Avaliação da qualidade da assistência em UBS

0

LÍGIA HONORATO ALVES
TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ

HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE
ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE DE VOTUPORANGA/SP

UNIFEV - CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA
DEZEMBRO/2010

1



Monografia

apresentada

à

Unifev

–

Centro

Universitário de Votuporanga, como pré-requisito de
conclusão do curso de Enfermagem, sob a
orientação da professora Drª Vera Fugita dos Santos.

UNIFEV - CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA
DEZEMBRO/2010

2

Alves, Lígia Honorato; Queiroz, Taís Renata Alves de.
Humanização da assistência em uma unidade de atenção básica à saúde de
Votuporanga-SP. / Lígia Honorato Alves; Taís Renata Alves de Queiroz.
Votuporanga. Ed. do Autor, 2010.
33 p., 30cm.

Monografia (graduação) - UNIFEV - Centro Universitário de Votuporanga, Curso
de Enfermagem, 2010.
Orientadora: Profª Dra. Vera Fugita dos Santos.
1. Unidade de Atenção Básica à Saúde.
3. Humanização no Serviço de Saúde.

2. Assistência de Enfermagem.

CDD 610.734

3



Monografia

apresentada

à

Unifev

–

Centro

Universitário de Votuporanga – como pré-requisito
de conclusão do curso de Enfermagem.

Aprovado: ___ /____ / ____

_____________________________________
Primeiro examinador
Profª Maria Aparecida do Carmo Dias
Unifev – Centro Univer. de Votuporanga

__________________________________
Segundo examinador
Enfª Ângela Danúbia G.F. Martins
Unifev – Centro Univer. de Votuporanga

_______________________________________________
Prof. Dra. Vera Lúcia Fugita dos Santos
(orientadora)
Unifev – Centro Universitário de Votuporanga

4

AGRADECIMENTOS

A Deus.
Aos nossos pais Dair e Clotilde e Valtuir e Sônia, irmãos e a toda nossa
família que, com muito carinho e apoio, não mediram esforços para que chegássemos até esta
etapa de nossas vidas.
À professora Vera Fugita pela paciência na orientação e incentivo que
tornaram possível a conclusão desta monografia.
A todos os professores da Unifev, que foram tão importantes na minha vida
acadêmica e no desenvolvimento desta monografia.
Aos amigos e colegas, em especial Marinês e Tatiane, pelo incentivo e pelo
apoio constantes.
E à enfermeira Ângela Danúbia pela oportunidade de realização do trabalho,
incentivo e compreensão.

Lígia Honorato Alves
Taís Renata Alves de Queiroz

5

RESUMO
No contexto atual, a temática humanização do atendimento em saúde mostra-se relevante,
uma vez que a constituição de um atendimento calcado em princípios dos SUS como a
integralidade da assistência, a eqüidade, a participação social do usuário, dentre outros,
demanda a revisão das práticas cotidianas. Embora a saúde seja, pois, um direito
constitucionalmente garantido, um olhar sobre o cotidiano das práticas de saúde revela
facilmente a enorme contradição existente entre essas conquistas estabelecidas no plano legal
e a realidade de crise vivenciada pelos usuários e profissionais do setor. Assim, o interesse em
desenvolver o tema surgiu no decorrer do estágio em enfermagem proporcionado durante a
graduação do curso de Enfermagem no Centro Universitário de Votuporanga (UNIFEV) em
uma Unidade de Atenção Básica à Saúde. Então, a atual pesquisa têm como objetivos
conhecer a opinião da população usuária dos serviços primários de saúde; bem como melhorar
a qualidade da assistência prestada a comunidade abrangida por uma unidade. Trata-se de um
estudo quantitativo, descritivo de caráter exploratório, onde a coleta dos dados foi realizada na
Unidade Básica de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”, localizada no bairro São Cosme
do município de Votuporanga-SP. Participaram do estudo quatrocentos usuários da unidade,
selecionados aleatoriamente, no período de 11/10/2010 à 12/11/2010, sendo que os dados
obtidos foram compilados e apresentados em tabelas. Como principais resultados verificou-se
que: a maioria dos entrevistados procurou a Unidade de Saúde pelo fato de residir no bairro;
que a maior demanda busca o atendimento médico; a maioria dos participantes relatou fazer
uso do serviço com freqüência; o tempo de espera foi de 30 minutos para a maioria dos
entrevistados; quase que a totalidade classificou o atendimento/serviço como ótimo ou bom e
também residem na área de abrangência da unidade. Os dados obtidos possibilitaram o
conhecimento da opinião de parte dos usuários da unidade investigada, e poderão servir de
apoio para o desenvolvimento de planos de intervenções visando o aprimoramento/melhora
dos serviços prestados à população local. Enquanto futuras profissionais, o desenvolvimento
do presente trabalho possibilitou a prática de uma metodologia rápida, eficaz e de baixo custo
para a observação de alguns aspectos importantes para o cuidado humanizado. A temática
humanização envolve questões amplas que vão desde a operacionalização de um projeto
político de saúde calcado em valores como a cidadania, até o compromisso social e a saúde
como qualidade de vida.

