Service Design im Tourismus - Die Macht des Szenarios

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Vortrag vom NRW Servicequalitäts Tages vom 19.09.2012 in Wuppertal

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Service Design im Tourismus - Die Macht des Szenarios

  1. 1. www.tourismuszukunft.de Die Macht des Szenarios – Service Design im Tourismus Qualitäts-Tag NRW
  2. 2. Agenda1.Impulse4Travel: Die Zukunft des Reisens2.Service Design : Customer Journey und Co3.Konsequenzen für touristische Akteure4.Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der Sicht des Gastes denken5.Service Design in der Produktentwicklung: exemplarisch anhand einer Touchpointkette die eigene Produktentwicklung und Servicequalität verbessern © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  3. 3. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  4. 4. Interdisziplinärer thinktank für denTourismus• 26 Experten aus dem Tourismus und anderen Bereichen der Wirtschaft und Forschung• Verbringen 2 Tage in einem Hotel in Porto Pedro, Mallorca• Diskutieren über die Zukunft des Reisens, um einen Impuls für die Tourismusbranche zu schaffen• Programm aus Pecha Kucha-Sessions und World Café und Social Networking• Gefördert durch den Reiseveranstalter TUI © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  5. 5. Die Ergebnisse © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 10
  6. 6. 25 Thesen beschreibenZukunft des Reisens © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 11
  7. 7. 25 Thesen in 4 Perspektiven © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  8. 8. Impulse4travel.de © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  9. 9. 2 Stories für Sie, umeinige Thesen zuerklären! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 14
  10. 10. Der Gast der Zukunft. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 15
  11. 11. 2015Billy BurnOut• 46, männlich, 150k EUR p.a.• Berater, der ständig um die Welt reist• Arbeitet sehr viel• Hat sehr wenig Freizeit © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  12. 12. Er wacht auf. „Wo ist meine AR Brille? Und warum gibt es keine Ladestation für meine Google Brille im Hotelzimmer? Na ja, zumindest kann ich mit der Brille online gehen!“© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  13. 13. „Vielleicht sollte ich heute Nachmittag nach meiner Konferenz in Innsbruck noch einen Ausritt und eine Klettertour machen. Ein schöner Abschluss wäre dann ein tolles Candle Light Dinner.“• 4 Stunden Zeit• 20 Min. zum organisieren• Online & mobil © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  14. 14. „Wo kann ich so etwas während meiner Konferenz finden? Über mein Mobiltelefon? Durch meine Freunden in Innsbruck? Welche Empfehlungen haben andere Gäste?“© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  15. 15. Nachfrage zwingt Anbieter neue Produkteund Strukturen anzubieten• Künftig: Arbeit während des Urlaubs und Urlaub während der Arbeit• Reale Personen werden wichtiger, als Produktinformationen © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  16. 16. Firmen und Kunden inder Zukunft. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 21
  17. 17. 2017Adriano Adrenalino.• 22, männlich, 100k EUR p.a.• Experience Manager bei den TUI for PURAVIDA Hotels• Technikfreak• Psychologe und Master in „Experience Technology Creation“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  18. 18. „Klettern, reiten und Candle Light Dinner in 4 Stunden? Jetzt schau ich mal in Billyssozialen Profilen, welche Werte das Erlebnis transportieren muss und mit welchen Faktoren ich ein thrilling Reiseerlebnis für Billy kreieren kann.“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  19. 19. Billy to Adriano via Facebook: „Wow. Das ist ja super!“ Adriano zu Billy via Facebook: „Hi Billy, ich habe Dir einen Plan für Deine einzigartige Tour mit einem App-Vorschlag an Deine AR- Brille geschickt. Bitte vergiss nicht deinHerzfreuenzmessgerät einzuschalten, damitwir Dein Erlebnis weiter optimieren können.“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  20. 20. Der Weg, wie touristische Produkte kreiertwerden, wird sich ändern…• Touristen sind unterwegs und erwarten dass Sie Internetzugang haben und das spezielle Services angeboten werden• Daten aus sozialen Netzwerken bieten Informationen um direkt auf Kundenwünsche einzugehen• Kunden geben persönliche Informationen preis, wenn es den Wert des Urlaubserlebnisses steigert• Social Media wird Kommunikationskanal in touristischen Unternehmen• Experience Manager werden Endorphin Dealer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  21. 21. Ist das die Zukunft?Nein – die Zukunft istjetzt! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 26
  22. 22. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  23. 23. Wie kann ich mich denneuen Entwicklungenanpassen? © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 28
  24. 24. Service Design kanndabei helfen! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 29
  25. 25. Thisisservicedesignthinking –theservicedesignprogramme.orgthe book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  26. 26. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  27. 27. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  28. 28. Was ist Service Design ?? Konsumenten Wissenschaft & (Markt-) Forschung © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus http://creativecommons.org
  29. 29. Die 5 Grundprinzipienvon Service Design © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 35
  30. 30. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  31. 31. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  32. 32. user-centred – die selbe sprache sprechen Frag mich! Ich bin die ZIELGRUPPE. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 38
