Desde como desarrollar las relaciones con clientes en redes sociales a la realización de un plan de marketing donde el social media merece un punto esencial. En las siguientes slides encontrarás 10 puntos que hemos considerado claves para desarrollar negocio en los medios sociales. Este documento ha sido elaborado como resultados de análisis del estudio realizado en las 20 cadenas hoteleras españolas. Social Media Hotel Marketing

1. Toni Martín-Ávila enero 2010

3. >LA MARCA DEBE CONVERSAR Las formas de construir relaciones en los medios sociales deben orientarse a la creación de comunidad con los usuarios, apostando de manera clara por la comunicación. La estrategia comienza con transparencia total, pues la información que se genera puede ser compartida y analizada en tiempo real por todo el mundo; carga informativa clara , pues Internet filtra especialmente bien los contenidos publicitarios y contenidos cuidados al máximo , pues la información permanece en el tiempo. El objetivo lo tenemos que tener en ser capaces de generar Contenido no convencional . Creatividad en los mensajes , con un Storytelling propio relacionado directamente con los productos y servicios de nuestro hotel. C o nstruir relaciones en social media no se consigue con un diálogo de venta. El hotel debe considerar el social media como un canal de presencia y marketing relacional. Vender vendrá después. El mensaje debe respirar los propios valores del servicio hotelero: el establecimiento, el destino, sus servicios, y los mensajes de sostenibilidad, innovación, etc. BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

4. >IDENTIFICAR, SEGMENTAR, PERSONALIZAR Las redes sociales son una ventana más donde nuestros potenciales clientes navegan en la búsqueda de sus vacaciones. Los usuarios han modificado su manera de navegar por Internet, consumen por ejemplo Facebook casi a diario y nosotros debemos estar allí (*). Al igual que en la web, tenemos que realizar un estudio del tipo de usuario que nos visita por estos medios y definir claramente el objetivo de nuestra presencia en los medios sociales. La relación con el cliente empieza antes que entre en el establecimiento. En el momento que un fan es ya nuestro huésped, y al igual que en su día le invitábamos a darnos su email, hoy le invitaremos a nuestra red social. En la medida que los usuarios se identifican aportando sus datos personales, de contacto, etc, abren un gran abanico al eCRM, que está cada vez más presente en las empresas. Esta información bien aprovechada puede convertirse en una fuente de conocimiento de gran valor. (*) El 86% de usuarios de redes sociales utiliza su red al menos una vez al día y sólo al 20% le molestaría la publicidad (estudio IAB nov 2009) BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

5. >FLUJO DE INFORMACIÓN CONSTANTE Y VIVO La gran ventaja de los medios on line es la rapidez con la que aparece la información; un flujo de información más intenso que con los medios convencionales; una información más concentrada y muy ordenada; Una oportunidad para que los departamentos de comunicación den una respuesta inmediata ante cualquier circunstancia (especialmente, en situaciones de crisis). Hablar del tiempo, del estado de las playas, de los eventos en la ciudad, de las actividades en el hotel, de las ofertas de última hora. El marketing relacional al estilo atrápalo es también el más social, crea cercanía, sensación en el cliente de conocer lo que nadie y todo ello se viraliza a velocidades …social media!! BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

6. >PLATAFORMA TÉCNICA E INTEGRACIÓN Social Media es fundamentalmente marketing pero necesita la tecnología para llegar al cliente. La integración con nuestro negocio on-line tradicional es también fundamental. No tiene sentido disponer de la página web donde se realiza la venta on-line y los diferentes canales en social media sin apenas conexión. Se deben desarrollar proyectos para integrar ambos recursos. O de otra manera hacer que nuestra web sea social . Videomarketing, blogging, fotografía, storytellings deben ser integrados. Tener presencia en social media requiere conocer bien el medio , estar al tanto de novedades en tecnología y recursos, web applications , mashups y servicios para nuestra social network. El entorno tecnológico comienza también en nuestro cliente y debemos tener presente por ejemplo todas las funcionalidades de negocio que a través de dispositivos móviles se pueden realizar. Innovación en tecnología es clave BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

