KUNDENDIALOG 2.0 
Social Media Travel Day 
#smtd14 
Frankfurt, 30.10.2014
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MAXIMILIAN LABORENZ 
• Job: Berater bei Tourismuszukunft – 
Institut für eTourismus seit 2013 
• Studium: B.Sc. Angewan...
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KRISTINE HONIG-BOCK 
• Job: 13 Jahre Tourismusmarketing. 
Beraterin bei Tourismuszukunft – 
Institut für eTourismus 
• ...
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AGENDA 
1. Focus on the Customer! 
2. Kundendialog 2.0: Best Practice Beispiele 
3. Tipps für den Kundendialog 2.0 
4. ...
FOCUS ON THE 
CUSTOMER!
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CUSTOMER JOURNEY IM TOURISMUS
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KUNDENDIALOG 2.0: 
BEISPIELE
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ALLGÄU
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SURPRICE HOTELS
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KLM
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GERMANWINGS
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HOTELS.COM
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DEUTSCHE BAHN
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ATOUT FRANCE
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SHERATON FRANKFURT 
AIRPORT HOTEL & 
CONFERENCE CENTER 
Quelle: http://www.hotel-newsroom. 
de/best-practices/whatsapp...
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AIRBNB
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KUNDENDIALOG 2.0 
• Präsenz zeigen und aufmerksam sein. 
• Den Kunden da abholen, wo er ist. 
• Seien Sie persönlich. ...
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TIPPS FÜR DEN 
KUNDENDIALOG 2.0
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KUNDENDIALOG 2.0 
• Kundendialog ist Kundenbindung! 
• Kundenbindung ist Vertrauen! 
• Vertrauen ist Markenbildung! 
K...
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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN 
• 9% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 10 
Minuten. 
• 32% der K...
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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN 
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI TWITTER 
• Perfekt für den Kundendialog 2.0 geeignet: 
• Realtime! 
• One-to-one-Kommunikation 
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI FACEBOOK 
• Einer der wichtigsten Kanäle für den Kundendialog 2.0: 
• Vorhandene Präsenzen von Un...
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI GOOGLE+ 
• Dieser Kanal spielt für den Kundendialog 2.0 kaum eine Rolle: 
• Direkte Kommunikation...
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KUNDENDIALOG 2.0 BEI 
BEWERTUNGSPLATTFORMEN 
• Regelmäßig kontrollieren 
• Feedback geben (sowohl auf positive als auc...
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KUNDENDIALOG 2.0: 
NEGATIV-FEEDBACK?
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KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK 
• Das Wichtigste vorab: 
Negativ-Feedback gibt es deutlich seltener als gedacht! 
...
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KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK 
• Bei belangloserem Feedback: das Feedback anderer Fans 
abwarten. 
• Erst einmal ...
CHALLENGES 
KUNDENDIALOG 2.0
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DAS MÜSSEN SIE BEACHTEN! 
• Empathische Fähigkeiten / Personalisierung 
• Kontrollverlust durch Machtverschiebung („De...
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FRAGEN?
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IHRE ANSPRECHPARTNER 
KRISTINE HONIG-BOCK 
Tel.: +49 170 489 54 32 
k.honig-bock@tourismuszukunft.de 
Endenicher Allee...
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Kundendialog 2.0 – Präsentation beim Social Media Travel Day #SMTD14

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Kundendialog 2.0: Präsentation im Rahmen des Social Media Travel Day am 30.10.2014 in Frankfurt #SMTD14

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  • Kundendialog – beginnt auf der eigenen Website!
  • Kanäle & Zeiten kommunizieren
    FAQs + direkte Links anbieten
  • Dem Kunden klar sagen, wo er was findet, wo Kundendialog 2.0 stattfindet
  • Kunden zum richtigen Kanal bringen
    Kunden begeistern
  • Kunden zum richtigen Kanal bringen
    Krisen- und Beschwerdemanagement
  • Öffnungszeiten“ kommunizieren
    Kurzfristige Änderungen bekannt geben
  • Fragen von Fans an die eigenen Fans weiter-geben
  • Einsatz von WhatsApp
  • Gastgeber und Gast miteinander kommunizieren lassen
    Begegnungen schaffen
  • Kundendialog 2.0 – Präsentation beim Social Media Travel Day #SMTD14

