Este documento describe las nuevas formas de interacción bancaria a través de canales digitales como el móvil y las redes sociales. Los clientes están adoptando hábitos "omnívoros digitales" y los bancos deben ofrecer experiencias atractivas a través de múltiples canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Las redes sociales, la banca móvil, el video y la hipermedia son algunas de las áreas clave que los bancos deben explorar para mantenerse relevantes.

1. Trazando el camino de
las nuevas
interacciones bancarias
Miriam Viñas Pinto
Gerente Marketing EEFF
U.N. Empresas
Telefónica España
26.06.2012

2. 01
Nos estamos convirtiendo
en “Omnívoros Digitales”

3. 01
¡ Cuidado !
Omnivoro
Digital ¿Con qué
interactúo ahora?
By Miss Karen
Marketing Sectorial EEFF
3
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4. 01 INTERNAUTAS BANDA ANCHA
23,2 M La Sociedad de la
41,2% Móvil
EUROSTAT JUL2011
↑4,55%
Información en España
2011 - Telefónica
11,3 M Fijo
CMT ABR2012
IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA
CONSUMERIZACIÓN
SMARTPHONES
Líneas Activas de todas las líneas
10,5 M Smartphones
69% «smartphone» son
CMT 2T 2011
residenciales…
Terminales son
51% Smartphones
commScore 3T 2011
CMT 2T 2011
Marketing Sectorial EEFF
4
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5. 01
DISPOSITIVOS
2014 Más Tablets y
Smartphones APPs MÓVILES
que PCs
Tiempo medio
INTERNET 47% dedicado por
usuario móvil
MÓVIL
2/3 De usuarios Internet
TODOS
REDES SOCIALES SOCIAL
+
57,5% Pertenece a
una red social MOVIL
18,1Contactados en cada «twit» +
25 Contactados en cada mensaje APPs
a través de «redes sociales»
Marketing Sectorial EEFF
5
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6. 01
¡ Atención !
Clientes Me
«Devorando» entretiene
CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS
ESPAÑA
Media
67,0% Jóvenes (16 a 24 años)
56,3%
% personas que consumen
49,9%
cada tipo de contenido
45,6%
39,2%
CONSUMO 33,3%
29,4%
21,3%
VÍDEO ONLINE 20,2% 19,7%
Europeos
54% Una vez al mes
SIE 2011 - TELEFÓNICA
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6
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7. 01
¡ Atención !
Clientes
Comprando Me lo
compro
E-COMMERCE
47% Internautas
Marketing Sectorial EEFF
7
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8. 01
¡ Oooops !
Clientes
que desconfian
CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS
ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE T2 2005
T2 2007
60,0% T2 2009
T2 2011
50,0%
40,0%
Customer
70,5 Experience
30,0%
↓2
20,0%
Index
MEDIA 72,1
10,0%
Posición entre
30/35 paises muestra
0,0%
España
WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS
CAP & GEMINI / EFMA
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
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8
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9. 01
¿Uso y disfrute ?
Clientes
Multicanal
¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA % CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL
DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS
(MENSUALMENTE O MÁS)
51%
Cajero 59%
64% Cajero 84%
57%
Sucursal 57%
50%
Sucursal 56%
Online 33%
33%
4%
Hablar con asesor 13% Online 83%
25%
5%
Telefonear a su Oficina 6% T2 2001
7% Banca Móvil 52%
T2 2006
Banca Móvil
5% T2 2011
3% Banca
57%
Banca Telefónica 2% Telefónica
4%
ERNST & YOUNG
FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
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9
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10. 01
Lo que opinan … y qué piensan hacer
algunos bancos…
LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL % RESPUESTAS
LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN
% DE RESPUESTAS
Presupuesto
NS / NC Anual Actual y al 14%
1% menos próximos
dos Años
Discrepa o
Discrepa Presupuesto
Fuerte Anual actual y
40%
11% próximo año
solamente
Ni De Acuerdo Presupuesto
ni Discrepa
19%
Anual Actual 28%
De Acuerdo
70%
NS / NC 18%
Todos los Bancos
EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF
MOBILE BANKING IN EUROPE MOBILE BANKING IN EUROPE
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
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10
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11. 02
Los bancos quieren ser un
«alimento digital» apetecible

12. 02 INTERACCIONES INTERACCIONES INTERACCIONES
«SNACK» «COMER FUERA» «CENA DE GALA»
Cambio
Saldo Cuentas
Transferencias Finanzas
Personales
Hipoteca
Domiciliaciones Plan
Pago
Pensiones
Inversión
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12
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13. 03
Los «social media»: El entorno
de atención digital bancaria ideal

