SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 15
MANUAL DE MESERO 
Contenido general 
A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes 
sesiones de aprendizaje: 
1. El asunto del enfoque. 
Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten 
a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que 
se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto 
por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el 
irrespeto y la no valoración de las personas. 
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que 
trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, 
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no 
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, 
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para 
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección. 
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en 
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística 
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en 
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, 
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará 
contribuyendo 
a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 
3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es 
necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector 
turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden 
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad 
del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 
4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente 
es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo 
responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en 
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, 
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” 
y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se 
confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir 
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que 
no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es 
mucho 
más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han 
de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad 
como eje. 
5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños 
que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 
6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un 
turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales 
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro 
respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento 
personal. 
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y 
productividad. 
Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan 
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad 
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo 
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características 
de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el 
Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las 
poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante 
para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la 
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento 
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la 
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su 
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos 
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo 
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que 
nos convierte en aliados positivos del cambio. 
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las 
capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los 
derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención 
prioritaria señalados por la Constitución). 
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL 
También implica responsabilizarnos por las interpretaciones que hagamos sobre los actos y las 
palabras de las otras personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede 
sugerirse la necesidad de hacer una escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como 
una actitud de estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro expresa 
con experiencias previas o prejuicios nuestros. 
14 • Presentación de los participantes y programa. 
• Establecimiento de la línea base. 
• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia. 
• Actividad de enlace entre sesiones. 
• Experiencia concreta / Reflexión y observación 
• Sistematización y conceptualización. 
• Evaluacion final del programa. 
• Evaluación ex post.NES DE 
APRENDIZAJE 
EVALUACIÓN 
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: MESERO/A . 
1. SESIÓN DE APERTURA 
1. Presentación de los participantes. 
2. Presentación del Programa. 
3. Evaluación diagnóstica. 
Manual de Mesero/a Polivalente 
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE 
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE 
MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS 
2.1 CADENA DE SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / 
CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR 
2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ 
2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE 
2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO 
2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA 
2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A 
2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y 
PUNTO DE VENTA 
CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO 
2.1 SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE 
/ CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR 
2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
Dentro de esta industria tan competitiva es importante ir desarrollando ciertos factores 
diferenciadores en productos o servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando 
cada vez más importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se han diseñado
ciertos procesos que ayudan al personal a ser competitivo y diferencial. La recepción y bienvenida 
del cliente son las que marcan la pauta para la prestación de un buen servicio y una adecuada 
atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta. Esta es la primera impresión 
que se está entregando al cliente de la empresa, además de iniciar el desarrollo de una relación 
con el cliente que llevará a una interacción armoniosa a lo largo de su estadía. 
Recibir, guiar y acomodar a los clientes en la mesa es una carta de presentación de la atención 
que se les ofrecerá a lo largo del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferentemente 
con todos los 
clientes, es por esto que se plantea un proceso para de esta manera estandarizarlos. 
• Predisposición y actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos 
días/tardes/noches,dándoles la bienvenida al lugar). 
• Despejar cualquier duda o inquietud haciéndoles saber que se está prestos para atender al 
cliente. 
• Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna 
preferencia. 
• Acompañar y acomodar al cliente en la mesa, facilitando el acceso a la silla, hacerse cargo de 
sus pertenencias (vestimentas como abrigos, chaquetas, objetos, etc.) o facilitando alguna silla 
especial. 
• En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En el caso de 
contar con alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera (en función a la 
rotación* del establecimiento) y se le guiará hacia la zona de espera, donde se les mantendrá 
informados mediante comunicaciones durante su espera, y también se puede ofertar una reserva 
para el número de personas necesarios. 
• Al momento que haya disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta, 
guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto hasta el momento indicado. 
• Entregar las cartas para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente. 
ASISTIR AL CLIENTE ESPECIAL4 
Para lograr un servicio de calidad y sobre todo hacer que cada uno de los clientes se constituyan 
en clientes especiales, presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno 
satisfecho. 
1. Mostrar un trato amable y cordial 
Siempre se tiene que mostrar un trato amable y cordial a todos los clientes, hacer notar que se 
está para servirle, que se está interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, 
que no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o 
incomodarlo. 
2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes 
Procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no deben existir prejuicios con 
algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe 
tratar con una muy buena disposición. 
NO solo se concentre en buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues 
estos al ser consolidados son los que van a ayudar a hacer crecer el negocio. 
3. Brindar un trato personalizado 
Siempre que sea posible, se debe procurar un trato personalizado con el cliente. Hacerle sentir 
único y especial. 
Para ello se puede, por ejemplo, crear una base de datos (una base de datos es una recopilación 
de información organizada de los datos relevantes de una persona para mantener un contacto) de 
las preferencias de sus clientes, de modo que pueda brindar un producto o servicio especial que 
satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán. 
4. Capacitar y motivar al personal 
Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al 
cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la cajera, hasta llegar al gerente 
general. Asimismo, se debe mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin 
siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente. 
5. Nunca decir “no” 
Por último, y como uno de los datos importantes, nunca se debe decir “NO” cuando un cliente pida 
algo; debe estar siempre dispuesto a hacer excepciones. Por ejemplo, no se debe decir que sólo
aceptan un determinado tipo de pago, o que el menú del restaurante no puede ser alterado, o que 
no cuentan con algún plato, etc. Tratar de evitar estos comentarios ayudará a una mejor 
percepción de nuestro producto. 
La persona de servicio debe estar presentada de manera sencilla, cabello corto y en el caso de 
mujeres recogida y sin mucho maquillaje, pocos adornos, que refleje frescura. 
. 
2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ 
2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
ESTABLECER EL CONTENIDO Y DISPONIBILIDAD DE LOS PLATOS DEL MENÚ O CARTA 
Una vez acomodados en la mesa y ya listos y dispuestos a tomar el servicio, uno de los momentos 
más importantes, para lograr un buen impacto en el cliente, y de esta manera sembrar 
expectativas, es 
la entrega o presentación de la carta o menú, hay que tomar en cuenta que se debe entregar la 
carta utilizando adecuadamente las normas de protocolo, tales como: 
• Entregarlas siempre abierta. 
• Limpias y actualizadas. 
• Primero a las damas y posteriormente a los caballeros 
• El anfitrión en último lugar. 
La persona que toma la comanda debe de conocer la carta a la perfección y orienta al cliente sobre 
los contenidos de los platos, adaptándolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y 
Ofreciendo alternativas que se pueden satisfacer. 
Con el servicio de bodega (carta de vinos) se sigue el mismo procedimiento. 
La carta o menú del restaurante es uno de los instrumentos de marketing más importantes dentro 
del negocio gastronómico, ya que es la pieza a través de la cual el cliente seleccionará que va a 
consumir: 
El menú es la herramienta de comunicación entre el restaurante y el cliente, por lo que debe 
producir un encuentro satisfactorio entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local. 
El tipo de carta del restaurante depende de la lógica del negocio, ya que no es lo mismo desarrollar 
un menú para un restaurante que ofrece platos altamente estandarizados y que tiene una 
expectativa de alta rotación de público para generar rentabilidad, que diseñar una pieza para 
un restaurant gourmet cuya expectativa de rentabilidad está dada no por un volumen de ventas en 
términos cuantitativos sino cualitativos, y también el caso de restaurantes donde se da un servicio 
de comida rápida. 
Es importante que el tono de voz y el ritmo de transmisión sean los adecuados. (Relajado y 
con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). 
La carta, por lo tanto, es de suma importancia ya que es otro de los elementos donde se asienta la 
identidad de la propuesta gastronómica, tanto por su diseño y su orden interno como por su 
redacción. 
2.2.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 
RECIBIR Y ANULAR PEDIDOS 
La toma de la comanda 
La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el 
mesero/a, se preocupa de anotar la demanda que realice el cliente de los productos que componen 
la oferta del establecimiento. Esta es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si 
no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrán satisfacerse. 
La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y 
cantidades que se anotan en la comanda serán los que se facturen al cliente. 
Datos de la comanda 
Para que los procesos de prestación de servicio y de facturación, se desarrollen de forma eficaz, el 
personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos: 
• Número de mesa que ocupan los clientes. 
• Fecha del día que se presta el servicio. 
• Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio. 
• Número de habitación si es un hotel y el cliente que está alojado en el mismo. 
• Nombre de los productos solicitados por los clientes. 
• Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.
• Referencia numérica de cada cliente, para que el mesero/a encargado del servicio conozca lo 
solicitado por cada cliente. 
• Firma de la persona que toma la comanda para que en caso de alguna duda se pueda recurrir a 
la persona encargada que tomo la comanda. 
Mantener las cartas en lugares de fácil acceso de los mesero/as de esta manera se podrá ofrecer 
rápidamente. 
Siempre se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, 
especificando el tiempo real de preparación. 
Elaboración de la Comanda 
La persona que se encargue de tomar la comanda deberá conocer perfectamente la oferta del 
establecimiento para informar, aconsejar y poder satisfacer los deseos de los clientes, y a la vez 
cumplir los objetivos económicos del establecimiento. 
a. Una vez sentados los clientes, el camarero entregará la carta o menú por su derecha y abierta, 
le informará si existe alguna recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. 
También deberá comunicarse cualquier alteración que exista en la oferta (algún plato que no esté 
disponible) con el fin de evitar situaciones poco profesionales en el caso que el cliente solicitase 
ese plato. 
b. Después de unos minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el camarero se acercará 
nuevamente a la mesa y preguntará si ya saben lo que desean, a su vez el mesero/a ofrecerá 
ayuda en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión. 
c. A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el 
establecimiento. 
Normalmente son dos factores los que determinan el orden de toma de comanda como de s ervicio: 
el género y la edad. Tienen preferencia: mujeres, empezando por la de mayor edad y luego 
hombres siguiendo el mismo criterio. En el caso de que exista anfitrión este será el último en orden 
de preferencia. 
d. Para evitar tener que preguntar que ordenará cada cliente y poder realizar un servicio de 
calidad, el mesero/a enumerará los comensales mentalmente, siguiendo el orden de las manecillas 
del reloj. Normalmente se asigna el número 1 al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se 
continúa enumerando, el mesero/a anotará así, el número asignado a cada cliente a la derecha del 
nombre del plato elegido por él. 
e. El mesero/a anotará de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes, 
solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez, al finalizar la toma de 
comanda se contarán los números que tiene cada plato a su derecha para saber qué cantidad de 
cada plato se ha solicitado. 
f. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizarán abreviaciones, también se utilizan 
signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los clientes. Estas 
abreviaciones tendrán que ser explicadas por el mesero/a a la cocina para evitar confusiones. 
Pueden ser por ejemplo: términos de carne, nombres peculiares, acompañamientos específicos 
del plato principal. 
g. Los distintos grupos de platos se separan mediante una línea horizontal que indica el orden que 
debe 
seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan las entradas, se hace una 
línea y luego se anotan los platos principales, y así en adelante. 
h. Para facilitar el trabajo del mesero/a, en mesas con elevado número de personas, se suele 
dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del número que corresponde a cada cliente los 
platos o productos que haya solicitado. 
i. Al finalizar la toma de la comanda el mesero/a recogerá todas las cartas – menú y se despedirá 
ofreciéndose para cualquier atención. 
PASOS PARA LA CONFECCIÓN DE LA COMANDA 
