Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014. Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

1. Automatización en el Contact Center
Juan Antonio Estival

2. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 2
360º Grados
Agenda

3. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3
Observar

4. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4
NAV360 SMG – Busca Objetivos
Filtros
Patrones
- Lenguaje Natural
- Análisis de patrones
- Servidor de Decisiones Analíticas
- 100% Abierto. 100% Integrable
Lista de Objetivos
Decisiones
Anaíticas
Contenidos
Fuentes (Twitter, Facebook, YouTube, Blogs, etc.)

5. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 5
Ahora Sí. Captación

6. 66Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Voice
SMS
E Mail
SIP
Proactive Outreach
Manager
Agente Predictivo
Contacto Proactivo.
Social
Media
Agente Virtual
Tu Eliges
Hosted
On
Premises
Cloud
 Contacta por cualquier canal
 Escalado entre canales
 Optimiza tiempos de agente con
marcación Predictiva
 Estrategias Universales
Orígen de Datos

7. 77Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
AgentCliente
Knowledge
BaseMotor de Conversacion
Escalar a
un agente
CRM ERP
Recursos
Avaya Automated Chat
Soluciones Integrales
Lenguaje Natural
Consulta
Cliente
Respuesta
Automática
Respuesta
Agente
Respuesta
Agente
IVR No. Experience Portal Sí.

8. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 8
Customer Experience

9. 99Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
La Tienda Del Contexto
Información en tiempo real compartida en Memoria
Simple, Rápido, Abierto. Eficaz
Click Consulta Permanencia
Evento:
Consulta Permanencia, Fecha

10. 1010Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Enterprise Work Assigment
Business context properties and attributes
can also be used for rule selection
Atributos para
emparejar
Best Match
Propiedades
•Tiempo Real o
Históricas
Atributos
•Contexto
•Cualquier Fuente
Propiedades
Requeridas/Preferidas
Rule
selection*
La Tienda Del Contexto
Políticas
•Avaya o Externas

11. 1111Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Dibuja tu contact center
La unificación Real
Collaboration Environment

12. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 12
Funcionalidades
 100% procesado y transcripción de conversaciones
 Mapa visual de cada llamada con diferenciación de
interlocutores
 Flujo universal con envío de alertas por email.
Diferenciador
 Análisis de tendencias: Indices contextuales
 Categorización basadas en inclusión o ausencia de
palabras clave
 Acceso inmediato a segmentos de llamada
Voice
Analytics
Búsqueda Proactiva

13. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 13
Métrica vs Análisis

14. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 14
Buy OwnSelect
Purchase
Research
Receive
Onboard
Use
Maintain
Promote
Renew
Interesting!
Find Out More!
Place an
Order
Receipt and
Setup
Chasing
Order
Learning to
Use Product
Making a
Payment
Troubleshoot
Upgrade
Disconnect
Leaving
Retain &
Winback
Promotion
Offer
Feel & Compare
Products
Mobile/Web
Research
La experiencia 360º
Advanced Wait
Treatment
Callback
Assist
Enterprise
Call Routing
Automated Chat
Email, Speech
CC Mobile
VideoSocial Media Security &
Biometrics
Breakdown
Damage
Proactive
Outreach
Automated
Web Chat
Proactive
Outreach
No te conformes con menos