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Whitepaper Customer Experience Vorschau

  1. 1. ERSTKLASSIGE CUSTOMER EXPERIENCE MACHT DEN UNTERSCHIED
  2. 2. IMPRESSUM Whitepaper-Publikation 2016 T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Straße 5 01129 Dresden Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH Holzstaße 26 80469 München KONTAKT: Dr. Andreas Stiehler +49 175 583 6452 a.stiehler@pac-online.com Kristin Winter +49 351 2820 – 2536 kristin.winter@t-systems.com 1. Einleitung: Erstklassige Kundenerlebnisse erfordern Strategie! 2. Leitlinien zur Gestaltung von Customer-Experience-Initiativen 3. Best Practice: Relaunch des Webauftritts bei BIOTRONIK 3.1 Fallstudie 3.2 Analystenfazit von Dr. Andreas Stiehler, PAC 4. Die nächsten Schritte: Im Gespräch mit T-Systems Multimedia Solutions 5. Fazit: Praxistipps für Customer Experience Manager INHALT 4 10 16 17 26 28 34
  3. 3. 1. EINLEITUNG: ERSTKLASSIGE KUNDENERLEBNISSE ERFORDERN STRATEGIE STATUS QUO: VIELE INITIATIVEN, WENIG CUSTOMER EXPERIENCE Die vielen Mahnungen à la „Deutschland darf bei der Digitalisierung nicht den Anschluss verlieren“ haben ihre Wirkung nicht verfehlt. Die meisten Unternehmen hierzulande haben digitale Initiativen gestartet – oft initiiert von den Marketingverantwortlichen mit dem Ziel, die Customer Experience zu verbessern und erstklassige Kundenerlebnisse zu gestalten. So werden heute vielfach Online- Präsenzen modernisiert sowie neue digitale Interaktionskanäle zu den Kunden eingerichtet und mit innovativen Content-Formaten bespielt. Dennoch sehen die meisten Marketingverantwortlichen in Deutschland ihr Unternehmen im digitalen Wettbewerb nicht gut aufgestellt. Und dies zu Recht: Denn bei genauerer Betrachtung sind viele digitale Initiativen im Ergebnis heute nur begrenzt in der Lage, die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern. So verpufft die Wirkung moderner Webauftritte und hipper digitaler Interaktionskanäle schnell, wenn die bereitgestellten Inhalte den Kunden nicht abholen und bei der Lösung seiner Probleme unterstützen. Der Anspruch digitaler Initiativen sollte nicht darin bestehen, kurzfristige Aha-Erlebnisse zu schaffen bzw. ein „Me too“ im digitalen Wettbewerb zu signalisieren, sondern die Kunden nachhaltig zu begeistern. Diesem Anspruch wird man aber nicht mit kleinen, isolierten Initiativen gerecht. Wer sich durch Customer Experience von der Konkurrenz abheben will, muss an vielen verschiedenen Stellschrauben drehen – und dies koordiniert und strategisch. Quelle: T-Systems Multimedia Solutions in Anlehnung an MIT Center for Digital Business Die nachfolgende Grafik verdeutlicht dies:
  4. 4. Tatsächlich haben die meisten Unternehmen hierzulande aber derzeit weder eine unternehmensweite Strategie noch eine zentrale Instanz, die Projekte mit dem Ziel einer nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience koordiniert. Die Ergebnisse der Studie „Holistic Customer Experience Management in the Digital Age“, die PAC im Auftrag von Adobe durchführte, unterstreichen diese Aussagen:  Demnach haben mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 %) hierzulande keine übergreifende Customer- Experience-Management- Strategie. • Und in knapp jedem zweiten Unternehmen (49 %) gibt es keine zentrale Instanz, die entsprechende Aktivitäten koordiniert. Damit sind Reibungsverluste vorprogrammiert. Denn bei der Umsetzung treffen unterschiedliche, oft gegensätzliche Sichten auf Fragen zur Steuerung, Konzeption und Ausgestaltung aufeinander. Um die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern, ist es erfolgskritisch, diese unterschiedlichen Sichten in eine tragfähige Strategie und eine effektive Steuerung zu integrieren. Weiterhin bedarf es pragmatischer Ansätze, die dabei helfen, kundenzentrierte Marketingkonzepte zu entwickeln, in der Umsetzung die richtigen Prioritäten zu setzen, verschiedene Stakeholder zu integrieren und insbesondere das Top-Management mit ins Boot zu holen.
  5. 5. ZIEL UND INHALTE DES WHITEPAPER Ein primäres Ziel dieses Whitepapers ist es deshalb, Marketingverantwortlichen, die Initiativen zur nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience planen, Anregungen für die praktische Umsetzung an die Hand zu geben.  Im nachfolgenden Kapitel 2 werden zentrale Leitlinien für Customer- Experience-Initiativen vorgestellt – als Abwägung aus den unterschiedlichen Sichten auf zentrale Umsetzungsfragen.  Eine ausführliche, von PAC durchgeführte Fallstudie zum Web-Relaunch beim Medizintechnikhersteller BIOTRONIK illustriert im anschließenden Kapitel 3, wie sich diese Leitlinien in der Praxis umsetzen lassen.  In Kapitel 4 geben Experten der Digital Marketing Unit bei T-Systems Multimedia Solutions im Interview mit PAC Empfehlungen für die weiteren Schritte und Methoden, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.  Als Essenz aus der Analyse sowie den zahlreichen Gesprächen mit Marketingverantwortlichen und Beratern im Zuge der Erstellung dieses Whitepapers stellt PAC im abschließenden Kapitel 5 eine Checkliste mit Praxistipps für Marketingverantwortliche auf dem Weg zur erstklassigen Customer Experience bereit.

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