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE 
21 
Entregar las comandas en la barra o cocina, recorrido de la comanda 
La comanda es un vale que consta de original y dos copias. Una vez que el mesero/a 
haya tomado la comanda de la mesa, la entregará al camarero encargado de su 
servicio, y este al ayudante distribuidas del siguiente modo:
Original: Se entregará al departamento que provee los productos o servicios solicitados 
por el cliente, como pueden ser: cocina, bodega, bar y cafetería. 
1a Copia: Se entregará a facturación para que inicie el proceso de elaboración de la factura. 
2a Copia: Permanecerá en posesión del mesero/a para poder conocer en cualquier momento que 
ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz. 
Variaciones de la comanda 
Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ha 
sido tomada por el mesero/a y que se encuentra en proceso de facturación. Estas variaciones 
pueden ser: 
Continuación o sigue: 
Esta variación se realiza cuando una vez elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro 
cliente y solicita nuevos platos, en este caso, el mesero/a iniciará otra comanda escribiendo el 
término, continuación o sigue en la parte superior. 
También se elabora una comanda de sigue cuando un cliente de una mesa que ya ha pedido, 
solicita un nuevo plato. 
Retour o cambio: 
Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto que previamente había solicitado, 
(caso que se presenta en pocas ocasiones) se elabora una comanda encabezada por el 
término retour o cambio y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato 
por otro nuevo en la comanda, se anotará el término - cambio y el nombre del plato a cambiar, 
seguido del término por el nombre del nuevo plato. 
2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE 
2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
Atender pedidos y solicitudes simultáneas 
La relación presencial con el cliente es un factor importante para mantener un alto nivel de 
expectativa del cliente a lo largo de la prestación del servicio. 
Para mantener un despacho ordenado de la cocina al comedor, es 
importante organizar las comandas por mesero/a. 
El personal es accesible para el cliente lo que significa: 
• Se encuentra siempre a la vista del cliente y atento a cualquier llamado. 
• En caso de que exista un mostrador o barra, se intentará, no dar la espalda al 
cliente. 
• Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se 
encuentren. 
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independiente de que no se trate 
de su área de actuación (rango), este deberá atenderlo con amabilidad verificando 
que el cliente satisface su demanda. 
Se debe primar la rapidez en la atención al cliente. 
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea 
posible, cuando un cliente se dirige a él. 
En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, (presencial o por vía telefónica), 
se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente 
en espera. En caso de estar ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se 
verifique la necesidad del cliente. 
Servir bebidas, platos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de dulce y de sal 
El mesero/a debe tener la capacidad, preparación o formación para dar el servicio de bebidas, 
postres, refrigerios, bocaditos, etc. 
Para esto es necesario tener una idea clara de algunos de los principios fundamentales como: 
• Los productos se sirven con pinzas o cucharas exclusivas para cada producto. 
• Bebidas frías se sirven siempre con posavasos. 
• Al servir picadas, pasa bocas frías o calientes, estas deben colocarse en recipientes adecuados. 
• Cubos de hielo que estarán en contacto con bebidas o alimentos no se deben manipular con 
las manos. 
• Una de las principales funciones del mesero/a cuando al atender una mesa es la de servir, 
específicamente el vino, de una forma correcta, debido a su importancia en la mesa del cliente. 
Servir el vino de forma correcta.
Las bebidas se sirven por el lado derecho del comensal, primero se sirve a las damas y luego a los 
caballeros; empezar por la derecha del anfitrión y servir en orden secuencial a todos los 
comensales. La botella nunca se apoya en la copa, sino que se debe mantener a unos dos 
centímetros de ella. 
El mesero/a abre la botella de vino, servirá al anfitrión la prueba 
del mismo, y éste asentirá, o no, sobre la calidad del vino. 
Será el propio anfitrión el que haga de catador del mismo para 
comprobar que se encuentra en óptimas condiciones de sabor, temperatura y textura 
Es buena táctica tener una copa auxiliar para depositar un poquito de vino sobre 
ella, para eliminar posibles residuos de corcho o del cuello de la botella. 
En el caso de vinos tintos, para evitar su calentamiento con la mano, se puede utilizar una 
herramienta para colocar la botella y servirlo. En el caso de vinos de mucha edad, como las 
grandes reservas, se pueden decantar y servir en un recipiente, botella o decantador, especial para 
ello. También es conveniente abrirlos con al menos una hora de antelación, para que el vino se 
“airee”. 
Las copas no se llenan en su totalidad, sino solo de forma parcial. El vino: se suele llenar, 
aproximadamente un tercio de la copa, siendo una proporción aproximada en función del tamaño 
de la copa (dado que hay copas de múltiples tamaños que pueden hacer variar esta proporción). 
En el caso de vinos blancos (que deben servirse fríos) de preferencia se sirve poca cantidad e ir 
reponiendo a menudo, para lograr tomarlo a la temperatura ideal, y no permitir se caliente al 
ambiente. Lo mismo ocurre con el cava, la sidra y otros espumosos. 
Si el cliente no desea que le sirvan una determinada bebida, se tomará en cuenta su solicitud para 
el siguiente servicio de copas. 
Si se habla de licores y otras bebidas, las proporciones a servir varían en función del tipo de bebida 
y el tamaño de la copa o vaso. 
TIPOS DE SERVICIO 
Servicio americano: 
Servicio desempeñado por mesero/as con platos y entremeses servidos en la cocina según las 
ordenes individuales que se les entregó en las comandas. Los platos se disponen y trasladan en 
bandejas hasta la mesa. 
Platos y bebidas son servidos y retirados por la derecha, salvo que molesten al cliente, hay que 
tomar en cuenta que estos procedimientos ayudan a facilitar el servicio. 
Este tipo de servicio se utiliza en los restaurantes que ofrecen una carta o menú. 
Cada uno de los clientes puede elegir los platos de las diferentes gamas de productos (entradas, 
platos principales, postres, etc.). 
Por lo tanto, los cocineros arman la comida en platos individuales. 
No es necesario tapar la comida fría. 
No es conveniente tapar los alimentos fritos, debido a que el vapor se pega en el 
interior de la tapa, transformándose en gotas de agua que humedecen el producto. 
Las etapas de este servicio son las siguientes: 
1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que solicitaron 
(cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos 
para el postre). Según el menú escogido. 
2. Colocar la bandeja con todos los platos (tapados y no tapados) en la mesa de apoyo, la más 
cercana a la mesa que va a servir. 
Entregar los platos a todos los clientes de una misma mesa. Esta operación se hace con las 
manos sin usar la bandeja. 
Ventajas: 
• La presentación en cada plato es óptima. 
• El servicio es muy elegante 
• Cada receta tiene su adorno específico 
Desventajas: 
➢ La presentación de cada Plato requiere mucho tiempo y mucho personal en la 
Cocina 
Servicio a la inglesa: SERVIDO POR EL MESERO
La comida se ofrece al cliente sobre una fuente y se sirve por su izquierda ayudándose 
de pinzas. 
El plato debe ser montado con gusto y cuidado, con el ingrediente principal frente al cliente y el 
acompañamiento al lado superior. 
Es una técnica que se utiliza esencialmente para los banquetes, es el servicio adecuado cuando se 
debe servir un menú idéntico para todos los comensales. 
La mise en place (puesta a punto) de las mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el 
cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. La comida se arma 
en fuentes desde la cocina. 
. 
Para mantener los alimentos calientes desde la cocina hasta el puesto del cliente, se pueden 
utilizar tapas de platos, denominadas “Campanas”. 
Un alimento frito es una preparación crujiente por lo tanto, este tipo de platos no deben ser tapados 
para evitar que se humedezcan. 
Las etapas de este servicio son las siguientes: 
1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La 
entrega del plato se realiza por la derecha del cliente. 
2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en 
su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio para colocarlo 
entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras. 
3. El mesero/a coloca una pinza en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este. 
4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del 
cliente. 
5. El mesero/a toma la pinza para servir al cliente. 
Ventajas:12 
• El cliente come a gusto. 
• El cliente no puede elegir la porción, ya que el mesero/a es quien sirve las porciones en cada 
plato. 
• Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar 
la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente 
con 10 porciones de comida, que armar 10 platos). 
• La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes ya que todas las porciones juntas 
mantienen la temperatura. 
• El cliente se siente cómodo ya que no tiene que tocar los alimentos con las tenazas. 
• Es un servicio agradable y bonito a la vista, por la técnica desarrollada y por la comunicación 
que se establece entre el mesero/a y el cliente 
Desventajas: 
• Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio. 
Servicio a la Francesa: 
En este tipo de servicio los alimentos vienen montados sobre plaqués o fuentes y son presentados 
y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve. 
El servicio a la francesa se desarrolla esencialmente en los banquetes. Es el servicio adecuado 
cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a 
punto) de las 
Son los mesero/as quienes sirven utilizando una tenaza, que puede ser: un tenedor grande y una 
cuchara grande. 
LAS mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de 
la entrada, del plato principal y del postre. Acorde al menú elegido. 
La comida se arma en fuentes desde la cocina. Son los clientes los que se sirven, utilizando una 
tenaza, que se trata de un tenedor y una cuchara grande. 
Las etapas de este servicio son las siguientes: 
1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La 
entrega del plato se realiza por la derecha del cliente.
2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en 
su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio (lito) para 
colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras. 
3. El mesero/a coloca una pinzas en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este. 
4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del cliente. 
5. El cliente toma la tenaza para servirse. 
Ventajas: 
• Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar 
la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente 
con 10 porciones de comida, que armar 10 platos). 
• La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes, ya que todas las porciones juntas 
mantienen 
la temperatura. 
Desventajas: 
• ➢El cliente se sirve a gusto. 
• El cliente puede elegir la porción de acuerdo a sus necesidades, siendo esta la principal 
diferencia con el servicio a la inglesa. 
• El cliente que no está acostumbrado a servirse con tenaza corre el riesgo de manchar. 
• Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio. 
Servicio de Buffet 
La comida se dispone en fuentes sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos 
o son ayudados por parte del equipo de cocina. El mesero/a sirve las bebidas, posiblemente los 
postres, recoge la mesa y presenta la cuenta. 
El servicio buffet es un sistema de autoservicio. 
El sistema de la comercialización de estos buffets es el tenedor libre. El precio que debe pagar el 
cliente es único. 
Bajo este concepto, al cliente se le ofrecen los siguientes servicios: 
• Tener libre acceso a los buffets. 
• Comer a elección, sin restricción en las cantidades, 
• Comer a gusto, 
• Poder repetir la cantidad de veces que desee. 
Existen varios tipos de sistema de buffet: 
A. El buffet “Cóctel” o buffet “de Aperitivo” 
En este tipo de buffet se sirven tragos y comida para picar, por lo general, son 
cócteles fáciles de realizar. 
Se sirven vinos, jugos y diferentes tipos de bebidas. 
La comida tiene que ser fácil de comer ya que no se utilizan los platos. Generalmente, 
los alimentos se sacan del buffet con las manos o con mondadientes, 
se sirven canapés, Petitbouche, PetitFours, frutos secos, papas chips, galletas, etc. 
Puede ser un Buffet “Cóctel” antes del almuerzo o de la cena. En este caso, se habla de un 
“Cóctel” o “Cocktail” Aperitivo. 
B. Buffet Lunch 
En este tipo de buffet se sirven tragos y comida. 
La cantidad de comida entregada es superior a la cantidad entregada en los cócteles, ya que un 
buffet lunch cumple la función de un aperitivo y de un almuerzo. Para un cóctel lunch se entregan 
platos y tenedores pequeños. 
Por lo general, el cliente come parado pero puede haber algunas mesas de apoyo, con sillas, para 
que los clientes se apoyen en caso de dificultad o incomodidad (discapacitados, personas de 
tercera edad, etc.). 
El chef debe diseñar la presentación de los alimentos pensando que el cliente no podrá cortarlos, 
razón por la cual no se entregan cuchillos, debido a la imposibilidad de utilizarlos. 
Cena o almuerzo con sistema de Buffet 
En algunos eventos, se realiza el servicio de una cena (o un almuerzo) con sistema de buffet. 
El mise en place de las mesas de los clientes se hace según las técnicas de mise 
en place Tabled’Hôte. 
En los puestos de los clientes se encuentran:
• Cubiertos de entrada 
• Cubiertos de plato principal 
• Cubiertos de postre 
• Copas correspondientes a los vinos que se van a servir. 
Se montan buffets con comidas, entradas, platos principales y postres. Los clientes se sirven solos. 
Es un sistema de autoservicio, con tenedor libre. 
Ventajas: 
• Ahorro de personal de servicio, ya que el personal de atención realiza el mise en place de las 
mesas, la reposición de los cubiertos de los clientes, el servicio de vinos, bebidas, aguas, 
bebidas calientes, pan y el retiro de los platos usados por los clientes. 
• Los clientes se sirven ellos mismos, de acuerdo a sus necesidades. 
• Este sistema no requiere de personal de atención muy capacitado. 
Desventajas: 
• El costo es elevado, ya que se requieren muchos productos para que los buffets luzcan bien y 
para que los clientes tengan una gran variedad de productos. 
• El cliente debe interrumpir sus conversaciones para levantarse a buscar la comida en los 
buffets. • Al final del evento, siempre queda mucha comida que no se podrá reutilizar. 
Servicio de “Gueridón” 
Los restaurantes de lujo o llamados “Gourmet” utilizan este servicio para resaltar la atención y 
habilidades del personal. Aquí los alimentos son montados, en porciones sazonadas o preparadas 
frente al cliente sobre una mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve por la 
derecha. Un Gueridón de servicio se traslada de una mesa a otra. Por lo tanto, hay un Gueridón 
para 3 o 4 mesas máximo. 
Se ponen platos y cubiertos limpios en los buffets,para que los clientes se sirvan la cantidad de 
veces que deseen. 
La función de un Gueridón es: 
• Preparar los alimentos frente al cliente (aderezos al gusto del cliente). 
• Terminar una preparación culinaria frente al cliente (crepes flambée) 
• Colocar las bandejas de servicio para la entrega de los platos a los clientes. 
• Trinchar aves, preparar pescados. Algunos restaurantes presentan las aves y 
los pescados ya cocinados, para terminar de sazonarlos frente a los comensales. 
Las etapas de este servicio son las siguientes: 
1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que se les va a servir (cubiertos de 
entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos para el postre). 
2. Colocar la fuente de alimentos para trinchar, flambear, servir, los platos, salseras, en el Gueridón 
de servicio, el cual se ubicará cerca de la mesa a servir. 
Una vez que todos los alimentos estén listos para consumir, los mesero/as entregarán los platos a 
todos los clientes, de una sola vez. Esta operación se hace con las manos, sin usar la bandeja. 
Ventajas: 17 
• Es un servicio elegante. 
• Los mesero/as prestan mucha atención a los detalles del servicio. 
• La producción gastronómica y el servicio se adapta a las necesidades de los clientes. 
Desventajas: 
➢ Es un servicio complejo que requiere personal muy bien capacitado. 
➢ Se requiere mucho personal en la cocina y en el comedor. 
➢ Es un servicio un poco lento. 
➢ No es un servicio adecuado para los banquetes. 
17 Fuente: Desarrollo propio del equipo consultor. Un “gueridón” es una mesa de apoyo pequeña, 
