Basisprozesse zur Gestaltung
erfolgreicher Zuweiserbeziehungen
Prof. Dr. Rainer Endl, Leiter Strategisches Themenfeld eSoc...
Agenda
• Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management
• Gründe
• Definition integriertes Zuweisermanagement
• Ziele, Konze...
Empirisch beobachtete Determinanten der Spitalwahl: Zuweiser sind
der wichtigste wirtschaftlicher Erfolgsfaktor
• Die nied...
Die Methode: Zuweiser-DB als Drehscheibe für zielgerichtete,
zuweiserbezogene Kommunikation…
Quelle: Netpoint Consulting A...
Stolpersteine, häufig anzutreffende Fehler
• Keine Ausrichtung der Massnahmen auf die Spital-/ Klinikstrategie
– Zuweiserb...
Agenda
• Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management
• Gründe
• Definition integriertes Zuweisermanagement
• Ziele, Konze...
Typische Fragestellungen
• Wer sind meine Top-Zuweiser?
• Wer hat in der letzten Periode weniger/mehr Patienten
zugewiesen...
Probleme bzgl. Stammdaten (Projektbeispiel)
• Rund 40% der Arztstammdaten sind in mindestens
einem Wert fehlerhaft
• Priva...
Probleme bzgl. Adressmanagement-Prozess (Projektbeispiel)
• 45% der stationären Fälle haben keinen Zuweiser
• Ausschliessl...
Folgen fehlerhafter Zuweiserinformationen (Beispiele)
• (Wiederholte) fehlerhafte Ansprache in der Kommunikation
• Retoure...
Folgen fehlerhafter Zuweiserinformationen (Beispiele)
11
Agenda
• Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management
• Gründe
• Definition integriertes Zuweisermanagement
• Ziele, Konze...
Prozesszusammenhänge
Adresserfassung
und -mutation
Adressprüfung
Qualifizierende
Merkmale erfassen
Patientenaufnahme
Stati...
Organisation operative Prozesse
 Verantwortlichkeiten für Zuweiser-Stammdaten definieren
 Wem «gehört» die Adresse?
 We...
Beispiel Zuweiser-DB
Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur
15
Struktur eines möglichen Zuweiserprofils
1. Stammdaten: Ärzte, Praxis/Org., Adresse, Kontaktpersonen, Kontakt-Nummern
2. Q...
Mit qualifizierenden Merkmalen sparsam sein…
• Weniger ist mehr
– Jedes qualifizierende Merkmal muss
auch gepflegt werden
...
Agenda
• Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management
• Gründe
• Definition integriertes Zuweisermanagement
• Ziele, Konze...
Lücke in der Praxis zwischen Soll und Ist…
Most Companies are data-rich but knowledge-poor…
Probleme bereitet weniger die ...
Zuweiserbarometer 2013: Analytisches
Zuweisermanagement
Erfüllungsgrad
Wichtigkeit
100%50%75%25%
25% 50% 75% 100%
17
(n = ...
Zuweiserbarometer 2013: IT-Unterstützung
Erfüllungsgrad
Wichtigkeit
100%50%75%25%
25% 50% 75% 100%
(n = 67)
1
Systematisch...
CRM: Ein Blick auf Erfahrungen in anderen Branchen…
Transaktions-
potenziale
• Umsatzvolumen
• Umsatzwachstum
• Kostensenk...
Herzlichen Dank für Ihr Interesse!
23
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

SeHF 2015 | Prozesse zur Gestaltung erfolgreicher Zuweiserbeziehungen

739 Aufrufe

Veröffentlicht am

Swiss eHealth Forum 2015

Veröffentlicht in: Gesundheit & Medizin
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
739
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
9
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
41
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

