Customer service

1. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de Ciencias Economico – Administrativas
Servicio al Cliente
C303
Unidad I: Los Principios de Servicios al Cliente
Equipo # 1
Covarrubias Reyna Gerardo Irais
De La Cruz Esquivel Carolina
Ortíz Aguilar Erik Yahir
Sánchez Almanza Estefania Tiare
Torres Alvarez Luz María

2. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
Dar servicio a los invitados y fabricar productos son actividades tan diferentes que requieren
principios y conceptos de gestión diferentes. El desafío es desarrollar principios y directrices
para poder gestionar correctamente toda organización. EL éxito o fracaso de la experiencia
del cliente (que se explicará en breve en detalle) dependerá, en el momento de la verdad, de
cómo se realice la gestión entre el empleado y el cliente. La responsabilidad de la dirección
es asegurarse de que cada momento todo está preparado (todo está gestionado) y, de igual
forma, es humanamente posible ofrecer un resultado satisfactorio y excepcional al cliente.
¿Qué es un servicio?
“Estar al servicio significa literalmente atender las necesidades de otros. Supone ayudar, dar,
compartir y cumplir las necesidades” (Richard S. Lytle, et al.)
¿Qué es la clientología?
Es un término creado por Bruce Laval de la Walt Disney Company. Significa, en esencia,
tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos. Se estudia a
los clientes de manera científica. Se determinan sus características demográficas y sus
gustos, necesidades y expectativas teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Además, se
observa con detalle su comportamiento hacia la organización.
Las estrategias, los empleados y el sistema de la organización se unen para cumplir o
superar las expectativas del cliente de acuerdo con tres aspectos de la experiencia del
cliente: el producto del servicio, el marco del servicio y la entrega del servicio.
Un clientólogo busca entender y cumplir estas expectativas antes de que los clientes lleguen
a su local, de modo que todo esté preparado para que cada cliente disfrute de una
experiencia agradable.
El estudio del perfil de los clientes
La sensación de estar hablando con un cliente el cual te oye pero
no te escucha, es habitual en el día día empresarial.
Alguna vez nos ha ocurrido algo similar, la capacidad de
comunicación efectiva con una persona a quien apenas conocemos
es un poco difícil. El Factor suerte se configura como único faro guía
en este caso pero, como todos sabemos, esta interviene en contadas
ocasiones.
Si somos capaces de poder definir el perfil de la persona que
tenemos delante, podremos abordar la conversación de una manera
determinada para poder obtener nuestro objetivo o por lo menos, que
nos escuchen; la peor sensación que puede tener un comercial o
profesional en general es la de querer dejar de hablar cuando ya ha
comenzado la conversación con un potencial cliente, las preguntas
¿ me está escuchando?

3. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
¿ Le interesa algo de lo que digo? o la más común, ” ¿estoy perdiendo el tiempo?” nos
abordan, ahora veremos como intentar evitarlo.
La clave consiste en motivar a la persona que tenemos delante, y pensar que existe un único
patrón motivador para todo el mundo es erróneo.
Analicemos perfiles personales:
PERFIL ACCIÓN
Es el típico individuo activo. En él predomina la
acción antes que el análisis. Suelen ser personas
impetuosas. Su motivación fundamental es el
hacer. El beneficio económico es primordial para
él, por tanto no le hables de aspectos
complicados, háblale de dinero, beneficios,
ganancias y todo lo que materialmente pueda
lograr. Entre sus aficiones está el viajar. Su
vestimenta suele ser estridente, les gusta llamar
la atención y la discreción no es su fuerte.
PERFIL ESTABILIDAD
Son personas que buscan el enfoque general, más
que los detalles. Deja bien sentadas las bases y
háblale de toda la estructura, puesto que para ellos
la organización es muy importante. Cuestiones
como la educación y la puntualidad son sagrados
para una “estabilidad”. Su vestimenta suele ser muy formal y elegante, procuran pasar
desapercibidos. Una de sus aficiones principales suele ser la lectura.
PERFIL SOCIAL
Les encanta la relación humana,
háblales de reuniones y de conocer y
ayudar a otras personas y fácilmente
se interesarán por usted y por su
negocio. Son ideales para un negocio
de red, puesto que disfrutan en la
compañía de otras personas y son por
tanto muy sociables. Los testimonios
de otras personas les ayudan a tomar
decisiones, suelen ser confiados y bondadosos.

4. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
PERFIL CONTENIDOS
Es el opuesto al “acción”. Quizás sea el perfil más difícil de
motivar porque suele ser lento, necesita procesar muchos
datos antes de ponerse en marcha. Háblale de todos los
detalles del negocio y de forma exacta, pues es muy analítico
y todo lo necesita estudiar a fondo. Ahora bien, una vez
decidido son personas muy persistentes y trabajadoras.
Una vez que conocemos estos cuatro grupos y deseamos saber a que grupo pertenece
nuestro potencial cliente, existen preguntas muy simples para detectarlo.
Podemos plantear estas preguntas en el inicio de una conversación de negocio:
¿Qué es lo primero que te gustaría saber del negocio?
Estas son las típicas respuestas genéricas que usted se encontrará en cada grupo:
Acción: ¿Cuánto dinero se gana?
Estabilidad: ¿En qué sector estamos? ¿Por qué no me habla de la empresa, o
producto?
Relacional: ¿Con quién trabajamos? ¿Puedo elegir a mis socios?
Teórico o Contenidos: Quiero saberlo todo
Si intentamos definir el perfil que tenemos delante, las posibilidades de conseguir éxito
aumentan considerablemente, eso sí, debemos de tener tantos guiones como perfiles, y
orientar las respuestas y soluciones a lo que el cliente perfil quiere escuchar en sus
preguntas y dudas.
Servir a los clientes internos
Además de servir a clientes públicos, las organizaciones tienen muchos clientes internos,
personas y unidades que dependen y se atienden unos a otros. Los principios para ofrecer
un servicio excepcional a los clientes externos también se aplica a estos clientes internos.
El Cliente: Sus expectativas y sus experiencias en el servicio
Recibir productos bienhechos o entregas bien hechas puede que ya no sea suficiente. Cada
vez más, los consumidores de hoy en día quieren que sus productos y servicios se integren
como parte de una experiencia memorable.
B. Joseph Pine y James H. Gilmore mantienen que, igual que pasamos de una economía
industrial a una de servicios, ahora estamos en una transición hacia una economía basada
en la experiencia.

5. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
Entender al cliente
El primer paso para comprender cómo gestionar la
experiencia del cliente es entender a este cliente, hasta
donde sea posible. Idealmente, este entendimiento no sólo
incluirá las diferencias demográficas tradicionales de edad,
raza, sexo y procedencia, sino también las diferencias
psicológicas respecto a lo que sienten, a sus actitudes,
creencias y valores, y qué clase de experiencia necesitan,
quieren y esperan.
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la suma total de la experiencia que el invitado (cliente) tiene con
el proveedor de servicios en una ocasión en concretoo en varias ocasiones. Una forma
gráfica de representarla sería:
La experiencia del cliente = el producto del servicio + el marco del servicio + el sistema
de entrega del servicio.
El producto del servicio: También conocido como paquete de servicio o mezcla
servicio/producto, es la razón por la que el consumidor, cliente o invitado aparece en primer
lugar para la organización.
El marco del servicio (lugar): La expresión espacio del servicio, el lugar en el que se
desarrolla el servicio, se usa para describir los aspectos físicos del marco que contribuyen al
sentimiento físico global de la experiencia del cliente.
El sistema de entrega del producto/servicio: Inccluye el componente humano y los
procesos de producción físicos junto con los sistemas y técnicas de organización e
información que ayudan a entregar el servicio.
Naturaleza de los servicios
Los servicios y los productos fabricados tienen característicasdiferentes. Los productos
fabricados tienden a ser tangibles; producidos, transportados y comprados ahora para
suposterior consumo y apenas existe la interacción entre el fabricante y el consumidor. Los
servicios tienden a ser intagibles, se compran primero, después se producen y consumen
simultáneamente, y van acompañados de una considerable interacción entre el proveedor y
el consumidor. Echemos un vistazo a estas características.
1. Los servicios son parcial o totalmente intagibles.
2. Los servicios se disfrutan en el momento o durante el período de producción o
entrega.
3. Servicios que suelen requerir la interacción entre el proveedor de servicios y el
cliente.

6. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
Expectativas del cliente
Los clientes llegan con una serie de expectativas sobre lo
que puede hacer el proveedor por ellos, cómo deberían
hacerlo, cómo se deberían comportar las personas que les
atieden, cómo debería ser el marco físico, cómo debería ser
el papel o la responsabilidad del cliente, cómo deberían
vestirse y actuar y cuál debería ser el costo y el valor de la
entrega del servicio. Los clientes nuevos basan esta serie de
expectativas en los anuncios, en marcas o denominaciones
reconocidas, promociones, sus experencias previas con
otras organizaciones similares, su propia imaginación y en
historias y experiencias de la gente que conocen y que ya
han sido clientes previos.
Cumplir las expectativas del Cliente
La mayor responsabilidad para cumplir las expectativas creadas por los departamentos de
marketing y por las expectativas pasadas de aquellos que repiten residen en la manera en
que la organización se desenvuelve. Si lo que los clientes consiguen o lo que esperaban es
decepcionante, entonces no estarán satisfechos. No pensarán en una experiencia
encantadora y cuidadosamente planeada, recordarán los sucesos que rodearon a un servicio
pobre que constituyó una mala experiencia. Para conservar la resputación y a sus clientes,
las organizaciones deben cumplir o superar las expectativas de sus clientes. Si no puede o
no lo hace, deberá cambiar su estrategia de marketing y crear diferentes expectativas para
sus clientes o cambiar su producto de servicio y/o sistema de entrega del producto de modo
que pueda cumplir esas expectativas. Si un número suficiente de personas cuenta a sus
amigos lo terrible que ha sido su eperiencia, se vendrá abajo su reputación.

7. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
¿Qué espera el cliente?
La mayoría de los clientes tienen las mismas expectativas generales cuando solicitan un
servicio. Los clientes se quejan cuando no obtienen lo que esperaban o cuando reciben
negativas que no esperaban.
El conocimiento de las preocupaciones y expectativas comunes de los clientes debería ser
parte del conocimiento básico de las organizaciones.
La Calidad en el servicio y el Valor creado
Calidad
La calidad de toda la experiencia del cliente o de cualquier parte de ésta se define como la
diferencia entre la calidad que espera el cliente y la calidad que recibe. Si recibe más de lo
que esperaba, la calidad es positiva y si recibe menos de lo que esperaba, la calidad es
negativa.

8. Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente
Valor
El valor de la experiencia del cliente es igual a la calidad de la experiencia. Si la calidad y los
costes de la experiencia son casi los mismos, el valor de dicha experiencia para el cliente
será normal o en la media; el cliente estaría satisfecho `pr este valor justo pero no
entusiasmado. La baja calidad y el bajo coste y la elevada calidad y el elevado coste,
satisfacen al cliente de la misma forma, porque son una buena forma de cumplir sus
expectativas. Las organizaciones tratan de añadir valor a la experiencia del cliente mediante
artículos adicionales y comodidades sin que aumenten el coste.
Costo de la Calidad
Como término interesante, a menudo se usa como un recordatorio no de cuánto le cuesta a
la organización el ofrecer una calidad de servicio a un gran nivel, sino lo poco que cuesta en
comparación con el costo de no ofrecer calidad.
“Sólo el cliente puede definir la calidad y el valor”
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Bibliografía
Ford Robert C., Heaton Cherrill P. . Atención al Cliente en los Servicios de Ocio.
Ed. Thomson.
Los cuatro perfiles del Cliente: Comunicación efectiva. Elite: Image & Coach
Group. http://elite-estudios.com/los-cuatro-perfiles-de-cliente-comunicacionefectiva/