Op basis van de functionele behoefte van de gemeente 's-Hertogenbosch is met bestaande bouwstenen een Klant Contact Systeem gerealiseerd. Dit ter ondersteuning bij het realiseren van een Gemeentelijk Contact Centrum (GCC). In deze presentatie hoort u het eerlijke verhaal van idee naar realisatie. Een verhaal van keuzes en doen! Jan Boeije Jan Boeije is projectleider Klant Contact Systeem en technisch projectleider Zaakgericht Werken gemeente ‘s-Hertogenbosch.

1. | 6 november 2012 |
Klantcontactsysteem (KCS)
met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem

2. Even voorstellen – Jan Boeije
| 6-11-2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem |2|

3. Agenda
• Aanleiding GCC
• Aanpak realisatie KCS
• Waar staan we nu?
• Hoe ziet het er dan uit ? (helaas geen demo)
• Vragen
| 6 november 2012 | KCS met TYPO3 en Verseon Zaaksysteem
Verseon KCS |3|

4. Aanleiding: Wat wil de klant - burgerservicecode
1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet
2. Vindbare overheidsproducten: niet van het kastje naar de muur
3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten burgers inzichtelijk
4. Pers. informatieservice: informatie op maat, pers. internetpagina
5. Gemakkelijke dienstverlening: één keer gegevens aanleveren
6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures
7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige
archivering
8. Ontvankelijk bestuur: overheid herstelt fouten en leert van klachten
9. Verantwoordelijk beheer: burger kan prestaties van overheden
vergelijken, controleren en beoordelen
10. Actieve betrokkenheid: overheid bevordert participatie en
zelfwerkzaamheid van burgers
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC |4|

5. Bereikbaarheid gemeente en kwaliteit dienstverlening?
Belangrijke factoren voor een goede dienstverlening
• Bereikbaarheid: worden burgers snel geholpen
• Kwaliteit : worden burgers goed geholpen (juist en tijdig
antwoord, klantvriendelijkheid)
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC |5|

6. Bereikbaarheid (2010)
Bereikbaarheid niet op niveau:
- 1 op de 3 bellers wacht te lang voordat hij medewerker
spreekt
- 1 op de 5 burgers hangt op omdat het te lang duurt
- 50 % van de brieven wordt te laat beantwoord
- Bereikbaarheid email wordt niet integraal gemeten
- Bereikbaarheid balie is goed
- Website vrijwel altijd bereikbaar (niet vraaggericht ingericht)
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC |6|

7. Kwaliteit (2010)
- Uit onderzoek blijkt dat de medewerker bij 1 op de 10
gesprekken als onkundig is ervaren (landelijke norm: 1 op
50).
- Gesprekken worden in onderzoek als beleefd en
klantvriendelijk ervaren. Kwalitatief onderzoek van BRW
groep op Burgerzaken en Belastingen bevestigt dit beeld.
De kwaliteit op de balie is goed
- Grote verschillen in klantbenadering (bejegening, tone-of-
voice, afsluiting etc)
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC |7|

8. Oorzaken voor niveau dienstverlening (2010)
- Klantcontacten versnipperd door de organisatie
- Onvoldoende capaciteit (fte) op telefonie
- Ontbreken centrale sturing en monitoring
• Huidige gedecentraliseerde dienstverlening is vanuit
bedrijfsmatig oogpunt niet op de meest effectieve wijze
ingericht.
• Conclusie: Huidige dienstverlening is nog niet in lijn met de
ambities gemeente en landelijke ontwikkelingen.
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC |8|

9. Waarom GCC?
Verbeteren publieke dienstverlening
• klanttevredenheid verhogen
• burgergerichte instelling in organisatie verbeteren
• correcte, kwalitatief goede en snelle benadering burgers
• eenvoudig en begrijpelijk taalgebruik
• bereikbaarheid verbeteren
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC |9|

10. Besluit vorming GCC
• Besluit AMT 2010
(Centrale ingang, alle kanalen, 80% directe afhandeling,
eenvoudige producten)
• Burger is géén klant!
• Klantdenken wél gebruiken als “gaspedaal” voor betere
dienstverlening
• Vakafdelingen blijven verantwoordelijk voor producten
• Servicenormen omhoog; GCC bewaakt
• Eenvoudig taalgebruik (Klare Taal)
• Gefaseerde start (producten/afdelingen en kanalen)
| 6 november 2012 | Aanleiding GCC | 10 |

11. Aanpak KCS - Activiteiten en planning
Analyse en Ontwerp Uitwerking (FO/TO) Technische
Realisatie
Verseon KCS (met
koppeling/integratie Typo3, KCS (Circle Software)
• Workshops en telefonie)
• Uitwerken PDC/VAC/AI (alterNET)
Klantprocessen
• Marktverkenning Zoeken (alterNET)
PvE
klantbeeld, contacthistorie,
zoekfunctionaliteit,
kennismgt, telefoon, post, Check PvE Telefonie?
e-mail, webformulieren, Analyse vragen
afspraken, terugbelnotities, door klein
mgt.info,
integraties/koppelingen intern ‘Vullen’ content
onderzoekje
Architectuurkeuze
Administratie
Content
Zoeken
Inrichten Webclient
Demo Circle
Bestaande KCS
Test en acceptatie
Opleidingen
Alternatieven?
PR
| 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 11 |

