FGV BH 03 - Banking (Alisson, Noé e Talita)
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O documento discute o impacto das tecnologias digitais nos modelos de negócios e estratégias de marketing dos bancos. Apresenta a evolução do setor bancário desde os métodos manuais até o uso atual da internet e dispositivos móveis. Também destaca os desafios de segurança e a necessidade de investimentos em novas ferramentas tecnológicas para acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes.
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- 1. Impacto das Tecnologias Digitais na construção de novos modelos de negócio e em novas estratégias de marketing Alisson Almeida Noé Amaral Talita Batista BANKING
- 2. Pequena análise do cenário pré-digital • O trabalho era manual, utilizando papel e caneta, por exemplo; • Depois vieram as máquinas calculadoras, de datilografia e de contabilidades manuais e, por fim, as elétricas; • Os clientes possuíam fichas onde eram registradas suas movimentações financeiras junto aos bancos; • Com o surgimento dos mainframes, os papéis começaram a ser processados na agência filial dos bancos; • A comunicação entre as agências era feita por meio de Telex (modalidade de serviço telegráfico através do qual os usuários podem comunicar-se direta e temporariamente entre si, por meio de aparelhos tele impressores);
- 3. Pequena análise do cenário pré-digital O começo da mudança Década de 80: os bancos passaram a utilizar os microcomputadores para o envio de correio eletrônico e, com isso, os papéis passaram a ser processados em cada agência 1982: foi inaugurada a primeira agência denominada “online” - os bancos se livram da papelada e várias caixas; Implementação do sistema “online” em todas as agências e o cliente passou a ter o seu extrato, com o saldo atualizado a qualquer momento; Os bancos ofereciam consulta de saldo por telefone, permitiam transações eletrônicas em seus serviços online com o uso de linha discada; Ofereciam quase todas as funções de uma agência em seus caixas eletrônicos. 1995: as primeiras ofertas de serviços bancários – consultas, transferências, pagamentos, etc. – através da rede mundial, o que atualmente denominamos Internet banking, já eram observadas nas organizações;
- 4. Pequena análise do cenário pré-digital O Bradesco foi a 1ª instituição financeira no Brasil a usar a Internet para oferecer serviços bancários, alcançando 1,5 milhões de acessos mensais em 1997; Transações Bancárias no Brasil Fonte: Centro Nacional de Automação bancária (CNAB)/Febraban
- 5. O novo paradigma tecnológico O que mudou com os bancos na internet? O consumidor não precisa mais ir ao banco para: • Investimentos; • Pagar contas; • Transferências de dinheiro; • Informações sobre saldo; • Movimentações, cobranças, contas a pagar; • Cotações, moedas, índice da Bolsa de Valores; • Saldo na poupança; • entre outras informações/ações;
- 6. O novo paradigma tecnológico O que mudou com os bancos na internet? Vantagens: • Fazer tudo sem precisar sair de casa; • Não enfrentar filas; • Dispensar o uso do dinheiro físico; • Reduz riscos de assaltos; • Economizar com deslocamentos; • Uso de serviços fora do país; • Tirar dúvidas e simular investimentos;
- 7. O novo paradigma tecnológico Desafios do mercado Segurança • É preciso que as instituições previnam-se contra os ataques de hackers; • Algumas medidas para amenizar o problema: – Limite do acesso às informações; – Política de alerta; – Controle da informação;
- 8. O novo paradigma tecnológico Desafios do mercado Tipos de delitos digitais: pontos de atenção! • Acesso sem autorização; • Crimes contra a Privacidade; • Espionagem; • Estelionato; • Sabotagem na Informática; • Fraudes Virtuais;
- 9. Core business Essência do negócio • Independente das mudanças, o core business dos bancos se mantém inalterado; • Oferecer serviços financeiros aos clientes; • Dinheiro – movimentação; O que muda? • Uso das novas tecnologias para divulgar melhor sua rede de atendimento, os serviços oferecidos e as novas formas de acesso a eles;
- 10. A Era da Busca • O uso do SEO, por exemplo, é limitado pelos bancos. Em sua maioria, é usado apenas como técnica de divulgação – keywords, campanhas no Google Adwords e estratégias promocionais. Algumas possibilidades pouco exploradas (oportunidades): • Educar o mercado: Os bancos podem investir em aulas, tutoriais de vídeo para instruir aos usuários/clientes a respeito de procedimentos financeiros avançados, numa linguagem que aproxime do público consumidor de conhecimento básico; • Conteúdo: investir em conteúdo de qualidade, não necessariamente que venda o produto, mas que foque nos problemas, dores, desejos e dúvidas do usuário/cliente. Por exemplo: dicas de economia, como financiar, como juntar dinheiro, qual a melhor opção de crédito, etc; • Branding digital: o consumidor espera que as marcas invistam na presença online e construam sua identidade na internet, por isso, é preciso estar na internet, nas redes sociais, nos buscadores, na mente do consumidor;