7. >ORGANIZACIÓN 2.0 En organizaciones que quieran apostar por el social media marketing es necesario crear una cultura al estilo de la innovación, que sea capaz de integrar las diferentes áreas de la empresa para que cuenten con las bondades del social media. En el mundo hotelero las áreas de calidad y sostenibilidad tienen un reto importante con estos recursos. El reto también está dirigido a las cadenas hoteleras, para saber organizar una forma de trabajo y una estructura que permita desde el personal de animación hasta el director general utilizar las herramientas de social media. Organización 2.0 también implica crear relaciones on-line con otras partes interesadas, como agrupaciones de hoteles, administración pública, otros servicios de turismo, etc. BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

8. >ENFOQUE DESDE LOS PROPIOS EMPLEADOS El contenido en las redes sociales debe comenzar con aquellas personas que en la organización tienen más contactos con los huéspedes. Una estrategia social media debe implicar a los empleados del hotel. Así una foto tomada por el equipo de animación, un video por el chef, el trabajo de la gobernanta, son los mejores ejemplos de conversación con el cliente . Estas iniciativas requieren formación y organización. Recursos Humanos por tanto es una pieza fundamental. Social Media no es juguete del departamento de marketing BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

9. >RELACIÓN BENEFICIOSA CON PROVEEDORES Internet ha cambiado y es más que probable que el actual proveedor poco o nada entienda de medios sociales. Quien desarrolló un plan de marketing, un plan de publicidad, la funcionalidad de la web, el SEO, etc, debe tener en cuenta lo que se mueve en las medios sociales. Es necesario por tanto buscar y pedir a nuestros actuales proveedores servicios y productos en este sector especializado. Y no podemos subcontratar el dialogar con nuestros clientes, ese rol debe salir de la propia organización. BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

10. >MEDIR Y GESTIONAR En Internet todo se puede medir y las acciones en redes sociales no se pueden escapan de las métricas y del ROI. Es necesaria una analítica y una gestión constante pero también no convencional , fuera por ejemplo del estilo de los blogs personales donde se mide la “autoridad”. Tenemos que estudiar variables como la REPUTACIÓN o PERCEPCIÓN de marca, la POPULARIDAD, y la INFLUENCIA. Aquí tenemos que medir aquellos objetivos que nos hemos marcado en nuestra estrategia en social media, y que pueden ser muy específicos y particulares.. El proceso de medición nos ayudará a tomar decisiones estratégicas que afecten a nuestras políticas de calidad, precio, distribución e incluso atención al cliente. En una organización avanzada en gestión, se puede aplicar un modelo PDCA donde los resultados de la analítica deben ser redirigidos a la propia estrategia para conseguir una mejora contínua en nuestro social media management . BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

11. >SOCIAL MEDIA MANAGER Instaurar Social Media requiere recursos. Que nadie se piense que esto es la gallina de los huevos de oro . Se necesita TIEMPO, HERRAMIENTAS y EQUIPO HUMANO. Aquí es necesario un liderazgo en la organización. Más que un “ web community ”, este necesario perfil debe realizar tareas de comunic ación, analítica, implantación técnica y sobre todo gestión. Con habilidades en marketing y comunicación, debe apoyarse sobre una organización donde muchos deben utilizar los recursos de social media. En según que organización puede depender de marketing o del departamento de calidad y en ocasiones desde la propia dirección. Las capacidades de gestión son fundamentales. Las tecnológicas y geek también, pero éstas se pueden subcontratar. La creatividad , la orientación a la innovación y la formación constante son los vehículos para que nuestro social media aporte beneficios de negocio directos. BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing

12. >SOCIAL MEDIA MARKETING PLAN Junto al plan de marketing y plan estratégico de una compañía el social media es un recurso excepcional para llevar a cabo objetivos empresariales. La creación de espacios propios o participación de espacios ajenos como una pieza más del plan de marketing on-line. S ocial media conviviendo con SEO, SEM, afiliados o email marketing. BUENAS PRÁCTICAS en SOCIAL MEDIA HOTEL Marketing