Hotelbewertungen als 
Marketingtool und 
zur Marktforschung 
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Entscheidungen zum weitaus grösseren 
Teil auf Empfehlungen als auf objektive 
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Reputation x Preis x Verfügbarkeit x Marketing 
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GEGRÜNDET: 2008 
VC FINANZIERT: Führende europäische Investoren unterstützen TrustYou 
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www.s-tourismusbarometer.de/ 
© Serfaus-Fiss-Ladis
• Das Sparkassen-Tourismusbarometer schließt 
Informationslücken und bietet Analysen zu den Kernfragen: 
• Wie geht es der...
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PRÄSENTATION ITB 
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Sachsen-Anhalt 
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Sachsen 
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PRÄSENTATION ITB 
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Sachsen 
81,4 
Ost-D 
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Oberlausitz/ 
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SCHWEIZTOURISMUS 
© Ötztal Tourismus
MOTIVATION
Gastfreundschaft allgemein 
SEMANTISCHE ANALYSE 
+ „toller Umgang mit den Gästen“, „super Gastfreundschaft“ 
- „mangelnde ...
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PRIX BIENVENUE
HOTELLERIE SUISSE / HES-SO 
© Christof Lackner
Hotel-Evaluationen und Performance: 
Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus 
Kundensicht 
hotellerie suisse, Hochschule...
• Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer 
Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Ku...
© TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011 
© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary 42
© TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011 
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TrustYou Score versus Kategorien
I Hotel-Evaluationen und Performance / 
R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. 
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Region 1 
Region 2 
R...
I Hotel-Evaluationen und Performance / 
R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. 
September 2011 
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Region 1 
Region 2 
R...
Je höher das Q-Label, desto höher der Score 
(positive Korrelation) 
I Hotel-Evaluationen und Performance / 
R. Schegg , M...
DESTINATION 
© Michael Werlberger
TrustYou for Destination
AUF WIEDERSEHEN
Trust you im_2020_2014
Trust you im_2020_2014
Trust you im_2020_2014
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Trust you im_2020_2014

  1. 1. Hotelbewertungen als Marketingtool und zur Marktforschung 15. Mai 2014
  2. 2. “Konsumenten gründen ihre Entscheidungen zum weitaus grösseren Teil auf Empfehlungen als auf objektive Eigenschaften. Deshalb sind Bewertungen in Online-Communities wichtiger als Fachquellen.” —”Kaufentscheidungen: Gemeinsam statt einsam?” (GfK, Juli 2013)
  3. 3. Zauberformel Online-Tourismus Online-Erfolg oder Absatz = Reputation x Preis x Verfügbarkeit x Marketing Wenn ein Faktor = 0 ist auch der Erfolg = 0 3
  4. 4. THE NEXT MISSION IN TRAVEL making sense of big data REPUTATION 1.0 Traditional advertisement REPUTATION 2.0 Building up UGC REPUTATION 3.0 Making sense of all the accumulated big data
  5. 5. VORSTELLUNG © Mayrhofner Bergbahnen
  6. 6. AUF EINEN BLICK GEGRÜNDET: 2008 VC FINANZIERT: Führende europäische Investoren unterstützen TrustYou BIG DATA: sämtliche Reisebewertungen im Web analysieren, 2.5M neue Bewertungen pro Woche ANGEBOT: SaaS und DaaS-Produkte als jährliches Abo ZAHLEN: 50M Reiseentscheidungen beeinflußt, +80 DMOs, 250K Hotels beobachten
  7. 7. FUNKTIONSSCHEMA Social Media Chaos Semantic Understand Semantic Technology
  8. 8. Social Media Chaos Semantic Understand “The check-in was very quick.” “No WiFi in hotel rooms.” “The surroundings were “Food and drinks were great.” noisy and bleak.” “The staff was friendly to kids.” FUNKTIONSSCHEMA
  9. 9. Social Media Chaos Semantic Understand Hotel ABC Hotel DEF Hotel XYZ + Kid Friendly Staff (4) - Dirty rooms (3) Category: Family Hotel Semantic Technology FUNKTIONSSCHEMA
  10. 10. UNSERE MISSION Reisende suchen, vergleichen und kaufen auf Basis von Bewertungen. Leistungsträger (Hotels&Restaurants) und DMOs brauchen die bestmögliche Reputation um als Reiseziel in Betracht zu kommen. Verkäufer brauchen glaubwürdige Reputationssyteme für ihren Reisemarktplatz. TrustYou’s Mission ist es, Entscheidungen der Reisenden positiv zu beeinflussen.
