I dati dell'E-pay Netcomm Forum

1. I pagamenti nell'e-commerce: innovazioni
e tendenze
Roberto Liscia – Presidente Consorzio Netcomm
E-PAY NETCOMM FORUM 2012

2. I SOCI

3. Le attività del Consorzio Netcomm
ATTIVITA’ DI LOBBYNG RICERCHE
AREA LEGALE
IL SIGILLO NETCOMM
AREA BLOG
NETWORKING
EVENTI
COMUNICAZIONE SUI MEDIA
RASSEGNA STAMPA
WORKSHOP

4. Le attività di Netcomm Services
Formazione Consulenza
Online
Consulenze Marketing
Tecnologie
Pubbliche abilitanti
relazioni Export
Outsourcing e servizi
Sviluppo
Ricerche competenze

5. L’italia nel contesto europeo – Utenti internet
Svezia 88%
Italia 48%

6. L’uso dell’ecommerce da parte degli internauti italiani è
ancora molto basso
Nel 2010 il 60% degli internauti europei ha
fatto acquisti online
Dal 79% in UK al 9% della Romania
Italia circa il 30%

7. Nel 2010 l’Italia si posizionava come il penultimo paese
europeo come densità dell’offerta
% delle imprese aventi una offerta online
Media europea 15%
Italia <5%
Fonte: Eurostat

8. Il confronto con l’estero Europe
Italy versus
we are lagging behind other countries
2010
 Nel 2010 il mercato italiano era molto arretrato
rispetto agli altri paesi
 L’inghilterra vale 10 volte l’Italia e la Francia 4
volte
* Dati stimati
9.307
+16% mln €
8.011 8.141
Import mln di €
mln € 2.521 Export
Import 6.779 1.355
2.256 mln € Export
1.024
 L’Italia è un importatore netto di prodotti e
servizi sul canale web
6.786 Domanda
da siti italiani
5.755 Domanda
da siti italiani
2010 2011*
Fonte: Politecnico

9. SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL’UTENZA INTERNET
AGGIORNAMENTO: FEBBRAIO 2012
Universo Internet
italiano
Totale campione
25,9 M di individui 18-64
Acquirenti online
almeno una volta
53,3% dell’universo Internet
pari a 13,8 M di individui Acquirenti online
negli U3M
35,8% dell’universo
pari a 9,3 M di
Acquirenti online individui
abituali
22,5% dell’universo
pari a 5,85 M individui
Struttura a cipolla del mercato analizzato: all’interno dell’utenza Internet , il segmento di utenti Internet che ha fatto
esperienza di acquisto online almeno una volta è poco più della metà del totale e quanti hanno fatto acquisti online
negli ultimi tre mesi sono – a febbraio 2012 - il 35,8% dell’utenza, pari a poco più di 9 milioni di individui.
9
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10. TREND ACQUIRENTI ONLINE
NUMERO ASSOLUTO DI ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEGLI ULTIMI TRE MESI (IN MILIONI)
10,1
9,9 9,8 9,8
9,7
9,5
9,3 9,3 9,3
9,3 9,2
9,1 9,0 9,0
8,9
8,9 8,8
8,7 8,6
8,5
Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio
Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da aprile 2011 a febbraio 2012. I dati di agosto
e dicembre non sono stati rilevati e sono stimati sulla base della differenza tra i valori dei mesi contigui. Si nota un
chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale.
10
FEBBRAIO 2012 32

11. TIPOLOGIA DI BENI ACQUISTATI
TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI
Pensando al tuo ultimo acquisto di prodotti e servizi su Internet, di cosa si trattava? Base: acquirenti online
ultimi 3 mesi a Feb
2012, 609 casi
Capi di abbigliamento 14,3%
Biglietti di viaggio (aereo, treno, nave etc.) 12,1%
Libri 11,3%
Computer o periferiche per PC 10,7%
Ricariche telefoniche 8,8%
Telefonino/ Smartphone 6,6%
Soggiorni (Hotel, villaggi, pacchetti vacanze etc.) 5,1%
Cosmetici 4,7%
Biglietti per cinema/ teatro/ eventi 3,6%
Accessori 3,1%
Musica/ DVD 2,7%
Software/ Servizi online/ Apps 2,3%
Alimentari 1,8%
Arredamento 1,7%
Distribuzione della categoria merceologica in cui è stato prodotto l’ultimo acquisto
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FEBBRAIO 2012 32

