Présentation de l'apport de l'analyse des données dans le secteur financier : Une approche basée sur la satisfaction des clients et la prédiction comportementale

1. Analyse Avancée des
Données – Une
Approche Innovante
Pour le Secteur Financier

2. Sommaire
• Secteur Financier
• Analyse avancée des données
• Une Approche Basée sur l’Analytique

3. Secteur Financier

4. Observations
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• Un client très satisfait en parle à 4 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous
quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont
pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

5. Statistiques Secteur Financier
40%
35%
25%
Ce que le client cherche
Cout
Service
Autres
* D’après deux études faites par Boston Consulting Group et Capgemini dans le monde
32
46
39
0
20
40
60
80
100
Satisfaction Client

6. Analyse Avancée des
Données

7. Définition
• «L'analyse de données d'observation fixes afin de
trouver des relations insoupçonnées et représenter ces
données de façon originale et compréhensible pour le
preneur de décision » (Hand et al)
• Exploiter ce réservoir de richesse inégalée en
transformant ces données en indicateurs marketing et
commerciaux.
• Fournit des éléments pour mieux comprendre ses clients
tout au long de leur cycle de vie :
Recrutement, fidélisation, inactivité, autant de temps où
il faut connaître la valeur de chacun de ses clients et leur
potentiel.

8. Révolutionner le Marketing
• Une analyse des données de la banques en utilisant des
techniques d’analyses avancées permet de :
• Passer d’une communication/un marketing de masse à une
communication personnalisée
• Gagner de nouveaux clients grâce à vos clients existants et à la
fidélisation
• Connaître ses clients et anticiper leurs besoins
• Identifier les clients qui vont partir vers la concurrence
• Faire des offres personnalisées aux clients
• Anticiper la valeur des clients et connaître ceux sur lesquelles
investir pour le meilleur ROI

9. Une Approche Innovante (1/2)
Augmentation
Profit
Augmentation
de Part de
Marché
Augmentation
de la Valeur
Portefeuille
Rétention des
Clients
Existants

10. Une Approche Innovante (2/2)
• Recrutement : Quels sont les prospects et/ou les zones
géographiques les plus réceptives à mon offre ?
• Fidélisation : Comment segmenter ma clientèle ? Qui sont mes
clients à forte valeur, fort potentiel auxquels je dois adresser mes
actions de fidélisation ?
• Augmentation des ventes : Comment identifier les ventes
complémentaires les mieux appropriées à chaque client ? Comment
faire du marketing personnalisée pour chaque client ? Comment
orienté mon offre selon les segments/clients ?
• Rétention : Quels sont les clients qui risquent de me quitter à court
terme ? Quels en sont les principaux motifs ?
• Fraude : Qui sont les clients frauduleux ? Quels sont les transactions
frauduleuses ?

11. Une Approche Basée sur
l’Analytique

12. Démarche Analytique
Compréhension
Métier
Etude des
données
Préparation
des données
Modélisation
des données
Evaluation des
données
Déploiement

13. Identification Des Sources de Données

14. Valeur ajoutée
Segmentation de
Marché
Analyse
Comportementale
Up-Selling / Cross
Selling
Marketing ciblé et
personnalisé
Rétention Client
Calcul Valeur
Clients
Scoring Crédit et
Détection de Fraude

15. Segmentation de Marché
• Diviser la base clients en segment aussi homogènes
que possible afin de mieux les connaître et
d'appliquer des stratégies spécifiques à
chaque segment
• Répondre à des questions tel que : Quel segment
contacter pour cette offre ?
• Réaliser la meilleure adéquation : produits, services
et besoins clients
• Optimiser les campagnes marketing et
commerciales

16. Analyse Comportementale
• Analyse complète du comportement des clients
selon dans les différents segments identifiés
• Anticiper la demande et les attentes du clients et
savoir réagir en conséquences
• Passer d’un marketing globale à un marketing
personnalisé qui comprend le client et
l’accompagne

17. Up-Selling / Cross Selling
A travers l’analyse comportementale et la liste des
produits / services :
• Proposer les services et les offres adaptés au
besoins du client avec une plus grande valeur
ajoutée – Up-Selling
• Proposer des services et des offres adaptés
différentes de ceux utilisés par le client et qui
répondent à son besoins – Cross-Selling

18. Customer Retention
• « Don’t waste expensive retention offer on those
who will stay anyway »
• Retenir un client existant est beaucoup plus facile
que de gagner un nouveau client
• Identifier la population susceptible de quitter la
base clientèle
• Pouvoir réagir en fonction et délivrer une offre de
rétention au client

19. Calcul Valeur Client
• Identifier les clients à fort potentiel pour la banque,
• Détecter les clients qui vont être générateur de
profit pour la banque dans le futur : Un jeune
étudiant n’a pas la même valeur à l’instant T qu’à
l’instant T+1 en devenant un cadre,
• Calculer la valeur future du client de la banque
• Associer un score de valeur actuelle et un score à
moyen terme pour chaque client

20. Calcul Valeur Client
Informations
Clients
Liste des
Transactions
Clients
Services et
Offres
Méthode de
Calcul
Calcul de la
Valeur
Client
Forcaster le
Revenue
Année par
Année

21. Action Rétention
• « Don’t contact those who would respond anyway »
Ne pas se concentré Plan de rétention
Elévateur de Part de
marché Fidélisé
ProbabilitédeChurn
Valeur Client
Elevée
Basse
Basse Elevée

22. Fraud detection
• « Don’t let thieves get away with it »
• Détection de toute suspicion de fraude à travers
une analyse complète de la base de données
• Envoi de rapport à l’équipe d’investigation avec
tous les éléments pour investigation
• Détection des clients frauduleux à travers leur
analyse comportementale

23. Une Approche Marketing
Analyse
Comportement
ale
Analyse des
données
Création de
campagnes
marketing
ciblées
Segmentation
des clients

24. « Data is the new gold »
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