2. 2
Inleiding
De toepassing van sociale media in het veiligheidsdomein is nog volop in
ontwikkeling. Hoewel steeds meer organisaties de mogelijkheden ervan
zien en sociale media integreren in hun werkwijze, blijft het vaak lastig
om te bepalen hoe sociale media precies zijn in te zetten en wat de effecten
daarvan zijn.
Deze handreiking is bedoeld om organisaties in het veiligheidsdomein
daarmee (verder) te helpen. De handreiking is een geactualiseerde versie van
de Handreiking Veilig omgaan met sociale media uit 2011. Hiervoor is onder
andere gebruik gemaakt van een verkennend onderzoek naar het gebruik
van sociale media in het veiligheidsdomein dat VDMMP in opdracht van
Infopunt Veiligheid begin 2012 uitvoerde. De focus in deze handreiking ligt
op het luisteren naar sociale media (via gratis tools): een eerste activiteit die
organisaties kunnen ondernemen.
Verkenning gebruik sociale media in het veiligheidsdomein
In het eerste kwartaal van 2012 is door VDMMP in opdracht van Infopunt Veiligheid
een verkennend onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van sociale media in het
veiligheidsdomein. Uit de verkenning blijkt dat de inzet van sociale media in
het veiligheidsdomein zich met name concentreert op de inzet van Twitter. Het
veiligheidsdomein zet sociale media vooral in om informatie te geven over het werk,
de organisatie en bij incidenten en calamiteiten (produceren). In mindere mate
worden sociale media benut voor het creëren van draagvlak, het opbouwen van een
relatie met de doelgroepen of het waarborgen van het imago van de organisatie.
3. 3
Drie kenmerken van sociale media
Met sociale media kunnen gebruikers online of mobiel informatie (tekst, video,
foto of audio) delen in een sociale omgeving, waardoor een conversatie kan
ontstaan. Het is goed om je bewust te zijn van de volgende drie kenmerken van
sociale media:
1. Onbegrensde deelmogelijkheden. Sociale media bieden vele
mogelijkheden voor het delen van informatie. Met één druk op de
knop kunnen gebruikers via sociale media tekst, foto, video of audio
delen met andere gebruikers overal ter wereld. De gebruiker hoeft
weinig technische knowhow te hebben van internet om aan de slag te
gaan met sociale media.
2. Snelheid. Met mobiel internet op laptops, tablets en smartphones
heeft iedereen altijd toegang tot internet en kan daardoor continu
informatie delen èn ontvangen.
3. Interactie. Bij sociale media gaat het erom in gesprek te komen en
te blijven. Dat is wat sociale media sociaal maakt. De mogelijkheden
van sociale media voor organisaties zijn onder te verdelen in vier
activiteiten:
• Luisteren (monitoren) is belangrijk om als organisatie te weten wat
er gebeurt op sociale media. Wat wordt er over de organisatie of in
het algemeen geschreven en wat is de toon van de berichten?
• Produceren is het plaatsen van informatie op sociale media,
bijvoorbeeld om te laten zien waar je je als organisatie mee
bezighoudt.
• Reageren gaat over het corrigeren van verkeerde informatie of
reageren op positieve of negatieve berichten op sociale media.
• Interacteren tenslotte gaat over het met elkaar in gesprek gaan en
blijven, waardoor de buitenwereld blijvend bij de organisatie en
haar werkzaamheden betrokken wordt.
Het draait dus niet alleen om het produceren van informatie, maar ook om hoe
je informatie ontvangt en erop reageert. Interactie is hèt kenmerk dat sociale
media van andere media onderscheidt.
