Este documento discute la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Resalta que la calidad en la atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa en el mercado y su ventaja competitiva. Ofrece varias recomendaciones clave para brindar un buen servicio como escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, ofrecer opciones y soluciones, y hacer un seguimiento. El objetivo final es lograr la satisfacción del cliente a través de un trato amable, rápido y una comunicación efectiva.

1. Atención al Usuario y
Excelencia en el Servicio
APAGAR
Lic. María Julia Vásquez
majuvasquez@yahoo.es

2. ¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva

3. IDENTIDAD INSTITUCIONAL
Conjunto de rasgos
colectivos que identifican a
una Institución de otra.
Los rasgos distintivos de
estas identidades tienen que
ver con la forma como nos
vemos colectivamente ¿qué
somos? ¿qué queremos?
(Misión) Y ¿ a dónde
vamos? (visión)

4. TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE
LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.

5. ¿CÓMO NOS PERCIBEN LOS
CLIENTES?
La visión que tiene un cliente de nosotros, es
provocada por todo aquello que ve y oye dentro de
los locales de nuestras oficinas.

6. “La imagen de TV PERÚ, no sólo depende de la solidez y
prestigio de la institución, ni siquiera del edificio de la oficina
principal. Depende sobretodo de la actitud y el trato de cada
uno de los funcionarios y empleados.”

7. RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Si bien la relación:
CLIENTE  EMPRESA
es una relación comercial, ésta se efectúa a
través de una relación:
PERSONA  PERSONA
“Por ello es importante, para quien atiende público, saber
anteponer la relación personalizada a los conflictos y tener
Autoconfianza”

8. ¿Qué es un Usuario?
Es la persona más importante de una
Organización y dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razón de
existencia y garantía de futuro de la
Organización.

9. ¿Por qué se descuida el trato al Usuario?
Algunos motivos pueden ser:
• -Que la empresa no transmite adecuadamente a las
personas que la integran, la importancia de esta figura
para la supervivencia de la misma.
• -Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las
situaciones complicadas a la mala atención.
• -Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y
entonces pueden retrasar el resto de tareas
• -Que no existen unas directrices claras de actuación
ante cualquier incidencia

10. ¿Servicio al Cliente?
¿POR QUÉ
DEBEMOS
BRINDAR UN
BUEN
SERVICIO AL
CLIENTE?
Indique
4 razones
poderosas
para ello
•
•
•
•

11. EVOLUCION – Servicio al
Usuario
PASADO PRESENT FUTURO
E

12. ARGUMENTO
S
CLIENTE
SATISFECHO
INSATISFECH
O
VENTAS
Regresa
COSTOS
Facilita
GANANCI
A
Repite
Recomienda
No vuelve
Difama
Ahuyenta
La Calidad nos hace:
COMPETITIVOS
RENTABLES

13. DEFINICION
Servico al Cliente
“Conformidad con
el servicio que el
cliente recibe en
relación con el
que
esperaba
obtener”
E =R
E >R
80
E <R
120
100
100
100
100

14. Video

15. ANALISIS DEL VIDEO

16. LIBRO DE RECLAMACIONES
Nuestro servicio
no debe llegar
jamás aquí.
Documento
provisto por los
proveedores,
para
registrar
quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos.
El Libro virtual deberá estar en
el
mismo
establecimiento
mediante una plataforma de fácil
acceso para el consumidor. El
libro físico, deberá contar con
Hojas
de
Reclamaciones
desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas.

17. LAS CLAVES DEL SERVICIO
AUTOESTIMA EMPATIA
IDEAS
Manténgala e
increméntela con
serenidad y
prudencia.
Escuche y responda
tal como te gustaría
ser escuchado y
atendido.
Pida ideas, aún
cuando ya tenga una
buena solución.
Trate al cliente como
una persona
importante.
Estar atento a todas
Utilice las ideas para
las señales de la
sugerir la solución.
forma cómo se siente
el cliente.

18. UNA ACTITUD DE SERVICIO
Necesitamos que el cliente se lleve una
impresión profesional de nosotros, para ello
debemos cuidar:
a. Higiene
b. Actitudes personales
c. Vestido

19. “Un verdadero Colaborador es aquel que siempre está
dispuesto a ir más allá de lo que su puesto por rutina diaria
le exige. Satisfacer siempre las necesidades del cliente es
nuestra razón de ser.”

20. Tipos de Clientes
•Cliente Interno: El personal de la organización recibe el
insumo y le da un valor agregado.
“Escuchar la voz del empleado es tan vital como escuchar
la voz del cliente final”.
•Cliente Externo: En muchas empresas, los intermediarios,
que directamente tienen relación con la empresa.

21. Clases de clientes
En función del servicio recibido
Identificar la clase de clientes con los cuales se trabaja, puede ayudar a determinar cómo tratarlos:
•Ruiseñores: Son clientes satisfechos que lo expresan. Son los más gratificantes.
•Palomos: Son la mayoría de clientes satisfechos. Rara vez lo expresan, lo
demuestran regresando.
•Correcaminos: Son clientes insatisfechos que no lo dicen verbalmente.
Lo demuestran indirectamente, no regresan.
•Pericos: Son clientes insatisfechos que lo dicen. Son clientes difíciles.
Pueden plantear problemas que hayan pasado desapercibidos.

