Op verschillende locaties in Nederland organiseren wij de themasessie ‘Naar toekomstbestendige dienstverlening’ over de toekomst van servicemanagement, met in het programma de visie en roadmap van TOPdesk en de nieuwste versie van TOPdesk.

1. Themasessie
“Naar toekomstbestendige dienstverlening”

2. Programma voor vandaag
13.00 – 13.45 uur De roadmap van service management
13.45 – 14.30 uur Toekomstbestendig met TOPdesk
14.30 – 15.00 uur Pauze
15.00 – 15.30 uur Aan de slag met TOPdesk
15.30 – 16.00 uur Praktijkcase BPKM bij TOPdesk
16.00 – 17.00 uur Borrel

3. De roadmap van Service Management
Van visie naar roadmap naar producten

4. TOPdesk toekomstbestendig
· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening van
TOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?
· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdesk
verwachten ?

5. Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Roadmap
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Ambitie

6. Onze ambitie
We willen een onmisbaar intern servicemanagement-
platform worden voor organisaties wereldwijd, hun
Managed Service Providers en leveranciers.

7. Visie
· Standaard & Simpel
Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is te
gebruiken, te implementeren en te beheren.
· Shared Service Management
Wij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos met
elkaar samenwerken.
· Service Chain Integration
We geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigen
organisatie moet denken.

8. Trends
Service DeskKlant Leverancier

9. Keten van diensten & einde van bezit

11. TOPdesk
for DOS
Windows
client
Client + Web
SQL & Web
based
SaaS
1993
1998
2001
2004
2007
???

14. Customer

15. Einde van bezit
• Vraag een dienst, niet een apparaat
• Maak de keten transparant
• Voer de regie over de ervaring

16. Klant centraal

17. SLA XLA

18. Naadloze integratie

19. Toegevoegde waarde SelfService

20. Klant centraal
• SLA of XLA?
• Naadloze integratie
• Empower de klant

21. Trends
Service DeskKlant Leverancier

22. Trends
Service
Desk
Klant Leverancier

23. Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Onze Ambitie

24. Product strategie
· Gebruiksgemak
· Volwassen service management
· Van software naar dienst
· Een netwerk bouwen

25. Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Onze Ambitie

26. Development Thema’s
· Ontwikkelteam per thema
· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen
· Flexibel sturen
· Keuze maken uit heel veel goede ideeën

27. Workforce Enablement
• Asset Management
• Agile workflows
• Wijzigingsbeheer
# Volwassen Service Management

28. End Users First
• Responsiteit
• Suggesties
• Integraal zoeken
# Volwassen Service Management

29. MSP Love
• TOPdesk – TOPdesk
integratie
• Reactietijden
# Een netwerk bouwen

30. Domain Experts
• Grafische Proces
Designer
• Chat met Eindgebruikers
# Volwassen Service Management

31. The Network
• TOPdesk – TOPdesk
integratie
• Worcade
# Een Netwerk Bouwen

32. TOPdesk as a Service
• Continuous deployment
# Van Software naar Dienst

33. Implementation out of the box
• AD koppeling
• Aangepaste imports voor
personen en middelen
# Gebruiksgemak

34. Self explanatory software
• Getting started wizard
• Navigatie
# Gebruiksgemak

35. Visie
Development
thema’s
Development
thema’s
Development
thema’s
…..
…..
Bouwen van een roadmap
Product
Strategie
R
O
A
D
M
A
PTrends
Onze ambitie

38. UserVoice

40. Samenvatting
· Ambitie, Visie en Trends
· Strategie
· Thema’s
· Roadmap, uservoice en marketplace

41. Wat neemt u mee vandaag?
• Maakt TOPdesk de juiste stappen?
• Is uw eigen dienstverlening toekomstbestendig?

42. Vragen/opmerkingen?

43. Toekomstbestendig met TOPdesk

44. Wat gaan we doen?

45. De nieuwe TOPdesk

46. Belangrijke ontwikkelingen

47. Dienst SSP centraal

48. Ontwikkeling TOPdesk

49. Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management

50. Kosten
Gemiddelde tijdsbesteding
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
front office
Verschuif oplossend
vermogen naar de 2e
lijn
Verschuif oplossend
vermogen naar de
gebruiker (v.b. SSP)
Optimaliseer
gebruik van de
SelfService

51. Aan de slag met de SSP

52. SelfServicePortal

53. Blok 1: SSP
· Algehele look en feel
· Zoeken
· Afbeeldingen toevoegen
· Diensten en flows
· Kennisdeling (zelfredzaamheid)
· Formulieren

54. Behandelaar

55. Blok 2: Behandelaar
· Algehele look en feel
· Filtering/instellingen SSP
· Dienstencatalogus
· Formulieren en flows

56. Terug naar de SSP en webshop

57. Mobile…..

59. Blok 3: SSP
· Resultaten aanpassingen
· Webshop en afhandeling
· Mobile

60. Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s

61. Ketenintegratie

63. Leverancier

64. Blok 4: Leverancier
· Worcade

65. Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management

66. Tot slot

67. Naar toekomstbestendige dienstverlening
Aan de slag met TOPdesk

68. TOPdesk as a Service

69. Onderdelen van een upgrade

70. Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse

71. Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse • PDC
• BPKM
• Worcade

72. Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse • PDC
• BPKM
• Worcade
• Opleidingen &
Trainingen

73. Impactanalyse
• Impactanalyse

74. Impactanalyse
Nieuwe
implementatie
Upgrade
5

75. Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen

76. Selfservice Portaal
Self-Service
Desk?
Add-on SSD-
Icons?
Custom text,
target locations
and/or images?
Visibility
rules?
High impact
No impact
Minimal
impact
Low impact
Medium
impact
SelfService
Desk?
Add-on SSD-
Icons?
Y Y Y Y
N N N N

77. Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen
· Impact laten bepalen door TOPdesk Consultancy?

