2. YARDIM MASASI YAZILIMI SEÇİLİRKEN DEĞERLENDİRİLMESİ
GEREKEN ALTI ÖNEMLİ KRİTER
Bu doküman piyasada bulunan onlarca yardım masası yazılımı arasından şirketinize, çalışanlarına
ve süreçlerine uygun olanı seçerken dikkat edilmesi gereken özellikler konusunda rehber olacaktır.
Proje başlangıcında unutulmaması gereken en önemli nokta, başarılı bir yardım masası
yönetiminde iyi bir yazılımın yanında iyi bir ekip ve iyi tasarlanmış süreçlerin olmasının zorunlu
olduğudur.
Yanlış bir seçimin sonuçları para kaybı, zaman kaybı, sınırlı bilgi işlem kaynaklarının boşa
harcanması, son kullanıcıların zorlukla kullanmaya teşvik edilen bir ara yüzün tekrar büyük
engellerle değiştirilecek olması ve elde edilen bilgi bankasının kaybı olarak sayılabilir. Bu sonuçlar
yönetimin bilgi işleme güvenini de sarsacaktır.
Bunları önlemek adına önemli birkaç etken değerlendirilerek doğru çözüm bulunmalıdır.
1) ITIL Süreçleri İmplementasyonu
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) , bilgi işlem operasyon ve servislerini optimum
olarak yönetmek için yazılmış kurallar kütüphanesidir. İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından 1980
yılında, işletmelerin IT servislerini en etkili şekilde yönetebilmeleri için tanımlanmıştır. ITIL’ın ana
amacı işletmenin ve bilgi işlem departmanlarının geliştirilmesidir. ITIL’ın IT service destek süreçleri
organizasyonlara yazılım, donanım ve insan kaynaklarının devamlı ve kesintisiz olarak en etkili
şekilde yönetmek için yol gösterir.
ITIL’a göre Servis Masası IT’nin, son kullanıcı desteğinin sağlanması için gerekli anahtar
aktivitelerden sorumlu birimidir. Olay yönetimi, Problem yönetimi, Değişim yönetimi,
Konfigürasyon yönetimi ve Sürüm yönetimi gibi kesintisiz son kullanıcı destek ve en iyi servislerin
verilmesi için süreçlerin işletilmesini sağlamalıdır. Ancak ITIL tüm bu süreçlerin her bir işletme için
uygulanmasını zorunlu tutmaz. Organizasyonlar kendi büyüklük ve yapılarına göre süreçleri
entegre etme özgürlüğüne sahiptirler. Bu sebeple ITIL günümüze kadar yaygın olarak her
büyüklükte işletme için kullanılabilir olmuştur.
Günümüzde organizasyon içinde ITIL süreçlerini uygulamak için ITIL terminolojisini bilen çalışanlar
işe almak, dışarıdan ITIL danışmanlığı almak ya da ITIL uyumlu hazır yazılımlardan faydalanmak
seçeneklerden birkaçıdır.
3. 2) Konfigüre edilebilme / Kişiselleştirilebilme ve Entegrasyon
ITIL adım adım izlenmek zorunda olunan bir metadoloji değildir aksine en iyi IT yönetimi için
yazılmış sistemdir. Bundan dolayı süreçlerin organizasyonların kurallarına ve işleyişine göre
implemente edilmesi gerekmektedir. ITIL olay yönetimi yapılması gerektiğini ve bu olay şablonları
için SLA (Service Level Agreement) sürelerinin olması gerektiğini söyler. Bunların detaylı olarak
tanımlanması ve talep ve olayların önceliklerinin belirlenmesi şirketlerin yapılarına bağlıdır.
Servis Masası çözümü seçilirken bu özelleştirmelerin kolay ve makul sürelerde yapılabilmesi göz
önünde bulundurulmadır. Hatta bu özelleştirmelerin yapılmasının hizmet alınan firmadan değil
bilgi işlem ekibi tarafından kolaylıkla yapılabilmesi Servis Masası çözümünün ekstra vakit alan bir iş
olarak görülmesini de önlemiş olur. Organizasyon içinde meydana herhangi bir yenilik ya da yeni
bir süreç karşısında Servis Masasına yeni bir süreç de kolaylıkla eklenebilmeli ya da
değiştirilebilmelidir. Bunun diğer bir faydası danışmanlık için ödenen gizli ücretlerin de önden
engellenmesi olacaktır.