que se utiliza para la preparación de los platos. Es importante que en cada servicio el mesero/a 
cuente con los equipos necesarios. 
2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO 
2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
FINALIZAR LA ATENCIÓN 18 
Solicitar la cuenta al cajero 
• Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al 
cambio de turno previsto.
• La factura se debe presentar en los 5 minutos posteriores a la solicitud del cliente. 
• En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.). 
Presentar la cuenta al cliente 
• La factura se presentará siempre con el precio oculto. Acompañada con la tarjeta de presentación 
del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos 
en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se requiere un documento de identificación, que 
es devuelto inmediatamente, y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual 
del cliente. 
• Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. 
• Se dan las gracias al cliente y se retira la impresión firmada por este. 
• En caso de alguna duda se pueden explicar los cargos con detalle. 
• En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución. 
• Se verifica la satisfacción verbalmente. 
• Se despide del cliente, invitándole a volver. 
Esclarecer o encaminar dudas para el supervisor 
• Es importante que el mesero/a tenga una buena relación con el personal del restaurante, con el 
fin de mantener un grato ambiente laboral. 
• El mesero/a debe tener un constante reporte de las cosas que van pasando a lo largo del 
servicio en cada una de las mesas, de esta manera el supervisor siempre está atento a cualquier 
imprevisto o mal entendido que se pueda suscitar. 
• Uno de los momentos importantes para que el supervisor o encargado del comedor se acerque a 
la mesa es en la entrega de la cuenta, ya que es el momento más adecuado para que el pueda 
verificar que todo el servicio, a lo largo de su estadía en el restaurante, haya sido 
satisfactoriamente brindado por el mesero/a y sobretodo conocer si es que existe alguna queja, 
sugerencia u observación con respecto a la atención brindada. De esta manera se puede gestionar 
desde ese mismo momento para aumentar las expectativas y la experiencia vivida por el cliente, si 
es que fuera el caso de existir alguna queja. 
2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA 
2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
LIMPIAR, HIGIENIZAR, ARREGLAR Y HACER LA PUESTA A PUNTO 
(MISE EN PLACE) DEL PUNTO DE VENTA DONDE ACTÚA 
¿Qué es el MISE EN PLACE? 
Proviene del término francés “Mise en place”, cuyo concepto recae en, tener todo a punto, 
preparar, disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo que lo 
requiera la labor a desempeñar, ya sea en el comedor, áreas de cocina, operativas, etc. 
En el servicio de restaurante, esta expresión francesa hace referencia a la preparación 
previa de todos los elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del 
comedor antes de comenzar el servicio de mesas. 
En el servicio de bar, es la preparación previa de todos los elementos necesarios 
para un servicio eficaz de atención de este. 
Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de 
realización de estas actividades se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna 
falta. 
En esta actividad se indican las dos fases principales del “Mise en place”: La primera es 
“planificación” y la segunda “ejecución” y supervisión del trabajo realizado. 
• Planificar: Para este primer paso es necesario conocer muy bien el producto que se está 
ofreciendo, a quien, y de qué manera. En si todas las características importantes de la labor que se 
manejan, se planifica la distribución de mesas, de sillas o puestos que debe tener cada mesa 
y decoración de estas y la sala (comedor). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, 
para evitar improvisaciones. 
• Ejecución y supervisión: Empezando por el montaje de las mesas, el comedor deberá estar 
perfectamente limpio y preparado para dar inicio a las siguientes fases que en si viene a ser el 
servicio a la mesa. Hay que evitar utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan dar 
un olor fuerte al local y afecte la percepción de los sabores de los alimentos. Para evitar estos 
problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada. 
VELAR POR LA IMAGEN DEL LOCAL DE TRABAJO
Los responsables de la implementación y mantenimiento de un plan de limpieza, orden y 
desinfección del lugar de trabajo, es todo el personal que trabaja en el restaurante (cocineros, 
ayudantes de cocina y mesero/as) de acuerdo con el área donde laboren. 
El administrador o dueño del local es el encargado de facilitar las condiciones requeridas para una 
correcta ejecución del plan, por ejemplo, el aprovisionamiento de los equipos, utensilios y artículos 
de limpieza indispensables; así como de verificar el cumplimiento de todas las tareas. 
DEFINICIONES 
Higiene: Es el mantenimiento de las condiciones de limpieza de las instalaciones, maquinaria, 
equipos, personas u otros relacionados directa o indirectamente con la preparación de alimentos, 
para que éstos no se contaminen con agentes externos que puedan ser nocivos para la salud. 
Limpio: Exento de polvo, tierra o residuos; sin embargo, aun así puede haber contaminación. 
Contaminación: La presencia de cualquier materia objetable en el producto, que ensucie, infecte e 
intoxique el alimento. 
Área externa de la empresa: Comprende las paredes, vías de acceso (veredas, calles) y el entorno 
del establecimiento. 
Área interna: Comprende áreas como la recepción, el salón, los servicios higiénicos para 
comensales y del personal, cocina, almacenes, vestidores y zona de tratamiento de desperdicios. 
LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE ÁREAS 
Pisos, techos y paredes, así como los equipos y utensilios que no han recibido la limpieza y 
desinfección apropiadas, pueden provocar el desarrollo de microorganismos en los restos de 
alimentos que quedan en las superficies, lo cual genera el riesgo de que los alimentos puedan 
entrar en contacto con ellos y contaminarse. 
Con respecto a los pisos, techos y paredes, se recomienda lavarlos con una solución de 
detergente, refregarlos con una escobilla o esponja. 
Cabe resaltar que sin una correcta limpieza el proceso de desinfección no cumple su objetivo. 
Es importante contar con planes de limpieza y desinfección concebidos exclusivamente para el 
restaurante, los cuales estipulen los métodos puntuales que deben practicarse, dependiendo de la 
zona(salón, cocina, etc.), las concentraciones de las soluciones desinfectantes, así como los 
formatos de inspección elaborados para cada área del local. 
TÉCNICAS DE LIMPIEZA 
Las técnicas de limpieza son prácticas sanitarias que deben realizarse diariamente 
sobre superficies de muebles, equipos, utensilios, pisos, paredes y techos, para 
disminuir el riesgo de contaminación que prevalece en todas las empresas de alimentos; 
y con mayor razón en los restaurantes, por la cantidad de personas que 
pasan diariamente por éstos. 
Las operaciones de limpieza se practican alternando en forma separada o combinando 
métodos físicos para el restregado y métodos químicos, los cuales implican 
el uso de detergentes y desinfectantes. 
Uso de calor: Es importante tomar precauciones respecto a las temperaturas 
utilizadas, pues estarán en función del detergente usado y de las superficies o piezas que se van 
a limpiar. 
Técnicas manuales: Se aplican cuando es necesario quitar los restos restregando con esponjas 
y soluciones detergentes. 
Limpieza in situ: Se emplean para la limpieza y desinfección de equipos o partes de éstos que 
no son posibles desmontar, en especial tuberías, para lo cual se lavan con una solución de agua 
a presión y desinfectante. 
• El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores perjuicios a los 
clientes. 
• El personal de limpieza debe saludar a los clientes con los que se cruza. 
• En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquellos en los que el uso 
por parte de los clientes es menos habitual. 
• Se establece durante el servicio un responsable o responsables de revisar los baños conforme se 
mantienen limpios y con los enseres necesarios. 
• Si se encuentran objetos personales de clientes se entregarán a los responsables del servicio 
indicando hora y lugar.
• El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que generen riesgos (como 
el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas. 
• Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios higiénicos, se asegurará 
que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal. 
• El personal se asegurará que los elementos de limpieza no suponen un riesgo para los clientes. 
OBSERVACIONES IMPORTANTES 
2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A 
2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
Informar sobre el punto de venta donde esté actuando 
El mesero/a es la imagen y el representante del restaurante durante todo el tiempo que dure la 
prestación del servicio, es quien debe tener la información correcta acerca del establecimiento ya 
que desde el momento en que comienza la atención al cliente, este se vuelve un vendedor 
ambulante de todos los productos, platos o servicios que se presten. 
La amabilidad refleja y transmite mucho más de lo imaginado, sin embargo, no le da la importancia 
que debería, siendo esta una de las herramientas principales para empezar a generar una relación 
con el cliente, acción que termina por dar a conocer sus niveles de expectativas y la manera que 
se pueden sobrepasar. Para esto es importante aplicar algunas normas de etiqueta y protocolo con 
el fin de representar de la mejor manera el lugar de trabajo y a su vez, vender y posicionar el mejor 
servicio con el objetivo de lograr la fidelización del cliente. 
• Predisposición de atender de manera inmediata al cliente. 
• El tono de voz y el ritmo de transmisión debe ser relajado y con un ritmo suficiente que no refleje 
ni prisa ni ansiedad. 
• Capacidad de escuchar (el cliente debe expresar todo aquello que desea manifestar un esfuerzo 
de comprensión). 
• Capacidad para formular preguntas que faciliten lo que el cliente quiere transmitir.21 
• Capacidad de sonreír. 
• Capacidad de utilizar el idioma del cliente. 
Mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: 
• Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. 
• Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. 
• Asentir regularmente cuando el cliente habla. 
• Contestar las preguntas y en el caso de no conocer las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar 
la información. 
Esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios 
Es importante que el personal esté bien capacitado y preparado para responder cualquier tipo de 
pregunta 
acerca de: 
• La carta o menú 
• Horarios de atención. 
• Números y personas de contacto. 
• Disponibilidad del comedor. 
• Platos o promociones especiales. 
• Distribución del restaurante. 
• Servicios adicionales que preste el restaurante. 
• Datos de emergencia. 
Información esencial que brinda y da al cliente una sensación de seguridad al momento de percibir 
elservicio. 
Apoyar al cliente en la toma de decisiones 
Al tener la capacidad de poder proveer al cliente de toda esta información se está, de alguna 
manera,influyendo en sus decisiones. Se tiene el poder del conocimiento del tema que se está 
tratando paraincluso, aconsejar sobre alguna decisión al cliente, ya sea en la carta, como en el 
tiempo de reserva, lugar donde acomodar, entre otros. 
Para no dejar en ningún momento de atender de manera eficiente al cliente, es importante anotar 
los 
datos proporcionados por este cuando la complejidad del mismo lo amerite Ejemplo: Apellido, una 
dirección, una hora determinada, un requerimiento específico.
Siempre se prioriza la atención al cliente presencial. 
Se mantendrá el contacto físico con el cliente cuando este esté de pie al dar una 
información, cualquiera que esta sea. 
El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberá mantenerse 
de pie. Cuando el personal esté en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, 
evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes, mobiliario. Se evitará introducir 
las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzar los brazos. 
2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA 
2.7 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 
OPERAR EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA 
El buen uso y el correcto manejo de los equipos ayudan a prestar un buen servicio, 
a tiempo, sin problemas y con productos de calidad, logrando a su vez la prolongación 
de la vida útil de estos, siendo un gran beneficio para la empresa o punto de 
venta que se maneje. Es por esta razón que deben limpiarse, lavarse y desinfectarse, 
periódicamente o después de cada uso, según sea el caso. 
Todos los equipos y superficies en contacto con los alimentos, deben ser limpiados 
y armados correctamente al terminar el servicio. Es recomendable que se utilicen 
En la relación con los clientes siempre debe prevalecer el respeto. 
El trato siempre será de “Usted”. 
Los equipos deben ser lavados al final de la jornada, desmontando las partes removibles, y 
desinfección de equipos automáticos. Debe ajustarse bajo las instrucciones 
del fabricante. 
paños de colores para clasificar su uso, por ejemplo: paño amarillo: para el uso de detergentes; 
paño celeste para desinfectar. Dichos paños deben mantenerse en los recipientes con las 
respectivas soluciones, debidamente identificados; para lo cual es necesario capacitar y poner en 
conocimiento del personal, con el fin de realizar el trabajo en forma apropiada. 
Lavado y desinfección de los equipos 
Los fabricantes deben entregar las pautase instrucciones para la correcta limpieza 
y desinfección. 
Se deben seguirlos siguientes pasos: 
1. Apagar y desenchufar el equipo antes de limpiarlo. De igual manera, deben 
apagarse los congeladores y refrigeradores. 
2. Quitar los restos de alimentos y la suciedad que está debajo del equipo y 
alrededor del mismo. 
3. Retirar las partes desmontables, lavar, enjuagar y dejar secar al aire. 
4. Al lavar partes o elementos cortantes, estos se deben colocar en forma opuesta a la persona y 
limpiar las orillas con filo con un movimiento hacia afuera. 
5. En este caso también se deben utilizar toallas desechables o paños de colores para optimizar la 
limpieza. 
6. Secar al aire todas las partes y luego colocar de acuerdo a las instrucciones de ajuste de partes 
y protectores. 
7. Al juntar las unidades volver a desinfectarlas superficies de contacto con la comida que se tocó, 
limpiando con el paño en el que previamente se sumergió en el desinfectante. 
Para asegurarte del buen manejo y uso de los equipos existentes en el establecimiento, organice 
capacitaciones para elpersonal que los usa en el momento de la entrega del equipo. 
GLOSARIO 
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente. 
Banquete: Servicio de comidas prestado por hoteles, restaurantes y otros similares que tengan 
infraestructura para ello, y que constituye una fuente de ingresos complementaria. Consiste en la 
preparación de comida para un gran número de comensales. 
Cliente especial: Todo cliente que puede necesitar de un trato diferenciado: cliente importante, 
cliente con necesidades especiales, cliente con discapacidad. 
Comanda: Documento en donde se registra el pedido del cliente. 
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el 
desempeño del trabajo en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. 
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser 
especialista en alguna de ellas. 
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. 
Hospitalidad: Industria que incluye todos los negocios relacionados a servicios hospitalarios: 
hoteles, hosterías, hostales, hospitales, clínicas, entre otros. 
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas 
y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención 
de productos o prestación de servicios. 
Puesta a punto (mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de operaciones 
precisas para la puesta a punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o 
servicio. 
Restauración: Actividades relacionadas con la producción y servicio de alimentos y bebidas. 
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. 
Seguridad de los alimentos: Normas de seguridad y manipulación aplicadas a técnicas de 
producción de alimentos y bebidas. 
Servicio a la francesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en el 
ofrecimiento 
de los alimentos preparados en bandejas para que el cliente se sirva según su apetencia. 
Servicio a la inglesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en la 
distribución, 
por parte del mesero, de los alimentos servidos desde la cocina, en los platos situados en 
la mesa de los comensales. 
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad 
determinada.