Vooral inzet sociale media bij crisis- en opsporingscommunicatie
De organisaties in het veiligheidsdomein zetten Twitter (steeds vaker) in voor
crisiscommunicatie; van kleine incidenten tot aan grote calamiteiten geven ze
informatie over hun inzet en de bestrijding van het incident. Twitter wordt
gebruikt om te monitoren (luisteren) wat de doelgroepen melden over het
4. 4
incident. De politie benut Twitter ook bij vermissingen of in opsporings
onderzoeken. De politie vraagt via sociale media actief aan mensen mee te
kijken of om informatie te geven die kan leiden tot opsporing. Bij evenementen
zijn sociale media, in het bijzonder Twitter, inmiddels bij veel organisaties
regulier onderdeel van de communicatiemiddelenmix om bezoekers te
informeren.
Uitgelicht: Twitterende wijkagenten
Wijkagenten blijken Twitter steeds vaker in te zetten om binding te houden met de
wijk. “Een wijkagent plaatste op Twitter een foto van fout geparkeerde auto’s. Hij
twitterde dat hij de volgende dag weer zou gaan controleren en dat de hoogte van
een bekeuring voor foutparkeren €75,- bedraagt.
De volgende dag twitterde de wijkagent een foto met daarop alleen maar goed
geparkeerde auto’s. Hij bedankte de wijkbewoners voor het samen oplossen van het
probleem. Ook gaf hij aan dat er blijvend gecontroleerd zou worden. Het effect was
dat de buurtbewoners blij waren dat er iets gebeurde aan de parkeerproblematiek.
Het leverde de wijkagent ook nog eens meer volgers op.”
Gebruik van sociale media is geen doel op zich
Sociale media zijn slechts één onderdeel van het totale palet aan
communicatiemiddelen die een organisatie ter beschikking heeft om de
communicatiedoelstellingen te behalen. Het gebruik van sociale media vormt
dan ook geen doel op zich. Wie zich in sociale middelen verdiept, merkt al
snel dat het nodig is om goed over de inzet van de verschillende media en
de manier waarop zij zich tot elkaar verhouden, na te denken. Want wat wil
de organisatie nu precies bereiken? Hoe past het gebruik van sociale media
binnen de organisatie- en communicatieplannen? En hoe sluit de inzet van
sociale media aan op de inzet van andere communicatiemiddelen? Sociale
media behoren deel uit te maken van de totale middelenmix.
Sociale media zijn een grote rol in
ons dagelijks leven gaan spelen.
5. 5
Welke sociale media zijn er allemaal voorhanden?
• Community: een virtuele gemeenschap waar groepen mensen met elkaar
communiceren of samenwerken. Voorbeelden hiervan zijn:
• Facebook: een internationale sociale netwerksite met bezoekers en
gebruikers uit bijna alle landen van de wereld. Facebook wordt veel
gebruikt door familie, vrienden, kennissen en collega’s.
• LinkedIn: een sociaal netwerk dat gericht is op professionals en veelal
zakelijk wordt gebruikt.
• Ning-netwerk: dit zijn netwerken voor en door leden gemaakt, waar
openbaar toegankelijke informatie gedeeld wordt over een specifiek
vakgebied. Voorbeelden hiervan zijn Crisisbeheersing Nederland en
Politie 2.0.
• Google+: dit is een internationale sociale netwerksite. Google+ is een
jong initiatief en moet nog groeien in gebruikersaantal en de landen
waar het beschikbaar is. Met Google+ is onderscheid te maken in welke
informatie met welke (groepen) mensen gedeeld wordt.
• Hyves: de grootste Nederlandse sociale netwerksite met voornamelijk
Nederlandse bezoekers en leden. Hyves wordt veel gebruikt door
familie, vrienden, kennissen en collega’s.
• Weblog: een website waarop regelmatig nieuwe bijdragen verschijnen,
waardoor de auteur (blogger) in feite een logboek van informatie deelt met
zijn publiek. Een voorbeeld hiervan is Geenstijl.nl.
• In geval van foto’s heet dit een foto-blog, bij video een vlog en bij audio
wordt dit een podcast genoemd.
• Twitter: een miniblog waar auteurs in 140 tekens berichten plaatsen. Je
kunt korte berichten uitwisselen met andere gebruikers.
