1. Die Brücke zwischen Geschäftsprozess und IT-Know-how
2. Prozesse und Tools wachsen immer stärker zusammen, häufig ist Nutzer aber bei Problemen alleine
3. Ausgangssituation: Oft steht ein Nutzer mit seinen Fragen dem IT-Bereich sowie dem entsprechenden Fachbereich gegenüber und weiß nicht, wer ihm bei seinen Fragen weiterhelfen kann.
4. Eine Lösung: eine Anlaufstelle (SPOC), der sich auszeichnet durch: Tool-Know-how, Fach-Know-how und definierte Schnittstellen, im Sinne einer Servicestruktur à Fachsupport. Doch welche Punkte sind aus unserer Erfahrungen wichtig für den Aufbau?
5. Personal: Kernkompetenzen im Team: kommunikative Teamplayer mit Fachwissen im Geschäftsprozess und Interesse an IT ODER mit IT Know-how und Interesse an Fachwissen, wie bspw. Einkaufsprozessen
6. Während der Aufbauphase empfiehlt sich eine doppelte Führungsspitze mit getrennten Verantwortlichkeiten: Personalaufbau – fachlicher Aufbau des Fachsupports
7. Fachwissen: Beim Fachsupport bedeutet Fachwissen: den entsprechenden Geschäftsprozess zu kennen, Zusammenhänge zu erkennen und zu wissen, wo bewegt sich der Nutzer mit einer spezifischen Anfrage im Prozess bewegt
8. Wie lässt sich Fachwissen in so ein Fachsupport bringen? Durch: Fachexperten, regelmäßige im Tagesgeschäft eingebettete Schulungen und die Eigeninitiative der Mitarbeiter selbst
9. Schnittstellen: Der Fachsupport „dient“ als Dolmetscher zwischen einer Vielzahl an Schnittstellen von organisatorischen Bereichen
10. Schnittstellen müssen jedoch klar definiert und beschrieben sein, um sie richtig bedienen zu können.
11. Werkzeuge/ Tools: Unterstützende Tools sind grundlegend für eine effiziente tägliche Arbeit im Fachsupport, doch sie können Arbeit auch behindern.
12. Nur ein gemeinsames Verständnis und ein einheitlicher Umgang mit Tools können wirklich weiterhelfen.
13. Verbesserung: Nicht alles ist sofort erreichbar – eigene Leistungen und Fähigkeiten müssen immer wieder geprüft und stetig verbessert werden, z.B. durch QuickChecks.
14. Insbesondere die Best Practices der eigenen Teammitarbeiter sind für Verbesserungen eine wichtige Input-Quelle.
15. Wer seine eigenen Entscheidungen wieder auf den Prüfstand bringt, wird den Support nachhaltig verbessern, Mitarbeiter begeistern und die Leistung dauerhaft verbessern – neue Brücken bauen
16. Aus unserer Sicht werden zukünftig Service Desks immer häufiger vor der Herausforderung stehen, Geschäftsprozesse durchgehend unterstützen zu müssen und sich hin zu einem Fachsupport entwickeln
17. Mit den genannten Punkten gelingt der Aufbau und dem Nutzer kann so effizient und lösungsorientiert weitergeholfen werden
18. Es entsteht ein Team ähnlich einem Orchester, welches sowohl Einfluss hat auf die Kundenzufriedenheit der Nutzer, als auch den Erfolg des unterstützten Geschäftsprozesse
19. T-Systems Multimedia Solutions GmbH I Carola Müller & Christoph D
Fachsupport - Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how.
1. Fachsupport
Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen
und IT Know-how
Carola Müller & Christoph Daubitz | T-Systems Mulitmedia Solutions GmbH | Fachsupport | Service Desk Forum 2011 | 23.11.2011
2. Wo wir heute stehen
Fachbereich
Nutzer IT-Bereich
Fluss des fehlenden Wissens (Applikation)