Palavras chave: humanização. atenção básica à saúde. enfermagem. usuários.
ALVES, Lígia Honorato; QUEIROZ, Taís Renata Alves de. Humanization of assistance in
a unit of basic care health Votuporanga/SP. Completion of Course Work, submitted to
Unifev – University Centre for Votuporanga. Votuporanga: Unifev, 2010. 29p.

6

ABSTRACT
In the current context, the thematic humanization of care in health is relevant, since the
Constitution of a service based on principles of SUS as completeness of assistance, equity,
social participation, among others, demand a review of daily practices. Although health is
therefore a constitutionally guaranteed right, a look at the everyday practices of health easily
reveals huge contradiction between these achievements set out in legal plan and reality of
crisis experienced by users and industry professionals. Thus the interest in developing the
theme emerged during his probationary nursing proportioned during undergraduate course in
Nursing University Centre for Votuporanga (UNIFEV) in a unit of Basic health Care. Then,
the current searches have as objectives to know the opinion of the user population of primary
health care; as well as improve the quality of the Community assistance covered by a unit. It
is a quantitative study, descriptive exploratory nature, where the data collection was
performed in basic health unit "Dr. Walter Eleuterio Rodriguez", located in the neighborhood
Cosmas of municipality of Votuporanga-SP. users participated in the study, four hundred
randomly selected unit during the period 11/10/2010 to 12/11/2010, being that the data
obtained were compiled and presented in tables. As main findings were: most respondents
sought health unit that reside in the district; the biggest demand seeks medical attention; most
participants reported making use of the service frequently; the wait was 30 minutes for the
majority of respondents; almost all ranked customer service/service as great or good and also
reside in the area of coverage of the unit. The data obtained have knowledge of the opinion
part of the users of the unit investigated, and could serve as support for the development of
plans of interventions aimed at improving/improvement of services provided to the local
population. While future professionals, the development of this work led to the practice of a
methodology quick, effective, low-cost note some important aspects for care humanized. The
broad thematic humanization involves issues ranging from the operation of a political project
based on health values such as citizenship, until the social commitment and health as quality
of life.

Keywords: humanization. basic health care. Nursing. users.

7

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Distribuição dos usuários, segundo o motivo que o levou a buscar o
atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de
Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ...........................................

19

Tabela 2: Distribuição dos usuários, segundo o tipo de atendimento que o levou a
buscar o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do
município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ......................

20

Tabela 3: Distribuição dos usuários, segundo a freqüência com que procura o
Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ............................................

21

Tabela 4: Distribuição dos usuários, segundo o tempo de espera para o
Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ...........................................

22

Tabela 5: Distribuição dos usuários, segundo a classificação do atendimento/serviço
no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no
período de outubro a novembro, 2010 ..............................................................................

23

Tabela 6: Distribuição dos usuários, segundo a condição de ser residente na área de
abrangência do PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de
Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ............................................

24

8

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................

09

2 A HUMANIZAÇÃO NO SERVIÇO DE SAÚDE ATUALMENTE ...........................

12

2.1 A humanização insere-se em um projeto político de saúde ........................................ 13
2.2 Princípios norteadores da Política Nacional de Humanização ...................................

15

2.3 Diretrizes da Política Nacional de Humanização específicas para à Atenção Básica
...........................................................................................................................................

16

3 OBJETIVOS ..................................................................................................................

17

4 CASUÍSTICA E MÉTODO ..........................................................................................

18

5 RESULTADOS E DISCUSSÕES ................................................................................

19

CONSIDERAÇÕES FINAIS .........................................................................................

25

REFERÊNCIAS ...............................................................................................................

27

ANEXOS ..........................................................................................................................

31

Anexo: Inquérito aplicado à população usuária da Unidade de Saúde “Dr. Walter
Eleutério Rodrigues”

9

1 INTRODUÇÃO

A humanização é hoje um tema freqüente nos serviços públicos de Saúde,
nos textos oficiais e nas publicações da área da Saúde Coletiva.
No nosso horizonte histórico, a humanização desponta, novamente, no
momento em que a sociedade pós-moderna passa por uma revisão de valores e atitudes.
(RIOS, 2009)
Tematizar a humanização da assistência abre, assim, questões fundamentais
que podem orientar a construção das políticas em saúde.
De acordo com Casate e Corrêa (2005) a temática humanização do
atendimento em saúde mostra-se relevante no contexto atual, uma vez que a constituição de
um atendimento calcado em princípios dos SUS como a integralidade da assistência, a
eqüidade, a participação social do usuário, dentre outros, demanda a revisão das práticas
cotidianas.
Embora a saúde seja, pois, um direito constitucionalmente garantido, um
olhar sobre o cotidiano das práticas de saúde revela facilmente a enorme contradição existente
entre essas conquistas estabelecidas no plano legal e a realidade de crise vivenciada pelos
usuários e profissionais do setor (YÉPEZ; MORAIS, 2004).
Segundo Rios (2009) a humanização pode ser compreendida, sob vários
olhares, como:
 Princípio de conduta de base humanista e ética
 Movimento contra a violência institucional na área da Saúde
 Política pública para a atenção e gestão no SUS
 Metodologia auxiliar para a gestão participativa
 Tecnologia do cuidado na assistência à saúde