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Autores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humano
Autores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humanoAutores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humano
Autores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humano
Karina Mendoza Carrillo
 
Capacitación e inducción
Capacitación e inducciónCapacitación e inducción
Capacitación e inducción
alexander_hv
 
Unidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativa
Unidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativaUnidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativa
Unidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativa
Denisse Ortega
 
Gestión de Talento Humano: Definición hecha por algunos autores
Gestión de Talento Humano: Definición  hecha por algunos autoresGestión de Talento Humano: Definición  hecha por algunos autores
Gestión de Talento Humano: Definición hecha por algunos autores
Jonathan Alexander Gelvez
 
Modelo de un plan de capacitacion
Modelo de un plan de capacitacionModelo de un plan de capacitacion
Modelo de un plan de capacitacion
WILDER VILCAHUAMAN
 

Was ist angesagt? (20)

Atención al Cliente
Atención al ClienteAtención al Cliente
Atención al Cliente
 
Reclutamiento de personal
Reclutamiento de personalReclutamiento de personal
Reclutamiento de personal
 
Ki Wo Tsukau
Ki Wo TsukauKi Wo Tsukau
Ki Wo Tsukau
 
Análisis de Puestos
Análisis de PuestosAnálisis de Puestos
Análisis de Puestos
 
Caso de estudio Ritz- Carlton
Caso de estudio Ritz- CarltonCaso de estudio Ritz- Carlton
Caso de estudio Ritz- Carlton
 
Ejemplo ciclo de servicio 2
Ejemplo ciclo de servicio 2Ejemplo ciclo de servicio 2
Ejemplo ciclo de servicio 2
 
Plan de negocios carro de comida rápida gourmet
Plan de negocios carro de comida rápida gourmet Plan de negocios carro de comida rápida gourmet
Plan de negocios carro de comida rápida gourmet
 
Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara)
Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara) Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara)
Protocolo de atención y servicio al cliente (cara-cara)
 
Diagrama de flujo del servicio
Diagrama de flujo del servicioDiagrama de flujo del servicio
Diagrama de flujo del servicio
 
Autores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humano
Autores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humanoAutores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humano
Autores que hablan sobre el concepto de gestion del talento humano
 
Perfil de cargo del Gerente de ventas
Perfil de cargo del Gerente de ventasPerfil de cargo del Gerente de ventas
Perfil de cargo del Gerente de ventas
 
Departamento de recepción
Departamento de recepciónDepartamento de recepción
Departamento de recepción
 
Actividades en el BAR
Actividades en el BAR Actividades en el BAR
Actividades en el BAR
 
