1. Accueil des clientèles et
médiation numérique
Jean-Luc Boulin – MOPA - @JeanLucBoulin
Guillaume Colombo – Mulhouse - @GcolomboG
Nicolas Maisonneuve – La Hague
2. Accueil numérique : Flash Back
Il y a peu de temps, on
parlait « office de tourisme
du futur »
Et aujourd’hui, d’accueil!
3. Les étapes…
L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR
L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE
L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI)
Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
5. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Baisse de fréquentation
Gestion des flux
Nouveaux outils technologiques
Etude Atout France
6. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Sympa, mais un peu vieux
Professionnel, mais on dirait une
administration
Ah bon, ça existe encore ?
« Un OT, c’est comme un ami qui peut
vous aider »
Etude Atout
France
26. Tendance 6 : mobilisation
professionnels et habitants
27. Contexte
Démarrage de la réflexion en Avril 2010
Nouveaux locaux en cours de réalisation pour
Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début
2013
Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg
=> Réflexion sur l’intégration du numérique
29. Notre méthode
Séminaire d’équipe de réflexion sur l’évolution
de nos métiers
Séance de travail et accompagnement par
l’Architecte en charge des locaux
Groupe de travail avec des apports externes de
“personnalités qualifiées”
Important travail de veille
35. www.jaienvie.de
1 : Abandon du principe d’exhaustivité pour un affichage qualifié :
Horaires d’ouverture
Envies
Accessibilité
Météo
géolocalisation
2 : Affichage immédiat des avis clients
3 : Plusieurs cibles prises en compte :
par le touristonaute en mobilité,
par le prestataire pour l’accueil des clients,
par nos équipes comme support de conseil,
par le visiteur en consultation autonome à l’OTC
36. Parti pris techniques et stratégiques
1 : Fonctionnement ludique volontairement peu institutionnel
2 : Simplicité apparente pour une ergonomie efficace
3 : Développé à l’identique par deux Offices de Tourisme alsaciens non
limitrophes (Kaysersberg et Mulhouse)
4 : Développement en Web Responsive Design
5 : Interconnection avec le SIT régional (LEI)
37. Constats
Nouvel Office de Tourisme :
+de doc, de temps de conseil, d’informations, de monde, de conseil, de vie,
de formation des équipes, d’organisation à penser, de personnel
jaienvie.de :
+de facilités pour le touriste, de crédibilité vis-à-vis des prestataires, d’infos,
de conseil, de formation nécessaire, de temps pour qualifier l’offre, de com.
40. L’OT DE LA HAGUE EN QUELQUES MOTS
- Territoire de 34 communes, 2
communauté de communes
dans le Cotentin, en Normandie
- 10 permanents
- 2 points d’information
permanents + 2 saisonniers
- Budget de 800 000€
- Classé 3 étoiles, sous statut
EPIC
41. Accueil numérique
Avant le séjour
1 Site Internet de destination actuellement
trilingue (déploiement des versions NL et IT en
2014) : www.lahague-tourisme.com
2 sites internet thématiques + mini-sites
internet événementiel
Facebook
Un peu d’humain dans ce monde
numérique… le tchat en ligne
Notre écosystème web
Objectif principal : se positionner dès le 1er
contact comme expert de la destination
42. Accueil numérique
Vidéos
En 2013, 25 films ont été réalisés sur
l’ensemble des thématiques présentes sur
le territoire.
Photothèque : + de 8000 photos
disponibles
La photothèque et la vidéothèque sont
mise à disposition de l’ensemble de nos
partenaires.
Avant le séjour
Les sites Internet des prestataires
Photothèque ot la Hague sur plateforme Piwigo
43. Accueil numérique
Affichage des objets touristiques géolocalisés
Peut consulter l’appli en mode hors connexion
Mobinaute participatif : possibilité de déposer un avis,
une photo, téléphoner en 1 clic, envoyer un mail,
partager les fiches via facebook…
Itinéraires de randonnées et de rando ludiques
Horaires des marées et webcams
….
Pendant le séjour, hors les mûrs
Application mobile la Hague Tour
44. Accueil numérique
Pendant le séjour, hors les mûrs et dans les mûrs
Solution d’affichage dynamique avec une programmation permettant d’automatiser leurs
diffusions à partir de bases de données
Les objectifs de l’affichage dynamique
en extérieur : des écrans pour informer ceux qui
ne souhaitent pas pénétrer dans l’OT ou lors des
périodes de fermeture.
en intérieur : donner les renseignements de base
et ainsi qualifier davantage les renseignements en
face à face.
en intérieur et extérieur : donner une image
moderne de la destination et de l’OT et séduire
nos visiteurs.
Affichage dynamique
45. Accueil numérique
Pendant le séjour, dans les mûrs
Le parti pris de l’OT : le visiteur qui rentre dans un OT souhaite
un contact humain, un renseignement à valeur ajoutée
Pas de matériel en consultation libre, mais des tablettes en
appui des conseillères avec une application dédiée à notre
territoire
Un accueil physique nécessairement repensé en lieu
d’échange et de médiation : la banque devient principalement
une zone « administrative »
L’humain avant tout
46. Accueil numérique
Pendant le séjour, dans les mûrs
L’humain avant tout
Un ipad « qualité » à chaque point d’accueil
bloqué sur une application dédiée
une connexion internet fiable, disponible et
naturellement gratuite
Un projet nécessairement partagé par l’ensemble du personnel
Un personnel formé (formation à l’utilisation des outils vus côté client)