78. Producten- en dienstencatalogus
• PDC
• BPKM
• Worcade

79. Selfservice gebruik
Wie krijgt meer dan 50% van de
meldingen/aanvragen binnen via Selfservice?

80. Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

81. Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

82. Customer centric
Product Catalogue

83. Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

84. FAQ

85. Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

86. Selfservice Portaal
Track & trace

87. Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

89. Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties

90. Klant centraal
Producten en Diensten

91. Best Practice Knowledge Management
• PDC
• BPKM
• Worcade

92. Wie is veel tijd kwijt met
terugkerende vragen?

93. Hoe wordt kennisbeheer
binnen uw organisatie
opgepakt?

94. Shift Left (Left)
KLANT 1e LIJN 2e LIJN Ne LIJN
Kosten
Gemiddelde oplostijd

95. Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?
Voorbeeld rapportages:
· % meldingen in 1e lijn opgelost
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % escalaties naar 2e/3e lijn
· % meldingen via SSD aangemeld
· …

96. Best Practice Knowledge Management
In TOPdesk

97. Best Practice Knowledge Management
• Kennissysteem
• Kennis items
• Selfservice
• Kennisproces en
meldingen in één
• Sturing /
rapportages
• Werkwijze
• Kennisdeling

98. Best Practice Knowledge Management
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de
melding op
Sluit de
melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?

99. Worcade
• PDC
• BPKM
• Worcade

100. Samenwerken met leveranciers
Wie communiceert vaak met externe leveranciers
buiten TOPdesk om?

101. Start met Worcade
Samenwerkingsplatform voor klanten en
leveranciers ter kennisdeling en
communicatie
- Gratis in nieuwe TOPdesk
- Geen extra licenties nodig
- Geen implementatie nodig

102. Het Worcade netwerk

103. Eigen
TOPdesk
Tool
Leverancier
Telefoon
Mail
XML-integratie
Soms
Vaak
Onderdeel
van het
team
Grootte van leverancier
Samenwerken

107. Opleidingen & trainingen
• Impactanalyse • PDC
• BPKM
• Worcade?
• Opleidingen &
Trainingen

108. TOPdesk kennis bijspijkeren?
• TOPdesk gebruikers opleiding
De basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordt
uitgelegd.
• TOPdesk Applicatiebeheer
De nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer van
TOPdesk.
• Rapporteren met TOPdesk
De opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdesk
om te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.

109. Naar toekomstbestendige dienstverlening
Vragen?

110. Praktijkcase
Naar toekomstbestendige dienstverlening

111. Met kennisbeheer naar service excellence
op de supportafdeling van TOPdesk

112. TOPdesk Support
· > 55.000 meldingen per jaar
· Veel terugkerende vragen
· Klanten zoeken niet zelf naar antwoorden
· > 10 kennisbronnen

113. Uitdaging
· Veel terugkerende vragen
 Efficiënter oplossen

114. Uitdaging
· Verschil in kwaliteit van antwoorden
 Uniformiteit in antwoorden

115. Uitdaging
· Kennis lastig te vinden
 Kennis op centrale plek verzamelen

116. Uitdaging
· Voor elke vraag contact met de Support afdeling
 Zelfredzaamheid van klanten verhogen

117. Waar gaan we het over hebben?
· Knowledge Centered Support
· Implementatie
· Resultaten
· Lessons learned

118. Knowledge Centered Support
· KCS is een methodiek om kennisbeheer toe te
passen bij het oplossen van meldingen
· Ontwikkeld door het Consortium for Service
Innovation

119. Basisprincipes
1. Maak het borgen van kennis onderdeel van het
oplossen van vraagstukken;
2. Optimaliseer kennisitems verder tijdens gebruik;
3. Werk aan een kennissysteem als een collectief
geheugen;

120. Het proces wijzigt!
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de melding
op of escaleer
Sluit de melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Gevonden?
Correct?
Nee
Nee
Ja
Ja

121. Uitgangspunt
· We doen KCS niet naast ons werk
· KCS is de wijze waarop we werken!

122. Implementatie
· Projectplan
· Pilot
· Wekelijkse evaluaties door de pilot groep
· Wekelijkse updates voor de rest van de afdeling
· Uitrollen over de gehele afdeling
· Trainen
· Coachen

123. Eerste maand 50 keer gebruikt

125. Resultaten
· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 10 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten
· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost
met kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten
· Verbeterde kennisdeling

126. Ervaringen
· Zorg voor draagvlak;
· Toon het succes, rapporteer periodiek
· Voer discussie over de uitdagingen en de problemen
· Gefaseerde invoer
· Roulatie in trainers
· Gezamenlijke verantwoordelijkheid!

127. “Share your knowledge.
It’s a way to achieve
immortality.”
- Dalai Lama “The more extensive a man’s
knowledge of what has been
done,
the greater will be his power
of knowing what to do.”
- Benjamin Disraeli

128. Vragen?

129. BORREL
Naar toekomstbestendige dienstverlening