Capacitación e inducción
Capacitación e inducciónCapacitación e inducción
Capacitación e inducción
 
Unidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativa
Unidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativaUnidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativa
Unidad 3 procesos alternos de reorganizacion administrativa
 
Hotelera organización de hospedajes
Hotelera   organización de hospedajesHotelera   organización de hospedajes
Hotelera organización de hospedajes
 
Gestión de Talento Humano: Definición hecha por algunos autores
Gestión de Talento Humano: Definición  hecha por algunos autoresGestión de Talento Humano: Definición  hecha por algunos autores
Gestión de Talento Humano: Definición hecha por algunos autores
 
Modelo de un plan de capacitacion
Modelo de un plan de capacitacionModelo de un plan de capacitacion
Modelo de un plan de capacitacion
 
MANUAL PROCEDIMIENTO HOTELERA
MANUAL PROCEDIMIENTO  HOTELERA MANUAL PROCEDIMIENTO  HOTELERA
MANUAL PROCEDIMIENTO HOTELERA
 
Ejemplo de planteamiento y formulación del problema de investigación de mercados
Ejemplo de planteamiento y formulación del problema de investigación de mercadosEjemplo de planteamiento y formulación del problema de investigación de mercados
Ejemplo de planteamiento y formulación del problema de investigación de mercados
 

Ähnlich wie Manual del mesero

Portafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clientePortafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al cliente
Martha Colorado
 
Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10
Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10
Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10
erilej
 
Proyecto de Gerencia "The Outlook"
Proyecto de Gerencia "The Outlook"Proyecto de Gerencia "The Outlook"
Proyecto de Gerencia "The Outlook"
Valentina Antialon
 

Ähnlich wie Manual del mesero (20)

INFORME DE PRACTICAS DE LEVIN CANTORAL REYES
INFORME DE PRACTICAS DE LEVIN CANTORAL REYES INFORME DE PRACTICAS DE LEVIN CANTORAL REYES
INFORME DE PRACTICAS DE LEVIN CANTORAL REYES
 
Portafolio de evidencias 5166. Serenity Boutique hotel. Georgia Atkin 2015
Portafolio de evidencias 5166. Serenity Boutique hotel. Georgia Atkin 2015Portafolio de evidencias 5166. Serenity Boutique hotel. Georgia Atkin 2015
Portafolio de evidencias 5166. Serenity Boutique hotel. Georgia Atkin 2015
 
evidencia: 3 juego de roles2022.pdf
evidencia: 3 juego de roles2022.pdfevidencia: 3 juego de roles2022.pdf
evidencia: 3 juego de roles2022.pdf
 
Evidencias parte 1.
Evidencias parte 1.Evidencias parte 1.
Evidencias parte 1.
 
Informe Actividad Ética
Informe Actividad Ética Informe Actividad Ética
Informe Actividad Ética
 
Jayaque2011f
Jayaque2011fJayaque2011f
Jayaque2011f
 
Manual de atencion y servicio al usuario mcj
Manual de atencion y servicio al usuario mcjManual de atencion y servicio al usuario mcj
Manual de atencion y servicio al usuario mcj
 
Portafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clientePortafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al cliente
 
Trabajo expo
Trabajo expoTrabajo expo
Trabajo expo
 
CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdf
CALIDAD  EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdfCALIDAD  EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdf
CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdf
 
Proyecto Final
Proyecto FinalProyecto Final
Proyecto Final
 
Proyecto Final
Proyecto FinalProyecto Final
Proyecto Final
 
Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10
Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10
Guia de buenas practicas servicio de habitaciones etapa 10
 
El animador turistico
El animador turisticoEl animador turistico
El animador turistico
 
CULTURA DE LA CALIDAD
CULTURA DE LA CALIDADCULTURA DE LA CALIDAD
CULTURA DE LA CALIDAD
 
Promotor Humano
Promotor HumanoPromotor Humano
Promotor Humano
 
Promotor Humano
Promotor HumanoPromotor Humano
Promotor Humano
 
Administracion hotelera y turística completo
Administracion hotelera y turística completo Administracion hotelera y turística completo
Administracion hotelera y turística completo
 
Caso prantico 3
Caso prantico 3Caso prantico 3
Caso prantico 3
 
Proyecto de Gerencia "The Outlook"
Proyecto de Gerencia "The Outlook"Proyecto de Gerencia "The Outlook"
Proyecto de Gerencia "The Outlook"
 

Mehr von TAUROETILICO1

Mehr von TAUROETILICO1 (20)

Manual_Mes_Bar_pdf (3).docx
Manual_Mes_Bar_pdf (3).docxManual_Mes_Bar_pdf (3).docx
Manual_Mes_Bar_pdf (3).docx
 
SERVICIO_DE_ALIMENTOS_Y_BEBIDAS.pdf
SERVICIO_DE_ALIMENTOS_Y_BEBIDAS.pdfSERVICIO_DE_ALIMENTOS_Y_BEBIDAS.pdf
SERVICIO_DE_ALIMENTOS_Y_BEBIDAS.pdf
 
FRANCIA COTE DU PROVENCE.pptx
FRANCIA COTE DU PROVENCE.pptxFRANCIA COTE DU PROVENCE.pptx
FRANCIA COTE DU PROVENCE.pptx
 
EL VINO.pptx
EL VINO.pptxEL VINO.pptx
EL VINO.pptx
 
CARPAS.BANQUETES 2. CARPA PARA EVENTO.pptx
CARPAS.BANQUETES 2. CARPA PARA EVENTO.pptxCARPAS.BANQUETES 2. CARPA PARA EVENTO.pptx
CARPAS.BANQUETES 2. CARPA PARA EVENTO.pptx
 
MENAJE EN GENERAL.pptx
MENAJE EN GENERAL.pptxMENAJE EN GENERAL.pptx
MENAJE EN GENERAL.pptx
 
SILLA BAR BANQUETES POLA 2022.pptx
SILLA BAR BANQUETES POLA 2022.pptxSILLA BAR BANQUETES POLA 2022.pptx
SILLA BAR BANQUETES POLA 2022.pptx
 
SILLAS.pptx
SILLAS.pptxSILLAS.pptx
SILLAS.pptx
 
TARIMAS EVENTOS.pptx
TARIMAS EVENTOS.pptxTARIMAS EVENTOS.pptx
TARIMAS EVENTOS.pptx
 
06. Manual de vitivinicultura orgánica autor Carlos A. Pino Torres.pdf
06. Manual de vitivinicultura orgánica autor Carlos A. Pino Torres.pdf06. Manual de vitivinicultura orgánica autor Carlos A. Pino Torres.pdf
06. Manual de vitivinicultura orgánica autor Carlos A. Pino Torres.pdf
 
LAS BEBIDAS.pptx
LAS BEBIDAS.pptxLAS BEBIDAS.pptx
LAS BEBIDAS.pptx
 
VINO BLANCO.pptx
VINO BLANCO.pptxVINO BLANCO.pptx
VINO BLANCO.pptx
 
Vino especial. especial
Vino especial.    especialVino especial.    especial
Vino especial. especial
 
Vino de colomia. boyaca
Vino de colomia. boyacaVino de colomia. boyaca
Vino de colomia. boyaca
 
Francia vinicola jurancon
Francia vinicola juranconFrancia vinicola jurancon
Francia vinicola jurancon
 
Tecnica de servicio 11 .el menú y la carta
Tecnica de servicio 11 .el menú y la cartaTecnica de servicio 11 .el menú y la carta
Tecnica de servicio 11 .el menú y la carta
 
Guia de cata sommelier gonzalo cruz
Guia de cata sommelier gonzalo cruzGuia de cata sommelier gonzalo cruz
Guia de cata sommelier gonzalo cruz
 
Vinos volcanicos
Vinos volcanicosVinos volcanicos
Vinos volcanicos
 
3.la vitivinicultura hace escuela. segundo nivel terroir. mie...
3.la vitivinicultura hace escuela. segundo nivel       terroir.           mie...3.la vitivinicultura hace escuela. segundo nivel       terroir.           mie...
3.la vitivinicultura hace escuela. segundo nivel terroir. mie...
 
Presentacion chile portugal (2) thompson
Presentacion chile portugal (2) thompsonPresentacion chile portugal (2) thompson
Presentacion chile portugal (2) thompson
 