12. LIVELLO DI DECISIONE DI CANALE E PRODOTTO
TOTALE ACQUISTI DEGLI ULTIMI TRE MESI
Continuiamo a parlare del tuo ultimo acquisto online: quando hai pensato di acquistare un prodotto di Base: acquirenti online
ultimi 3 mesi a Feb
questo tipo avevi già chiaro in mente quale sarebbe stato? Ed eri già deciso a comprarlo online? 2012, 609 casi
Tutte le categorie Ed eri già deciso a comprarlo online?
Quando hai pensato di acquistare un Preferivo comprarlo
Preferivo comprarlo in
Pensavo già di farlo online ma non Pensavo di comprarlo
prodotto di questo tipo avevi già chiaro in online escludevo il modo
modo tradizionale ma
in modo tradizionale
mente quale sarebbe stato? non escludevo l’online
tradizionale
Sì, cercavo esattamente quel prodotto, di quella
57,1% 4,9% 2,4% 1,5%
marca 89% era già orientato
Avevo in mente diversi prodotti, più o meno
simili 10,1% 6,2% 2,8% 1,3%
all’acquisto online
Sapevo cosa mi serviva ma non avevo ancora
scelto né il prodotto né la marca 9,6% 1,1% 0,9% 0,4%
Non ero intenzionato a comprare quel prodotto,
è capitato senza che lo cercassi 1,7%
57,1% Convinti su canale e prodotto 21,2% Già orientati verso canale e prodotto 8,1% Indecisi sul canale ma non sul prodotto
1,7% ‘’Shopping victims’’ 10,7% Orientati sul canale ma non sul prodotto 1,3% Indecisi sia sul canale che sul prodotto
Segmentazione degli acquirenti per livello di decisione di prodotto e canale. Si individuano cinque segmenti
contrassegnati dal diverso colore delle celle della tabella
12
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13. GRADIMENTO DELL’ESPERIENZA DI ACQUISTO
DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE – FEBBRAIO 2012
«Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet Base: acquirenti online
ultimi 3 mesi a Feb
che hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto 2012, 609 casi
daresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?»
1 0,3%
2 0,0%
Sì, ma più
di 3 M fa 3 0,3%
17,5%
4 0,5% 87% degli acquirenti
5 3,8%
da un voto superiore
No
6 8,0%
a 7 al canale online
46,7% Sì
35,8% 7 13,8%
8 28,2%
9 24,6%
10 20,7%
Distribuzione del «voto» assegnato dagli acquirenti online alla loro esperienza di acquisto su Internet
13
FEBBRAIO 2012 32

14. INDICATORE DI PROPENSIONE AL PRIMO ACQUISTO ONLINE
TREND MENSILE DELLA QUOTA DI «HOT PROSPECTS» TRA I NON ACQUIRENTI
12,4% 12,6%
11,7% 11,7%
11,0% 11,3% 11,1% 11,0%
10,5% 10,7%
9,8%
Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio
Trend della quota di «hot prospects» dell’eCommerce italiano nei mesi della rilevazione. Si tratta della percentuale di
non acquirenti che dichiara ‘’probabile’’ il primo acquisto online nei prossimi tre mesi.
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15. “Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”
Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per visibilità e supporto dal
personale
“Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale”

16. Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di
ecommerce
A. Miglioramento dei prodotti esistenti
Raccomandazione 1 Miglioramento della user experience dei 3D Secure
Raccomandazione 2 Standardizzazione dei processi di riaddebito e contestazioni delle carte di credito
Raccomandazione 5 Più trasparenza e regole chiare sui riaddebiti relativi ai sistemi Wallett
B. Sviluppo di nuovi prodotti
Raccomandazione 3 Sviluppo di un sistema internazionale di OBeP (Online Banking e-Payment) che permetta i
pagamenti tramite il servizio di Remote/Home Banking basato sulle soluzioni di Credit transfer
SEPA
Raccomandazione 4 SDD: introduzione di sistemi di e-mandate per addebiti diretti (SEPA)
Raccomandazione 6 Sviluppo di soluzioni interoperabili per i sistemi prepagati
Raccomandazione 8 Sviluppo di sistemi trasfrontalieri di pagamento in contanti alla consegna
Raccomandazione 9 Sviluppo di metodi di pagamento specifici per cellulari e tablet con sistemi di e-
autentificazione per facilitarne l'uso e ridurre i dati da immettere nei device
Raccomandazione 10 Usare i sistemi di e-autentificazione (identità elettronica) per combattere le frodi e migliorare la
user experience per tutti i sistemi di pagamento (credito e debito)
C. Aspetti regolatori
Raccomandazione 7 Chiarezza e definizione di standards di sicurezza per i servizi online di intermediazione dei
pagamenti

