Lo speech di Michela Perotti a UXconference 2012 sul valore e l'importanza di monitorare l'esperienza d'uso

1. L’importanza di monitorare l’esperienza
prendere le giuste decisioni: come e cosa migliorare

2. Ux Researcher

12. Esperienza d’uso
Negli ultimi anni le aziende si sono accorte
dell'importanza della qualità del servizio offerto ai
propri clienti. E' stato dimostrato che a parità di
prezzo una persona sceglie il prodotto o il servizio
che offre un'esperienza d'utilizzo migliore.
Negli ultimi anni è stato dimostrato che i prodotti
software in grado di offrire esperienze d'uso
superiori dal punto di vista dell'utilità, semplicità e
piacevolezza sono maggiormente utilizzati,
apprezzati e divulgati (cit: Forbes 2011).

16. Come si misura in termini assoluti una sensazione,
percezione, emozione che viene esperita?

17. Misurare l’esperito
Non è possibile misurare o definire in forma esatta
ciò che è stato o verrà esperito dalle persone ma è
possibile trovare dei modelli di riferimento.

18. 1992
Daniel Kahneman

19. 100
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
un modello per analizzare l’esperienza
le curve di esperienza

20. 100
è il prodotto che mi serve!
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
un modello per analizzare l’esperienza
le curve di esperienza

21. 100
è il prodotto che mi serve!
0
ancora in errore!
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
un modello per analizzare l’esperienza
le curve di esperienza

22. 100
è il prodotto che mi serve!
finalmente sembra funzionare
0
ancora in errore!
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
un modello per analizzare l’esperienza
le curve di esperienza

23. 100
è il prodotto che mi serve!
finalmente sembra funzionare
-_-
0
ancora in errore!
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
un modello per analizzare l’esperienza
le curve di esperienza

24. Una buona (curva di) esperienza ^_^

25. una buona esperienza
la prima impressione conta

26. una buona esperienza
non troppo lunga, non troppo corta

27. una buona esperienza
percependo la media

28. una buona esperienza
WOW!!!!!!!

29. una buona esperienza
Scalando la vetta (the peak end rule)

30. Riassumendo...

31. 100
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
una buona esperienza
è la forma ciò che conta

32. 100
aspettativa
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
una buona esperienza
è la forma ciò che conta

33. 100
aspettativa
prima impressione
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
una buona esperienza
è la forma ciò che conta

34. 100
aspettativa
WOW!
prima impressione
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
una buona esperienza
è la forma ciò che conta

35. 100
^_^
aspettativa
WOW!
prima impressione
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
una buona esperienza
è la forma ciò che conta

36. 100
^_^
aspettativa
WOW!
prima impressione
media positiva
0
-100
M0 M1 M2 M3 M4 M5 Momento N
una buona esperienza
è la forma ciò che conta

37. peak and rule
positiva vs negativa

38. Comprendendo le curve d’esperienza possiamo
intervenire migliorando l’esperienza stessa.

39. Un punto... come misurare?

40. misurare le curve di esperienza
ispettivo

41. misurare le curve di esperienza
ispettivo vs testing

42. misurare le curve di esperienza
ispettivo vs testing

43. Misurare l’esperienza
un modello ispettivo di riferimento

44. 1. UTILE
Misurare l’esperienza
un modello ispettivo di riferimento

45. 2. SEMPLICE
1. UTILE
Misurare l’esperienza
un modello ispettivo di riferimento

46. 3. PIACEVOLE
2. SEMPLICE
1. UTILE
Misurare l’esperienza
un modello ispettivo di riferimento

47. UX monitoring
7,8
7,5
6,4 6,5
5,8
4 4
3
2

48. UX monitoring
7,8
7,5
6,4 6,5
5,8
4 4
3
UTILITÀ
2

49. UX monitoring
7,8
7,5
6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
4 4
3
UTILITÀ
2

50. UX monitoring
PIACEVOLEZZA
7,8
7,5
6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
4 4
3
UTILITÀ
2

51. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
PIACEVOLEZZA
7,8
7,5
6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
4 4
3
UTILITÀ
2

52. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
PIACEVOLEZZA
7,8
7,5
6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 0

53. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
PIACEVOLEZZA
7,8
7,5
6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

54. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

55. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
+30% 7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

56. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
+17%
+30% 7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,4 6,5
SEMPLICITÀ 5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

57. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
+17%
+30% 7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,5
SEMPLICITÀ
6,4 -2%
5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

58. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
+17%
+30% 7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,5
SEMPLICITÀ
6,4 -2%
5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

59. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
+17%
+30% 7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,5
SEMPLICITÀ
6,4 -2%
5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

60. UX monitoring
PROMESSA ESECUZIONE CONCLUSIONE
9,6
PIACEVOLEZZA 8,3
7,8
+17%
+30% 7,2
7,8 6,7
6,4 7,5
5,6
5,3 6,5
SEMPLICITÀ
6,4 -2%
5,8
2,6 4 4
3
UTILITÀ
2
tempo 1
tempo 0

61. Dal “manuale del giovane UX designer”

62. Dal “manuale del giovane UX designer”
Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?

63. Dal “manuale del giovane UX designer”
Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?
1. eliminare i pain point

64. Dal “manuale del giovane UX designer”
Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?
1. eliminare i pain point
2. alzare i win point

65. Dal “manuale del giovane UX designer”
Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?
1. eliminare i pain point
2. alzare i win point
3. concretizzare la peak end rule

66. Dal “manuale del giovane UX designer”
Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?
1. eliminare i pain point
2. alzare i win point
3. concretizzare la peak end rule
4. migliorare la prima impressione

67. Dal “manuale del giovane UX designer”
Come migliorare l’esperienza in 5 lezioni?
1. eliminare i pain point
2. alzare i win point
3. concretizzare la peak end rule
4. migliorare la prima impressione
5. creare momenti wow!

68. La critica

69. La critica
Il valutatore in quanto essere umano, per quanto
esperto, ha un’opinione soggettiva sugli elementi in
valutazione!

70. La critica
Il valutatore in quanto essere umano, per quanto
esperto, ha un’opinione soggettiva sugli elementi in
valutazione!
Vero, ma per quanto gli scoring potrebbero essere
leggermente variabili, ciò che conta è la
conformazione della curva e gli insight ottenuti
che poi andranno ponderati.

71. UX monitoring applicato
il caso dreamboard

72. dreamboard
Background del progetto

73. dreamboard
I task selezionati e soggetti al monitoraggio nel
tempo sono stati:
- Iscrizione al servizio
- Tracciamento primo sogno
- Inserimento note o commenti al sogno
(cronologicamente post-inserimento)

74. dreamboard
Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

75. dreamboard
Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

76. dreamboard
Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

77. dreamboard
Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

78. dreamboard
Analisi flusso esperienziale e dati d’uso

79. dreamboard
Analisi curva d’esperienza

80. dreamboard
Analisi curva d’esperienza

81. dreamboard
Analisi indici e curve di dettaglio

82. dreamboard
Analisi indici e curve di dettaglio

83. 9,84
8,3
5,94 5,85 6,08 6
5,41
4,41
tempo 0
dreamboard
Analisi comparate

84. 9,84
8,3
5,94 5,85 6,08 6
5,41
4,41
tempo 1
tempo 0
dreamboard
Analisi comparate

85. 9,26
9,84 8,61
8,31
8,07
8,3 7,19
6,79 6,64
5,94 5,85 6,08 4,79 6
5,41
4,41
tempo 1
tempo 0
dreamboard
Analisi comparate

86. tempo 1
tempo 0
dreamboard
Analisi comparate

87. Inoltre...

88. dreamboard
Decine di indicazioni puntuali di criticità

89. Con il risultato di...

92. In conclusione

93. In conclusione
Adottare strumenti di analisi ricorsiva ed analitica
anche nel campo dell’esperienza d’uso può
aiutarci a fare scelte ponderate per migliorare
l’esperienza utente.

94. Grazie ^_^
michela@sketchin.ch
www.sketchin.ch