El documento presenta 6 recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente a través de canales múltiples: 1) asegurarse de que siempre haya un agente disponible, 2) mejorar los tiempos de respuesta, 3) equipar a los empleados con la información correcta, 4) enfocarse en el trato personal, 5) conocer el historial de interacciones del cliente, y 6) incluir canales sociales en la estrategia de respuesta. Cada recomendación viene acompañada de una estadística sobre las quejas más comunes de los

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Ángel Ortiz. Oracle Customer Experience
Cómo mantener una
única conversación con
el cliente multicanal

2. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 2
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
1.- Asegúrate que siempre hay un gestor disponible
El 55% dice que la empresa no tenía un agente disponible
en el teléfono o email.
Registros integrados
Base de conocimiento común
Gestión centralizada de todos los canales
Workflow & Escalados
Feedback multicanal
Informes & Estadísticas

3. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 3
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
2.- Mejora tus tiempos de respuesta
El 55% dice que la empresa fue muy lenta en resolver.

4. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 4
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
3.- Arma a tus empleados con la información correcta
El 55% dice que a veces sentían que sabían más de los
productos o servicios que el propio gestor.

5. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 5
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
4.- Enfócate en el toque personal
El 45% dice que el trato ha sido impersonal y algunas veces
el gestor se equivocó en el nombre del cliente.

6. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 6
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
5.- Conoce el histórico de interacciones de tu cliente
El 27% dice que los agentes olvidaron o no recordaban
asuntos de los que había hablado recientemente.

7. © 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 7
6 recomendaciones para conseguir una
experiencia de cliente excelente
6.- Incluye canales sociales en la estrategia de respuesta
El 9% dice que no era posible encontrar a la empresa en
redes sociales.

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Gracias
angel.ortiz@oracle.com