• Forum: website waarop gebruikers informatie vinden, gelijkgestemden
zoeken of hun beklag doen over zaken. Voorbeelden: Foknieuws en
Maroc.nl
• YouTube: via dit kanaal zijn allerlei filmpjes te vinden, waarmee YouTube is
doorgegroeid tot de tweede zoekmachine na Google.
• Flickr: het grootste fotoplatform ter wereld waar online foto’s zijn te
plaatsen.
• Pinterest: nieuw sociaal prikbord waar gebruikers online afbeeldingen,
artikelen of video’s “pinnen”.
6. 6
Let op!
Een boodschap delen via sociale media is niet uitsluitend een kwestie van
zenden. Houd er rekening mee dat hierop reacties komen waarop moet worden
gereageerd. Wanneer je informatie wilt zenden, maar geen dialoog of interactie
aan wilt gaan, dan zijn er wellicht andere effectieve(re) communicatiekanalen.
Alles begint bij luisteren…
Als blijkt dat de inzet van sociale media past in de communicatiestrategie,
dan is het tijd om aan de slag te gaan: luisteren, produceren, reageren en
interacteren via sociale media. Hoe breng je een goed beeld van de organisatie
naar buiten via sociale media? Zowel zakelijke als privécommunicatie via
sociale media is onder te verdelen in deze vierdeling.
Waarom luisteren?
Uit het verkennend onderzoek kwam naar voren dat veel organisaties in het
veiligheidsdomein vooral de focus hebben op produceren. Het begint echter
allemaal bij luisteren. Sociale media zijn onderdeel van de totale middelenmix.
De boodschap die via sociale media wordt verspreid, is dus in lijn met de
inhoud van bijvoorbeeld nieuws- en informatiebrieven, persberichten, websites,
regionale en landelijke radio en televisie. Om te weten wat er leeft, moet de
organisatie (leren) luisteren. Dit is enerzijds het signaleren van complimenten
en kritiek over de organisatie, maar anderzijds ook weten waar de doelgroepen
over praten. Op welke sociale media zijn ze vertegenwoordigd? Wat delen ze?
Wat vinden ze interessant? Wie volgen ze? Met andere woorden: “Fish where
the fish are”.
7. 7
Hoe werkt luisteren?
Gebruik bijvoorbeeld gratis tools om te zoeken en luisteren op internet.
• Ontvangst van updates of nieuwsberichten van veel bezochte websites kan
via netvibes.com. Door de RSS van deze websites op één locatie te plaatsen,
in dit geval Netvibes (een zogenaamde RSS-reader), is het mogelijk om van
deze website updates te krijgen. Dan hoef je niet meer alle websites af, maar
komen de nieuwsberichten naar je toe. Voor meer uitleg zie www.vdmmp.nl.
• Lees berichten van sociale media via Hootsuite(.com) of Tweetdeck(.com).
Daarmee is het mogelijk om berichten van sociale media op één plek te
lezen en te versturen. Hootsuite biedt online de mogelijkheid om berichten
op LinkedIn, Facebook, Twitter of andere sociale media in kolommen naast
elkaar te ontvangen, maar ook om berichten te versturen. De tool biedt
tevens de mogelijkheid om twitterberichten te ontvangen, op onderwerp en
hashtag (#) te zoeken. Tweetdeck kan ongeveer hetzelfde en is daarnaast te
installeren op de desktop.
• Ontvang meldingen bij berichten over een gekozen onderwerp op het
internet via Google Alert (google.nl/alert). Door de zoekterm in te vullen en
aan te geven hoe vaak een melding naar een emailadres dient te worden
verstuurd, blijf je heel eenvoudig up-to-date.
Voordat je gaat reageren…
Of je als organisatie moet reageren op berichten, verschilt per geval. Reageer
niet zomaar op iedere vorm van kritiek, maar wees kalm en overdenk het
antwoord goed. Een behulpzaam model hiervoor vind je achterin deze
publicatie. In het model staan de reactiemogelijkheden genoemd bij positieve
en negatieve berichten over de organisatie op sociale media.
Wie mag communiceren?