Manual del mesero

  • 1. MANUAL DE MESERO Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas. Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección. 2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
  • 2. de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución). VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL También implica responsabilizarnos por las interpretaciones que hagamos sobre los actos y las palabras de las otras personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede sugerirse la necesidad de hacer una escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como una actitud de estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro expresa con experiencias previas o prejuicios nuestros. 14 • Presentación de los participantes y programa. • Establecimiento de la línea base. • Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia. • Actividad de enlace entre sesiones. • Experiencia concreta / Reflexión y observación • Sistematización y conceptualización. • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.NES DE APRENDIZAJE EVALUACIÓN VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: MESERO/A . 1. SESIÓN DE APERTURA 1. Presentación de los participantes. 2. Presentación del Programa. 3. Evaluación diagnóstica. Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE 2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS 2.1 CADENA DE SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR 2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ 2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE 2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO 2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA 2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A 2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO 2.1 SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Dentro de esta industria tan competitiva es importante ir desarrollando ciertos factores diferenciadores en productos o servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando cada vez más importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se han diseñado
  • 3. ciertos procesos que ayudan al personal a ser competitivo y diferencial. La recepción y bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la prestación de un buen servicio y una adecuada atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta. Esta es la primera impresión que se está entregando al cliente de la empresa, además de iniciar el desarrollo de una relación con el cliente que llevará a una interacción armoniosa a lo largo de su estadía. Recibir, guiar y acomodar a los clientes en la mesa es una carta de presentación de la atención que se les ofrecerá a lo largo del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferentemente con todos los clientes, es por esto que se plantea un proceso para de esta manera estandarizarlos. • Predisposición y actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos días/tardes/noches,dándoles la bienvenida al lugar). • Despejar cualquier duda o inquietud haciéndoles saber que se está prestos para atender al cliente. • Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna preferencia. • Acompañar y acomodar al cliente en la mesa, facilitando el acceso a la silla, hacerse cargo de sus pertenencias (vestimentas como abrigos, chaquetas, objetos, etc.) o facilitando alguna silla especial. • En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En el caso de contar con alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera (en función a la rotación* del establecimiento) y se le guiará hacia la zona de espera, donde se les mantendrá informados mediante comunicaciones durante su espera, y también se puede ofertar una reserva para el número de personas necesarios. • Al momento que haya disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta, guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto hasta el momento indicado. • Entregar las cartas para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente. ASISTIR AL CLIENTE ESPECIAL4 Para lograr un servicio de calidad y sobre todo hacer que cada uno de los clientes se constituyan en clientes especiales, presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho. 1. Mostrar un trato amable y cordial Siempre se tiene que mostrar un trato amable y cordial a todos los clientes, hacer notar que se está para servirle, que se está interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, que no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo. 2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes Procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no deben existir prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar con una muy buena disposición. NO solo se concentre en buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que van a ayudar a hacer crecer el negocio. 3. Brindar un trato personalizado Siempre que sea posible, se debe procurar un trato personalizado con el cliente. Hacerle sentir único y especial. Para ello se puede, por ejemplo, crear una base de datos (una base de datos es una recopilación de información organizada de los datos relevantes de una persona para mantener un contacto) de las preferencias de sus clientes, de modo que pueda brindar un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán. 4. Capacitar y motivar al personal Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la cajera, hasta llegar al gerente general. Asimismo, se debe mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente. 5. Nunca decir “no” Por último, y como uno de los datos importantes, nunca se debe decir “NO” cuando un cliente pida algo; debe estar siempre dispuesto a hacer excepciones. Por ejemplo, no se debe decir que sólo
  • 4. aceptan un determinado tipo de pago, o que el menú del restaurante no puede ser alterado, o que no cuentan con algún plato, etc. Tratar de evitar estos comentarios ayudará a una mejor percepción de nuestro producto. La persona de servicio debe estar presentada de manera sencilla, cabello corto y en el caso de mujeres recogida y sin mucho maquillaje, pocos adornos, que refleje frescura. . 2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ESTABLECER EL CONTENIDO Y DISPONIBILIDAD DE LOS PLATOS DEL MENÚ O CARTA Una vez acomodados en la mesa y ya listos y dispuestos a tomar el servicio, uno de los momentos más importantes, para lograr un buen impacto en el cliente, y de esta manera sembrar expectativas, es la entrega o presentación de la carta o menú, hay que tomar en cuenta que se debe entregar la carta utilizando adecuadamente las normas de protocolo, tales como: • Entregarlas siempre abierta. • Limpias y actualizadas. • Primero a las damas y posteriormente a los caballeros • El anfitrión en último lugar. La persona que toma la comanda debe de conocer la carta a la perfección y orienta al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptándolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y Ofreciendo alternativas que se pueden satisfacer. Con el servicio de bodega (carta de vinos) se sigue el mismo procedimiento. La carta o menú del restaurante es uno de los instrumentos de marketing más importantes dentro del negocio gastronómico, ya que es la pieza a través de la cual el cliente seleccionará que va a consumir: El menú es la herramienta de comunicación entre el restaurante y el cliente, por lo que debe producir un encuentro satisfactorio entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local. El tipo de carta del restaurante depende de la lógica del negocio, ya que no es lo mismo desarrollar un menú para un restaurante que ofrece platos altamente estandarizados y que tiene una expectativa de alta rotación de público para generar rentabilidad, que diseñar una pieza para un restaurant gourmet cuya expectativa de rentabilidad está dada no por un volumen de ventas en términos cuantitativos sino cualitativos, y también el caso de restaurantes donde se da un servicio de comida rápida. Es importante que el tono de voz y el ritmo de transmisión sean los adecuados. (Relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). La carta, por lo tanto, es de suma importancia ya que es otro de los elementos donde se asienta la identidad de la propuesta gastronómica, tanto por su diseño y su orden interno como por su redacción. 2.2.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 RECIBIR Y ANULAR PEDIDOS La toma de la comanda La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el mesero/a, se preocupa de anotar la demanda que realice el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Esta es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrán satisfacerse. La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda serán los que se facturen al cliente. Datos de la comanda Para que los procesos de prestación de servicio y de facturación, se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos: • Número de mesa que ocupan los clientes. • Fecha del día que se presta el servicio. • Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio. • Número de habitación si es un hotel y el cliente que está alojado en el mismo. • Nombre de los productos solicitados por los clientes. • Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.
  • 5. • Referencia numérica de cada cliente, para que el mesero/a encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente. • Firma de la persona que toma la comanda para que en caso de alguna duda se pueda recurrir a la persona encargada que tomo la comanda. Mantener las cartas en lugares de fácil acceso de los mesero/as de esta manera se podrá ofrecer rápidamente. Siempre se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, especificando el tiempo real de preparación. Elaboración de la Comanda La persona que se encargue de tomar la comanda deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar, aconsejar y poder satisfacer los deseos de los clientes, y a la vez cumplir los objetivos económicos del establecimiento. a. Una vez sentados los clientes, el camarero entregará la carta o menú por su derecha y abierta, le informará si existe alguna recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. También deberá comunicarse cualquier alteración que exista en la oferta (algún plato que no esté disponible) con el fin de evitar situaciones poco profesionales en el caso que el cliente solicitase ese plato. b. Después de unos minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el camarero se acercará nuevamente a la mesa y preguntará si ya saben lo que desean, a su vez el mesero/a ofrecerá ayuda en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión. c. A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento. Normalmente son dos factores los que determinan el orden de toma de comanda como de s ervicio: el género y la edad. Tienen preferencia: mujeres, empezando por la de mayor edad y luego hombres siguiendo el mismo criterio. En el caso de que exista anfitrión este será el último en orden de preferencia. d. Para evitar tener que preguntar que ordenará cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el mesero/a enumerará los comensales mentalmente, siguiendo el orden de las manecillas del reloj. Normalmente se asigna el número 1 al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continúa enumerando, el mesero/a anotará así, el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por él. e. El mesero/a anotará de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes, solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez, al finalizar la toma de comanda se contarán los números que tiene cada plato a su derecha para saber qué cantidad de cada plato se ha solicitado. f. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizarán abreviaciones, también se utilizan signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los clientes. Estas abreviaciones tendrán que ser explicadas por el mesero/a a la cocina para evitar confusiones. Pueden ser por ejemplo: términos de carne, nombres peculiares, acompañamientos específicos del plato principal. g. Los distintos grupos de platos se separan mediante una línea horizontal que indica el orden que debe seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan las entradas, se hace una línea y luego se anotan los platos principales, y así en adelante. h. Para facilitar el trabajo del mesero/a, en mesas con elevado número de personas, se suele dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del número que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado. i. Al finalizar la toma de la comanda el mesero/a recogerá todas las cartas – menú y se despedirá ofreciéndose para cualquier atención. PASOS PARA LA CONFECCIÓN DE LA COMANDA DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE 21 Entregar las comandas en la barra o cocina, recorrido de la comanda La comanda es un vale que consta de original y dos copias. Una vez que el mesero/a haya tomado la comanda de la mesa, la entregará al camarero encargado de su servicio, y este al ayudante distribuidas del siguiente modo:
  • 6. Original: Se entregará al departamento que provee los productos o servicios solicitados por el cliente, como pueden ser: cocina, bodega, bar y cafetería. 1a Copia: Se entregará a facturación para que inicie el proceso de elaboración de la factura. 2a Copia: Permanecerá en posesión del mesero/a para poder conocer en cualquier momento que ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz. Variaciones de la comanda Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ha sido tomada por el mesero/a y que se encuentra en proceso de facturación. Estas variaciones pueden ser: Continuación o sigue: Esta variación se realiza cuando una vez elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro cliente y solicita nuevos platos, en este caso, el mesero/a iniciará otra comanda escribiendo el término, continuación o sigue en la parte superior. También se elabora una comanda de sigue cuando un cliente de una mesa que ya ha pedido, solicita un nuevo plato. Retour o cambio: Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto que previamente había solicitado, (caso que se presenta en pocas ocasiones) se elabora una comanda encabezada por el término retour o cambio y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato por otro nuevo en la comanda, se anotará el término - cambio y el nombre del plato a cambiar, seguido del término por el nombre del nuevo plato. 2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Atender pedidos y solicitudes simultáneas La relación presencial con el cliente es un factor importante para mantener un alto nivel de expectativa del cliente a lo largo de la prestación del servicio. Para mantener un despacho ordenado de la cocina al comedor, es importante organizar las comandas por mesero/a. El personal es accesible para el cliente lo que significa: • Se encuentra siempre a la vista del cliente y atento a cualquier llamado. • En caso de que exista un mostrador o barra, se intentará, no dar la espalda al cliente. • Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentren. Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independiente de que no se trate de su área de actuación (rango), este deberá atenderlo con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda. Se debe primar la rapidez en la atención al cliente. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, (presencial o por vía telefónica), se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de estar ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente. Servir bebidas, platos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de dulce y de sal El mesero/a debe tener la capacidad, preparación o formación para dar el servicio de bebidas, postres, refrigerios, bocaditos, etc. Para esto es necesario tener una idea clara de algunos de los principios fundamentales como: • Los productos se sirven con pinzas o cucharas exclusivas para cada producto. • Bebidas frías se sirven siempre con posavasos. • Al servir picadas, pasa bocas frías o calientes, estas deben colocarse en recipientes adecuados. • Cubos de hielo que estarán en contacto con bebidas o alimentos no se deben manipular con las manos. • Una de las principales funciones del mesero/a cuando al atender una mesa es la de servir, específicamente el vino, de una forma correcta, debido a su importancia en la mesa del cliente. Servir el vino de forma correcta.
