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Versandkosten im E-Commerce: Was Kunden wirklich wollen by TWT

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Online-Handel: Kaufanforderung, Kundenzufriedenheit, Erfolgskriterien im E-Commerce, Payment

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Versandkosten im E-Commerce: Was Kunden wirklich wollen by TWT

  1. 1. Online-HandelOnline-Versandhändler: Die Kaufanforderungen Die Sendung bei der Packstation abholen Versandunternehmen auswählen Flexible Lieferung Sendung online verfolgen können Vertrauenswürdiges Versandunternehmen Anschauliche Darstellung des Produktes Gute Information über Angebotsspektrum Transparente Darstellung der Lieferbedingungen Besten Preis finden Kostenlose Lieferung Schnelle Lieferung Retoure Zahlungsmöglichkeiten auswählen zu können 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 583 aktive Online-Shopper aus Deutschland; TNS Infratest; 06.09.2011 bis 29.09.2011Quelle: Deutsche Post, DHLCopyright 2012 TWT
  2. 2. Online-HandelOnline-Versandhändler: Wann waren Kunden unzufrieden? Bestelltes Produkt wurde beschädigt Bestelltes Produkt wurde nicht geliefert Anderes Produkt erhalten Schlechter Kundenservice Schwierige Bedienung der Webseite Bevorzugte Zahlungsmethode wurde nicht akzeptiert Gewünschtes Produkt war nicht verfügbar Versandzeit war länger als erwartet Produkt entsprach nicht den Erwartungen Versandkosten waren zu hoch 0 10 20 30 40 USA; Compete; 2009Quelle: CompeteCopyright 2012 TWT
  3. 3. Online-HandelOnline-Versandhändler: Gründe für den Kauf im stationären Handel Kein Kauf im Online-Shop Sonstige Bevorzugung im stationären Handel Produkt gab es nicht im Online-Shop Gutschein im stationären Handel eingelöst Komfortabler im stationären Handel Nicht anwesend um Produkt zu Hause zu empfangen Persönliche Beratung Umtausch im stationären Handel unkomplizierter Im stationären Handel bester Preis Keine Versandkostengebühr Verlangen nach direktem Kauf Vor dem Kauf schonmal visuell sehen 0 10 20 30 40 50 60 Deutschland; 501 Online-Shopper; Forrester Consulting; September 2010Quelle: Forrester ConsultingCopyright 2012 TWT
  4. 4. Online-HandelOnline-Versandhändler: Die Erfolgskriterien Art der Bezahlverfahren Höhe der Versandkosten Layout Beratung/Service Produktpräsentation Sehr Wichtig Preis Wichtig Produktportfolio Weniger Wichtig Bekanntheit Gar nicht wichtig Schnelligkeit bei der Abwicklung des Verkaufsprozesses Schnelligkeit bei der Abwicklung des Versandprozesses Benutzerfreundlichkeit 0 10 20 30 40 50 60 70 Deutschland; Online-Händler; 500 Befragte; EuPD ResearchQuelle: EuPD ResearchCopyright 2012 TWT
  5. 5. Online-HandelOnline-Versandhändler: Gründe für den Abbruch des Bezahlvorganges Sonstiges Keine transparenten Angaben zu Versandkosten Der Bezahlvorgang dauerte zu lange Es gab technische Schwierigkeiten Gewünschte Bezahlmöglichkeit nicht verfügbar Es wurden bei der Eingabe zu viele persönliche Daten verlangt Die angebotenen Arten der Bezahlung erschienen unsicher 0 10 20 30 40 50 60 70 Deutschland; 749 Befragte; EuPD Research; 2009Quelle: EuPD ResearchCopyright 2012 TWT

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