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"VIFU" – Virtual Instructions for Use Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten

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DOKU-FORUM 2013
Titel: "VIFU" – Virtual Instructions for Use
Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten

Referenten: Martin Kuhn HILTI AG, Leiter Systementwicklung chemische Dübel
Dr. Tobias Wagner, HeliGraphix MEDIA, Geschäftsführer

Martin Kuhn und Dr. Tobias Wagner präsentieren eine virtuelle Bedienungsanleitung für einen chemischen Dübel der HILTI AG. Die Besonderheit des Produkts liegt in seinen vielfachen Anwendungsmöglichkeiten und der hohen Komplexität. Der Anwender des Produkts muss hierzu je nach Anwendung unterschiedlich vorgehen und detailliert vorgeschriebene Abläufe exakt einhalten. Dieses Vorgehen ist in einer herkömmlichen Bedienungsanleitung schwer zu vermitteln. Eine "VIFU" im Filmformat hat den Vorteil, komplexe Informationen kompakt und für den Anwender intuitiv verständlich zu transportieren.

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"VIFU" – Virtual Instructions for Use Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten

  1. 1. DOKUFORUM2013„vIFU“ (Virtual IFU)Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit undAnwendungssicherheit bei komplexen ProduktenMartin Kuhn Dr. Tobias WagnerHILTI AG, HeliGraphix MEDIA,Leiter Systementwicklung chemische Dübel GeschäftsführerWir danken der HILIT AG und HeliGraphix MEDIA für den Vortrag auf demDOKU-FORUM 2013 und für die Bereitstellung der Folien.
  2. 2. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 1VIFU – Virtual Instructions for UseVirtuelle Bedienungsanleitungenzur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheitbei komplexen ProduktenMartin Kuhn | Hilti AG | Leiter Systementwicklung chem. DübelDr. Tobias Wagner | HeliGraphix MEDIA | Geschäftsführer
  3. 3. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 2Was bisher geschah …Hilti strebt nach stetiger Verbesserungder Bedienungsanleitungen Mindset-Change bei Hilti 2009:"Bedienungsanleitungen (IFU) sind nicht nur ein wichtiges Kriteriumfür Kundenzufriedenheit,sondern verringern auch Produkthaftungsbedingte Risiken" Tanner als kompetenter Partner bei- Re-Design der Hilti IFU Strategie- Inhaltliche Gestaltung und Layout von Hilti IFUs DOKU-Forum 2011  DOKU-Forum 2013 Re-Design fast sämtlicher BedienungsanleitungenFokus: - Einfach & Verständlich- Weniger ist mehr  Verzicht auf Text- hochwertige Illustrationen
  4. 4. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 3Um was geht es heute …Unser bislang komplexester Fall:IFU für HIT-RE500 Zugelassener chemischer Dübel:- Anker mit höchste Lasten- Strukturelle Bewehrung Bauwerke Hohe Flexibilität, daherviele Anwendungen möglich Sehr hohe Relevanz für Hilti(große Stückzahlen)
  5. 5. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 4AusgangssituationÜberarbeitete IFU für HIT-RE500 (Print-Version) ist "best in class".Trotzdem Feedback, das uns zeigt, dass unsere Kunden nochAnwendungsfehler machen! Rückfragen von Kunden wie genau die Anwendung auszuführen ist Es werden weiterhin fehlerhafte Anwendungen/Einbauten durchgeführt.Teilweise auch mit Reklamationen (ppm Bereich)Für einige Fälle/Anwendungen benötigen wir eine weitere Verbesserung der IFU,welche die Anwendung für den Kunden noch sicherer macht!
  6. 6. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 5Dissatisfier #1: Anwendungs-SelektorAuswahl der korrekten/eigenen Anwendung wird in der Print-Versionvon vielen, aber nicht allen Anwendern verstandenZiel: Anwender erkennt, welche von 10Anwendungen er vorliegen hat Anwender erhält die Seitenzahl, welche"seine Anwendung" beschreibtVorhandene Komplexität: Von 5 Faktoren abhängig:BohrtechnikUntergrund/BetonBohrloch-ØBohrloch-TiefeBohrrichtung Piktogramme verstanden? Logisches UND / ODER ?+ Wert+ Wert
  7. 7. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 6Dissatisfier #2: Darstellung komplexerArbeitsabläufe durch IllustrationenTrotz Lesen und bewusstem Befolgen der Arbeitsabläufe der Print-Version,werden Arbeitsschritte vom Kunden teilweise falsch oder nicht ausgeführt(Unachtsamkeit, Fehlinterpretation, zu starke Abstrahierung, etc)
  8. 8. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 7Erweiterter WasserspiegelFlutungs-KlappenGilboa DamNewYork CityWasserversorgung (15%)67.000.000 m3Maximaler WasserspiegelGilboa Village(200 Einwohner) Status vor 2012- Wassermenge für NY nicht mehr ausreichend- Einwohner: Bedenken wegen Stabilität Damm (BJ 1927) Status 2012- Sanierungsarbeiten Damm (Stabilisierung)- Erweiterung Speichervolumen (erhöhter Wasserspiegel)- Anwendungsfehler bei Installation Dübel für Flutklappen- Sanierung defekter Anker- Kontinuierliches Monitoring der kpl. Installation