22. SATISFECHOS
O
C
PALOMOS RUISEÑORES
U
L
T
O
PERICOS
S CORRECAMINOS
INSATISFECHOS
M
A
N
I
F
I
E
S
T
O
S

23. Pautas para la solución efectiva de
problemas
• Actuar con rapidez.
• Reconocer los errores,
pero no ponerse a la
defensiva.
• Dar la impresión de que
comprendemos el
problema desde el punto
de vista del cliente.
• No discuta con él.
• Reconozca los
sentimientos del cliente.

24. Pautas para la solución efectiva de
problemas
• Aclarar los pasos
necesarios para la
solución del problema.
• Mantener informado al
cliente de los progresos.
• Considerar la
compensación.
• Perseverar para
recuperar la buena
voluntad del cliente.

25. Identificación de oportunidades
Los problemas con
clientes o las situaciones
únicas pueden
convertirse en
oportunidades de servicio
extraordinario.

26. Video

27. ANALISIS DEL VIDEO

28. 6 PASOS EFECTIVOSPARA UNA
ATENCION EXCELENTE
1. ESCUCHE
2. BUSQUE LA EMPATÍA
3. HAGA PREGUNTAS
4. OFREZCA OPCIONES
5. ACUERDE UNA SOLUCIÓN
6. HAGA SEGUIMIENTO

29. Escuchar activamente
MIRAR
A LOS
OJOS
TRATAR DE ENTENDER
CONCENTRARSE
EN LO QUE
DICE EL OTRO

30. NO SUPONGAS
Pregunta,
completa la
información que
necesitas.

31. TECNICA DE PREGUNTAS
ABIERTAS:
•Dan información, estimulan a la mente
•Se inician con: Qué quién?, cómo?, cuándo?,
cuánto?, dónde? cuál?,
Evitar las preguntas abiertas “cliché”: Qué te
Parece, Qué tal, Cómo va, Cómo está
CERRADAS:
•Empiezan con verbos
•Se tiene el compromiso
•Se busca ratificación de un supuesto
•Respuesta: Sí o No

32. ACTITUD DE SERVICIO
Sea siempre amable con los clientes
aunque ellos no sean muy amables con
usted.
Promueva las sugerencias de los
clientes/ invitados respecto de cómo
podría mejorar su trabajo.
Reciba y maneje con amabilidad
cualquier queja o problema.

33. ACTITUD DE SERVICIO
Haga “lo imposible” por
atender a su cliente.
Sonría hasta en los momentos
en que no tenga ganas.
Acepte las malas noticias u horarios
inflexibles con calma.
Dé un servicio que vaya más allá de lo
que los clientes esperan de usted.

34. ACTITUD DE SERVICIO
Dé sugerencias útiles y/o guía
cuando considere que los
clientes lo necesitan.
Explique minuciosamente las
características y beneficios de
todos los servicios que preste.
Asegúrese de haber cumplido con
su compromiso con el cliente.

35. Recuerde que:
Las Relaciones con el
cliente forman parte
del trabajo
Los negocios
crecen gracias a los
clientes satisfechos
La razón de ser de
una empresa
son los clientes
La calidad en el
cuidado
del cliente se
aprende.

37. Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN PRESENCIAL
Mirar
Sonreír
Saludar
A los ojos con cordialidad
Preguntar
Agradecer
Lo puedo atender en algo más?
Despedirs
e
Hasta luego señor….
Con naturalidad y positivismo
Buenos días/tardes, mi nombre es …..
En qué lo puedo atender?
Gracias por brindarme la
oportunidad de servirlo

38. Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saludar
TV. PERÚ
Preguntar
Agradecer
Despedirs
e
Lo puedo atender en algo más?
Buenos días/tardes, le saluda…en qué lo puedo atender?
Gracias por llamar a TV PERU
Hasta luego señor…

39. BRINDEMOS
UN SERVICIO
DE CALIDAD
Y
RECIBIREMOS
EL MEJOR
PREMIO
LA
SATISFACCIÓN
DE NUESTROS
CLIENTES

40. RAPIDEZ
en la atención al Cliente
Hacer las cosas bien desde la primera
vez
Demostrar agilidad
Explicar
Brindar alternativas
TRATO
ser amable con el Cliente
Mirar
Sonreír
Saludar
Preguntar
Agradecer
Despedirse

41. INFORMACIÓN
orientar al Cliente
Conocer el producto como si lo hubieras creado
Conocer las necesidades del cliente (preguntar)
Escuchar efectivamente
Asegurarse que el cliente entendió
Ofrecer otros productos y/o servicios, promociones
ACCESIBILIDAD
comunicar efectivamente al Cliente
Usar el lenguaje de acuerdo con el cliente
Cuidarse de los tecnicismos
El cuerpo habla
Tratar de ponerte en el lugar del cliente

42. PRESENTACIÓN
impecable ante el Cliente
La primera impresión marca la relación
Como te ven, te tratan
Actitud mental positiva
Apariencia acorde con la situación y/o el cliente

43. Atención al Usuario y
Excelencia en el Servicio
majuvasquez@yahoo.es
¡¡¡¡¡¡¡Muchas
gracias !!!!!!!