Eén van de belangrijkste vragen om te bespreken is: wie mag produceren
en reageren op sociale media over de organisatie en tijdens een crisis? Hoe
zorg je er als organisatie voor dat er snel informatie wordt gegeven? Wie gaat
luisteren op de sociale media? Wie produceert? Wie reageert? Het spreekt voor
zich deze vragen te bespreken voordat zich een crisis voordoet. Door middel
van een mandatering mag een communicatieafdeling of -medewerker zelf
communiceren via de beschikbare kanalen, zonder alle informatie vooraf
voor te leggen aan het bestuurlijk niveau. Het lijkt een open deur, maar
belangrijke vragen zijn wel: Is de interne organisatie ingericht op deze vorm
van communicatie? Hoe wordt omgegaan met de vragen van burgers via sociale
media?
8. 8
Uit de verkenning blijkt dat nog niet alle organisaties het mandaat geregeld
hebben. Over de mandatering van medewerkers die namens de organisatie sociale
media inzetten, wordt in tweederde van de gevallen aangegeven dat deze officieel
gemandateerd zijn of dat zij uit hoofde van hun functie gemandateerd zijn.
Het komt de snelheid van de communicatie vaak ten goede om deze afspraken
van te voren vast te leggen in een mandaatregeling, zodat bekend is wie mag
communiceren over een crisis of incident. Dit geldt ook voor de algemeen
geldende regels rondom woordvoering in een organisatie. Er is geen verschil
tussen de virtuele en fysieke wereld. Dus als een medewerker niet de opdracht
heeft om namens de organisatie over een bepaald onderwerp het woord te
voeren, dan gebeurt dit ook niet online. In het dossier van Infopunt Veiligheid,
Sociale media, zijn voorbeelden van mandaatregelingen te vinden.
Deze regelingen kunnen organisaties in het veiligheidsdomein helpen bij het
invullen van het mandaat. Maar dan nog kan er een verschil bestaan in inzicht,
want wat betekent het mandaat?
Als we produceren: Don’t be stupid?!
Medewerkers kunnen via sociale media bijdragen aan een positief of een
negatief imago van de organisatie. Een veel gehoorde les om fouten op sociale
media te voorkomen is: ‘Doe je iets in het werkelijke leven niet, doe het dan
ook niet op internet! Don’t be stupid!’ Maar wat is nu precies stupid? En is
stupid wel altijd hetzelfde, of verschilt dit per situatie, per context en/of per
medewerker? De vraag is ook bijna het antwoord.
Op persoonlijke titel
De scheidslijn tussen werk en privé is dun. Een medewerker is het visitekaartje
van de organisatie. Zodra mensen weten dat iemand voor een organisatie
werkt, wordt de medewerker daarop aangesproken. Het delen van een
persoonlijke mening over de organisatie kan dus tot op bepaalde hoogte.
Het plaatsen van de woorden “op persoonlijke titel” in bijvoorbeeld een
twitterprofiel heeft geen juridische betekenis. Het is meer een noot van de
schrijver: denk niet dat mijn mening ook die van de organisatie is. Maar toch
kan een medewerker zich daar niet achter verschuilen, als de organisatie
daarmee in diskrediet is gebracht. Het is derhalve geen vrijbrief om
ongenuanceerd persoonlijke meningen te kunnen geven op sociale media. Zelfs
niet wanneer een medewerker aangeeft puur privé of persoonlijk gebruik te
maken van sociale media. Dit besef ontbreekt soms, zowel bij werknemers als
bij werkgevers. Een medewerker kan nu eenmaal met sociale media bijdragen
aan zowel een positief als een negatief imago van de organisatie.
9. 9
Discussiëren of leren
Vóórdat een organisatie in de praktijk leert wat wel en niet kan op sociale
media, is het goed om binnen de organisatie de scheidslijn tussen werk en privé
bespreekbaar te maken. Toon concrete praktijkvoorbeelden van negatief en
positief sociale mediagebruik. Stel werknemers in de gelegenheid om vragen te
stellen en dilemma’s samen op te lossen.
