Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Indicadores de Recurso Humano

2. Porque Recurso Humano
•El 70% de los costos de los canales de contact center
es pago de recurso humano
•Las personas son las que atienden a los clientes
•Todo el proceso de atención tiene como eje el
recurso humano
•Son las personas las que administran los recursos
•Los Contact Center son fábricas en las que en vez de
máquina se tiene recurso humano.

3. Esquema de maduración del
canal de contact center
Elite
En Desarrollo
Inicial
3
Fuente: TELEACCION

4. Esquema de maduración del
canal de contact center
• Canal de Contact Center esta alineado con mejores prácticas en el mercado
local o internacional
• Tiene implementado Modelo de Operación, entendido por toda los
colaboradores, reflejándose en los comportamientos, procedimientos,
sistemas e indicadores
• Las campañas y servicios son transversales al Ciclo de Atención al Cliente
• Centralización del canal de Contact Center
• Orientación comercial del canal, contribuyendo con las metas de la
Elite organización.
• Control de Indicadores: Eficiencia, Calidad y Costo. Se mide resolución en
primer contacto
• Existencia de áreas de apoyo especializadas para el canal
• Trazabilidad de Recurso Humano
• Metas de operación son globales, grupales individuales
• Compensación variable ligadas a efectividad de ventas
• Tecnología de Clase Mundial en telecomunicaciones y gestión integrada
• Instalaciones físicas diferenciada áreas operativas y de apoyo (especializadas)
• Existencia alimentación de Cuadro de mando Integral
4