    1. 1. KUNDENDIALOG 2.0 Social Media Travel Day #smtd14 Frankfurt, 30.10.2014
    2. 2. 2
    3. 3. 3 MAXIMILIAN LABORENZ • Job: Berater bei Tourismuszukunft – Institut für eTourismus seit 2013 • Studium: B.Sc. Angewandte Geographie (Universität Trier), Student M.Sc. Tourism & Regional Planning (KU Eichstätt-Ingolstadt)
    4. 4. 4 KRISTINE HONIG-BOCK • Job: 13 Jahre Tourismusmarketing. Beraterin bei Tourismuszukunft – Institut für eTourismus • Blog: KristineHonig.de – Tourismusmarketing & Social Media • Studium: Tourismuswirtschaft & Social Media Manager
    5. 5. 5 AGENDA 1. Focus on the Customer! 2. Kundendialog 2.0: Best Practice Beispiele 3. Tipps für den Kundendialog 2.0 4. Kundendialog 2.0: Negativ-Feedback? 5. Challenges Kundendialog 2.0
    6. 6. FOCUS ON THE CUSTOMER!
    7. 7. 7 CUSTOMER JOURNEY IM TOURISMUS
    8. 8. 8 KUNDENDIALOG 2.0: BEISPIELE
    9. 9. 9 ALLGÄU
    10. 10. 10 SURPRICE HOTELS
    11. 11. 11 KLM
    12. 12. 12 GERMANWINGS
    13. 13. 13 HOTELS.COM
    14. 14. 14 DEUTSCHE BAHN
    15. 15. 15 THALYS
    16. 16. 16 ATOUT FRANCE
    17. 17. 17 SHERATON FRANKFURT AIRPORT HOTEL & CONFERENCE CENTER Quelle: http://www.hotel-newsroom. de/best-practices/whatsapp-in-der- gaestekommunikation/
    18. 18. 18 AIRBNB
    19. 19. 19 KUNDENDIALOG 2.0 • Präsenz zeigen und aufmerksam sein. • Den Kunden da abholen, wo er ist. • Seien Sie persönlich. • Offen und transparent kommunizieren. • Rückmeldung auf Kunden-Feedback geben. • Schnelligkeit trägt maßgeblich zum Erfolg bei.
    20. 20. 20 TIPPS FÜR DEN KUNDENDIALOG 2.0
    21. 21. 21 KUNDENDIALOG 2.0 • Kundendialog ist Kundenbindung! • Kundenbindung ist Vertrauen! • Vertrauen ist Markenbildung! Kanäle definieren Monitoring betreiben Mitarbeiter/ Kompetenz 1.Wer ist überhaupt mein Kunde/Gast? 2.Wo finde ich diesen Nutzer im Social Web? 3.Welche Erwartungshaltung gibt der Kunde vor? 4.Wie schaffe ich eine proaktive Kommunikationskultur? Guidelines
    22. 22. 22 KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN • 9% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 10 Minuten. • 32% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten. • 42% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten. • Mittelwert: 120 Minuten Quelle: http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers- complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/; http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik
    23. 23. 23 KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik
    24. 24. 24 KUNDENDIALOG 2.0 BEI TWITTER • Perfekt für den Kundendialog 2.0 geeignet: • Realtime! • One-to-one-Kommunikation • Direkte Ansprache via Mention (@kunde) • Öffentliche oder private Kommunikation möglich • Zu beachten: • Schnelle Antworten gewohnt (@telekom_hilft, @DB_bahn) • „Öffnungszeiten“ kommunizieren • @Kunde an den Anfang des Tweets stellen, damit nicht alle Ihre Follower genervt werden
    25. 25. 25 KUNDENDIALOG 2.0 BEI FACEBOOK • Einer der wichtigsten Kanäle für den Kundendialog 2.0: • Vorhandene Präsenzen von Unternehmen/ Organisationen sowie Präsenz der Kunden selbst • Direkte Ansprache via Mention (@kunde) • Öffentliche oder private Kommunikation möglich • Zu beachten: • Mind. zweimal täglich kontrollieren • Direkte Ansprache des Kunden • Frage-Posts noch einmal in der eigenen Timeline teilen, damit auch die eigenen Fans die Frage sehen • Achtung: Kein Realtime durch Edgerank
    26. 26. 26 KUNDENDIALOG 2.0 BEI GOOGLE+ • Dieser Kanal spielt für den Kundendialog 2.0 kaum eine Rolle: • Direkte Kommunikation mit einzelnen Personen oder Gruppen (Kreisen) möglich • Öffentliche oder private Kommunikation möglich • Wenig Konsumenten
    27. 27. 27 KUNDENDIALOG 2.0 BEI BEWERTUNGSPLATTFORMEN • Regelmäßig kontrollieren • Feedback geben (sowohl auf positive als auch negative Bewertungen) • Keine Standardformulierungen verwenden
    28. 28. 28 KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK?
    29. 29. 29 KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK • Das Wichtigste vorab: Negativ-Feedback gibt es deutlich seltener als gedacht! Negativ-Feedback hilft Ihnen, noch besser zu werden.
    30. 30. 30 KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK • Bei belangloserem Feedback: das Feedback anderer Fans abwarten. • Erst einmal tief durchatmen und bis 10 zählen. • Bedanken. Auch bei Negativ-Feedback. • Auf Kritik eingehen, entschuldigen, Hintergründe erklären, Lösung aufzeigen inklusive Timing. • Wichtig: Kommunizieren, wenn das Problem gelöst wurde! • Auf dem Kanal halten, wo die Kritik stattfindet bzw. verlagern auf 1-to-1-Kommunikation.
    31. 31. CHALLENGES KUNDENDIALOG 2.0
    32. 32. 32 DAS MÜSSEN SIE BEACHTEN! • Empathische Fähigkeiten / Personalisierung • Kontrollverlust durch Machtverschiebung („Der Kunde ist König“) • Ganzheitliche Integration in Social Media Strategie (Kommunikations- & Servicekonzept) • Konzeptioneller Grundgedanke: „One face to the customer“ • Real-Time-Communication und mobile Services
    33. 33. 33 FRAGEN?
    34. 34. 34 IHRE ANSPRECHPARTNER KRISTINE HONIG-BOCK Tel.: +49 170 489 54 32 k.honig-bock@tourismuszukunft.de Endenicher Allee 50 53115 Bonn www.tourismuszukunft.de KristineHonig.de facebook.com/KristineHonig google.com/+KristineHonigBock twitter.com/KristineHonig MAXIMILIAN LABORENZ Tel.: +49 171 302 30 76 m.laborenz@tourismuszukunft.de Oskar-Schlemmer-Ring 18 67657 Kaiserslautern www.tourismuszukunft.de facebook.com/Maximilian.Laborenz google.com/+MaximilianLaborenz twitter.com/maxlaborenz

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