SeHF 2015 | Prozesse zur Gestaltung erfolgreicher Zuweiserbeziehungen

  1. 1. Basisprozesse zur Gestaltung erfolgreicher Zuweiserbeziehungen Prof. Dr. Rainer Endl, Leiter Strategisches Themenfeld eSociety FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS Rosenbergstrasse 59 CH-9001 St.Gallen Fon +4171 226 17 40 Mail rainer.endl@fhsg.ch
  2. 2. Agenda • Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management • Gründe • Definition integriertes Zuweisermanagement • Ziele, Konzept, Methode • Management der Zuweiserdaten als kritischer Erfolgsfaktor • Basisprozesse und Prozesszusammenhang • Schlussbemerkungen
  3. 3. Empirisch beobachtete Determinanten der Spitalwahl: Zuweiser sind der wichtigste wirtschaftlicher Erfolgsfaktor • Die niedergelassenen Ärzteschaft entscheidet in der Regel, welche Fälle und welcher Fall-Mix einem Spital zugewiesen werden. • Der wirtschaftliche Erfolg eines Spitals wird wesentlich durch die niedergelassene Ärzteschaft beeinflusst! FolieinAnlehnungan:Prof.F.terHaseborg-www.beb-ev.de/files/pdf/2009/dokus/.../AG_1Haseborg.pdf 3
  4. 4. Die Methode: Zuweiser-DB als Drehscheibe für zielgerichtete, zuweiserbezogene Kommunikation… Quelle: Netpoint Consulting AG Zuweiser- DB 4
  5. 5. Stolpersteine, häufig anzutreffende Fehler • Keine Ausrichtung der Massnahmen auf die Spital-/ Klinikstrategie – Zuweiserbeziehungsmanagement wird nicht als kontinuierliche Aufgabe verstanden – Impulsabhängige Massnahmen, z.B. bei einbrechenden Fallzahlen oder nach einer Zuweiserbefragung • Alle Spitäler (re-)agieren mit demselben Instrumentenportfolio – Undifferenzierte Kommunikation, «Giesskannenprinzip» – Keine Differenzierung des Service- und Leistungsangebots in Abhängigkeit des Zuweiserverhaltens – Keine Alleinstellungsmerkmale bzgl. der angebotenen Services / Leistungen • (Zu) starke Fokussierung auf die Gewinnung von «Gering- oder «Nichteinweisern» • «Hausaufgaben» werden nicht gemacht – Mangelnde Pflege der Basisdaten (Adressen und Zusatzinformationen) • Falsche Anschriften / fehlerhafte Ansprache • Dubletten u.a. fehlerhafte Zuweisersegmentierungen • Ungenügendes Wissen über Menge und Art der zugewiesenen Fälle – Ungenügende Erfassung der zuweisenden Ärzte bei Patientenaufnahme – Unklare Verantwortlichkeit für Zuweiser-DB, jede Abteilung pflegt diese für sich 5
  6. 6. Agenda • Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management • Gründe • Definition integriertes Zuweisermanagement • Ziele, Konzept, Methode • Management der Zuweiserdaten als kritischer Erfolgsfaktor • Basisprozesse und Prozesszusammenhang • Schlussbemerkungen
  7. 7. Typische Fragestellungen • Wer sind meine Top-Zuweiser? • Wer hat in der letzten Periode weniger/mehr Patienten zugewiesen? • Welche Niedergelassenen weisen mir keine Patienten (mehr) zu? • Welche Niedergelassenen weisen nur selektiv zu? • z.B. nur in den Bereich Chirurgie • z.B. nur bei bestimmten Diagnosen • z.B. nur einen bestimmten Patienten-Typ • Wie hoch ist mein Zuweisungs-Anteil? • Wie gross ist mein Potenzial pro Niedergelassenen / pro Region für weitere Zuweisungen? • Aber auch: • Art der Praxis • Rolle des Arztes in der Praxis • In welcher Alterskategorie ist ein Niedergelassener angesiedelt? • Welche Kontaktkanäle werden bevorzugt? • Welche Informationen sind für welchen Teil der Ärzteschaft interessant? • Welche (relevanten) anderen Rollen hat ein Niedergelassener? • Gibt es persönliche Beziehungen zu unserem Spital? 7