- 11. A Era da Busca Algumas possibilidades pouco exploradas (oportunidades): • Relacionamento: a confiança é o aspecto central na decisão de consumo de produtos financeiros. Por isso, ao interagir com seu consumidor, valorizando o relacionamento de longo prazo, o banco fortalece os laços com seu cliente e o deixa mais seguro para adquirir novos produtos; • Venda passiva e upselling: se os bancos investirem em informações claras, facilmente encontradas pelos consumidores com uma simples busca na internet, por exemplo, a chance de “vender mais” para o cliente que já esta em sua base aumenta, assim como a de atrair novos membros para a sua base;
- 12. Impactos da Mobilidade Acessibilidade: • O cliente quer acessar a qualquer hora e em qualquer lugar, de qualquer dispositivo; • Ainda nos esbarramos com as questões de segurança; mBanking • Mobile banking ou “banco no celular”; • Nova versão das ATMs (automated teller machines) e cartões de crédito; • Sites responsivos -> Aplicativos de acesso; Internet e mobile banking responderam por quase a metade das transações realizadas em 2013 (47%), ante 37% dos canais tradicionais (caixas eletrônicos, contact center e agências bancárias) . FEBRABAN de Tecnologia Bancária
- 13. Impactos da Mobilidade Segurança • Autenticação dos dispositivos móveis no desktop ou na agência; • SMS de confirmação das transações realizadas; • Restrições de acesso em outras redes wireless que não sejam domésticas; • Alguns bancos trabalham com códigos adicionais de autenticação; • Antiroubo, antivírus, antispyware, anti-phishing and app protection;
- 14. Para fidelizar e manter os clientes em sua base, os bancos precisarão adotar práticas e atitudes em sua gestão como: • A valorização da UX como forma de oferecer conteúdo e soluções exclusivas e personalizadas - os sites dos bancos precisam ser “fáceis” para o usuário/cliente; • A adoção de práticas sustentáveis - que tal argumentar com o cliente que a fatura online substitui o papel? • Gestão individual do colaborador dentro da organização deve ser pautada na dinâmica do tempo, da exigência de formação continuada, da atitude inovadora e da disponibilidade em favor da empresa e dos desafios; • Gestão do conhecimento: os processos de criar, recolher, organizar, difundir e explorar o conhecimento dos colaboradores devem ser otimizados; • Consolidação de novos usuários com acesso à banda larga; • Investimento em softwares, infraestrutura e planejamento para ofertar produtos e serviços aos clientes através de internet e mobile banking; A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 15. • Investimento em segurança para garantir o acesso e realizar transações financeiras confiáveis; • Remodelagem das agências físicas, por conta de diminuição da locomoção dos clientes às agências • Investimento em Big Data, para ampliar o processamento e agregar sentido aos dados - transformando-os em informações para tomada de decisão; • Migração para o IPv6 garantindo maior estabilidade e melhor tempo de resposta; • Desenvolver estratégias de prevenção baseada em Social Business; • Investimento em IoT; • Investimento em inovação para a criação de serviços diferenciados; A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 16. Ferramentas • SCR2 - Sistema de Informação de Crédito • SEO - Search Engine Optimizaion • CRM - Customer Relationship Management • ERP - Enterprise Resource Planning • DW - Datawarehouse • BI - Business Intelligence • Big Data • Redes sociais corporativas • Internet e Mobile Banking A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 17. Em 2010, 4% da população brasileira usava o smartphone para ver e-mails e navegar em redes sociais. Em 2014, o número saltou para 31%, um aumento de quase oito vezes em três anos. Fonte: http://www.cetic.br/pesquisa/domicilios/indicadores O número de celulares no mundo alcança quase 7 bilhões, perto do número de habitantes no planeta; Fonte: União Internacional das Telecomunicações (UIT) http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,numero-de-celulares-se-igualara-a-num A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 18. Investimentos em tecnologia no setor bancário por país A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio Fonte: http://www.febraban.org.br/7Rof7SWg6qmyvwJcFwF7I0aSDf9jyV/sitefebraban/Pesquisa%20FEBRABAN%20de%20Tecnologia%20Banc%E1ria_2013.pdf
- 19. A mobilidade se consolida não como uma tendência, mas como realidade (e o mercado precisa ficar de olho nisso para não ficar pra trás!) Fonte: http://www.businessinsider.com/mobile-will-eclipse-desktop-by-2014-2012-6 A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 20. Fonte: http://wearesocial.sg/blog/2014/01/social-digital-mobile-2014/ A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 21. Os bancos firmam-se cada dia mais, como empresas que atuam fortemente na internet (e nos dispositivos móveis) Fonte: http://philipemmanuele.com/2014/01/ A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 22. O que vem por aí? Bit Coin: a moeda virtual Confira um pouco mais sobre essa novidade em: http://blogs.estadao.com.br/link/bitcoin-prospera-em-meio-a-duvidas/ https://bitcoin.org/pt_BR/faq#o-que-e-bitcoin http://exame.abril.com.br/economia/noticias/bitcoin-vai-mudar-a-economia-mund http://imasters.com.br/noticia/uso-de-apps-moveis-cresce-em-2014-enquanto-nav A gestão como diferencial competitivo Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
- 24. Obrigada! Alisson Almeida Noé Amaral Talita Batista