5. Proceso de Recurso Humano MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)
FECHA ACTUALIZACIÓN: 2007/09/06
VERSIÓN :1
PÁGINA: ¼
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN SUPERVISOR
DPTO. AL QUE PERTENECE PRODUCCION
PROGRAMA AL QUE PERTENECE (CEDENTE) UNIBANCO
CARGO AL QUE REPORTA JEFE DE PRODUCCION
CARGOS QUE LE REPORTAN GESTORES TELEFONICOS
MISIÓN DEL CARGO
Coordinar y controlar su equipo de gestores a cargo mediante estrategias orientadas al cumplimiento de resultados en la gestión de cobranza de la cartera asignada cuanto a
contención, liberación, Hit Rate(LLAMADAS), Contact Rate(CONTACTOS), Promise Rate(COMPROMISOS), Barrido de cartera, AHT. Realizar seguimiento y retroalimentación a los
gestores para lograr el cumplimiento de las metas establecidas.
DIMENSIONES
Monetarias No monetarias
No. Personas a cargo : 10
No. Usuarios : N/A
No. Productos : N/A
Presupuesto asignado :Por definir No. Proveedores : N/A
RELACIONES
Internas Externas
Gestores, Supervisor de monitoreo, jefes de producción, jefe de plaza Clientes cuando se requiere
ÁREAS DE RESPONSABILIDAD COMPETENCIA FRECUENCIA
PLANEACION
Define en conjunto con el Supervisor de Monitoreadores la estrategia de S&M para verificar el cumplimiento de las metas. PLANEA MENSUAL
EJECUCION
Comunica el Plan de Accion
COMUNICACIÓN
1. Descripción
Comunica las metas propuestas para cada etapa ORAL MENSUAL
Comunica la estrategia para consecucion de metas de cada etapa COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
Comunica los objetivos grupales de la etapa COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
Comunica los objetivos individuales del personal a cargo COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
Comunica el Sistema de Premios y Sanciones COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
Realiza supervision y acompañamiento (en línea, remoto o al lado) y califica a los gestores del centro de contacto. EJECUTA MENSUAL
Registro y entrega de Informacion
COMUNICACIÓN SEMANAL
de cargo ESCRITA
Elabora informe de cumplimiento de resultados del equipo de trabajo por premios eventuales implementados por la empresa
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
Alimenta formatos de monitoreo y coordina con área de monitoreo acciones permanentes de trabajo.
Una vez consolidado los procesos de monitoreo, suministra información veraz y oportuna para que el Jefe de Producción COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
pueda ajustar acciones diariamente
Envia reporte a Unidad de rescate de clientes que no poseen información ( se incluyo esta tarea, estaba en las funciones del COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
Jefe de Producción)
Participa de las reuniones preparatorias, de evaluación de resultados, capacitación y las demás que se requieran como parte COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
de la gestión del área
EVALUACION Y VERIFICACION
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
Controla el desempeño mediante formatos de monitoreo.
Identificar las habilidades que requieran una intervención para el mejoramiento de los resultados. EVALUA Y VERIFICA DIARIO
Verifica la carga de la cartera asignada, revisa saldos y número de clientes, por cada gestor, organiza barrido de cartera EVALUA Y VERIFICA DIARIO
Analiza y comunica en forma diaria los resultados que arrojan el estructural y las curvas de producción a su equipo de trabajo. EVALUA Y VERIFICA DIARIO
Cuantifica necesidades de acuerdo con los resultados del proceso de supervision EVALUA Y VERIFICA DIARIO
Supervisa el cumplimiento del reglamento disciplinario EVALUA Y VERIFICA DIARIO
AJUSTE
Comunica al jefe de produccion las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos personales y ajusta de
acuerdo al lineamiento del jefe de produccion AJUSTA DIARIO
Aplica el reglamento discipIinario establecido AJUSTA DIARIO
Retroalimenta a su personal a cargo con base en los resultados de S&M COMUNICACIÓN ORAL DIARIO
Canaliza e identifica los requisitos de capacitación para garantizar el recurso humano idóneo. AJUSTA DIARIO
ANCLA DE CARRERA Identifica oportunidades de mejora para garantizar la productividad y calidad del proceso
Orienta las estrategias a implementarse, brinda soporte aquellos de baja productividad
AJUSTA
AJUSTA
DIARIO
DIARIO
5. Premios y 2. Perfiles de
Sanciones cargo
Fuente: TELEACCION 1
PREMIOS Y SANCIONES
INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND
PERFIL DE COMPETENCIAS SUPERVISOR
Caracteristica Medición Registro Meta Scoring
Demograficas 8%
Meta total área de venta 1,9% Experiencia 12%
Telefónica
Requisitos de Contratacion Condiciones Especiales 10%
Frecuencia de HABILIDADES REQUERIDAS
TSF 3%
medición: Mensual Caracteristicas de Personalidad 12%
Meta total de ventas por Canal Perceptivo Kinetico. Auditivo. Visual Entrevista Visual 2%
4%
supervisor Dominancia Cerebral FI. FD. BI.BD Prueba BI 3%
Habilidades Blandas Nivel de Norepirefrina Alto Medio. Bajo Prueba Medio 2%
Cerebro Izquierdo.
40% Competencia Cerebro Derecho Prueba Doble Basal 2%
Capacidad de liderazgo SI - NO CMT SI 1%
%cumplimiento de % ventas vs
7,5% 5% Trabajo en equipo SI - NO CMT SI 2%
ventas cantadas y/o contactos
Capacidad de negociación 8%
-3,9% monitoreo menor a 85% Agresividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,40% Ejecuta
Monitoreo Menor a 85% -0,8% cada habilidad en rojo o
Reductores amarillo
Comprensión 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta
Llamadas de Atención
-0.7% cada llamado de atención Adaptabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta
Fuente: TELEACCION
Control de sí mismo 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,80% Evalua
Fuente: TELEACCION 7 Tolerancia a la frustración 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,90% Evalua
Combatividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1% Evalua
Dominancia 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Evalua
Seguridad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Ejecuta
Actividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 1% Evalua
4. Evaluación Sociabilidad
Dsiposicion General para las ventas
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
IPV
IPV
Mayor que 7
Mayor que 7
0,40%
1,50%
Ejecuta
Evalua
3. Malla Receptividad
Habilidades de PHVA
Habilidades de Planeacion
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
Caso
Menor que 4
Medio
0,40%
15%
4%
Ejecuta
Planea
de
Habilidades de Ejecucion Caso Alto 4% Ejecuta
Habilidades de Evaluacion y Verificacion Caso Alto 4% Evalua
Habilidades de Ajuste Caso Medio 3% Ajuste
Curricular Habilidad para el uso del PC
Habilidad matemática
Agilidad matematica SI - NO Monedas I Y II 80%
7%
17%
8% Planea
desempeño
Capacidad de Analisis Numerico 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 60% 9% Ajuste
Comunicación oral y escrita 6%
Hace preguntas 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 70% 3% Planea
Habilidades Tecnicas.
30% Comprende la idea esencial del texto 0-30. 30-60. 60-100 Wiais Por encima del 70% 3% Ajuste
Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente
% Adherencia al turno
RESULTADOS +Marcaciones
10%
DE GRUPO +Contactos efectivos
+Ventas
Contacto
Introducción/Presentación
Razón de llamada
Sondeo de Necesidades
Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones
HABILIDADES Presentación de
Beneficios Usa protocolos profesionales
DE 40% Oferta Sondeo de Necesidades
Presentación de Beneficios
AGENTE ¿Cierre?
Manejo de Objeciones
Responde de acuerdo con el M.O.
Asesoría
Cumple con lo que se compromete
Negociación
Despedida
Adherencia al turno
RESULTADOS #Marcaciones
INDIVIDUALES 50% #Ventas
#Contactos
Fuente: TELEACCION 15