  • 7. Las bebidas se sirven por el lado derecho del comensal, primero se sirve a las damas y luego a los caballeros; empezar por la derecha del anfitrión y servir en orden secuencial a todos los comensales. La botella nunca se apoya en la copa, sino que se debe mantener a unos dos centímetros de ella. El mesero/a abre la botella de vino, servirá al anfitrión la prueba del mismo, y éste asentirá, o no, sobre la calidad del vino. Será el propio anfitrión el que haga de catador del mismo para comprobar que se encuentra en óptimas condiciones de sabor, temperatura y textura Es buena táctica tener una copa auxiliar para depositar un poquito de vino sobre ella, para eliminar posibles residuos de corcho o del cuello de la botella. En el caso de vinos tintos, para evitar su calentamiento con la mano, se puede utilizar una herramienta para colocar la botella y servirlo. En el caso de vinos de mucha edad, como las grandes reservas, se pueden decantar y servir en un recipiente, botella o decantador, especial para ello. También es conveniente abrirlos con al menos una hora de antelación, para que el vino se “airee”. Las copas no se llenan en su totalidad, sino solo de forma parcial. El vino: se suele llenar, aproximadamente un tercio de la copa, siendo una proporción aproximada en función del tamaño de la copa (dado que hay copas de múltiples tamaños que pueden hacer variar esta proporción). En el caso de vinos blancos (que deben servirse fríos) de preferencia se sirve poca cantidad e ir reponiendo a menudo, para lograr tomarlo a la temperatura ideal, y no permitir se caliente al ambiente. Lo mismo ocurre con el cava, la sidra y otros espumosos. Si el cliente no desea que le sirvan una determinada bebida, se tomará en cuenta su solicitud para el siguiente servicio de copas. Si se habla de licores y otras bebidas, las proporciones a servir varían en función del tipo de bebida y el tamaño de la copa o vaso. TIPOS DE SERVICIO Servicio americano: Servicio desempeñado por mesero/as con platos y entremeses servidos en la cocina según las ordenes individuales que se les entregó en las comandas. Los platos se disponen y trasladan en bandejas hasta la mesa. Platos y bebidas son servidos y retirados por la derecha, salvo que molesten al cliente, hay que tomar en cuenta que estos procedimientos ayudan a facilitar el servicio. Este tipo de servicio se utiliza en los restaurantes que ofrecen una carta o menú. Cada uno de los clientes puede elegir los platos de las diferentes gamas de productos (entradas, platos principales, postres, etc.). Por lo tanto, los cocineros arman la comida en platos individuales. No es necesario tapar la comida fría. No es conveniente tapar los alimentos fritos, debido a que el vapor se pega en el interior de la tapa, transformándose en gotas de agua que humedecen el producto. Las etapas de este servicio son las siguientes: 1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que solicitaron (cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos para el postre). Según el menú escogido. 2. Colocar la bandeja con todos los platos (tapados y no tapados) en la mesa de apoyo, la más cercana a la mesa que va a servir. Entregar los platos a todos los clientes de una misma mesa. Esta operación se hace con las manos sin usar la bandeja. Ventajas: • La presentación en cada plato es óptima. • El servicio es muy elegante • Cada receta tiene su adorno específico Desventajas: ➢ La presentación de cada Plato requiere mucho tiempo y mucho personal en la Cocina Servicio a la inglesa: SERVIDO POR EL MESERO
  • 8. La comida se ofrece al cliente sobre una fuente y se sirve por su izquierda ayudándose de pinzas. El plato debe ser montado con gusto y cuidado, con el ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado superior. Es una técnica que se utiliza esencialmente para los banquetes, es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. La comida se arma en fuentes desde la cocina. . Para mantener los alimentos calientes desde la cocina hasta el puesto del cliente, se pueden utilizar tapas de platos, denominadas “Campanas”. Un alimento frito es una preparación crujiente por lo tanto, este tipo de platos no deben ser tapados para evitar que se humedezcan. Las etapas de este servicio son las siguientes: 1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La entrega del plato se realiza por la derecha del cliente. 2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio para colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras. 3. El mesero/a coloca una pinza en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este. 4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del cliente. 5. El mesero/a toma la pinza para servir al cliente. Ventajas:12 • El cliente come a gusto. • El cliente no puede elegir la porción, ya que el mesero/a es quien sirve las porciones en cada plato. • Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente con 10 porciones de comida, que armar 10 platos). • La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes ya que todas las porciones juntas mantienen la temperatura. • El cliente se siente cómodo ya que no tiene que tocar los alimentos con las tenazas. • Es un servicio agradable y bonito a la vista, por la técnica desarrollada y por la comunicación que se establece entre el mesero/a y el cliente Desventajas: • Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio. Servicio a la Francesa: En este tipo de servicio los alimentos vienen montados sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve. El servicio a la francesa se desarrolla esencialmente en los banquetes. Es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las Son los mesero/as quienes sirven utilizando una tenaza, que puede ser: un tenedor grande y una cuchara grande. LAS mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. Acorde al menú elegido. La comida se arma en fuentes desde la cocina. Son los clientes los que se sirven, utilizando una tenaza, que se trata de un tenedor y una cuchara grande. Las etapas de este servicio son las siguientes: 1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La entrega del plato se realiza por la derecha del cliente.
  • 9. 2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio (lito) para colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras. 3. El mesero/a coloca una pinzas en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este. 4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del cliente. 5. El cliente toma la tenaza para servirse. Ventajas: • Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente con 10 porciones de comida, que armar 10 platos). • La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes, ya que todas las porciones juntas mantienen la temperatura. Desventajas: • ➢El cliente se sirve a gusto. • El cliente puede elegir la porción de acuerdo a sus necesidades, siendo esta la principal diferencia con el servicio a la inglesa. • El cliente que no está acostumbrado a servirse con tenaza corre el riesgo de manchar. • Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio. Servicio de Buffet La comida se dispone en fuentes sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del equipo de cocina. El mesero/a sirve las bebidas, posiblemente los postres, recoge la mesa y presenta la cuenta. El servicio buffet es un sistema de autoservicio. El sistema de la comercialización de estos buffets es el tenedor libre. El precio que debe pagar el cliente es único. Bajo este concepto, al cliente se le ofrecen los siguientes servicios: • Tener libre acceso a los buffets. • Comer a elección, sin restricción en las cantidades, • Comer a gusto, • Poder repetir la cantidad de veces que desee. Existen varios tipos de sistema de buffet: A. El buffet “Cóctel” o buffet “de Aperitivo” En este tipo de buffet se sirven tragos y comida para picar, por lo general, son cócteles fáciles de realizar. Se sirven vinos, jugos y diferentes tipos de bebidas. La comida tiene que ser fácil de comer ya que no se utilizan los platos. Generalmente, los alimentos se sacan del buffet con las manos o con mondadientes, se sirven canapés, Petitbouche, PetitFours, frutos secos, papas chips, galletas, etc. Puede ser un Buffet “Cóctel” antes del almuerzo o de la cena. En este caso, se habla de un “Cóctel” o “Cocktail” Aperitivo. B. Buffet Lunch En este tipo de buffet se sirven tragos y comida. La cantidad de comida entregada es superior a la cantidad entregada en los cócteles, ya que un buffet lunch cumple la función de un aperitivo y de un almuerzo. Para un cóctel lunch se entregan platos y tenedores pequeños. Por lo general, el cliente come parado pero puede haber algunas mesas de apoyo, con sillas, para que los clientes se apoyen en caso de dificultad o incomodidad (discapacitados, personas de tercera edad, etc.). El chef debe diseñar la presentación de los alimentos pensando que el cliente no podrá cortarlos, razón por la cual no se entregan cuchillos, debido a la imposibilidad de utilizarlos. Cena o almuerzo con sistema de Buffet En algunos eventos, se realiza el servicio de una cena (o un almuerzo) con sistema de buffet. El mise en place de las mesas de los clientes se hace según las técnicas de mise en place Tabled’Hôte. En los puestos de los clientes se encuentran:
  • 10. • Cubiertos de entrada • Cubiertos de plato principal • Cubiertos de postre • Copas correspondientes a los vinos que se van a servir. Se montan buffets con comidas, entradas, platos principales y postres. Los clientes se sirven solos. Es un sistema de autoservicio, con tenedor libre. Ventajas: • Ahorro de personal de servicio, ya que el personal de atención realiza el mise en place de las mesas, la reposición de los cubiertos de los clientes, el servicio de vinos, bebidas, aguas, bebidas calientes, pan y el retiro de los platos usados por los clientes. • Los clientes se sirven ellos mismos, de acuerdo a sus necesidades. • Este sistema no requiere de personal de atención muy capacitado. Desventajas: • El costo es elevado, ya que se requieren muchos productos para que los buffets luzcan bien y para que los clientes tengan una gran variedad de productos. • El cliente debe interrumpir sus conversaciones para levantarse a buscar la comida en los buffets. • Al final del evento, siempre queda mucha comida que no se podrá reutilizar. Servicio de “Gueridón” Los restaurantes de lujo o llamados “Gourmet” utilizan este servicio para resaltar la atención y habilidades del personal. Aquí los alimentos son montados, en porciones sazonadas o preparadas frente al cliente sobre una mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve por la derecha. Un Gueridón de servicio se traslada de una mesa a otra. Por lo tanto, hay un Gueridón para 3 o 4 mesas máximo. Se ponen platos y cubiertos limpios en los buffets,para que los clientes se sirvan la cantidad de veces que deseen. La función de un Gueridón es: • Preparar los alimentos frente al cliente (aderezos al gusto del cliente). • Terminar una preparación culinaria frente al cliente (crepes flambée) • Colocar las bandejas de servicio para la entrega de los platos a los clientes. • Trinchar aves, preparar pescados. Algunos restaurantes presentan las aves y los pescados ya cocinados, para terminar de sazonarlos frente a los comensales. Las etapas de este servicio son las siguientes: 1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que se les va a servir (cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos para el postre). 2. Colocar la fuente de alimentos para trinchar, flambear, servir, los platos, salseras, en el Gueridón de servicio, el cual se ubicará cerca de la mesa a servir. Una vez que todos los alimentos estén listos para consumir, los mesero/as entregarán los platos a todos los clientes, de una sola vez. Esta operación se hace con las manos, sin usar la bandeja. Ventajas: 17 • Es un servicio elegante. • Los mesero/as prestan mucha atención a los detalles del servicio. • La producción gastronómica y el servicio se adapta a las necesidades de los clientes. Desventajas: ➢ Es un servicio complejo que requiere personal muy bien capacitado. ➢ Se requiere mucho personal en la cocina y en el comedor. ➢ Es un servicio un poco lento. ➢ No es un servicio adecuado para los banquetes. 17 Fuente: Desarrollo propio del equipo consultor. Un “gueridón” es una mesa de apoyo pequeña, que se utiliza para la preparación de los platos. Es importante que en cada servicio el mesero/a cuente con los equipos necesarios. 2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 FINALIZAR LA ATENCIÓN 18 Solicitar la cuenta al cajero • Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto.