12. Waar staan we nu? Doorontwikkeling KCS
Fase 2
– Volledige e-mail integratie
– Koppeling GBA-V
– Uitbreiden mogelijkheden contactpersonen bedrijven
– Uitbreiding kanalen (post, balie, social media)
– Ontsluiten externe bronnen
Afstemming programma Ruimte voor Werk (MS-Lync)
– Koppeling telefonie
– Integratie aanwezigheidsregistratie medewerkers
| 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 12 |

13. Waar staan we nu? GCC
• gemiddeld aantal telefoontjes per dag : 618
• aantal in KCS geregistreerde telefoontjes per dag: 291
• hiervan direct afgehandeld door GCC is ca. 45%
• Naast het algemene nummer zijn er 6 teams aangesloten; op 1 dec
volgt een 7e
• gemiddeld servicelevel okt. = 74 (percentage opgenomen binnen norm
= 30 sec.)
• gemiddelde wachttijd voor wordt opgenomen is 32 sec
• gemiddelde gespreksduur 3:12 min
• Aangesloten teams enthousiast!
| 6 november 2012 | Aanpak realisatie KCS | 13 |

14. Hoe ziet het er dan uit?
Gebruik Verseon KCS door:
– GCC (Verseon KCS)
– Vakafdelingen (Verseon Webclient)
PDC
– Website - digitaal loket
– KCS
– De achterkant (TYPO3)
| 6 november 2012 | Verseon KCS | 14 |

17. Informatie zoeken
| 6-11-2012 | | 17 |

18. Gegevens zoeken
Gewist vanwege privacy
| 6-11-2012 | | 18 |

19. Gegevens zoeken
| 6-11-2012 | | 19 |

20. Zaak op scherm
| 6-11-2012 | | 20 |

21. | 16 november 2012 | | 21 |

22. Werkvoorraad
| 16 november 2012 | | 22 |

23. Gegevens
gewist
vanwege
privacy
| 6 november 2012 | | 23 |

24. Het behandelen van een contactmoment
| 16 november 2012 | | 24 |

25. | 6 november 2012 | | 25 |

26. | 6 november 2012 | | 26 |

27. Gewist vanwege privacy
| 16 november 2012 | | 27 |

28. PDC: Voorkant website – Pagina Digitaal loket
| 6-11-2012 | PDC | 28 |

29. PDC: Automatisch gegenereerd tabblad ‘Vragen’
| 6-11-2012 | PDC | 29 |

30. PDC: Willekeurig product (VAC GCC niet te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 30 |

31. PDC: Zelfde product (VAC GCC in KCS wel te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 31 |

32. PDC: Willekeurig product (deel VAC GCC niet te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 32 |

33. PDC: Zelfde product (deel VAC GCC in KCS wel te zien)
| 6-11-2012 | PDC | 33 |

34. PDC – De achterkant: TYPO3 met de productenlijst
| 6-11-2012 | PDC | 34 |

35. PDC – De achterkant: TYPO3 met de VAC’s
| 6-11-2012 | PDC | 35 |

36. PDC – De achterkant: TYPO3 Koppelen VAC aan product
| 6-11-2012 | PDC | 36 |

37. PDC – De achterkant: TYPO3 VAC zichtbaar mwk’s
| 6-11-2012 | PDC | 37 |

38. PDC – De achterkant:TYPO3 deel VAC onzichtbaar-HTML
| 6-11-2012 | PDC | 38 |

39. Vragen?
| 16 november 2012 | | 39 |

40. terug
GCC-proces
| 6-11-2012 | | 40 |

41. Schaap met de vijf poten? terug
| 6-11-2012 | | 41 |

42. Short-list KCS-en terug
Plan Short list Typering
A Circle • 130 gemeenten op zaaksysteem
• KCS en klantdenken nog nieuw; willen met DB
sprong naar krachtiger KCS maken
• Midoffice dicht in de buurt: bijv. klantcontact
‘doorzetten' naar backoffice en Terugbel-als-zaak
met MO te realiseren
Extra leverancier; koppelingen
B Greenvalley • Sterk KCS; 15+ gemeenten (GovUnited en
Plan
rechtstreeks)
• Verwevenheid met GreenValley CMS
Exxellence • Brede klantenkring
• Veel en vernieuwende functionaliteit
PerfectView • Sterk KCS, in gebruik bij 5+ gemeenten
• Op basis van MS-CRM
Centric • KCS bij 10+ gemeenten; maar weinig
procesondersteuning
Kodision • Basic KCS; Alleen bij Deventer(?)
(KIM) Meer details in onderzoek BRW Groep op www.brw.nl
| 6-11-2012 | | 42 |

43. terug
Functioneel- en Technisch Ontwerp
Ontwerp gebaseerd op PvE:
– Geïntegreerde oplossing op basis GCC-proces
– Look&feel Verseon KCS, gebruik i-frames
– Via webservice TYPO3 gegevens, op registratienummer loggen in KCS
(product, titel, afdeling, trefwoord en evt. link naar e-formulier)
– Doorontwikkelde PDC
– Klare Taal
– Vraag-Antwoord-Combinatie (VAC)
– Aanvullende Informatie (AI) voor GCC medewerkers
– Zoekscherm (Apache Solr)
– Afsprakenmodule
– Startscherm digitaal loket
– Webclient voor Back-Office
– Managementrapportages
– Integratie telefonie genoteerd als onderzoeksvraag
| 6 november 2012 | | 43 |

44. terug
Telefonie
| 6 november 2012 | | 44 |