10

Ressaltando ainda que a humanização fundamenta-se no respeito e
valorização da pessoa humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura
institucional, por meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para as
ações de atenção à Saúde e de gestão dos serviços.
Humanizar é, então, ofertar atendimento de qualidade articulando os
avanços tecnológicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes de cuidado e das
condições de trabalho dos profissionais. Nesse sentido, a Humanização supõe troca de saberes
(incluindo os dos pacientes e familiares), diálogo entre os profissionais e modos de trabalhar
em equipe (HUMANIZASUS, 2004).
Abordando o relacionamento interpessoal – necessidade social, conforme
Maslow (2000) deve se pautar pelo diálogo, sem o qual as relações entre os indivíduos
resvalam para conflitos vários. A dignidade jamais deve ser esquecida ou colocada em
segundo plano. A prática da humanização deve ser observada ininterruptamente. O
comportamento ético deve ser o princípio de vida da organização, uma vez que ser ético é
preocupar-se com a felicidade pessoal e coletiva.
Se tivéssemos de sintetizar as análises de Deslandes (2004) em artigo no
qual a autora analisa o “discurso oficial sobre a humanização da assistência hospitalar” numa
única linha, diria que os sentidos da humanização encontrados nos documentos do MS
convergem, em última instância, para uma mesma grande questão: relações, relações,
relações...
O objetivo principal do PNHAH Programa Nacional de Humanização da
Atenção Hospitalar seria o de aprimorar as relações entre profissionais, entre
usuários/profissionais (campo das interações face-a-face) e entre hospital e comunidade
(campo das interações sócio-comunitárias).
Desdobrando um pouco mais este sentido geral, temos que a humanização
do atendimento abrange fundamentalmente iniciativas que apontam para a “democratização
das relações que envolvem o atendimento”, para o “maior diálogo e melhoria da comunicação
entre profissional de saúde e paciente” e para o “reconhecimento dos direitos do paciente, de
sua subjetividade e referências culturais”, ou ainda, o “reconhecimento das expectativas de
profissionais e pacientes como sujeitos do processo terapêutico”. Em suma, o desafio da
humanização diria respeito à possibilidade de se constituir uma nova ordem relacional,
pautada no reconhecimento da alteridade e no diálogo (TEIXEIRA, 2005).

11

Humanizar é, ainda, garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, o
sofrimento humano, as percepções de dor ou de prazer no corpo para serem humanizadas
precisam tanto que as palavras com que o sujeito as expressa sejam reconhecidas pelo outro,
quanto esse sujeito precisa ouvir do outro palavras de seu reconhecimento. Pela linguagem faz
se as descobertas de meios pessoais de comunicação com o outro, sem o que se desumaniza
reciprocamente (COLLET; ROZENDO, 2003)
Isto é, sem comunicação não há humanização. A humanização depende da
capacidade de falar e de ouvir, pois as coisas do mundo só se tornam humanas quando passam
pelo diálogo com os semelhantes, ou seja, viabilizar nas relações e interações humanas o
diálogo, não apenas como uma técnica de comunicação verbal que possui um objetivo prédeterminado, mas sim como forma de conhecer o outro, compreendê-lo e atingir o
estabelecimento de metas conjuntas que possam propiciar o bem-estar recíproco (OLIVEIRA;
COLLET; VIERA, 2006).

12

2 A HUMANIZAÇÃO NO SERVIÇO DE SAÚDE ATUALMENTE

A seguir, passamos a apresentar algumas idéias que emergiram da análise
dos artigos, permitindo uma aproximação ao modo como vem se configurando a temática, nas
publicações em foco, nos primeiros anos do século atual. São apontados muitos aspectos
considerados "desumanizantes", relacionados à falhas no atendimento e nas condições de
trabalho.
Na área da Saúde surgiram várias iniciativas em prol da humanização como
a da Saúde Mental (REIS; MARAZINA; GALLO, 2004).
Através do movimento feminista pela humanização do parto e nascimento,
da Saúde da Mulher Diniz (2005), ganhando volume e produzindo ruído suficiente para
registrar marca histórica na busca pelo serviço/atendimento humanizado no Brasil.
São enfatizados em um texto da década de 60, aspectos "desumanizantes"
ligados a relação com o doente como o anonimato, a despersonalização, a falta de
privacidade, a aglomeração, a falta de preparo psicológico e de informação, bem como a falta
de ética por parte de alguns profissionais: "O doente é um número, um caso, objeto de
atividades, mas não um centro de interesse; permanece geralmente sem esclarecimentos sobre
a própria sorte e sem explicação sobre o que lhe é imposto" (LECLAINCHE, 1962).
Humanização implica também investir no trabalhador para que ele tenha
condições de prestar atendimento humanizado. É priorizada a importância do trabalhador
como elemento fundamental para a humanização do atendimento, devendo ser implementadas
ações de investimento em termos de número suficiente de pessoal, salários e condições de
trabalho adequadas, bem como atividades educativas que permitam o desenvolvimento de
competência para o cuidar (CASATE; CORRÊA, 2005).
De acordo com Merhy (1997) e Mendes (1999), não basta nos
preocuparmos com os procedimentos organizacionais e financeiros das instituições de saúde,

13

se não mudamos o modo como os trabalhadores da saúde se relacionam com o seu principal
objeto de trabalho: a vida e o sofrimento dos usuários do serviço.
Morgan (1996, p.142) diz que “a natureza verdadeiramente humana das
organizações é a necessidade de construí-la em função das pessoas e não das técnicas”.

