O documento fornece dicas para aumentar a satisfação dos clientes no e-commerce. Ele discute a importância de lucros bons versus lucros ruins, métricas para medir a satisfação dos clientes, como surpreender e encantar clientes com boas experiências, ferramentas tecnológicas para apoiar isso e quatro princípios para melhorar a rentabilidade e satisfação: precisão, tempo de entrega, rastreamento de pedidos e velocidade.

1. O GUIA COMPLETO
DA SATISFAÇÃO
DE CLIENTES
No E-commerce!

2. TOMÁS DUARTE
CEO Tracksale.co
CEO Gapps.com.br
CEO LeadHunters.com.br
Co-fundador da Associação Brasileira de Startups
Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT
Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
Voluntário na CasaLucas.org

3. ROTEIRO
1. LUCROS BONS E RUINS
2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR A
RENTABILIDADE E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

4. LUCROS
BONS E RUINS

5. 1. LUCROS RUINS
Seu E-commerce é viciado em Lucros Ruins?
1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem
Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995.
"America on Hold" / "Aguardando na Linha"

6. 1. LUCROS RUINS
Lucros Ruins:
● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio;
● Ações que mancham a reputação;
● São ocultos e difíceis de serem encontrados;
● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)

7. 1. LUCROS RUINS
Lucros Ruins estrangulam o Crescimento
DETRATORES
Reduzem as Compras
Mudam para Concorrentes
Avisam colegas para manter distância

8. 1. LUCROS BONS
Lucros Bons:
● Cooperação entusiasmada dos clientes;
● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos;
● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes;
● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;

9. 1. LUCROS BONS
Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas
investe em qualidade e preço relacionado a
logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você
constrói uma experiência sensacional, os clientes
acabam falando dela uns com outros"
Fatos do eBay:
- Acreditam que todos podem contribuir para algo
- Ambiente Honesto e Aberto
- Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado

10. RESUMO
LUCROS BONS
Não bancar o
espertinho
Ser
Transparente
Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir
o Cliente

11. MÉTRICAS
E INDICADORES

12. 2. MÉTRICAS E INDICADORES

13. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau
de satisfação e lealdade dos seus clientes.

14. 2. MÉTRICAS E INDICADORES

15. 3. MÉTRICAS E INDICADORES
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100

16. 2. MÉTRICAS E INDICADORES

17. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
Análise Concorrencial na Visão do Cliente

18. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
Benchmarking

19. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
Perguntas Adicionais Sugeridas:
Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar?
Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10?
Pontos Importantes:
Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal
Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas

20. SURPREENDENDO
E ENCANTANDO

21. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
Entrega Antecipada
(cita que é 5 dias mas entrega em 3)
Sistema de Alertas Pró-Ativo
(avisa todas as etapas do andamento)
Boa Ação do Dia
(envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente)
Faça o Inesperado
(brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)

22. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes
(exclusividade de lançamento para clientes)
Eliminar Taxas que outras empresas aplicam
(exemplo: custo de embalagem para presente)

23. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
A Southwest Airlines não cobra por alterações nas
passagens aéreas ou para despachar bagagens.
A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e
devolução grátis para clientes não satisfeitos.

24. FERRAMENTAS
TECNOLÓGICAS

25. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
INTERCOM
www.intercom.io
Réguas de comunicação automática com clientes
ZENDESK
www.zendesk.com
Central de Suporte e Chat

26. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
Tracksale
www.tracksale.co
Gestão da Satisfação de Clientes
Scup
www.scup.com
Monitoramento e Gestão de Redes Sociais

27. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
Neoassist
www.neoassist.com
Gestão de Atendimento

28. 04 PRINCÍPIOS
PARA AUMENTAR
PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE
E SATISFAÇÃO DE CLIENTES

29. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.1 PRECISÃO
29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS
VOLTAM A COMPRAR NA EMPRESA (VOXWARE)
RÁPIDO É BOM, MAS PRECISÃO É TUDO
PELO MENOS DUAS VERIFICAÇÕES DE PRECISÃO PARA REDUZIR ERROS

30. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.2 TEMPO DE ENTREGA
42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA
(COMSCORE)
41% RECOMENDAM EMPRESAS QUE CUMPREM PRAZOS DE ENTREGA

31. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.3 RASTREAMENTO DO PEDIDO
75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTÍCIAS DO
ANDAMENTO DO SEU PEDIDO (EMAIL, SMS, SITE E TELEFONE)

32. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR
5.4 VELOCIDADE
48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS
OTIF
ON TIME (DADOS DO TEMPO COMBINADOS)
IN FULL (ESPECIFICAÇÕES ACORDADAS COM O CLIENTE)
= IMPACTO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

33. OBRIGADO!
TOMÁS DUARTE
tomas@tracksale.co
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