6. Operaciones de Contact Center Elite
Competencias SER + SABER + HACER
AREA REQUERIMIENTOS COMPETENCIAS
Descripciones de Especificas medibles Hacer
Cargo
Selección de Personal Perfiles diferenciales Ser- Saber
Entrenamiento . Producto, proceso, Saber –Hacer
Competencias Tecnología, Habilidades de
transversales - comunicación, habilidades
especializadas de management
Evaluación de Global, grupal, individual. Saber –Hacer
desempeño Indicadores eficiencia,
calidad
Premios y Sanciones Indicadores de eficiencia y Saber - Hacer
calidad

7. MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)
FECHA ACTUALIZACIÓN: 2009/10/01
VERSIÓN :1
PÁGINA: ¼
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE
DPTO. AL QUE PERTENECE
CARGO AL QUE REPORTA SUPERVISOR
CARGOS QUE LE REPORTAN NINGUNO
MISIÓN DEL CARGO
Resolver las necesidades que plantea el cliente de acuerdo con los parametros establecidos en la organización
DIMENSIONES
Monetarias No monetarias
No. Personas a cargo : N/A
No. Usuarios : N/A
HACER SABER
No. Productos : N/A
Presupuesto asignado : N/A No. Proveedores : N/A
RELACIONES
Internas Externas
Supervisor, coordinador
TAREAS COMPETENCIA FRECUENCIA
PLANEACION
Consulta novedades de la operación PLANEA DIARIA
EJECUCION
Comunicación
Contesta dentro del tiempo establecido
Usa los protocolos profesionales. COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
Registra Informacion COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
Digita documento de identidad COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
Reconoce lo manifestado por el cliente REGISTRA INFORMACION DIARIA
Clasifica el caso 1er nivel y 2do nivel de atención REGISTRA INFORMACION DIARIA
Tipifica el caso REGISTRA INFORMACION DIARIA
Registra codigo de resultado REGISTRA INFORMACION DIARIA
Comunicación
Responde de acuerdo a lo establecido en el Manual de Base de Conocimiento COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
Mantiene la calma en todo momento. COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
Cumple con lo que se compromete COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
Resuelve en primer contacto COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
EVALUACION Y VERIFICACION
Valida información de manual de base de conocimiento EVALUA Y VERIFICA DIARIA
AJUSTE
Comunica al supervisor las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos
personales y ajusta de acuerdo al lineamiento del supervisor AJUSTA DIARIA

8. SER SABER
Fuente: TELEACCION

9. CAPA LÍMBICA
CAPA CORTICAL
CAPA RÉPTIL
PAUL MCLEAN

10. Frontal Frontal
Izquierdo Derecho
Cuerpo
Calloso
Fisura Rolándica
Basal Basal
Izquierdo Derecho
Hemisferio Hemisferio
Izquierdo Derecho

11. INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL
Frontal Frontal
Izquierdo Derecho
A.K.V. V.K.A.
Lógico Creativo
Analítico Innovador
Decidido Recursivo
Evaluador Sintetizador
Matemático Arriesgado
Calculador Simultáneo
Metas Holístico
V.K.A K.V.A.
Cauteloso Armonizador
Ordenado Conciliador
Minucioso Empático
Secuencial Pertenencia
Rutinario Expresivo
Procedimental Motivador
Eficiente Espiritual
Conservador Rítmico
Basal Basal
Izquierdo Derecho

12. HEMISFERIO HEMISFERIO
IZQUIERDO DERECHO
PENSAMIENTO
LÓGICO
RECUERDA
PALABRAS
NOMBRES
ESCOGE
BLANCO
O NEGRO
ACCIÓN
EDITOR