‘En wissel ervaringen uit met andere organisaties in het veiligheidsdomein!
Via www.wieowie.nl of www.123people.nl is eenvoudig te achterhalen welke
medewerkers van organisaties op sociale media actief zijn.’
Richtlijn voor ‘Don’t be stupid’
Het kan zinvol zijn om aan te geven wat de grenzen van de organisatie zijn met
betrekking tot het gebruik van sociale media. Bijvoorbeeld in een kader Veilig
omgaan met sociale media. Een dergelijk kader kan medewerkers handvatten
geven om hun ‘gezonde verstand’ te toetsen en medewerkers over een drempel
helpen om sociale media (functioneel) te gebruiken. Een kader Veilig omgaan
met sociale media heeft sowieso een minder negatieve klank dan een ‘protocol
of gedragscode’. Een kader geeft vorm aan het sociale mediagebruik, waarbij
het uitgaat van bestaande organisatieregels.
In de verkenning is ook gevraagd of er beleid is voor het gebruik van sociale media.
Het blijkt dat in ongeveer in de helft van de gevallen een beleid bestaat met algemene
uitgangspunten voor het gebruik van sociale media. Het beleid is grotendeels gericht op
het gebruik van sociale media door de organisatie èn individuele medewerkers. In een
klein aantal gevallen richt het beleid zich alleen op het gebruik van sociale media door
medewerkers.
Tot slot: twijfel je of je jouw mening over een onderwerp kunt geven, doe dit
dan vooral niet! Contact opnemen met de afdeling Communicatie is dan de
meest veilige oplossing.
Colofon
Dit is een uitgave van Infopunt Veiligheid, juni 2012.
Bij deze kennispublicatie hoort ook een online dossier Sociale media. Zie ook de rubriek
dossiers op: www.infopuntveiligheid.nl
Samenstelling:
Tekst: Adviesbureau VDMMP. Adviesbureau VDMMP heeft de focus van haar werk op
veiligheid. De specialismen zijn communicatie, beleid en onderzoek.
Meer informatie: www.vdmmp.nl
12. 12
Infopunt Veiligheid
Kemperbergerweg 783
Postbus 7010
6801 HA Arnhem
T 0900 235 112 112 (lokaal tarief)
F 026 351 50 51
E infopuntveiligheid@nifv.nl
www.infopuntveiligheid.nl
Infopunt Veiligheid
Infopunt Veiligheid, onderdeel van het Nederlands Instituut
Fysieke Veiligheid (NIFV), is hét centrale vraag- en informatie-
loket op het gebied van fysieke veiligheid. Beroepsbeoefenaars
kunnen hier hun vragen voorleggen aan vakspecialisten. Dat kan
telefonisch, per e-mail of via een webformulier. De toegang tot
de informatieservice en informatiebemiddeling is laagdrempelig
en kosteloos.
Actuele dossiers
Infopunt Veiligheid biedt ook inzage in een online kennisbank
met dossiers die actueel worden gehouden door een redactie-
team van kennismakelaars en deskundigen uit de praktijk. U hebt
24 uur per dag toegang tot enkele duizenden kennisdocumenten
verdeeld over meerdere kennisgebieden. Een belangrijke kennis-
bron voor veiligheidsregio’s, hulpverleningsdiensten, landelijke,
provinciale en gemeentelijke overheden en organisaties in de
vitale sectoren.
Kennispartners
Om meer doelgroepen van dienst te kunnen zijn en de kennis
verder te verbreden, werkt Infopunt Veiligheid samen met
kennispartners zoals: het Centrum Industriële Veiligheid (CIV),
GHOR Nederland, de Nederlandse Vereniging voor Brand-
weerzorg en Rampenbestrijding (NVBR) en het Centrum voor
Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV).
Het informatiepunt wordt ondersteund door een gebruiks
vriendelijke, interactieve website: www.infopuntveiligheid.nl
Als veiligheid ook úw punt is!
juni2012
