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© IWI-HSG 2013 – 8Social CRM braucht einen langen Atem, ist aber wirtschaftlich rentabelPotenziale und AusblickWertbeitrag...
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© IWI-HSG 2013 – 14(1) 35%(2) 27%(3) 28%(4) 10% (5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll2.212345...
© IWI-HSG 2013 – 15Die «Effektivität» als Performance Indikator ist nur schwach ausgeprägtPerformance Monitoring3.12.42.9R...
© IWI-HSG 2013 – 16012345StrategieWertschöpfungMultichannelIntegrationMitarbeiterEngagementInformationManagementPerformanc...
© IWI-HSG 2013 – 17Unser LehrstuhlteamWir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen!Prof. Dr. Reinhard Jun...
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Social CRM - Stand der Praxis

  1. 1. Social CRM & Advanced Consumer IntegrationStand der Praxis - Perspektiven und PotenzialeZürich,22.05.2013Tobias Lehmkuhl (wissenschaftlicher Mitarbeiter)Auszug
  2. 2. © IWI-HSG 2013 – 2Das Verständnis von Web 2.0 in Unternehmen ist häufig noch geringBeziehungen&VernetzungInformationInteraktion&Austauschvs.Marktverständnis Akademisches VerständnisBestandsaufnahme
  3. 3. © IWI-HSG 2013 – 3Es gibt grosses Potenzial, Social Media für das CRM zu nutzender Unternehmen antworten aufKundenfragen via Facebook5%der Fans teilen Inhalte vonUnternehmen auf Facebook2%der Konsumentennutzen Social Mediaum sich mit Freundenzu vernetzen70%der Konsumenten nutzen SocialMedia, um mit Marken zuinteragieren23%der Zielgruppewerden überSocial Mediaerreicht< 1%Potential derdie InteraktionBestandsaufnahme
  4. 4. © IWI-HSG 2013 – 4Social CRM bedingt eine Anpassung des Zielgruppen-ManagementsVergleich CRM vs. Social CRMCRM Social CRMBeziehungIndividuelle 1:1 Beziehungen(B2C)Collaborative n:m Beziehungen(B2C; C2C)Kommunikation Primär Push Push & PullKonsumenten-verhaltenPassiv AktivKonsumenten-sichtLimitierte Einblicke von/überKonsumentenDetaillierte Einblicke von/überKonsumenten + CommunityGenerierung vonMehrwertZielgerichtete Nachricht Konversation & AustauschFokus Kundenmanagement Partizipation der ZielgruppenZielsetzung Aufbau langfristiger & profitabler Kundenbeziehungen
  5. 5. © IWI-HSG 2013 – 5Social CRM adressiert Bestandskunden, Fans und deren NetzwerkUnter-nehmenKundenFansNetzwerkder KundenNetzwerkder FansOffline KundenWeb 1.0/offlineKommunikationWeb 2.0KommunikationMarktAndere Web-UserZielgruppenDirekte Kommunikation des Unternehmens mit ZielgruppenIndirekte Kommunikation des Unternehmens mit ZielgruppenIdealtypische Entwicklungspfade der Zielgruppe
  6. 6. © IWI-HSG 2013 – 6Es gibt verschiedene Ansätze um die Zielgruppen einzubinden
  7. 7. © IWI-HSG 2013 – 7Social CRM ist ein systemisch-strategischer Ansatz, kein IT Projekt!SCRMStrategieSCRM Information ManagementSCRM Wert-schöpfungSCRMPerformanceMonitoringMultichannelIntegrationSCRM Project Management & Change ManagementMitarbeiter-engagementSocial CRM Beschreibungs- (grün) & Umsetzungsmodell (grau)SCRMreadinessassessment
  8. 8. © IWI-HSG 2013 – 8Social CRM braucht einen langen Atem, ist aber wirtschaftlich rentabelPotenziale und AusblickWertbeitragUmsetzungErfolgs-kriterium• Nutzen von Social CRM liegt insbesondere auf Kundenseite• Wertbeitrag für Unternehmen über gesamte Wertschöpfungskette, primärMarketing, Sales und Service• 12-18 Monate für Planung, Umsetzung, messbare Erfolge• Vollständige Umsetzung rd. 36 Monate, hohes 6-stelliges Investment• Pilotierung im kleinen Kontext, danach unternehmensweiter Roll-out• Sicherung Zielgruppen-Engagement durch kontinuierlichen Mehrwert• Durchgängige «Consumer experience»• Project & Change Management