Entegrasyon tarafında diğer göz önüne alınması gereken kriter, IT içinde kullanılan diğer
yazılımlarla entegrasyonun yapılabilir olmasıdır. Bu ITIL süreçlerinin de uygulanmasında önemli bir
noktadır. Network ve sunucu izleme yazılımlarından alınan alarmların (Event Management) Servis
Masası yazılımı tarafında olay olarak oluşturulabilmesi ve network cihazlarının getirdiği iş yükünün
tanımlanabilmesi ve yazılım yükleme, yama yükleme gibi süreçlerle de (Release Management)
entegre olması ek bir avantaj sağlayacaktır.
3) Modern Sistemler Eski Çözümlere Karşı
Modern teknolojinin gelişimi ile beraber devrim niteliğinde gelişmeler yaşandı. Yıllar boyunca
gereksiz dünya kadar bilgi lazım olmamasına rağmen saklanmak zorunda kaldı. Fakslar, emailler,
dokümanlar ve resimler toplandı ve depolandı. Depolanan bu verilen hem yönetimi zordu hem de
bilgiye dönüştürülmesi.
Eski Servis Masası yöntemlerinde, son kullanıcıdan gelen tüm talepler telefon ve mail alınıp
müşteriye cevap verme şeklindeydi. Bu yöntemler; bilinen hataların kayıt altına alınamaması,
çalışma kayıtlarının tutulamaması, excellerde tutulan listelerin manuel olarak güncellenmesinin ek
iş yükü getirmesi, telefonla gelen çağrıların unutulabilmesi ve öncelik sırasına koyulamaması gibi
sorunlara sebep olmaktadırlar.
Elde bulunan verilerin fayda sağlayacak bilgiye dönüştürülebilmesi için birbirleriyle
ilişkilendirilebilmesi ve geçmişe dönük bu bilgilere erişilebilmesi gerekmektedir. Google’ın yaptığı
gibi gerekli bilgiye birkaç saniye içinde erişmek varken tüm bu doküman arasında kaybolmak ve
sonucunda eksik verilerle yanlış yönlendirilmektense yeni sistem uygulamaları ile verinin
kullanılabilir bilgiye dönüştürülmesi bilgi işlem içinde gerçekleştirilebilir.
4. Son kullanıcıların yeni sistemlere direnç göstermesinden ve IT içine oturmuş kuralların
değiştirilemeyeceğinin düşünülmesinden dolayı eski sistemlere bağımlı kalınıyor. Eski sistemlerin
yerleşmiş olduğu organizasyonlarda yeni bir sistem denildiğinde; yönetim gider kalemi, bilgi işlem
ekibi ek bir iş yükü ve son kullanıcılar ise destek almalarını engelleyici sistem olarak düşünüyor.
Bu durumda ITIL uyumlu modern biz Servis Masasının getireceği yenilik ve faydaların anlatılması
gerekir. Öncelikle yeni sistemler toplamda bakıldığında çok daha düşük maliyetlere gelirler ve daha
az insan kaynağı gerektirirler. Ayrıca yapılan işler, çalışma kayıtları, tekrarlayan işlerin yükü, bilinen
hatalar ve çözümleri bilgi bankası, son kullanıcılara verilen hizmetin kalitesinin, süresinin
ölçülebilmesi gibi avantajlar da sağlayacaktır.
4) Web Desteği/ Çoklu Lokasyon Desteği
Günümüzde internetin de yaygınlaşmasıyla firma çalışanları IT servislerini ister evlerinden ister
seyahat ettikleri yerlerden de şirket içinde aldıkları kalitede almak istiyorlar. Mail erişimi , vpn
erişimi, file server kullanımı gibi konular çalışanların ve üst düzey yöneticilerin kesintisiz olarak
almak istedikleri servislerdendir. Bu nedenle herhangi bir problem yaşadıklarında da IT’nin en kısa
sürelerde çözüm sağlaması beklenmektedir. Arıza taleplerin maille yada telefonla alındığı bir
sistemde bu çağrıların unutulması, maillerin gözden kaçması gibi durumlar mutlaka yaşanan
problemlerden oluyor. Servis Masası çözümü seçilirken göz önünde bulundurulması gereken
durumlardan bir tanesi de bu olmalıdır. Son kullanıcılar lokasyon bağımsız, güvenilir olarak ve
kolaylıkla taleplerini web üzerinden açabilmelidirler. Son kullanıcıların da kullanabileceği bir bilgi
bankası da sağlanırsa, bazı talepler IT’ye gelmeden bile çözümlenebilecektir.