  8. 8. Probleme bzgl. Stammdaten (Projektbeispiel) • Rund 40% der Arztstammdaten sind in mindestens einem Wert fehlerhaft • Privat- statt Praxisadresse • Privat- statt Praxis-Telefon-Nr. / -eMail • Nicht mehr gültige Praxisanschrift • Praxis existiert noch, aber Arzt arbeitet nicht mehr dort • Bei Belegärzten: Spital-Adresse statt Praxisanschrift • Falsche Titel-/Facharztbezeichnung • Seit X Jahren Nachfolge / Partner in Praxis • Keine Zuordnung Arzt / Ärztin zu Gruppenpraxis / Praxisgemeinschaft • Dubletten • Derselbe Arzt mehrfach im System (Dr. Maier, Dr. Meyer, Dr. Meier) • Namensänderungen
  9. 9. Probleme bzgl. Adressmanagement-Prozess (Projektbeispiel) • 45% der stationären Fälle haben keinen Zuweiser • Ausschliesslich über den Notfall aufgenommene Patienten? • Oder werden die zuweisenden Ärzte bei elektiven Eintritten unzuverlässig / unregelmässig erfasst? • Unklare Regelungen in der Patientenadministration • Es wird nur der Hausarzt erfasst, unabhängig davon, ob dieser auch Zuweiser ist. • Es wird willkürlich entweder der Zuweiser oder der Hausarzt erfasst. • Zuweiser wird (teilweise) nicht «ad personam» erfasst, sondern mit Praxisnamen  z.B. «Gruppenpraxis Einöde» statt «Dr. med. Hans Müller» • Viele interne Zuweisungen: Zuerst ambulant zugewiesen, dann stationär aufgenommen  Bei der internen stationären Zuweisung geht der ursprüngliche externe Zuweiser «verloren» • Unklare (verteilte) Verantwortlichkeit für Stammdatenpflege • Keine spitalweit einheitliche Gesamtsicht auf Zuweiser-Adressen • Wem «gehört» die Zuweiser-Adresse?
  10. 10. Folgen fehlerhafter Zuweiserinformationen (Beispiele) • (Wiederholte) fehlerhafte Ansprache in der Kommunikation • Retouren bei Kampagnen / Einladungen • Zustellung über nicht gewünschten Kontaktkanal • Dubletten – Mehrfachversand an dieselbe Adresse – «Verteilung» der zugewiesenen Fälle auf die Dubletten – «Verteilung» qualifizierender Merkmale auf die Dubletten • Höhere Kosten bei Kampagnen, Einladungen etc. • Verärgerte niedergelassene Partner • Fehlerhafte Analysen  Potenzial für falsche Entscheidungen 10
  11. 11. Folgen fehlerhafter Zuweiserinformationen (Beispiele) 11
  12. 12. Agenda • Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management • Gründe • Definition integriertes Zuweisermanagement • Ziele, Konzept, Methode • Management der Zuweiserdaten als kritischer Erfolgsfaktor • Basisprozesse und Prozesszusammenhang • Schlussbemerkungen
  13. 13. Prozesszusammenhänge Adresserfassung und -mutation Adressprüfung Qualifizierende Merkmale erfassen Patientenaufnahme Stationäre Behandlung / Therapie Entlassung z.B. Eintrittsdatum, zugewiesener Bereich z.B. neuer Zuweiser/ Veränderung Kernprozess Zuweiserkommunikation Zuweiserbezogene Kampagnen z.B. Datum Arztbrief, Entlassungsdatum Adressmanagementprozess Qualifizierende Merkmale pflegen Zuweiserbezogene Prozesse z.B. Zufriedenheit, Response-Verarbeitung Qualitätsorientierte Umfragen 13