2.1 A humanização insere-se em um projeto político de saúde

Alguns textos do início do século atual, vão além da compreensão da
humanização restrita à relação subjetiva com o doente como mostram Fortes e Martins (2000)
e, mesmo às questões relacionadas à estrutura administrativa de uma dada instituição ou
serviço de saúde, são fonte de estudos, Rizzotto (2002) aborda a temática como projeto
político, ou seja, para se assegurar um atendimento humano faz-se necessária a constituição
de um sistema de saúde que se paute em valores como a eqüidade e a integralidade da
atenção; Teixeira e Mishima (2000), vislumbrando trabalhador e usuário como cidadãos,
destacam a importância dos mesmos no processo de humanização do serviço de saúde.
Para a implementação do cuidado com ações humanizadoras é preciso
valorizar a dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS,
fortalecer o trabalho em equipe multiprofissional, fomentar a construção de autonomia e
protagonismo dos sujeitos, fortalecer o controle social com caráter participativo em todas as
instâncias gestoras do SUS, democratizar as relações de trabalho e valorizar os profissionais
de saúde (OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006).
Cabe ressaltar que um texto do ano 2000 refere-se ao usuário do serviço de
saúde como sujeito, Segundo Fortes e Martins:
[...] Humanizar significa reconhecer as pessoas que buscam nos serviços de saúde a
resolução de suas necessidades de saúde, como sujeitos de direitos [...] é observar
cada pessoa em sua individualidade, em suas necessidades específicas, ampliando as
possibilidades para que possa exercer sua autonomia [...]. (2000, p. 33).

Tratando especificamente das políticas de saúde e da humanização da
assistência, Rizzotto (2002), aponta que as discussões sobre a humanização, no campo da
saúde, remontam algumas décadas, questionando o sistema de saúde vigente até a década de
80, centrado na figura do médico, no biologicismo e nas práticas curativas. Enfatiza ainda que

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o projeto SUS - Sistema Único de Saúde - representa aquilo que poderia ser a grande política
de humanização do atendimento em saúde no Brasil.
Nesse momento, passamos a apresentar uma análise da temática em foco.
Considerando-se a evolução dos modelos de atendimento à saúde no Brasil,
observa-se que, no plano legal, a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) em 1988
representou um avanço, principalmente pelos seus princípios gerais de organização. Entre
outros aspectos, estes princípios apontam para a garantia de acesso de toda e qualquer pessoa
a todo e qualquer serviço de saúde, e para a participação cidadã, através de suas entidades
representativas, no processo de formulação de políticas públicas de saúde e do controle de sua
execução (YÉPEZ; MORAIS, 2004).
A saúde é ainda definida "como resultante de políticas sociais e econômicas,
como direito de cidadania e dever de Estado” (MENDES, 1999, p. 62).
O Ministério da Saúde implantou, no ano 2000, o Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar e, posteriormente, a Política Nacional de
Humanização em 2003, visando atender às demandas subjetivas manifestadas pelos usuários e
trabalhadores dos serviços de saúde, baseando-se na integralidade da assistência
(MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2004).
O Ministério da Saúde (2004) defini:
Humaniza SUS é a proposta de uma nova relação entre usuário, os profissionais que
o atendem e à comunidade.
Todos juntos trabalhando para que o SUS seja mais acolhedor, mais ágil, com locais
mais confortáveis. Que atenda bem a toda comunidade.
Um SUS que reconhece e respeita a diversidade do povo brasileiro e a todos oferece
o mesmo tratamento, sem distinção de raça, cor, origem ou orientação sexual.
Queremos um SUS mais humano. Construído com a participação de todos:
trabalhadores, gestores e usuários. Comprometido com a qualidade dos seus serviços
e com a saúde integral para todos.

A humanização do atendimento em saúde subsidia o atendimento, a partir
do amparo dos princípios predeterminados como: a integralidade da assistência, a eqüidade e
o envolvimento do usuário, além de favorecer a criação de espaços que valorizem a dignidade
do profissional e do paciente (CASATE; CORRÊA, 2005).
Em 2001, quando a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo fez um
levantamento dos hospitais públicos do Estado que desenvolviam ações humanizadoras,
praticamente todos faziam alguma coisa nesse sentido.
O mesmo se verificou em noventa e quatro hospitais de referência no país,
escolhidos pelo Ministério da Saúde, praticamente na mesma época.

