Dit is de presentatie zoals ik die heb verzorgd op 24 maart tijdens de landelijke praktijkdag Sociale Media in de Publieke Sector in Rotterdam.

1. Dienstverlening 2.0
van e-Government naar we-Government
Otto Thors
adviseur sociale media en dienstverlening
@SOCPS 24 maart 2011 www.we-government.nl

2. Excellente dienstverlening
vraagt om
een klantgerichte organisatie
bestaand uit
betrokken medewerkers die elkaar begrijpen
en in gezond contact staan met
burgers en bedrijven
®Thors.nl

3. Klantbehoeften
individueel
Maatwerk E-dossier
genot gewin
effectief efficiënt
gemeenschap gemak
Contact E-formulier
collectief

4. 1:1 Mond tot mond
Massamedia
1: many
many: many Zwerm

5. Online gemeenschappelijke
interesses en doelen
verbinden

7. Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites
44 39 38 29

8. Internetgebruik van burgers
Fysieke toegang
– 93% Thuisaansluiting
– Wifi publieke ruimte
91% gebruikt internet
– Informatie
– Communicatie
– Interactie
– Transactie
– Vermaak
Vaardigheden
–Operationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)
–Formeel 80% (navigatie en orientatie)
–Informatie 53% (vinden en gebruiken)
–Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)

9. rh e id
o ve
r de
oo
Meebeslissen
e rv
la dd Co-produceren medebeslisser
a tie
ic ip Adviseren Samenwerk
a rt partner
P Raadplegen adviseur
Informeren geconsulteerde
toehoorder
Bron: Edelenbos en Munnikhof

10. Motieven van burgers
• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen
• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen
• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen
• Burgers willen iets kunnen agenderen
• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren
• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen
• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen
• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden
• Burgers willen zelf een probleem oplossen
• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem
• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten
• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen

11. Actieve inbreng gebruikers
Open toegankelijk
Web 2.0
Platforms op internet waar gebruikers
zich kunnen organiseren, samenwerken,
vriendschappen onderhouden, delen,
ruilen, handelen en/of creëren
Maximaal geëxploiteerd
Decentraal georganiseerd

13. Het barrière model
Institutionele Gebruiks Effect
barrières barrières barrières
Internet Overheid Burgers Participatie
Mogelijkheden gebruikt internet participeren heeft invloed op
voor
overheid
e-participatie
Bron: Meijer en Thaens

16. Mindshift
Van Naar
Kennis delen Kennis creëren
Protocollen en processen Samenwerken
Interessant zijn Geïnteresseerd zijn

17. Sociale media te vaak gezien als operationeel middel....
“Doe mij een community”
“We moeten iets met Hyves”
Het is bij sociale media niet interessant
wat er allemaal kan (functionaliteiten)
Het is veel belangrijker om te kijken wat mensen
in werkelijkheid doen (gebruik en toepassing)

18. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

19. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
regisseur gast(heer)
content
Publiceren Verspreiden
op eigen media op externe media
redacteur marketeer
gesloten
gesloten open
proces

20. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

24. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

29. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

33. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
proces

37. Van e-Government......naar we-Government
Otto Thors
06 - 8141 8533
Info@thors.nl
we-Government.nl
@Thorsius