  9. 9. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 9VIFU: Virtual IFU – von der Idee zum ErgebnisGrundidee:Filmische Visualisierung der faktischen Abläufe, maßgeschneidert für die jeweiligeKunden-AnwendungVorteile: Vereinfachung der bereits korrekten Beschreibung Eliminierung potentieller Anwendungsfehler verursacht durch Abstrahierung/Symbolik Reduktion von Unsicherheiten und Rückfragen beim Kunden "Feel well"-Faktor für Kunden (= "alles gesehen/verstanden", "alles unter Kontrolle") Stärkung der Print-Version durch Verknüpfung der Symbole und Logik mit denAnwendungsschritten im Film
  10. 10. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 10Struktur Gesamt-ProjektMulti-Plattform-fähige Oberflächeim Look & Feel der FirmaInteraktiveSelektion Kunden-AnwendungAbspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-VideosFilm 1 Film 2 Film 3 Film 10………………………………..
  11. 11. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 11Anwendungs-Selektor: Print-Version vs vIFUInteraktive Version vereinfacht denEntscheidungs-Modus undBedienung: Nicht alle Fragen gleichzeitig(= bessere Übersicht) Nur die für den jeweiligen Fallnoch relevanten verbleibendenFragen werden gestellt Automatische Weiterleitung zumpassenden Film
  12. 12. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 12Interaktiver Anwendungs-SelektorFRAGE #1:HAMMER-BOHREN | DIAMANT-BOHREN
  13. 13. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 13Interaktiver Anwendungs-SelektorFRAGE #2:BOHRLOCHTROCKEN | FEUCHT | WASSER-GEFÜLLT | UNTERWASSER
  14. 14. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 14Interaktiver Anwendungs-SelektorFRAGE #3:DURCHMESSER VERWENDETER BOHRER
  15. 15. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 15Interaktiver Anwendungs-SelektorFRAGE #4:TIEFE BOHRLOCH
  16. 16. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 16Interaktiver Anwendungs-SelektorFRAGE #5:ANWENDUNGS-RICHTUNGBODEN | WAND | DECKE
  17. 17. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 17Struktur Gesamt-ProjektInteraktiveSelektion Kunden-AnwendungAbspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-VideosMulti-Plattform-fähige Oberflächeim Look & Feel der FirmaFilm 1 Film 2 Film 3 Film 10………………………………..
  18. 18. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 18Planung + Durchführung FilmarbeitenPre-Production Festlegung des Looks (= was ist an Equipment/Props zu sehen, wie werdenArbeitsschritte ausgeführt, Link/Kompatibilität zur Print-Anleitung, etc.) Abgrenzung der Inhalte (Film-Anfang bis -Ende) Skript + Abstimmung mit Stakeholdern (Qualität, Marketing, Brand, etc.) Location + Timeline Props + Talent
  19. 19. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 19Pre-Production Drehbuch 30 Seiten ca. 250 zu zeigendeEinzelschritte ca. 800 Kamera-Einstellungen Multi-Cam Dreh 1 Person für Dreh-Doku undContinuity Publikums-Frage: Geschätzte Dreh-Dauer?
  20. 20. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 20Pre-Production: Set-Bau (ca. 30 Tonnen)
  21. 21. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 21On-location Shooting
  22. 22. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 22On-location Shooting 3 Kameras (bis zu 5) ca. 7 kW Licht Tageslicht-Blocker 4 Personen Drehzeit: 5 + 2 Tage
  23. 23. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 23On-location Shooting
  24. 24. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 24On-location Shooting
  25. 25. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 25Post-Production zum fertigen Film Pre-Production:- 4 Pre-Production-Meetings: 15h- Set-Vorbereitung: 2.5 Tage On-location Shooting- 7 Tage gesamt- Personen am Set: 4 (Duchschnitt) Post-Production:- Gesamtzeit inkl. Onlining und Compositing: 210h- Run-time aufgezeichnetes Material: 20h- Run-time geschnittenes Video (10 Videos inkl. je gleichem Intro): 95 min. (Verh. 1:12)- Anteil für ähnl. Projekte verwendbarer Szenen ("building blocks"): ca. 45%- Anzahl überlagerter Grafiken und Piktogramme aus Printversion: 93 Gesamtzeit (nur HeliGraphix MEDIA): 320h Dauer Pre-Production gesamt: 8 Wochen Turnover-Time (Drehstart bis Lieferung fertiger Videos): 4 Wochen3 Monate
  26. 26. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 26Ergebnis + aktueller Stand Alle 10 Filme fertig Multi-Plattform-fähig:- Offline-Standalone- Web- Mobile Media- Video-Channels Interaktiver Anwendungs-Selektor (Web und App) in Arbeit Investition zahlt sich bereits aus, wenn dadurch nur 1x ein größererSchaden vermieden wird. Dazu kommt der Image-Gewinn durch VIFU.
  27. 27. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 27VIFU: Ausschnitt Film (ca. 2 min.)
  28. 28. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 28Martin KuhnLeiter Systementwicklung chem. DübelHilti Entwicklungsgesellschaft mbHHiltistraße 686916 Kauferingmartin.kuhn@hilti.com+49 8191 90-6341Dr. Tobias WagnerGeschäftsführungHeliGraphix MEDIAWittelsbacherring 30 | Akeleistraße 194474 Vilshofen/Passau | 86179 Augsburgtobias.wagner@heligraphix.com+49 172 8505268

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