15

Tratava-se de uma resposta a essa necessidade sentida e reconhecida pelas
pessoas em seus ambientes de trabalho (RIOS, 2009).
Nesse contexto, muitas organizações públicas e privadas estão buscando
novas formas de gerenciar seus serviços, cuja proposta é a mudança das práticas institucionais
(GIL apud GIL et al., 2001).
Nos serviços de saúde, essa intenção humanizadora se traduz em diferentes
proposições: melhorar a relação médico-paciente; organizar atividades de convívio,
amenizadas e lúdicas como as brinquedotecas e outras ligadas às artes plásticas, à música e ao
teatro; garantir acompanhante na internação de crianças; implementar novos procedimentos
na atenção psiquiátrica, denunciar a "mercantilização" da medicina e tantas outras proposições
(PUCCINI; CECÍLIO, 2004).
Pouco a pouco, a idéia foi ganhando consistência, resultando alterações de
rotina (por exemplo, visita livre, acompanhante, dieta personalizada) (RIOS, 2009).
A atenção primária à saúde, sendo o primeiro atendimento, serve de porta de
entrada para o sistema de atenção à saúde, mas ao mesmo tempo constitui-se em um nível
próprio de atendimento, com capacidade para resolver um elenco de necessidades de saúde
que extrapolam a intervenção curativa individual, denominada de necessidades básicas de
saúde (HARTZ apud BERTUSSI et al,, 2001).

2.2 Princípios norteadores da Política Nacional de Humanização

Segundo o Ministério da Saúde implantada em 2003, os princípios
norteadores são:
1. Valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de
atenção e gestão, fortalecendo/estimulando processos integradores e promotores de
compromissos/responsabilização.
2. Estímulo a processos comprometidos com a produção de saúde e com a
produção de sujeitos.
3. Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional, estimulando a
transdisciplinaridade e a grupalidade.
4. Atuação em rede com alta conectividade, de modo cooperativo e
solidário, em conformidade com as diretrizes do SUS.

16

5. Utilização da informação, da comunicação, da educação permanente e
dos espaços da gestão na construção de autonomia e protagonismo de sujeitos e coletivos.
(HUMANIZASUS, 2004).

2.3 Diretrizes da Política Nacional de Humanização específicas para a Atenção Básica

Segundo Humanizasus (2004):
1. Elaborar projetos de saúde individuais e coletivos para usuários e sua
rede social, considerando as políticas intersetoriais e as necessidades de saúde.
2. Incentivar práticas promocionais de saúde.
3. Estabelecer formas de acolhimento e inclusão do usuário que promovam
a otimização dos serviços, o fim das filas, a hierarquização de riscos e o acesso aos demais
níveis do sistema.
4. Comprometer-se com o trabalho em equipe, de modo a aumentar o grau
de co-responsabilidade, e com a rede de apoio profissional, visando a maior eficácia na
atenção em saúde.
Nesse contexto, o interesse em desenvolver o tema surgiu no decorrer do
estágio em enfermagem proporcionado durante a graduação do curso de Enfermagem no
Centro Educacional de Votuporanga (UNIFEV), no qual observamos a dificuldade da equipe
de enfermagem em desempenhar um cuidado que atendesse às reais necessidades dos
clientes/pacientes que procuram atendimento na Unidade de Atenção Básica à Saúde,
instigando-nos a compreender o processo de humanização no serviço/atendimento de saúde, e
levando-nos com base na importância e na configuração da humanização inserida atualmente
na realidade de saúde brasileira como projeto político de saúde a investigar a opinião atual dos
usuários do sistema de saúde público oferecido em uma Unidade Básica de Saúde do
Município de Votuporanga/SP.
Assim, tomamos a humanização como estratégia de interferência no
processo de produção de saúde, levando-se em conta que sujeitos sociais, quando
mobilizados, são capazes de transformar realidades transformando-se a si próprios nesse
mesmo processo.

17

3 OBJETIVOS

 Realizar pesquisa de campo no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”
na cidade de Votuporanga, buscando:
 Conhecer a opinião da população usuária do PAS II sobre o
atendimento/serviço de saúde.
 Melhorar a qualidade da assistência prestada aos usuários da Unidade
Básica de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”.