Bununla beraber yaşanan diğer bir problemde, birden fazla bölgede ofisleri olan firmalarda çoklu
lokasyon desteği sunmayan çözümler seçilerek aynı yatırımın birden fazla defa yapılmak zorunda
kalınmasıdır. Bunun önüne geçilmesi için farklı bölgeler için aynı programın kullanılabilmesi ve eğer
bölgelerin süreçleri farklılık gösteriyorsa bu değişikliklerin de tanımlanabileceği platformlar
seçilmesi gerekmektedir. Bu şekilde hem verilerin tek bir veri tabanında tutulup karşılaştırma
imkanı sağlanır hem de düşük maliyetlere gelmiş olur. Ayrıca merkez ofis bölge ofislerine teknik
destek sağlamak durumundaysa yada örneğin tüm SAP talepleri tek bir ekip tarafından
karşılanacaksa ekipler arası eskalayon yapılmak zorunluluğu da olduğu göz önüne alınmalı ve
seçim kriterlerden biri olarak düşünülmelidir.
Son kullanıcıların kullanımını kolaylaştıracak diğer bir çözüm de akıllı telefon ve tabletlerde
uygulama aracılığı ile kullanılabilirlik olabilir.
5) Kullanım Kolaylığı ve Son Kullanıcı Memnuniyeti
ITIL açılan bütün olay çağrılarının istinasız olarak kayıt altına alınmasını söyler. Son kullanıcı ile
yapılan bütün görüşmelerin kayıtlı olması gerektiğini yazar. Ancak bazı çağrı tiplerinde örneğin en
5. fazla gelen çağrılardan olan şifre resetleme taleplerinde yardım masası ekibi ilk olarak kayıt altına
almak yerine daha az zaman alan şifre resetleme işlemini yapmayı daha kolay bulabilirler. Şifre
resetleme işlemleri için herhangi bir çözüm kullanılmıyorsa da günlük olarak gelen bir sürü
telefonla baş etmek durumunda kalır IT ekibi. Bu durumda da işleri hızlı halletmek için görüşmeleri
Servis Masası üzerinden gerçekleştirmez. Gün sonunda son kullanıcının talebi hızlı çözülmüş
olabilir ancak IT yöneticisi bunu hiçbir şekilde raporlayıp performans değerlendirmesi
yapamayacaktır.
Bunların engellenmesi için IT ekibine ek bir yük getirmeyecek bir çözüme gidilmelidir. Servis
Masası çözümü seçilirken organizasyon içinde son kullanıcı desteği veren yardım masası ekibi ile
mutlaka görüşülüp görüşleri alınmalıdır.
ITIL’ın süreçlerinden biri olan talep yönetiminde de son kullanıcılar için istek şablonları
hazırlanırken bunlara bağlı iş akışlarının bağlanabildiği yazılımlarda kullanım konusunda büyük
kolaylıklar sağlayabilir. Son kullanıcı yeni bilgisayar talebi açtığında bu talebin karşılanmasını takip
edecek bir sorumlusu olacaktır ancak talebi karşılarken farklı kişilerin de gerçekleştirmeleri gereken
görevleri olabilir. Bu durumda her bir talep şablonu tanımlanırken buna bağlı görevler, onay
mekanizmaları ve iş akışları tanımlamak hem zaman kazandıracak hem de çağrının kapatılmasında
çalışan diğer kişilerin de çalışma kayıtlarının sistemde olmasını sağlayacaktır.
Servis Masası yazılımı seçilirken; ITIL uyumluluğu sağlayacak Servis Masası yazılımının içerideki
süreçleri ne kadar kolaylaştırdığı ve ne kadarını otomatize ettiğine bakılmalıdır.
Organizasyon ; son kullanıcılarını ne kadar dinlerse, sorunlarını ve ihtiyaçlarını ne kadar hassas
olarak değerlendirirse o kadar yaşayabilir ve sürdürülebilir bir çözüm elde edebilir. Eğer
kullanıcıların talepleri ve ihtiyaçları analiz edilmeden bu tür bir süreç başlatılırsa, elde edilen sonuç
her ne kadar tüm kurallara göre mükemmel olursa olsun son kullanıcıyı mutsuz edecektir.