  33. 33. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  34. 34. Cocreative - Entscheidung ist eine gemeinsame Entscheidung Quelle: http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/ http://www.flickr.com/photos/inventedhere/4996059001/ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  35. 35. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  36. 36. Sequencing – Service wie ein Film verstehenpre-service service post-service Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch point. point. point. point. point. point. point. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  37. 37. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  38. 38. Evidencing – zeigen was man tut © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 44
  39. 39. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  40. 40. Warum das Ganze? © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 46
  41. 41. theservicedesignprogramme.org © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  42. 42. theservicedesignprogramme.org © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  43. 43. Der Service DesignProzess © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 49
  44. 44. Service Design – ein iterativer Prozess manchmal braucht es einen Schritt zurück Exploration Kreation Reflektion Implementation Probleme im Customer  Service wird in Sequenzen  Prototyp (Intangibel!!!) Journey aufdecken zerlegt  Roleplay Verständnis für Problem  Mögliche Fehler  Unter realen Bedingungen aufbauen Input identifizieren Input testen Input für Verbesserung  Stückweise Input Klassisch durch perfektionieren Kundenbefragung  In Zusammenarbeit vieler  Umsetzung Akteure © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  45. 45. Konsequenzen für denTourismus ? © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 51
  46. 46. UMDENKEN !!! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 52
  47. 47. Konsequenzen für den Tourismus1.Mehr aus der Sicht des Gastes Denken2.Alles Phasen des Customer Journey beachten!3.Cokreativ sein4.Offen sein für Neues5.Auch bereit sein mal einen Schritt zurückzugehen © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  48. 48. Thenextweb.com Hallo…um mich geht’s hier © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  49. 49. Service Design in derPraxis © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 55
  50. 50. ? ? ? ? Exploration Kreation Reflektion ImplementationThisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  51. 51. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  52. 52. Der Wandel hin zumganzheitlichenMarketing – Aus derSicht des Gastes © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 58
  53. 53. Die Persona Methode © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 59
  54. 54. Personas • fiktive Figur Personas • Art Archetyp einer bestimmten Nutzersgruppe • Charaktere basieren dabei auf dem Verhalten/Einstellungen realer Personen • Vorlage = Ergebnisse aus Interviews/Beobachtungen • Hilft in Rolle zu schlüpfen • Mögliche Punkte: Verhalten, Einstellungen, Bedürfnisse, Fähigkeiten etc:http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/persona.jpg © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  55. 55. Überlegungen immer aus Sicht derKonsumenten• Wer sind die Konsumenten?• Welche Ausgangslage diese haben• Welche Fragen diese für sich lösen müssen, etc.• Man Versucht wie diese denken, handeln, wie ihr Alltag aussieht usw. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  56. 56. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  57. 57. Customer Journey Mapund Touchpoints © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 63
  58. 58. Der Customer Journey Inspiration Nach der Reise Information Reisedurchführung Buchung © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  59. 59. Customer Journey Map • Visualisiert die Customer Journey Map Erfahrungen eines Kunden mit dem Service (holistic) • Touchpoints und Emotionen (identif. via Interview etc.) • Erzählt die Service Reise des Gasteshttp://www.flickr.com/photos/mutedsinger/6382432543/ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  60. 60. Service Design als Hilfeverstehen! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 66
  61. 61. Produktentwicklung bedeutet weg vomeinzelnen Produkt zu gehen… © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 67
  62. 62. und mehr aus einemEcosystem auseinzelnen Service-Bausteinen zu denken! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 68
  63. 63. Vielen Dank für eureAufmerksamkeit! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 69
  64. 64. Ihr AnsprechpartnerDaniel SukowskiTel.: +49 8421 70743-21Fax: +49 8421 70743-25d.sukowski@tourismuszukunft.dewww.tourismuszukunft.dewww.facebook.com/daniel.sukowskiwww.gplus.to/danielsukowskiwww.twitter.com/danielsukowski © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  65. 65. Buchempfehlungen• http://thisisservicedesignthinking. com/ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  66. 66. http://www.servicedesigntourism.com © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  67. 67. Tourismuszukunft HRA 2436 | Registergericht Ingolstadt Ust.-ID: DE261821378Marktforschung GmbH & Co. KG Vertreten durch:Kardinal-Preysing-Platz 14 Tourismuszukunft Holding GmbH85072 Eichstätt HRB 5661 Registergericht IngolstadtTel: +49 8421 70743-0Fax: +49 8421 70743-25 Vertreten durch:www.tourismuszukunft.de Daniel Amersdorffer Florian Bauhuberwww.facebook.com/tourismuszukunft Jens Oellrich

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