18

4 CASUÍSTICA E MÉTODO

O atual trabalho é uma pesquisa quantitativa, descritiva de caráter
exploratório, sendo que a coleta dos dados foi realizada na Unidade Básica de Saúde “Dr.
Walter Eleutério Rodrigues” (PAS II São Cosme), localizada na região leste do município de
Votuporanga-SP. Participaram do estudo quatrocentos (400) usuários da unidade,
selecionados aleatoriamente, no período de 11/10/2010 à 12/11/2010.
O trabalho constou de duas etapas: a primeira foi uma entrevista realizada
utilizando-se um questionário pré-testado contendo perguntas fechadas (ANEXO),
desenvolvida pelas autoras (acadêmicas do 8º período do curso de Enfermagem da UNIFEV),
previamente capacitadas.
Na segunda etapa efetuou-se o tratamento dos dados, através de análise das
respostas, os resultados foram compilados e demonstrados em tabelas, expressos em números
inteiros e percentuais, para serem discutidos e comparados com estudos semelhantes
encontrados na literatura especializada.
Para embasamento teórico, buscou-se a fundamentação em acervos
científicos da biblioteca do campus-centro do Centro Universitário de Votuporanga
(UNIFEV) e, em meio eletrônico através da consulta na Biblioteca Virtual em Saúde
(BIREME) na base de dados Scientific Eletronic Library Online SCIELO, em Periódicos
disponíveis online da Revista Brasileira de Enfermagem, Caderno de Saúde Pública e Revista
Latino-Americana de Enfermagem, utilizando-se os seguintes descritores: humanização,
humanização na atenção básica, humanização na enfermagem, Humaniza SUS, Humanização
Ministério da Saúde, Política Nacional de Humanização, territorialização no SUS,
territorialização na atenção básica.

19

5 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Abaixo são apresentados os resultados compilados em tabelas, com os
valores expressos em números inteiros e percentuais e comparados com estudos semelhantes
encontrados na literatura especializada.
Na tabela 1 encontram-se os dados obtidos pela observação dos motivos que
levaram os usuários a buscarem atendimento na Unidade de Saúde em estudo.

Tabela 1: Distribuição dos usuários, segundo o motivo que o levou a buscar o
Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010.
Motivo

Usuários
N.

O transporte

%

12

3,00

Ser morador(a) do bairro

220

55,00

Especialidades médicas

120

30,00

Rapidez no atendimento

43

10,75

Outros

05

1,25

400

100,00

Total

* Outros: acompanhante, preferência pelos profissionais, grupo de gestantes etc.

Observa-se na Tabela 1 que a maioria (55%) dos entrevistados procurou a
Unidade de Saúde pelo fato de residir no bairro, seguido daqueles que foram buscar
especialidades médicas (30%).
O território é o resultado de uma acumulação de situações históricas,
ambientais, sociais que promovem condições particulares para a produção de doenças
(BARCELLOS et al., 2002).

20

O espaço-território, muito além de um simples recorte político-operacional
do sistema de saúde, é o locus onde se verifica a interação população-serviços no nível local
(MENDES, 1993; BARCELLOS; ROJAS, 2004).
Destaca-se a importância do enfermeiro no conhecimento da realidade local,
para o atendimento das necessidades básicas da população residente no bairro.
A seguir estão expostos os dados verificados em relação ao tipo de
atendimento procurado pelos participantes.
Tabela 2: Distribuição dos usuários, segundo o tipo de atendimento que o levou a buscar o
Atendimento

Usuários
N.

Enfermagem

%

83

20,75

Médico

268

67,00

Dentista

48

12,00

Fonoaudiólogo

01

0,25

400

100,00

Total

Na Tabela 2 verifica-se que a maior demanda (67%) de participantes da
pesquisa buscou o atendimento médico, seguidos dos que procuravam atendimento de
enfermagem (20,75%), ainda (12%) buscavam atendimento odontológico e somente (0,25%)
buscavam o serviço de fonoaudiologia, oferecido aos grupos de gestantes.
Contemporaneamente, a relação médico-paciente tem sido focalizada como
um aspecto- chave para a melhoria da qualidade do serviço de saúde e desdobra-se em
diversos componentes, como a personalização da assistência, a humanização do atendimento e
o direito à informação (ARDIGÒ, 1995).
Esta proposta traduz uma postura profissional, responsável pela efetiva
promoção da saúde, ao considerar o paciente em sua integridade física, psíquica e social, e
não somente de um ponto de vista biológico (CASSEL, 1982; HAHN, 1995; WULFF et al.,
1995).
A essência da enfermagem é o cuidar. Considerando-o como o objeto de
trabalho, é necessário que seja eficiente e prestado de forma humanizada. Ao se estabelecer o

21

cuidado, este deve ser sistematizado e holístico, a fim de promover a qualidade da assistência
e o cuidado emocional. (ORIÁ; MORAES; VICTOR, 2004).
Tal cuidado, complexo, envolve as necessidades bio-psicosocio-espirituais e
afetivas e está diretamente relacionado com o processo de comunicação entre o enfermeiro–
cliente. Para haver o cuidado eficiente e eficaz, ambos os sujeitos precisam compreender os
sinais presentes na relação interpessoal, seja pelos gestos, expressões ou palavras (ORIÁ;
MORAES; VICTOR, 2004; FIORANO, 2002).
Para tanto, o enfermeiro é capacitado a reconhecer a interação enfermeiro–
cliente–família, estabelecendo atitudes de sensibilidade e empatia entre todos, contribuindo
com a assistência humanizada (SIQUEIRA et al., 2006).
Na tabela 3 observa-se a frequência com que os usuários procuram os
serviços na Unidade de Saúde.

Tabela 3: Distribuição dos usuários, segundo a freqüência com que procura o
Freqüência

Usuários
N.

