Presentatie door Pierre Fivet van Vacansoleil op Travel 2012

1. Multichannel distributie
It's all about “added value”
Pierre Fivet
Directeur Vacansoleil Camping Holidays Belgie

2. Ik verkoop reeds 32 jaar vakanties....
De vakantieganger betaalt al 32 jaar mijn salaris....
Waarom is hij bereid om dit te doen?
It's all about “added value”

3. (prijs)componenten van een vakantie
(pakketreis, leisure)
Transport
* commissies reisbureau's
Verblijfsaccommodatie * kosten eigen distributienetwerk
* kosten contactcenter
Locaal transport * opzet, onderhoud website
* ...
Reisleiding / animatie
Taksen en heffingen Waarom betaalt de klant hiervoor ?
Wat is de toegevoegde waarde ?
Marketing
Marge
Distributiekosten

4. Multichannel distributie van vakanties
Een winkel met 3 deuren .....
Clicks
www.vacansoleil.be
Bricks Rings
Reisbureau's Contactcenter
070/211.212

5. Multichannel distributie van vakanties
Een winkel met 3 deuren .....
Clicks
www.vacansoleil.be
CRM analyse :
• Klant consulteert
verschillende kanalen
voor 1 vakantie
• Verloop van kanalen
bij volgende vakanties
heft zichzelf op
Bricks Rings
Reisbureau's Contactcenter
070/211.212

6. Multichannel distributie van vakanties
Een winkel met 3 deuren .....
Elk kanaal heeft voor de klant
eigen “added value” ... Clicks
Verschillend door : www.vacansoleil.be
• Product
• Reiservaring klant
De klant kiest
• Vakantiebehoefte vd klant
En niet wij !
• Convenience / beschikbaarheid
• Vroegere ervaringen
• Perceptie “added value”
Bricks Rings
Reisbureau's Contactcenter
070/211.212

7. Added value ?
Welke zijn dit bij de verkoop van vakanties?

8. Added value ?
Welke zijn dit bij de verkoop van vakanties?
Voor welke “added value” is de klant bereid die
distributiekost te betalen ?

9. Added value ?
Welke zijn dit bij de verkoop van vakanties?
Voor welke “added value” is de klant bereid die
distributiekost te betalen ?
Waarmee zijn wij bezig als we vakanties
verkopen – wat is onze added value ?

10. Added value ?
Welke zijn dit bij de verkoop van vakanties?
Voor welke “added value” is de klant bereid die
distributiekost te betalen ?
Waarmee zijn wij bezig als we vakanties
verkopen – wat is onze added value ?
Zijn de added values gelijk voor elk
distributiekanaal bij multichannel distributie ?

11. Onderzoek, analyse en ervaring leerden ons
dat er bij verkoop van vakanties
slechts 5 “added values” zijn

12. 1. het maken van een transactie om
de vakantie te boeken
• Puur data entry – werk
• Evolutie naar “self servicing”
• Belang van een goed werkende website & easy selling
• Convenience van contactcenter / helpdesk
• Niet voor alle producten zo eenvoudig

13. 2. het geven van informatie over een
vakantie
• Puur facts en figures
• Informatie is niet advies
• Een beeld zegt meer als 1000 woorden – een filmpje meer dan 10.000 woorden
• De “jungle” van het internet
• Gevaar van de neutraliteit op het internet

14. 3. het geven van advies aan een
klant voor zijn vakantie
• Advies en informatie zijn 2 verschillende zaken
• Advies is het samenbrengen van
– Kennis van de klant
• Via bevraging vakantiebehoeftes
• Relatie met en kennis van de klant
• CRM
– Parate productkennis
• Belang van een goede en direct beschikbare CRM

15. 4. het geven van inspiratie aan een
klant over een vakantie
• Is combinatie van “advies” met “creativiteit”
• Oog voor evoluties in de sector, nieuwe producten ...
• Rol van het internet : producten voorstellen vanuit andere invalshoek

16. 5. het verdedigen van de
klantenbelangen
• Tussenschakel tussen de “grote” touroperator en de klant
• Klant wordt steeds mondiger en eist steeds meer dat distributeur hem daarin steunt
• Belang van een goed contactcenter met hoge servicelevels : telefoon – email
• Klachtenbehandeling
• Trainingsbehoeftes : omgaan met klachten en moeilijke klanten

17. Elk kanaal blinkt uit in zijn eigen
“added value”
Multichannel : aanbieden van alle
kanalen binnen één merk dekt alle
“added values” af die voor de klant
belangrijk zijn !

18. Multichannel distributie
It's all about “added value”
Beroepen of winkels zonder
toegevoegde waarde verdwijnen
Aan ons, verkopers van vakanties,
“online of offline” ,
om deze waar te maken !