  9. 9. © IWI-HSG 2013 – 9Unternehmen setzen sich (noch) zurückhaltend mit Social CRM auseinanderSocial CRM Readiness• Zielsetzung: Erhebung Stand-der-Praxis Social CRM• Umfrage mit 77 Teilnehmern (66% vollständige)• Zeitraum: 05.01.2013 – 18.03.2013• 17 Fragen• Bewertung von− Wertschöpfung− Multichannel Integration− Performance Monitoring− Information Management− Mitarbeiter EngagementGrunddaten Umfrage Konsolidierte AuswertungGar nicht33%Kaum26%Teilweise27%Voll2%12%Mehrheitlich
  10. 10. © IWI-HSG 2013 – 1096%63%45% 45%37%Marketing Service Produkt-…Rekruting VertriebSocial Media wird für diverse Einsatzzwecke genutzt – primär im MarketingEinsatzzweck von Social Media*Stand der PraxisAnzahl FTEs für externe Social Media KommunikationGar kein FTE25%1-2 FTEs51%3-4 FTEs13% 5-10 FTEs11%Organisatorische Eingliederung (Top 5)*67%49%18%14%12%MarketingKommunikationSocial MediaAbteilungKundendienstIT-Abteilung* Mehrfachnennung möglich
  11. 11. © IWI-HSG 2013 – 11ZielvisionIst-Situation*Social CRM Aktivitäten gilt es für jede Kundenlebenszyklusphase zu definierenAkquisition Akquisition + KundenbindungAkquisition + Kunden-bindung + Rückgewinnung*Aufsummierte Werte von: (3) teilweise + (4) mehrheitlich + (5) voll65%37%4%Wertschöpfung
  12. 12. © IWI-HSG 2013 – 12(1) 15%(2) 37%(3) 35%(4) 13%(5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll49%25%22%4%1 Abteilung 2 Abteilungen3 Abteilungen ≥4 AbteilungenSocial Media wird von diversen Abteilungen genutzt - häufig nur mässig koordiniertMultichannel IntegrationAnzahl beteiligte Fachabteilungen Interaktion verschiedener Fachabteilung en
  13. 13. © IWI-HSG 2013 – 132.112345Kundenorientierte UnternehmensausrichtungSpalte1(1) 28%(2) 33%(3) 31%(4) 8%voll0%(1) gar nicht (2) kaum (3) teilweise(4) mehrheitlich (5) vollSocial Media trägt aktuell wenig zu einer kundenorientieren Ausrichtung beiMitarbeiter Engagement
  14. 14. © IWI-HSG 2013 – 14(1) 35%(2) 27%(3) 28%(4) 10% (5) 0%(1) gar nicht (2) kaum(3) teilweise (4) mehrheitlich(5) voll2.212345Information ManagementSpalte1In der Praxis mangelt es am Information Management für Social CRMInformation Management
  15. 15. © IWI-HSG 2013 – 15Die «Effektivität» als Performance Indikator ist nur schwach ausgeprägtPerformance Monitoring3.12.42.9RelationshipMarketingKundenfokussierte ITKundenfokussierteOrganisationskultur1 2 3 4 52.712345EffektivitätSpalte1Effektivitätsmessung
  16. 16. © IWI-HSG 2013 – 16012345StrategieWertschöpfungMultichannelIntegrationMitarbeiterEngagementInformationManagementPerformanceMonitoringBest Practice DurchschnittZusammenfassungSocial CRM ist in Unternehmen aktuell noch kaum integriert
  17. 17. © IWI-HSG 2013 – 17Unser LehrstuhlteamWir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen!Prof. Dr. Reinhard JungInhaber Lehrstuhl für Business Engineeringreinhard.jung@unisg.chProf. Dr. Reinhard JungTobias LehmkuhlWissenschaftlicher Mitarbeitertobias.lehmkuhl@unisg.chTobias LehmkuhlTorben KüpperWissenschaftlicher Mitarbeitertorben.kuepper@unisg.chTorben Küpper

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