%

Sim

172

43,00

Não

58

14,50

170

42,50

400

100,00

Às vezes
Total
*Às vezes: de uma a três vezes nos últimos 4 meses.

Conforme a Tabela 3 demonstra, observa-se que a maioria dos participantes
(43%) relatou fazer uso do serviço de saúde oferecido com freqüência, e uma porcentagem
parecida de participantes (42,5%) relatou que buscavam atendimento às vezes, em
contrapartida apenas (14,5%) da amostragem de usuários relatou que não procurava o
atendimento/serviço cm freqüência.
A demanda de clientes na Atenção Básica de Saúde é frequentemente
grande, por isso a relevância e a necessidade de se prestar um serviço/atendimento
humanizado, embasado em políticas públicas de saúde como a PNH (Política Nacional de
Humanização) que visam melhorar cada vez mais aspectos do serviço público de saúde.

22

Na tabela 4 estão compilados os resultados observados de acordo com o
tempo que os usuários esperam para serem atendidos.

Tabela 4: Distribuição dos usuários, segundo o tempo de espera para o atendimento/serviço
no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de
outubro a novembro, 2010.
Tempo de espera

Usuários
N.

%

Até 15 minutos

104

26,00

Até 30 minutos

167

41,75

Mais de 30 minutos

129

32,25

400

100,00

Total

De acordo com o demonstrado na Tabela 4 a maioria dos entrevistados da
amostra (41,75%) assinalaram que o tempo de espera em média para o atendimento era de 30
minutos, 32,25% acharam que esperavam mais de 30 minutos e 26% dos participantes
referiram esperar em média 15 minutos.
Destaca-se a importância do atendimento individualizado, personalizado,
enfim, humanizado, explicando aos clientes que a demanda é grande e que o tempo de espera
depende não somente de um profissional, mas sim de todos, da equipe multidisciplinar e dos
clientes, dos profissionais cumprindo a carga horária de trabalho, bem como dos clientes
respeitando o horário agendado para o atendimento. Por ocasião do desenvolvimento das
atividades do estágio curricular supervisionado, na Unidade de Saúde em questão,
observamos que a enfermeira e sua equipe sempre orientaram os clientes quanto ao protocolo
de agendamentos e encaminhamentos, evitando confusões e interpretações errôneas, bem
como realizavam o acolhimento de clientes não agendados com muita paciência e dedicação,
procurando solucionar os problemas que os mesmos apresentavam.
Como os participantes/clientes classificam o atendimento no serviço de
saúde, está descrito abaixo na tabela 5.

23

Tabela 5: Distribuição dos usuários, segundo a classificação do atendimento/serviço no PAS
II “Dr.Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro
a novembro, 2010.
Classificação

Usuários
N.

%

Otimo

165

41,25

Bom

220

55,00

Regular

14

3,50

Péssimo

01

0,25

400

100,00

Total

Observa-se de acordo com a Tabela 5 que a maioria (96,25%) dos
participantes da pesquisa classificaram o atendimento/serviço como bom (55%) ou ótimo
(41,25%), enquanto que somente (3,5%) classificaram o atendimento como regular e apenas
(0,25%) como péssimo.
Observamos que na Unidade referência de pesquisa, os usuários
apresentaram-se muito satisfeitos com o serviço/atendimento prestado, através de relatos
verbais de clientes que respondiam à pesquisa, relatavam serem tratados com muito respeito,
que sempre que necessitaram do serviço de saúde foram atendidos prontamente e com
dedicação pela equipe de enfermagem local.
“A humanização deve fazer parte da filosofia de enfermagem. O ambiente
físico, os recursos materiais e tecnológicos não são mais significativos do que a essência
humana. Esta sim irá conduzir o pensamento e as ações da equipe de enfermagem,
principalmente do enfermeiro, tornando-o capaz de criticar e construir uma realidade mais
humana (...)” (VILA; ROSSI, 2002, p. 17).
Abaixo na tabela 6 estão demonstrados quantos dos entrevistados residem
na área de abrangência da Unidade em estudo.

24

Tabela 6: Distribuição dos usuários, segundo a condição de ser residente na área de
abrangência do PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP,
no período de outubro a novembro, 2010.
Condição de residência

Usuários
N.