6) Yazılım Lisanslaması, Fiyatlandırması, Güncelleştirilmesi ve Destek İhtiyaçlarının Analizi
Servis Masası çözümlerini karşılaştırırken milyon dolarlara mal olacak bir çözümle ücretsiz bir
yazılımın karşılaştırılması elbette doğru olmaz. İhtiyaç olan özelliklerin net olarak belirlenmesi ve
bu özellikleri sağlayacak çözümler arasında seçim yapılması gerekmektedir. Sadece olay yönetimi
süreçlerini barındıran bir yazılımla, olay yönetimiyle beraber problem yönetimi ,değişim yönetimi,
talep yönetimi gibi süreçleri de sunan bir yazılımın geliştirilmesinde harcanan emek olarak da aynı
fiyatta olması beklenmemelidir.
İhtiyaca yönelik çözümler belirlendikten sonra lisanslama modeline bakılmadır. Burada önemli
nokta, ne kadar karmaşık lisanslama modeli o kadar gizli fiyatlandırma olabileceğidir. Gerek
lisanslama gerekse fiyatlandırma konularında şeffaf olan firmalar tercih sebebi olmalıdır.
Örneğin; yazılımın ne kadar sistem gereksinimine ihtiyacı olacağı, kaç sunucu üzerine kurulması
gerektiği, yeni bir özellik devreye alınmak istendiğinde bunun için ekstra sunucu gereği olup
6. olmayacağı, kullanacağı veri tabanı için ek maliyet çıkıp çıkmayacağı gibi konuların önceden
netleştirilmesi önemlidir. Herhangi bir özelleştirme yapılmak istendiğinde ya da yeni bir rapor
tanımlanmak istendiğinde bunun için danışmanlık mı alınması gerekli olacak? Sistemin kurulumu
ve implementasyonu için aylar sürecek bir çalışma mı gerektirecek? Danışmanlık, kurulum ve
hizmet bedellerinin proje başında net olarak anlaşılması gerekmektedir. Yıllık bakım ve yenileme
maliyetlerinin de önceden öğrenilmesi önemlidir.
Ayrıca proje maliyeti denildiği zaman sadece yazılıma ve danışmanlığa ödenen ücretler göz önüne
alınmamalıdır. Bu sistemi yaşatmak ve devamlılığını sürdürmek için kaç sistem yöneticisi olması
gerektiği ve bunun için ne kadar zaman ayırmak zorunda kalacaklarının da önceden öngörülmesi
gerekmektedir. Şirketin servis masası yazılımı için ne kadar bir kaynak ayırması gerektiği önceden
görülmelidir.
Bütün bu ücretler bir araya getirilerek toplam sahip olma bedeli (Total Cost of Ownership-TCO)
ortaya çıkacaktır. Bunların önceden değerlendirilip raporlanması sonradan ortaya çıkabilecek
maliyetleri yönetime açıklama zorluklarına karşı elinizi güçlendirecektir.
Büyük yapıda bir organizasyon içinde yer aldığınız için büyük, pahalı ve ünlü yazılımlardan birini
kullanmak zorunda hissetmemelisiniz kendinizi. Piyasada bulunan kullanımı kolay, uygun fiyatlı
çözümlerin de kurulum, implementasyon süreçlerinin kısalığı ve ITIL süreçlerine hızlı olarak uyum
sağlayabilmeleri nedeniyle değerlendirilmelerinde fayda olacaktır. Fiyat/performans ve
kullanılabilirlik en önemli değerlendirme kriterlerindendir.
Özetlemek gerekirse, servis masası çözümü seçilirken öncelikle şirket ihtiyaçlarının iyi analiz
edilmesi ve bu ihtiyaçları en iyi şekilde karşılayacak fiyat/performans oranına sahip ürünlere
yönelinmesi gerekmektedir. Kurum kültürü haline gelmiş uygulamalar olsa dahi IT standartlarına
uyum sağlayabilmek adına bu alışkanlıkların değiştirilmesi gerekliliği ve karşıt görüşlerin
olabileceği konuları önceden kabul edilmesi gerekmektedir. Bu tür bir değişimin uygulanabilir
olması için öncelikle yönetimin ikna edilmesi ve sistemin arkasında durması sağlanmalıdır. Ne
kadar iyi bir yazılım seçilirse seçilsin kullanılmayıp atıl durumda kalan bir yazılım hiçbir fayda
getirmeyecektir.
