André Gagnon, stratège et architecte d'information chez Tink, explique les avantages du « click and collect », tant du côté des détaillants, que de celui des consommateurs.

1. CONCEVOIR LA FLUIDITÉ DU WEB AU MAGASIN
CQCD
10 mars 2015

2. 2
UN CONCEPT RECYCLER
CQCD « CLICK & COLLECT »

3. 3
PROBLÉMATIQUES
⟶ Prise commande
⟶ Téléphone : une seule ligne
disponible…
⟶ Crayon + calepin
⟶ Gestion de l’inventaire
⟶ Mémoire
⟶ Remplir la commande
⟶ Emballer la commande
⟶ Transaction
⟶ Paiement
⟶ Retour
⟶ Prend du temps, demande
des ressources et les bons
outils
CQCD « CLICK & COLLECT »
Recevoir la
commande
Remplir la
commande
Emballer la
commande
Client
récupère
Paiement
Retour

4. 4
CQCD « CLICK & COLLECT »
Du Web
au
magasin
Cliquer et acheter
en ligne…
Récupérer en
magasin…

5. 5
RÉCUPÉRER EN
MAGASIN
⟶ Au Canada les gens qui
magasinent en ligne
dépensent plus sur les sites
Web canadiens que sur les
sites internationaux…
⟶ Les acheteurs en ligne
canadiens font état de
dépenses d’environ 375 $
sur les sites Web
canadiens et de 150 $ sur
les sites Web américains
CQCD « CLICK & COLLECT »
65%
Des consommateurs planifient
fureter en ligne et aller
récupérer en magasin leurs
achats
http://cdnpos.com/5-statistics-that-prove-the-internets-promotional-power/
http://www.cira.ca/factbook/current/fr/the-canadian-internet.html

6. 6
L’IMPORTANCE DU
MOBILE
⟶ 78 % des recherches
entreprises sur mobiles
se concluent par un
achat en magasin
CQCD « CLICK & COLLECT »

7. 7
LA MOBILITÉ
⟶ Les jeunes Canadiens
font leurs achats en ligne
au moyen de leurs
dispositifs mobiles, ce qui
rend essentiel la création
de versions qui y sont
adaptées.
CQCD « CLICK & COLLECT » Chez les 18 / 24 ans
c’est
qui font leurs achats
par l’entremise d’un
appareil mobile
20%

8. 8
LES 6 PRINCIPALES CATÉGORIES DE PRODUITS
ET DE SERVICES ACHETÉS PAR LA POPULATION
CANADIENNE
CQCD « CLICK & COLLECT »
http://www.cira.ca/factbook/current/fr/the-canadian-internet.html

9. 9
CQCD « CLICK & COLLECT »
L’ÉVOLUTION MULTICANAL
Web adaptatif Mobile
(app)
Montre Auto
La montée des objets
connectés…

10. 10
PROMOUVOIR LE SERVICE
CQCD « CLICK & COLLECT »
Sur la page
d’accueil
En magasin
En contexte

11. 11
CHOISIR DE RÉCUPÉRER EN SUCCURSALE
CQCD « CLICK & COLLECT »
⟶ Des commandes passées chez St-Hubert seront récupérées en
succursale
1 - Sélection de l’option
2 - Sélection de la
succursale
3 - Sélection de l’heure de la
cueillette

12. 12
CHOISIR DE RÉCUPÉRER EN SUCCURSALE
CQCD « CLICK & COLLECT »
⟶ Système complètement intégré
1 – Préparation de la commande
2 – Récupération
à la succursale
par le client
3 – Identification du
consommateur et retrait de la
commande dans le système
4 – Bon appétit!

13. 13
INVENTAIRE EN
TEMPS RÉEL
⟶ Les consommateurs
seront plus enclin à vous
visiter si, ils connaissent la
disponibilité du produit
convoité
CQCD « CLICK & COLLECT »
Des consommateurs
se déplaceraient en
magasins ou
achèteraient en ligne
si, le détaillant
dévoilait en temps réel
la disponibilité du
produit
88%

14. 14
DISPONIBILITÉ DU PRODUIT EN INVENTAIRE
CQCD « CLICK & COLLECT »
Indication du service
Sélection de l’option
Bouton réserver
Disponibilité

15. 15
PRÉPARER LA
COMMANDE
⟶ Assurez-vous de pouvoir
remplir la commande le
plus rapidement
possible…
⟶ Moins de 3 heures
⟶ SAQ 3 @ 5 jours
ouvrables…
CQCD « CLICK & COLLECT »

16. 16
RÉCUPÉRER
CQCD « CLICK & COLLECT »
Casier à l’intérieur du
magasin
En magasin
Postes Canada
Centre d’achat
À l’auto

17. 17
BÉNÉFICES POUR
L’ENTREPRISE
⟶ Augmenter les revenus
⟶ Ventes additionnelles
⟶ Augmenter la satisfaction
de la clientèle
⟶ Activité commerciale
continue (repeat business)
⟶ Réduire les coûts
d’opération
⟶ Automatisation des
processus
⟶ Efficience organisationnelle
CQCD « CLICK & COLLECT »

18. 18
CONTRAINTES POUR
LES ENTREPRISES
⟶ Intégration des systèmes
informatiques
⟶ Logistique:
⟶ Capacité de déplacer
rapidement des petites
quantités de produits
⟶ Entreposage et sécurité
⟶ Ressources
CQCD « CLICK & COLLECT »

19. 19
PRÉVOIR LA
LOGISTIQUE
⟶ Gestion de l’inventaire
⟶ Gestion des commandes
⟶ Logistique de distribution
⟶ Intégration aux
processeurs de paiement
⟶ Intégration POS
⟶ Gestion du service à la
clientèle
⟶ Gestion des comptes
clients
⟶ Intégration comptable
CQCD « CLICK & COLLECT »

20. 20
BÉNÉFICES POUR LES
CLIENTS
⟶ Gain de temps
⟶ Connaissent la disponibilité
du produit
⟶ Bénéficient des conseils du
vendeur
⟶ Peuvent essayer le produit
avant de l’acheter
⟶ Économisent sur le prix de
livraison (objet lourd)
⟶ Font disparaître la contrainte
associée aux heures
d’ouvertures
⟶ Possibilité de retourner la
marchandise en magasin
CQCD « CLICK & COLLECT »

21. 21
UNE RÉFLEXION
STRATÉGIQUE 360°
⟶ Prendre en considération
la totalité des points de
contact client numérique
de votre écosystème
dans l’objectif de procurer
à vos clients une
expérience d’achat
parfaitement fluide.
CQCD « CLICK & COLLECT »
Stratégie
Omnicanal
Campagne
Social
commerce
M-commerce
E-commerce
Magasin

22. 22
MERCI!

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