%

Sim

380

95,00

Não

20

5,00

400

100,00

Total

A Tabela 6 demonstra que dos 400 participantes da pesquisa a maioria
(95%) residem no bairro tal qual a UBS está instalada, ao passo que apenas (5%) dos
participantes não residem no bairro São Cosme. O que está em conformidade com as
diretrizes do SUS – Sistema Único de Saúde, respeitando o princípio da descentralização do
Sistema de Saúde, pudemos observar na prática como o enfermeiro possui grande autonomia
na Atenção Básica, que o desempenho da equipe e a satisfação dos usuários refletem o fruto
do trabalho humanizado, que a equipe de enfermagem muitas vezes demonstrou facilidade em
suprir as necessidades dos clientes, devido o conhecimento da realidade local, e dos próprios
usuários, bem como orientou o procedimento quando os clientes que não eram do bairro São
Cosme eram referenciados para a Unidade do bairro onde residiam.
Para o Ministério da Saúde (2006), a Atenção Básica caracteriza-se por um
conjunto de ações de saúde, no âmbito individual e coletivo, que abrangem a promoção e a
proteção da saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento, a reabilitação e a
manutenção da saúde. É desenvolvida por meio do exercício de práticas gerenciais e sanitárias
democráticas e participativas, sob forma de trabalho em equipe, dirigidas a populações de
territórios bem delimitados, pelas quais assume a responsabilidade sanitária, considerando a
dinamicidade existente no território em que vivem essas populações. Utiliza tecnologias de
elevada complexidade e baixa densidade, que devem resolver os problemas de saúde de maior
freqüência e relevância em seu território. É o contato preferencial dos usuários com os
sistemas de saúde. Orienta-se pelos princípios da universalidade, da acessibilidade e da
coordenação do cuidado, do vínculo e continuidade, da integralidade, da responsabilização, da
humanização, da equidade e da participação social.

25

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os dados obtidos possibilitaram o conhecimento da opinião de parte
usuários da unidade investigada, e poderão servir de apoio para o desenvolvimento de planos
de intervenções visando o aprimoramento/melhora dos serviços prestados à população local.
Às graduandas do curso de enfermagem, o desenvolvimento do presente
trabalho possibilitou a prática de uma metodologia rápida, eficaz e de baixo custo para a
investigação de alguns aspectos importantes para o cuidado humanizado.
A temática humanização envolve questões amplas que vão desde a
operacionalização de um projeto político de saúde calcado em valores como a cidadania, o
compromisso social e a saúde como qualidade de vida, passando pela revisão das práticas de
gestão tradicionais até os espaços de atuação profissional nos quais saberes, poderes e
relações interpessoais se fazem presentes. Assim, é necessário compreender a humanização
como temática complexa que permeia o fazer de distintos sujeitos.
A humanização é um processo amplo, demorado e complexo, ao qual se
oferecem resistências, pois envolve mudanças de comportamento, que sempre despertam
insegurança e resistência.
A não adesão envolve, além da relação do paciente com o profissional,
fatores relacionados aos pacientes (idade, sexo, estado civil, etnia, contexto familiar,
escolaridade, auto-estima, crenças, hábitos de vida), às doenças (cronicidade, ausência de
sintomas), aos tratamentos (custo, efeitos indesejáveis, esquemas complexos), à instituição
(política de saúde, acesso ao serviço de saúde, tempo de espera, tempo de atendimento)
(OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006).
Nesse contexto, é fundamental não perder de vista a reflexão e o senso
crítico que nos auxiliem no questionamento de nossas ações, no sentido de desenvolver a
solidariedade e o compromisso.

26

A Humanização é uma mudança das estruturas, da forma de trabalhar e
também das pessoas, da ênfase em valores ligados à defesa da vida, na possibilidade de
ampliação do grau de desalienação e de transformar o trabalho em processo criativo e
prazeroso. A humanização da clínica e da saúde pública depende de uma reforma da tradição
médica e epidemiológica. Uma reforma que consiga combinar a objetivação científica do
processo saúde/doença/intervenção com novos modos de operar decorrentes da incorporação
do sujeito e de sua história desde o momento do diagnóstico até o da intervenção (CAMPOS,
2005).
Cada profissional, cada equipe, cada instituição terá seu processo singular
de humanização. E se não for singular, não será de humanização. E, ainda, para que esse
processo se efetive, devem estar envolvidas várias instâncias: profissionais de todos os
setores, direção e gestores da instituição, além dos formuladores de políticas públicas,
conselhos profissionais e entidades formadoras (OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006).
A humanização é um conceito que tem um potencial para se opor à
tendência cada vez mais competitiva e violenta da organização social contemporânea. A
Humanização tende a lembrar que necessitamos de solidariedade e de apoio social. É uma
lembrança permanente sobre a vulnerabilidade nossa e dos outros. Um alerta contra a
violência.

27

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32

Anexo 1:
Inquérito aplicado à população usuária da Unidade de Saúde “Dr. Walter Eleutério
Rodrigues”

1- O que levou você a procurar essa unidade?
(

) Transporte.

(

) Alguém que mora aqui.

(

) Especialidades médicas.

(

) Rapidez no atendimento.

(

) Outros _________________________________________________________________

2- que tipo de atendimento?
(

) Enfermagem

(

)Médica

(

) Dentista

(

) Fonoaudiólogo

(

) Outros_________________________________________________________________

3- Vem em busca do atendimento/serviço com freqüência?
(

) Sim

(

) Não

(

) Ás vezes.

(

) Mais de 30minutos

4- Qual o tempo de espera para o atendimento?
(

) Até 15 minutos

(

) Até 30 minutos

Especificar: _________________________________________________________________.

5- Como você classifica o atendimento/serviço prestado?
(

) Ótimo

(

) Bom

(

) Regular

(

) Péssimo

Por quê ? __________________________________________________________________

6- Você é deste bairro?
(

) Sim

(

) Não

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