  • 11. • La factura se debe presentar en los 5 minutos posteriores a la solicitud del cliente. • En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.). Presentar la cuenta al cliente • La factura se presentará siempre con el precio oculto. Acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se requiere un documento de identificación, que es devuelto inmediatamente, y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente. • Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. • Se dan las gracias al cliente y se retira la impresión firmada por este. • En caso de alguna duda se pueden explicar los cargos con detalle. • En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución. • Se verifica la satisfacción verbalmente. • Se despide del cliente, invitándole a volver. Esclarecer o encaminar dudas para el supervisor • Es importante que el mesero/a tenga una buena relación con el personal del restaurante, con el fin de mantener un grato ambiente laboral. • El mesero/a debe tener un constante reporte de las cosas que van pasando a lo largo del servicio en cada una de las mesas, de esta manera el supervisor siempre está atento a cualquier imprevisto o mal entendido que se pueda suscitar. • Uno de los momentos importantes para que el supervisor o encargado del comedor se acerque a la mesa es en la entrega de la cuenta, ya que es el momento más adecuado para que el pueda verificar que todo el servicio, a lo largo de su estadía en el restaurante, haya sido satisfactoriamente brindado por el mesero/a y sobretodo conocer si es que existe alguna queja, sugerencia u observación con respecto a la atención brindada. De esta manera se puede gestionar desde ese mismo momento para aumentar las expectativas y la experiencia vivida por el cliente, si es que fuera el caso de existir alguna queja. 2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 LIMPIAR, HIGIENIZAR, ARREGLAR Y HACER LA PUESTA A PUNTO (MISE EN PLACE) DEL PUNTO DE VENTA DONDE ACTÚA ¿Qué es el MISE EN PLACE? Proviene del término francés “Mise en place”, cuyo concepto recae en, tener todo a punto, preparar, disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo que lo requiera la labor a desempeñar, ya sea en el comedor, áreas de cocina, operativas, etc. En el servicio de restaurante, esta expresión francesa hace referencia a la preparación previa de todos los elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de mesas. En el servicio de bar, es la preparación previa de todos los elementos necesarios para un servicio eficaz de atención de este. Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de realización de estas actividades se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna falta. En esta actividad se indican las dos fases principales del “Mise en place”: La primera es “planificación” y la segunda “ejecución” y supervisión del trabajo realizado. • Planificar: Para este primer paso es necesario conocer muy bien el producto que se está ofreciendo, a quien, y de qué manera. En si todas las características importantes de la labor que se manejan, se planifica la distribución de mesas, de sillas o puestos que debe tener cada mesa y decoración de estas y la sala (comedor). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, para evitar improvisaciones. • Ejecución y supervisión: Empezando por el montaje de las mesas, el comedor deberá estar perfectamente limpio y preparado para dar inicio a las siguientes fases que en si viene a ser el servicio a la mesa. Hay que evitar utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan dar un olor fuerte al local y afecte la percepción de los sabores de los alimentos. Para evitar estos problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada. VELAR POR LA IMAGEN DEL LOCAL DE TRABAJO
  • 12. Los responsables de la implementación y mantenimiento de un plan de limpieza, orden y desinfección del lugar de trabajo, es todo el personal que trabaja en el restaurante (cocineros, ayudantes de cocina y mesero/as) de acuerdo con el área donde laboren. El administrador o dueño del local es el encargado de facilitar las condiciones requeridas para una correcta ejecución del plan, por ejemplo, el aprovisionamiento de los equipos, utensilios y artículos de limpieza indispensables; así como de verificar el cumplimiento de todas las tareas. DEFINICIONES Higiene: Es el mantenimiento de las condiciones de limpieza de las instalaciones, maquinaria, equipos, personas u otros relacionados directa o indirectamente con la preparación de alimentos, para que éstos no se contaminen con agentes externos que puedan ser nocivos para la salud. Limpio: Exento de polvo, tierra o residuos; sin embargo, aun así puede haber contaminación. Contaminación: La presencia de cualquier materia objetable en el producto, que ensucie, infecte e intoxique el alimento. Área externa de la empresa: Comprende las paredes, vías de acceso (veredas, calles) y el entorno del establecimiento. Área interna: Comprende áreas como la recepción, el salón, los servicios higiénicos para comensales y del personal, cocina, almacenes, vestidores y zona de tratamiento de desperdicios. LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE ÁREAS Pisos, techos y paredes, así como los equipos y utensilios que no han recibido la limpieza y desinfección apropiadas, pueden provocar el desarrollo de microorganismos en los restos de alimentos que quedan en las superficies, lo cual genera el riesgo de que los alimentos puedan entrar en contacto con ellos y contaminarse. Con respecto a los pisos, techos y paredes, se recomienda lavarlos con una solución de detergente, refregarlos con una escobilla o esponja. Cabe resaltar que sin una correcta limpieza el proceso de desinfección no cumple su objetivo. Es importante contar con planes de limpieza y desinfección concebidos exclusivamente para el restaurante, los cuales estipulen los métodos puntuales que deben practicarse, dependiendo de la zona(salón, cocina, etc.), las concentraciones de las soluciones desinfectantes, así como los formatos de inspección elaborados para cada área del local. TÉCNICAS DE LIMPIEZA Las técnicas de limpieza son prácticas sanitarias que deben realizarse diariamente sobre superficies de muebles, equipos, utensilios, pisos, paredes y techos, para disminuir el riesgo de contaminación que prevalece en todas las empresas de alimentos; y con mayor razón en los restaurantes, por la cantidad de personas que pasan diariamente por éstos. Las operaciones de limpieza se practican alternando en forma separada o combinando métodos físicos para el restregado y métodos químicos, los cuales implican el uso de detergentes y desinfectantes. Uso de calor: Es importante tomar precauciones respecto a las temperaturas utilizadas, pues estarán en función del detergente usado y de las superficies o piezas que se van a limpiar. Técnicas manuales: Se aplican cuando es necesario quitar los restos restregando con esponjas y soluciones detergentes. Limpieza in situ: Se emplean para la limpieza y desinfección de equipos o partes de éstos que no son posibles desmontar, en especial tuberías, para lo cual se lavan con una solución de agua a presión y desinfectante. • El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores perjuicios a los clientes. • El personal de limpieza debe saludar a los clientes con los que se cruza. • En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquellos en los que el uso por parte de los clientes es menos habitual. • Se establece durante el servicio un responsable o responsables de revisar los baños conforme se mantienen limpios y con los enseres necesarios. • Si se encuentran objetos personales de clientes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora y lugar.
  • 13. • El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que generen riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas. • Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios higiénicos, se asegurará que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal. • El personal se asegurará que los elementos de limpieza no suponen un riesgo para los clientes. OBSERVACIONES IMPORTANTES 2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Informar sobre el punto de venta donde esté actuando El mesero/a es la imagen y el representante del restaurante durante todo el tiempo que dure la prestación del servicio, es quien debe tener la información correcta acerca del establecimiento ya que desde el momento en que comienza la atención al cliente, este se vuelve un vendedor ambulante de todos los productos, platos o servicios que se presten. La amabilidad refleja y transmite mucho más de lo imaginado, sin embargo, no le da la importancia que debería, siendo esta una de las herramientas principales para empezar a generar una relación con el cliente, acción que termina por dar a conocer sus niveles de expectativas y la manera que se pueden sobrepasar. Para esto es importante aplicar algunas normas de etiqueta y protocolo con el fin de representar de la mejor manera el lugar de trabajo y a su vez, vender y posicionar el mejor servicio con el objetivo de lograr la fidelización del cliente. • Predisposición de atender de manera inmediata al cliente. • El tono de voz y el ritmo de transmisión debe ser relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisa ni ansiedad. • Capacidad de escuchar (el cliente debe expresar todo aquello que desea manifestar un esfuerzo de comprensión). • Capacidad para formular preguntas que faciliten lo que el cliente quiere transmitir.21 • Capacidad de sonreír. • Capacidad de utilizar el idioma del cliente. Mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: • Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. • Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. • Asentir regularmente cuando el cliente habla. • Contestar las preguntas y en el caso de no conocer las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar la información. Esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios Es importante que el personal esté bien capacitado y preparado para responder cualquier tipo de pregunta acerca de: • La carta o menú • Horarios de atención. • Números y personas de contacto. • Disponibilidad del comedor. • Platos o promociones especiales. • Distribución del restaurante. • Servicios adicionales que preste el restaurante. • Datos de emergencia. Información esencial que brinda y da al cliente una sensación de seguridad al momento de percibir elservicio. Apoyar al cliente en la toma de decisiones Al tener la capacidad de poder proveer al cliente de toda esta información se está, de alguna manera,influyendo en sus decisiones. Se tiene el poder del conocimiento del tema que se está tratando paraincluso, aconsejar sobre alguna decisión al cliente, ya sea en la carta, como en el tiempo de reserva, lugar donde acomodar, entre otros. Para no dejar en ningún momento de atender de manera eficiente al cliente, es importante anotar los datos proporcionados por este cuando la complejidad del mismo lo amerite Ejemplo: Apellido, una dirección, una hora determinada, un requerimiento específico.
  • 14. Siempre se prioriza la atención al cliente presencial. Se mantendrá el contacto físico con el cliente cuando este esté de pie al dar una información, cualquiera que esta sea. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberá mantenerse de pie. Cuando el personal esté en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes, mobiliario. Se evitará introducir las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzar los brazos. 2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA 2.7 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 OPERAR EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA El buen uso y el correcto manejo de los equipos ayudan a prestar un buen servicio, a tiempo, sin problemas y con productos de calidad, logrando a su vez la prolongación de la vida útil de estos, siendo un gran beneficio para la empresa o punto de venta que se maneje. Es por esta razón que deben limpiarse, lavarse y desinfectarse, periódicamente o después de cada uso, según sea el caso. Todos los equipos y superficies en contacto con los alimentos, deben ser limpiados y armados correctamente al terminar el servicio. Es recomendable que se utilicen En la relación con los clientes siempre debe prevalecer el respeto. El trato siempre será de “Usted”. Los equipos deben ser lavados al final de la jornada, desmontando las partes removibles, y desinfección de equipos automáticos. Debe ajustarse bajo las instrucciones del fabricante. paños de colores para clasificar su uso, por ejemplo: paño amarillo: para el uso de detergentes; paño celeste para desinfectar. Dichos paños deben mantenerse en los recipientes con las respectivas soluciones, debidamente identificados; para lo cual es necesario capacitar y poner en conocimiento del personal, con el fin de realizar el trabajo en forma apropiada. Lavado y desinfección de los equipos Los fabricantes deben entregar las pautase instrucciones para la correcta limpieza y desinfección. Se deben seguirlos siguientes pasos: 1. Apagar y desenchufar el equipo antes de limpiarlo. De igual manera, deben apagarse los congeladores y refrigeradores. 2. Quitar los restos de alimentos y la suciedad que está debajo del equipo y alrededor del mismo. 3. Retirar las partes desmontables, lavar, enjuagar y dejar secar al aire. 4. Al lavar partes o elementos cortantes, estos se deben colocar en forma opuesta a la persona y limpiar las orillas con filo con un movimiento hacia afuera. 5. En este caso también se deben utilizar toallas desechables o paños de colores para optimizar la limpieza. 6. Secar al aire todas las partes y luego colocar de acuerdo a las instrucciones de ajuste de partes y protectores. 7. Al juntar las unidades volver a desinfectarlas superficies de contacto con la comida que se tocó, limpiando con el paño en el que previamente se sumergió en el desinfectante. Para asegurarte del buen manejo y uso de los equipos existentes en el establecimiento, organice capacitaciones para elpersonal que los usa en el momento de la entrega del equipo. GLOSARIO Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente. Banquete: Servicio de comidas prestado por hoteles, restaurantes y otros similares que tengan infraestructura para ello, y que constituye una fuente de ingresos complementaria. Consiste en la preparación de comida para un gran número de comensales. Cliente especial: Todo cliente que puede necesitar de un trato diferenciado: cliente importante, cliente con necesidades especiales, cliente con discapacidad. Comanda: Documento en donde se registra el pedido del cliente. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño del trabajo en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
  • 15. Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en alguna de ellas. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Hospitalidad: Industria que incluye todos los negocios relacionados a servicios hospitalarios: hoteles, hosterías, hostales, hospitales, clínicas, entre otros. Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. Puesta a punto (mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de operaciones precisas para la puesta a punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o servicio. Restauración: Actividades relacionadas con la producción y servicio de alimentos y bebidas. Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. Seguridad de los alimentos: Normas de seguridad y manipulación aplicadas a técnicas de producción de alimentos y bebidas. Servicio a la francesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en el ofrecimiento de los alimentos preparados en bandejas para que el cliente se sirva según su apetencia. Servicio a la inglesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en la distribución, por parte del mesero, de los alimentos servidos desde la cocina, en los platos situados en la mesa de los comensales. Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.