13. Fuente: TELEACCION

14. Perfiles Diferenciales
HALLAZGOS ÁREA BANCA TELEFÓNICA ASESORES
Aspectos deseables diferenciales
FUENTE DE LA INFORMACION VARIABLE ALTO DESEMPEÑO BAJO DESEMPEÑO
Computación Farmacia
AREA PROFESIONAL
Administración bancaria Marketing
En curso
FORMACION PROFESIONAL Completo
Aplazado
Profesional
NIVEL EDUCATIVO Técnico
Técnico
ENTREVISTA PERSONAL
SEMESTRE Mayor a 8 ciclo Menor a 8
EDAD 26 a 32 22 - 42
ESTADO CIVIL Soltero Casado
Casado Soltero
Padres - Hermanos Esposo - Hijos
CONVIVE
Esposo Padres - Hermanos
Basal Izquierdo - Verde Frontal Derecho -
DOMINANCIAS CEREBRALES
Basal Derecho - Rojo Amarillo
RESERVADA - ABIERTA 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10
INTELIGENCIA BAJA - ALTA 5-6-7-8-9-10 1-2-3-4
CORRECTA - DESCUIDADA 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10
DESPREOCUPADA - ESCRUPULOSA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
16 PF COHIBIDA - EMPRENDEDORA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
DEPENDIENTE - AUTOSUFICIENTE 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
APLICACIÓN DE PRUEBAS AUTOCONFLICTIVA - CONTROLADA 6-7-8-9-10 1-2-3-4-5
RELAJADA - TENSA 7-8-9-10 1-2-3-4-5-6
INTROVERSION - EXTRAVERSION 4- 5 - 6. 7-8-9-10
RECEPTIVIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
ADAPTABILIDAD 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10
CONTROL DE SI MISMO 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7
IPV
TOLERANCIA A LA FRUSTRACION 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7
SEGURIDAD 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10
SOCIABILIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
Fuente: TELEACCION

15. 3. Malla de Curricular
TOTAL TODOS LOS NIVELES
SUPERVISOR MONITOREADORES 109
SUPERVISOR TELEFONICO I TCF Tarjeta Cuota Facil
Ser: UNIC
ORVE
Unicredito
Casas Comerciales: ORVE
Dominancias Cerebrales JAP
EKO
Casas Comerciales: JAPON
EKOGAR
KIWI KIWI
Canal Perceptivo TOTAL NIVEL I PRODUCTOS
TOTAL NIVEL II
4 Operaciones
PROCEDIMIENTOS 22
Tolerancia a la frustración TOTAL NIVEL III HERRAMIENTAS 18
CCOB1 Tendencias mundiales de los Canales
Combatividad IV
CCOB2
de Cobranzas
Tipos de campañas
Planeacion en montaje de campañas
4
4
Planea
Planea
CCOB3
Agresividad Comercial CCOB4
de cobranza
8 Habilidades a desarrollar en los RC
4
4
Planea
Ejecuta
Saber: TOTAL NIVEL IV CANAL DE
COBRANZA 16
Reconocer lo manifestado por el SER V
MACC1
MACC2
HACER
Objetivos del sistema de monitoreo
Definición del sistema de monitoreo
SABER
1
1
Planea
Planea
cliente MACC3 ¿Por qué contar con un sistema de
Responder de acuerdo a lo MACC4
monitoreo en el contact center?
¿Cómo logro la precisión en un
2 Planea
establecido en FAQ MACC5
contact center?
¿Información o habilidades?
2
2
Planea
Evalua
MACC6 Ocho habilidades para el
monitoreador exitoso 8 Ajuste
Hacer: TOTAL NIVEL V MONITOREO Y
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 16
Planeación VI CMGRH1
CMGRH2
Objetivos del Programa
¿Por qué focalizarse en tareas y
1 Planea
competencias? 2 Planea
Ejecución CMGRH3
CMGRH4
Modelo de Dominancias Cerebrales.
Selección de personal (Perfiles
discriminativos)
3
2
Planea
Ejecuta
Verificación CMGRH5
8 pasos para el proceso de
supervisión y retroalimentación
TOTAL NIVEL VI COMO MEDIR Y
8 Ejecuta
GESTIONAR EL RECURSO
Ajuste HUMANO
TOTAL NIVEL VII
16
DESARROLLANDO HABILIDADES
Comunicación DE COMUNICACIÓN 16
LIDER EN OPERACIONES DE
CONTACT CENTER
TOTAL TODOS LOS NIVELES
SUPERVISOR TELEFONICO 108

16. Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente
% Adherencia al turno
RESULTADOS +Marcaciones
10%
DE GRUPO +Contactos efectivos
+Ventas
Contacto
Introducción/Presentación
Razón de llamada
Sondeo de Necesidades
SER HACER SABER
Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones
HABILIDADES Presentación de
Beneficios Usa protocolos profesionales
DE 40% Oferta Sondeo de Necesidades
Presentación de Beneficios
AGENTE ¿Cierre?
Manejo de Objeciones
Responde de acuerdo con el M.O.
Asesoría
Cumple con lo que se compromete
Negociación
Despedida
Adherencia al turno
RESULTADOS #Marcaciones
INDIVIDUALES 50% #Ventas
#Contactos
Fuente: TELEACCION 15

