USEEDS° :: Customer Journey Maps

2.520 Aufrufe

Veröffentlicht am

Unser Vortrag/Workshop auf der World Usability Day in Berlin.

Veröffentlicht in: Design

USEEDS° :: Customer Journey Maps

  1. 1. Customer Journey MapsSirin Cepkenli & Michael Fleck - World Usability Day Berlin, 31.Okt.
  2. 2. Agenda 14:30 – 16:00 • Einführung in Customer Journey Maps • Vorgehen • PlayTime: Modellhafte Erarbeitung einer eigenen Map • DiskussionUSEEDS° user centred thinking 2
  3. 3. Was ist eine Customer Journey Map? - Systematische Visualisierung der gesamten Kundenerfahrung (End-to-End) - Darstellung sämtlicher Interaktion zwischen dem Kunden und der Organisation - Framework zur Modellierung und Optimierung von Services und Interaktionen - Beschreibt wie Nutzer Werte wahrnehmen und zeigt Organisationen wie man diese erzeugt und anbietet Alternative Bezeichnungen: Service Blueprint, Customer Experience Map, Mental Model Diagram, Isometric Map, Alignment Diagram etc... Eigenschaften: - Einfach bis komplex - Tabellarisch bis grafisch - Mit Anfang, Mitte und Ende - Oft nicht linear - ...USEEDS° user centred thinking 3
  4. 4. USEEDS° user centred thinking
  5. 5. Wann kann man sie sinnvoll einsetzen? - Erhöhung des Nutzerverständnis - Zur Ideenkommunikation => Visuelle Diskussionsgrundlage innerhalb der Firma - Aufdeckung von Lücken im Service - Identifikation von Optimierungschancen und Innovationspotenzial => Effizienzsteigerung - Entscheidungs- und Prioritätsfindung für die nächsten SchritteUSEEDS° user centred thinking 5
  6. 6. Vorteile & Challenges + - Keine ellenlangen Reports Aufwändig, Zeitintensiv Gemeinsames Verständnis über das Business, Research notwendig Work Flow etc. Zeigt ganzes Bild Handhabung schwierig Versteckte Möglichkeiten und Werte können Einmal erstellt, schwierig zu ändern, Aktualität offengelegt werden Visuelle Lösung Fortführbarkeit in eine VisionUSEEDS° user centred thinking 6
  7. 7. Wie geht man vor? 1. Darzustellende Experience wählen 2. Scope festlegen 3. Zielgruppe / Persona auswählen 4. Informationen sammeln 5. Prozess darstellen (ca. 10 Steps) Prozess darstellen (ca. 10 Steps) 6. Erfahrungdarstellen Erfahrung darstellen 7. Seitenwege entdecken (z.B. zur Kasse gehen + schreiendes Kind am Arm) 8. Gute Momente und Lücken suchen 9. Metapher finden 10. Experience visualisierenUSEEDS° user centred thinking 7
  8. 8. Nun zur Aufgabe... 8
  9. 9. Szenario Sie entwickeln ein neues digitales Bezahlsystem! Am Beispiel des folgenden Use Case sollen Berührungspunkte zwischen dem Nutzer und dem zu entwickelnden Service dargestellt werden: „Online einen Flatscreen-TV kaufen“USEEDS° user centred thinking 9
  10. 10. Übung 1 – Prozessschritte (15:00-15:15) 1. Überlegen Sie sich Phasen, die ein Nutzer bei dieser Aufgabe durchlaufen kann 2. Verwenden Sie dafür Kombinationen von Nomen + Verb z.B. „Produkte vergleichen“ Zeit: 7 minUSEEDS° user centred thinking 10
  11. 11. Danke!USEEDS° user centred thinking 11
  12. 12. Übung 2 – Sicht der Nutzer (15:15-15:25) 1. Bilden Sie 2 Gruppen 2. Füllen Sie die Felder für Ihren Prozessschritt aus Nutzersicht aus z.B.: Need: Zusatzkosten darstellen Emotion: unsicher Pain Point: Neu registrieren, um zu bezahlen 1. Verwenden Sie dafür Post-its Zeit: 10 minUSEEDS° user centred thinking 12
  13. 13. Übung 3 – Ideengenerierung (15:25-15:35) 1. Finden Sie für die gefundenen Nutzerbedürfnisse aktuelle oder zukünftige Lösungen, welche Ihr Bezahlsystem abdecken soll 2. Verwenden Sie dafür Post-its Zeit: 10 minUSEEDS° user centred thinking 13
  14. 14. Danke!USEEDS° user centred thinking 14
  15. 15. USEEDS° user centred thinking 15
  16. 16. USEEDS° user centred thinking 16
  17. 17. USEEDS° user centred thinking 17
  18. 18. BeispieleUSEEDS° user centred thinking 18
  19. 19. Danke! Sirin Cepkenli Senior Interaction Architect sirin.cepkenli@useeds.de Friedrichstr. 209 10969 Berlin Michael Fleck www.useeds.de Senior Interaction Architect Unser Blog: michael.fleck@useeds.de www.uxtogo.de Die Folien gibt’s ab morgen unter: http://de.slideshare.net/useedsUSEEDS° user centred thinking 19
  20. 20. © USEEDS° GmbH Friedrichstraße 209 | 10969 Berlin Burchardstraße 19 | 20095 HamburgTel.: +49 (0)30 340 6005-0 | Fax: +49 (0)30 340 6005-49 ramona.petzold@useeds.de l www.useeds.de ron.hofer@useeds.de l www.useeds.de

×