  11. 11. UNSERE MISSION
  12. 12. QUELLEN ATTRACTION S RESTAURA NTS CASINOS & CRUISES HOTELS
  13. 13. UNSERE MARKTCHANCE © TVB Stubaital
  14. 14. CIRCLE OF TRUST
  15. 15. REPUTATIONSSYSTEME FÜR DIE TOURISTIK BEWERTUNGS DATEN FÜR REISE-MARKTPLÄTZE UGC VERKÄUFER GSS VERKÄUFER ORM VERKÄUFER
  16. 16. ANWENDUNGEN - MARKETING © Mayrhofner Bergbahnen
  17. 17. 17
  18. 18. 18
  19. 19. www.kayak.com
  20. 20. 21 www.ixigo.com
  21. 21. 22
  22. 22. 23 www.trivago.com
  23. 23. 24 www.hotel.jp
  24. 24. 25 www.wego.com
  25. 25. Excellent
  26. 26. ANWENDUNGEN - MAFO © Mayrhofner Bergbahnen
  27. 27. STERNEKLASSIFIKATION © Ötztal Tourismus
  28. 28. Offizieller Partner der Sterneklassifikation in D und CH Zugang zu TrustYou APIs für die Auditoren Bewertungen sind Überprüfung der Klassifikation durch den Gast (3te Säule) TrustYou Gästefragebogen ist durch STV zerfifiziert und somit QII relevant Plan: Mindest-TrustScore wird für Superior Klassifikation verlangt
  29. 29. www.s-tourismusbarometer.de/ © Serfaus-Fiss-Ladis
  30. 30. • Das Sparkassen-Tourismusbarometer schließt Informationslücken und bietet Analysen zu den Kernfragen: • Wie geht es der Branche? • Welches sind ihre Probleme? • Wie kann man diese lösen? • Auftraggeber: Sparkassen und Landestourismusverbände in Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen, Schleswig-Holstein, Niedersachsen, Saarland, Rheinland-Pfalz, Westfalen-Lippe • Basis: Bewertungen zu 30.000 Gastgeber MOTIVATION
  31. 31. 33 PRÄSENTATION ITB ≥ 84 ≥ 82 < 84 ≥ 80 < 82 ≥ 78 < 80 < 78 Sachsen-Anhalt 79,2 Brandenburg Sachsen 81,4 Thüringen 79,9 79,4 Mecklenburg- Vorpommern 81,7 Ost-D 80,7 D 79,7
  32. 32. 34 PRÄSENTATION ITB ≥ 84 ≥ 82 < 84 ≥ 80 < 82 ≥ 78 < 80 < 78 Sachsen 81,4 Ost-D 80,7 Oberlausitz/ Niederschlesien 82,2 Sächsische Schweiz 80,5 Stadt Dresden 83,1 Sächsisches Burgen- und Heideland 78,9 Stadt Leipzig 78,2 Stadt Chemnitz/ Erzgebirge/ Vogtland 82,5 Sächsisches Elbland 80,7
  33. 33. SCHWEIZTOURISMUS © Ötztal Tourismus
  34. 34. MOTIVATION
  35. 35. Gastfreundschaft allgemein SEMANTISCHE ANALYSE + „toller Umgang mit den Gästen“, „super Gastfreundschaft“ - „mangelnde Herzlichkeit“, „keine Gastlichkeit“, „Gastfreundschaft ist hier ein Fremdwort“ Hotelpersonal + „zuvorkommendes und professionelles Personal“, „nette Bedienung“ - „unwirsche Mitarbeiter“, „überforderte Kellner“, „zu wenig Personal“ Serviceleistung + „toller Service“, „Extrawünsche wurden gerne erfüllt“, „Parkservice war schnell“ - „die bestellte Zeitung wurde nicht gebracht“, „Service ließ zu wünschen übrig“ Empfang + „Wir wurden herzlich empfangen“, „nette Begrüßung“, „schneller Check-in“ - „keine Begrüßung“, „schroffer Empfang“, „Check-in dauerte ewig“ Atmosphäre im Hotel + „freundliche Atmosphäre“, „angenehme Stimmung“ - „unpersönliche Atmosphäre im Hotel“ Fazitaussagen + „haben uns sehr wohlgefühlt“, „kommen gerne wieder“, „alles prima!“ - „es hat mir dort nicht gefallen“, „enttäuschender Aufenthalt“, „nie wieder!“
  36. 36. 38 PRIX BIENVENUE
  37. 37. HOTELLERIE SUISSE / HES-SO © Christof Lackner
  38. 38. Hotel-Evaluationen und Performance: Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht hotellerie suisse, Hochschule der Westschweiz Basis: Bewertungen zu 2.500 Hotels aus 3 Jahren (ca. 20 Datenpunkte), div. Betriebsdaten,
  39. 39. • Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Kundensicht? • Trends: Wie haben sich die Kundenbewertungen für verschiedene Hoteltypen im zeitlichen Verlauf verändert? Wer sind die Gewinner oder Verlierer? Für welche Hoteltypen besteht aus Verbandssicht Handlungsbedarf? • Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere? • Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt? • Semantische Analyse: Welches sind die Stärken und Schwächen im Bereich Dienstleistung und Infrastruktur der Schweizer Hotellerie? Wie variieren solche „Flops und Tops“ in Funktion des Hoteltyps? • Kundenbewertung und Performance: Werden betriebswirtschaftliche bessere Betriebe auch aus Kundensicht besser bewertet? 41 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011 ZIEL
  40. 40. © TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011 © TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary 42
  41. 41. © TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011 © TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary 43
  42. 42. TrustYou Score versus Kategorien
  43. 43. I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011 45 Region 1 Region 2 Region 3 Region 4 Region 5 Region 6 Region 7 Region 8 Region 9 Region 10 Region 11 Region 12 Region 13 © TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
  44. 44. I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011 46 Region 1 Region 2 Region 3 Region 4 Region 5 Region 6 Region 7 Region 8 Region 9 Region 10 Region 11 Region 12 Region 13 © TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
  45. 45. Je höher das Q-Label, desto höher der Score (positive Korrelation) I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011 © TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary 47
  46. 46. DESTINATION © Michael Werlberger
  47. 47. TrustYou for Destination
  48. 48. AUF WIEDERSEHEN

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