17. PREMIOS Y SANCIONES
INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND
Meta total área de venta 1,9%
Telefónica
SER HACER SABER Frecuencia de
TSF 3%
medición: Mensual
Meta total de ventas por
4%
supervisor
%cumplimiento de % ventas vs
7,5% 5%
ventas cantadas y/o contactos
-3,9% monitoreo menor a 85%
Monitoreo Menor a 85% -0,8% cada habilidad en rojo o
Reductores amarillo
Llamadas de Atención
-0.7% cada llamado de atención
Fuente: TELEACCION 7

18. Jefe de
Departamento
Asistente de Coordinador Áreas de
Operaciones Apoyo
Coordinador Coordinador Coordinador de Coordinador
Canal Escrito Help Desk Contact Center Cara Cara
Monitoreadores
Supervisores Supervisores Supervisores Supervisores
Entrenadores
Agentes 1er
Agentes Agentes Agentes
Nivel Work Force -
Datamarshall
Agentes 2do Agentes Back
Nivel Office
Gestión Humana

19. Proceso Objetivos Políticas Indicador
1. Fuentes de Reclutamiento
Reclutamiento, Seleccionar al personal con los Adjunto No. 1 No. hojas seleccionadas y contratadas x 100 No. de
selección y requisitos exigidos y entregarlos hojas recibidas en X tiempo
contratación de contratados oportunamente a la 2. Puntualidad: 95%
No. Paz entregadas el 1er día de capacitación
personal operación para el desempeño x 100
No. De paz requeridas
exitoso en su puesto de trabajo. 3. Cumplimiento en la contratación: 95%
No. de paz que fueron contratadas x 100
No. De paz requeridas por la operación
4. Calidad: 85%
a. Cumplimiento del perfil requerido.
No. de paz que cumplen con el perfil x 100
No. De paz entregadas a capacitación
b. Calidad en la capacitación.
Porcentaje de paz que aprueban la capacitación.
No. de paz que ok capacitación aptas para contratar x 100
No. De paz que terminan la capacitación
1. Puntualidad: 95%
Capacitación y Garantizar que los colaboradores Adjunto No.6 # paz contratadas y entregadas x 100
# paz requeridas por la operación
Verificación de cuenten con los conocimientos y Cumplimiento de fechas de entrega
Habilidades habilidades requeridas para
2. Calidad:85%
desempeñarse exitosamente en su # paz ok la capacitación y aptos para contratar x 100
# paz terminan la capacitación
puesto de trabajo
3. Precisión: 90%
No. De errores fatales x 100
No. monitoreos realizados paz nuevas durante el primer mes
Fuente: TELEACCION

20. Proceso Objetivos Políticas Indicador
Generar un proceso sistemático Adjunto No.8 Items Evaluados
Evaluación de 1. 60%Objetivos: Grupal + Individual
que permita identificar 2. 5% Conocimientos
desempeño fortalezas y áreas de mejora
3. 35% Competencias
para el desempeño exitoso en El valor del 35% varia de acuerdo con el cargo.
cada puesto de trabajo. Escala sugerida
Destacado: 85%
Esperado: 65%
Bajo:65%
1. Incremento del porcentaje grupal de evaluación de
Premios y Generar un proceso sistemático Ver Manual de desempeño.
que garantice el desarrollo de Gestión 2. Disminución de desvinculación por bajo desempeño.
Sanciones unos comportamiento y la
extinción de otros.
Se establece con base a las Ver Manual de 1. Rotación: 4% mensual hasta un 2%.
Rotación y Desvinculación voluntaria (renuncias)+Desvinculación por
necesidades del negocio, su Gestión bajo desempeño / Base actual de # paz.
Ausentismo impacto en los costos y en la 2. Ausentismo: 15% hasta 10%
Tiempo total no laborado (causas no programada) /Tiempo
satisfacción de los usuarios total programado
finales
Fuente: TELEACCION

21. 1. Recurso humano es el costo más alto en canal de contact
center.
2. Indispensable contar con modelos neurológicos que
predigan y administren el recurso humano.
3. Necesario contar con herramientas que administren la
trazabilidad del recurso humano.
4. Contact Center no equivale a rotación ni ausentismo.