Het implementeren van servicemanagementprocessen is ook een veranderproces. Kennis over verandermanagement kan helpen om de implementatie succesvoller te maken. Dorine Wesel geeft vanuit de theorie van de verandermanagement een aantal handvatten die u hiervoor kunt inzetten, zoals de kleurenleer van De Caluwé en Vermaak. (gepresenteerd door Dorine Wesel van Twijnstra en Gudde op de Themadag "Procesimplementaties ingekleurd" 2011: http://www.topdesk.com/nl/themasessies/programma/themasessie-servicemanagementprocessen/)

1. Servicemanagement =
procesimplementatie =
Veranderen
Utrecht
5 oktober 2011
Carla Vliex

2. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 2

3. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
Waarom veranderen zo lastig is
– Gebrek aan draagvlak
– Gebrek aan overzicht
– Behoudende machthebbers
– Mensen streven naar zekerheid en stabiliteit
– Hardnekkigheid van bestaande waarden en normen
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 3

4. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 4

5. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
De autonome medewerker
Het ‘oerconflict’
Verdediging
­ oplossen
Domein van de leiding: conflicten Domein van de professionals/
- onder- werkers:
- toewijzen middelen en geld
handelen
- grensbeslissingen - beslissen - beslissingen in het werk
- evaluatiebeslissingen
Verdediging
Pas op voor
pocket veto!
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 5

6. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
Maak de zin af:
“er verandert iets als………
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 6

7. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
Bij organisatieveranderingen zijn vijf
manieren van denken te onderkennen
Denkwijze Er verandert iets als je:…
Geeldruk De belangen van de belangrijkste spelers bij elkaar kunt brengen tot een
consensus door middel van een onderhandelingsproces
Blauwdruk Onderzoekt wat de beste oplossing is en die planmatig implementeert in
een rationeel proces
Rooddruk Mensen op de juiste manier prikkelt, zodat ze zich gewaardeerd en gezien
voelen in een sociaal proces
Groendruk Mensen in leersituaties brengt, ze bewuster en bekwamer maakt waardoor
hun vermogens toenemen op het werk in een ontwikkelproces
Witdruk Spontane evolutie een handje helpt door ruimte te geven waar energie zit
en blokkades slecht in een dynamiserend proces
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 7

8. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
De vijf kleuren in één oogopslag
Geeldruk Blauwdruk Rooddruk Groendruk witdruk
Er verandert belangen bij elkaar eerst denkt en dan mensen op de juiste mensen in leersituaties ruimte maakt voor
iets als je.... brengt (planmatig) doet manier prikkelt brengt spontane evolutie
in een .... machtsspel rationeel proces ruilexercitie leerproces dynamiserend proces
naar.... een haalbare de beste oplossing, een een motiverende een oplossing die een oplossing die
oplossing, maakbare wereld oplossing, de beste ´fit´ mensen samen vinden energie losmaakt
win-winsituatie
Interventies coalitievoming, projectmatig werken, beoordelen en belonen, gaming en coaching, open space meetings,
zoals.... topstructurering strategische analyse sociale bijeenkomsten open systems planning zelfsturende teams
door een... procesbegeleider die inhoudelijk expert, een HRM-expert, een procesbegeleider die patroonduider die
zijn macht gebruikt projectleider coachend manager mensen steunt zichzelf op het spel zet
gericht op... posities en context kennis en resultaten procedures, inspiratie setting en complexiteit en
en sfeer communicatie betekenissen
Het resultaat onbekend en omschreven en bedacht, niet geschetst, niet onvoorspelbaar
is... verschuivend gegarandeerd gegarandeerd gegarandeerd
De borging beleidsdocumenten en meten = weten, HRM-systemen, goede lerende organisatie zelforganisatie, kwaliteit
schuilt in... machtsbalans, bijsturen verhoudingen, van dialoog
loyaliteit communicatie
De valkuil luchtfietserij, negeren van externe en verstikkende systemen, niemand uitsluiten, oppervlakkig begrip,
schuilt in... loose-loosesituatie irrationele aspecten zachte heelmeesters gebrek aan actie laissez-faire
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 8

9. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 9

10. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
Elke kleur heeft een eigen type veranderaar
Geeldruk Procesregisseur die zijn macht inzet
Blauwdruk Expert projectmanager die formulering èn implementatie verzorgt, indien
gemandateerd
Rooddruk Coachende manager, HRM- of communicatie-expert die oplossingen
suggereert
Groendruk Procesbegeleider die mensen steunt
Witdruk Patroonduider die zichzelf op het spel zet
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 10

11. Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen
Aanpak in ICT omgevingen
Dominant:
– Planmatig: qua aanpak en qua resultaat (we kunnen het helemaal
voorspellen)
– Denken en doen zijn gescheiden; ontwerp aanpak
– Wat meetbaar is, bestaat, dus emoties bestaan niet
Vanuit veranderoptiek bezien , is er soms meer aandacht nodig voor:
- Ontwikkelen, stap voor stap
- Denken en doen combineren
- Rekening houden met emoties en irrationele aspecten: motivatie,
draagvlak
- Aandacht voor WIE en HOE (naast WAT)
- Formule E= K x A
© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011 11