17. DEVICE UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE
TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI
Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo Base: acquirenti online
ultimi 3 mesi a Feb
acquisto? 2012, 609 casi
Da un computer fisso
Da un computer portatile
47%
Da un Tablet PC, 2,7%
Da uno Smartphone/iPhone, 1,3%
49%
Acquisto online da device mobile: 4% degli
acquirenti degli ultimi tre mesi, pari a circa
370mila individui
Il 4% degli acquisti online recenti risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in due casi su tre si tratta di un
tablet PC (solo nell’1% dei casi è stato utilizzato uno smartphone). Oltre il 95% degli acquisti è compiuto da un PC
17
FEBBRAIO 2012 32

18. SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE
TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI – TUTTI GLI ACQUISTI
Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai Base: acquirenti online ultimi 3 mesi
a Feb 2012, 609 casi
pagato ciò che hai acquistato?
Con una Carta Prepagata, mentre
26,7%
Contanti acquistavo sul sito
Bonifico 5%
6%
Con una Carta di Credito, mentre
18,7%
acquistavo sul sito
Carta
PayPal 50%
35% Con una Carta Prepagata, al
2,2%
ricevimento della merce
Con una Carta di Credito, quando
2,2%
ho ricevuto la merce
Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell’ultimo acquisto su Internet da parte degli
acquirenti online degli ultimi tre mesi: metà degli acquisti sono fatti con carta di credito o prepagata, in gran parte
(90%) contestualmente all’acquisto sul sito. La soluzione della carta prepagata prevale sempre sulla carta di credito
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19. SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE
TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI DI BIGLIETTI DI VIAGGIO E SOGGIORNI PER VACANZE
Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai Base: acquirenti online ultimi 3 mesi
di viaggi e biglietti per vacanze, 108
pagato ciò che hai acquistato? casi
Con una Carta Prepagata, mentre
42,3%
Bonifico acquistavo sul sito
3%
Con una Carta di Credito, mentre
37,3%
acquistavo sul sito
Carta
PayPal 84%
12% Con una Carta Prepagata, al
0,7%
ricevimento della merce
Con una Carta di Credito, quando
3,6%
ho ricevuto la merce
Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione di un acquisto di biglietti per viaggi, soggiorni per
vacanze, pacchetti vacanze. E’ ragionevole pensare che l’importo medio di questi acquisti sia di alcune centinaia di €
e, per questo motivo, la scelta del sistema di pagamento mostra una decisa preferenza verso la soluzione della carta
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FEBBRAIO 2012 32

20. SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO ALMENO UNA VOLTA ONLINE
TRA TUTTE LE ESPERIENZE DI ACQUISTO – ALMENO UNA VOLTA NELLA VITA
Sistemi di pagamento usati almeno una volta nella tua vita? Base: acquirenti online
ultimi 3 mesi a Feb
2012, 609 casi
Carta di Credito / Prepagata 83,8%
PayPal 66,6%
Bonifico Bancario 36,4%
Contanti per contrassegno 32,7%
Buono sconto, senza pagare 5,4%
Altre modalità 5,1%
Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato almeno una volta nella vita per i propri acquisti su Internet. I
numeri assoluti vanno proiettati sulla base del segmento preso in esame, pari a 9,3 milioni di individui
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FEBBRAIO 2012 32

21. UTILIZZO DEL SERVIZIO DI INTERNET BANKING
TOTALE UTENZA INTERNET ITALIANA MAGGIORENNE - FEBBRAIO 2012
A quanti dei tuoi conti correnti bancari accedi via Internet, con il servizio di Internet banking? Base: totale campione, 998
casi
Non possiedo alcun conto corrente bancario
4%
Possiedo uno o più conti ma non vi accedo via Internet
9% 27%
Accedo via Internet a un mio conto corrente bancario
Accedo via Internet a due dei miei conti corrente bancari
Accedo via Internet a più di due conti corrente bancari
18%
42%
Almeno un conto di Internet
banking: 54% degli utenti
Internet maggiorenni (13M) per
circa 18 milioni di conti online
13 milioni di individui che hanno accesso ad almeno un conto corrente bancario via Internet. La stessa distribuzione
indica in circa 18 milioni il numero di conti correnti bancari per i quali risulta attivo il servizio di Internet banking
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FEBBRAIO 2012 32

22. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE
CONFRONTO DI DUE POSSIBILI NUOVI SERVIZI
Addebito diretto su Conto Corrente bancario Addebito diretto su Conto telefonico
Immagina di poter disporre di un nuovo Immagina ora di poter disporre di un nuovo
sistema di pagamento per i tuoi acquisti sistema di pagamento per i tuoi acquisti
online: vai su un sito Web, trovi quello che online: vai su un sito web, trovi quello che
cerchi e quando arrivi alla cassa per pagare ti cerchi, arrivi alla cassa per pagare e ti viene
viene chiesto di: chiesto di:
1. inserire l’IBAN del tuo conto corrente bancario 1. inserire il numero di telefono del tuo cellulare
2. inserire i codici di autenticazione (gli stessi che 2. dopo questa operazione ricevi immediatamente
usi per accedere al servizio di Internet Banking un PIN via SMS
della tua banca) 3. inserisci il PIN, paghi e concludi
3. cliccare e concludere l’acquisto, addebitando
l’acquisto, addebitando l’importo direttamente
l’importo direttamente sul conto della bolletta
sul tuo conto corrente telefonica del numero che
bancario hai utilizzato
Due ipotesi a confronto: il pagamento con addebito diretto in conto corrente e il pagamento via SMS, con addebito
sul conto telefonico
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FEBBRAIO 2012 32

23. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO
SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO
Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione,
998 casi
Score di gradimento (da 1 a 10) su alcuni aspetti dei due nuovi sistemi
Comodità di utilizzo 6,8
Sicurezza contro le frodi 5,6
Chiarezza nel rendiconto delle
6,5
spese
Semplicità di funzionamento 6,9
Assistenza della banca/gestore
6,0
telefonico in caso di problemi
Tra le due ipotesi esaminate l’addebito su conto telefonico è considerata la più comoda e sicura. L’addebito in conto
corrente vince sulle dimensioni della chiarezza nel rendiconto e l’assistenza della banca in caso di problemi
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FEBBRAIO 2012 32

24. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO
SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO
Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione,
998 casi
Score di gradimento tra i non acquirenti online Score di gradimento tra gli acquirenti online
6,6
Comodità di utilizzo
6,9
4,6
Sicurezza contro le frodi
5,7
Chiarezza nel rendiconto delle 6,1
spese 6,6
6,6
Semplicità di funzionamento
6,9
Assistenza della banca/gestore 5,7
telefonico in caso di problemi 6,0
Le due ipotesi sono valutate con maggior favore tra gli acquirenti online, per i quali le resistenze sul tema della
sicurezza sono già superate. La dimensione della sicurezza, infatti, è quella sulla quale si produce la maggior
differenza di valutazione tra i due segmenti, indice del fatto che rimane un forte inibitore all’acquisto online
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FEBBRAIO 2012 32

25. DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEGLI ACQUIRENTI ONLINE
CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO
Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in Base: acquirenti online ultimi 3
mesi a Feb 2012, 609 casi
termini di
<< Addebito su CC bancario Addebito su conto telefonico >>
Comodità di utilizzo 0,3
Sicurezza contro le frodi 0,9
Chiarezza nel rendiconto delle
-0,4
spese
Semplicità di funzionamento 0,3
Assistenza della banca/gestore
-0,5
telefonico in caso di problemi
I già acquirenti online tendono a preferire la soluzione di addebito su conto telefonico in virtù della percezione di
maggior sicurezza, semplicità e comodità rispetto all’addebito sul conto corrente.
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FEBBRAIO 2012 32

26. DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEI NON ACQUIRENTI ONLINE
CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO
Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini Base: segmento non
acquirenti online, 132 casi
di
<< Addebito su CC bancario Addebito su conto telefonico >>
Comodità di utilizzo -0,3
Sicurezza contro le frodi 0,3
Chiarezza nel rendiconto delle
-0,6
spese
Semplicità di funzionamento -0,7
Assistenza della banca/gestore
-1,0
telefonico in caso di problemi
I non acquirenti online valutano con maggior favore la proposta di addebito sul conto corrente rispetto all’alternativa
del conto telefonico, a parte l’aspetto della sicurezza
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FEBBRAIO 2012 32

27. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO
FACILITAZIONE DEL PRIMO ACQUISTO ONLINE TRA I NON ACQUIRENTI
Un sistema di pagamento come quello descritto in precedenza, qualora fosse disponibile aumenterebbe la Base: mai acquirenti
online, 132 casi
probabilità che tu possa iniziare a fare degli acquisti su Internet?
36 % 56 %
Addebito su CC
non l’aumenterebbe per nulla Darebbe impulso al 1° acquisto
Addebito su Tel
45 % 39 %
Il sistema che appare più efficace nella spinta al primo acquisto online da parte dei non (ancora) acquirenti è
l’addebito su conto corrente. L’addebito su conto telefonico rappresenta una miglior soluzione per chi è già
acquirente online abituale.
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