14. 03
¡ Su altavoz !
La nueva plaza
del pueblo PARTICIPAN
Publican
5M activamente
comentarios en
Twitter
A LA CABEZA POPULARIZACIÓN
POR USUARIOS
16
Cuentas en España
M
5º PAÍS DEL MUNDO Internautas
22%
De su tiempo
conectado dedica
internauta medio
España
82 %
acceden
habitualmente a
una red social
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14
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15. 03
¡ Su altavoz !
No tanto en
banca…
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales
Tecnología 34%
Moda 24%
Operador Móvil 21%
Perfumería y Cosmética 18%
Supermercado 12%
Finanzas 9%
Seguros 9%
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
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16. 03
¡ Su altavoz !
… pero no el
único
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas?
Web Oficial 54%
Buscadores 27%
Foros y Blogs 18%
Amigos en Redes Sociales 6%
Perfil Oficial Marca RRSS 6%
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
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17. 03
¡ Su altavoz !
… y con recorrido
aún
SM
4º VENTA
3º ANÁLISIS E
INVESTIGACIÓN
2º COMUNICACIÓN
1º ATENCIÓN
Marketing Sectorial EEFF
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18. 03
Iniciativas
Posibles:
Video-atención
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19. Iniciativas
03
Posibles:
Atención
Push-Nots
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20. Iniciativas
03
Posibles:
Atención
Push-Nots
Marketing Sectorial EEFF
20
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21. 04
Web TV / Hipermedia: El medio
que también esperan en banca

22. 04
Nuevas
Oportunidades de
Interacción
Marketing Sectorial EEFF
22
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23. 04
Más
Productividad y
Negocio
Marketing Sectorial EEFF
23
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24. 04 Refuerzo del vínculo
El usuario elige
cuándo y cómo
Apps
Mayor nivel de
interactividad
+
Experiencia de mayor
control Vídeo y
Marketing
Imagen innovadora y
viralización
Dinámico
Notoriedad y mayor
impacto de branding
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25. 04
Marketing
Digital
Hipermedia
Marketing Sectorial EEFF
25
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26. 04
Marketing
Digital
Hipermedia
Marketing Sectorial EEFF
26
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27. 04
Marketing
Digital
Hipermedia
Marketing Sectorial EEFF
27
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28. 05
«Gestión bancaria digital»:
Un nuevo papel para las oficinas

29. 05
La sucursal debe
cambiar…
¿Sólo tecnología?
Marketing Sectorial EEFF
29
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30. 05
La sucursal debe
cambiar…
¿Sólo diseño?
Marketing Sectorial EEFF
30
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31. 05
La sucursal debe
cambiar…
Experiencias
Interacción Atención
Negocio
Entretenimiento
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32. 05
La sucursal debe
cambiar…
Herramientas NFC
Cajeros y Dispensadores
Apps y BYOD Video-soporte
Tactilidad
Comunicación Colaborativa
Firma Digital
Marketing Dinámico
Eficiencia Energética
Gestión de Colas
Medición Audiencias
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33. 05
La sucursal debe
cambiar…
Experto Remoto
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34. 05
La sucursal debe
cambiar…
Experto Ubícuo
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35. 06
La cuenta «digital», me la pasa al
móvil, por favor…

36. 06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
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36
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37. 06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Canal Móvil 94%
Online / Internet 92%
Canal TPV y Cajeros 58%
Canal Autoservicio 22%
Telefónica 6%
Agencias (p.e. Correos) 6%
Oficina Bancaria 2%
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
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38. 06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Movil (excl. NFC) 76%
Contactless / NFC 56%
Online 54%
Seguridad Autenticación 32%
Tarjetas Virtuales 21%
Detección del Fraude 20%
Hub de Pagos 16%
Chip (incl. Keypad &) 14%
Evaluación Riesgos Créditos 4%
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
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39. 06 ¡ Atención !
¿NFC?
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40. 06 ¡ Atención !
¿NFC?
Terminal Lector Pagos Fidelización
NFC Contactless
Tarjeta SIM Cartera / Tickets Transporte
NFC Wallet
Móvil
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41. 06 La cartera…
¡ Abierta !
Vídeo Cartera Movistar
Enlace
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42. 06 Los Cupones
¡ A mano !
Vídeo Couponing
Vídeo Cartera Movistar
Vídeo Cartera Movistar
Enlace
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43. De Compras
06
¿Al centro
comercial?
By Coolinsights
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44. 06 De Compras
¡ Sin Internet !
Deseo de Visita comercio Toma decisión Decide
Compra y recibe compra cómo pagar
asesoramiento
By Coolinsights
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45. 06 De Compras
¡ Con Internet !
Deseo de Busca Verifica producto Decide
Compra información y in-situ y revisa cómo comprar y
compara precios propuesta con pagar: online, en
en Internet móvil, escanéa tienda, desde
códigos, casa o con el
compara sin móvil, con tarjeta
«asesor» física o virtual
By Coolinsights
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46. 06 Cómo cambia el
comercio
Diferenciación para
comercios y clientes
Personalización y
Servicios de Valor
Añadido
By Coolinsights
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47. 06 Juntos trazamos el camino…
… y nuestra
… porque
vocación
vuestros
ayudaros a
clientes
recorrer el
también son
camino de
nuestros
evolución
clientes…
hacia el futuro
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