  14. 14. Organisation operative Prozesse  Verantwortlichkeiten für Zuweiser-Stammdaten definieren  Wem «gehört» die Adresse?  Wer darf die Stammdaten erfassen / mutieren / löschen?  Gibt es Ausnahmen z.B. für bestimmte Felder?  Regeln für Teilprozess «Patientenaufnahme». Beispiele:  Als Zuweiser werden nur «externe» Ärzte erfasst  Zu jedem elektiven Eintritt müssen sowohl Zuweiser als auch Hausarzt erfasst werden  Zuweiser werden «ad personam» erfasst, keine Bezeichnungen von Gruppenpraxen  Nicht im PMS vorhandene Arztdaten (neuer Zuweiser) oder festgestellte Veränderungen werden dem Adressmanagement mitgeteilt  Zuweiserbezogene Prozesse  Verarbeitung von Reaktionen / Response von Zuweisern auf z.B. Kampagnen  Verarbeitung von Änderungen bzgl. Stammdaten  Unterstützung Adressmanagement-Prozess  z.B. Wo / in welchem IT-System sollen die Informationen gespeichert werden?  z.B. wie soll die Datenqualität der Zuweiser-DB auf Dauer sichergestellt werden? 14
  15. 15. Beispiel Zuweiser-DB Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur 15
  16. 16. Struktur eines möglichen Zuweiserprofils 1. Stammdaten: Ärzte, Praxis/Org., Adresse, Kontaktpersonen, Kontakt-Nummern 2. Qualifizierende Merkmale • Zuweiser-Kategorie (ggfs. Segmentzuordnung) • Fachrichtung (FMH …), Spezialisierunge • Bevorzugter Kommunikationskanal (Fax, Tel, Mail, …) • Persönl. Beziehungen (zu Dr. X. in unserem Haus) 3. Kontaktverhalten • Medien (Abonnemente etc.) und Events / Einladungen (Status) • Kontakthistorie (Anrufe, Mails, gescannte Briefe, besuchte oder nicht besuchte Events, Teilnahme an Veranstaltungen, Weiterbildungen etc.) 4. Zuweiserverhalten • Anzahl Zuweisungen; amb./stat. • Wertesicht: Umsatz, Case-Mix, Versicherungsklassen, Ertrag p Fall etc. 5.Zuweiserzufriedenheit • wichtigste Anliegen Wünsche Probleme , Beschwerden, Empfehlungen • Zufriedenheit differenziert (Veränderungen) Quelle: Netpoint Consulting AG 16
  17. 17. Mit qualifizierenden Merkmalen sparsam sein… • Weniger ist mehr – Jedes qualifizierende Merkmal muss auch gepflegt werden – Der Pflegeaufwand steigt nichtlinear mit jedem zusätzlichem Merkmal – Keine «Sammelwut», sondern aus ZM-Zielen abgeleitetes Informationsbedürfnis • Fallbezogene Informationen möglichst automatisch aus z.B. PMS Ziele des ZM Was müssen wir über unsere Zuweiser wissen? Wofür? Wie erhalten wir diese qualifizierenden Informationen? Wie pflegen wir diese qual. Informationen? 17
  18. 18. Agenda • Integriertes Zuweiser(beziehungs-)management • Gründe • Definition integriertes Zuweisermanagement • Ziele, Konzept, Methode • Management der Zuweiserdaten als kritischer Erfolgsfaktor • Basisprozesse und Prozesszusammenhang • Schlussbemerkungen
  19. 19. Lücke in der Praxis zwischen Soll und Ist… Most Companies are data-rich but knowledge-poor… Probleme bereitet weniger die verfügbare Technik, sondern die Qualität und Auswertbarkeit der Daten 19
  20. 20. Zuweiserbarometer 2013: Analytisches Zuweisermanagement Erfüllungsgrad Wichtigkeit 100%50%75%25% 25% 50% 75% 100% 17 (n = 67) 4 3 1 Patienten bezogenes Marktpotenzial im Einzugsgebiet ist bekannt (22%  trifft teilweise zu) 2 Zuweiser bezogenes Potenzial im Einzugsgebiet ist bekannt 2 3 Zuweiser-Segmentierung: Bildung von «Zuweiserzielgruppen» 4 Frühzeitige Trenderkennung, wenn Zuweiser weniger Patienten zuweisen (39%  trifft teilweise zu) 5 5 Ergebnisse von Zuweiserbefragungen fliessen in Verbesserungsprozess ein (36%  trifft teilweise zu) 6 6 Erkenntnisse aus Zuweiserkontakten werden gesammelt und analysiert 7 Wissen über Zuweiser wird in einem definierten Prozess weitergeleitet 8 8 Regelmässige Erstellung von Beschwerdereports (30%  trifft überhaupt nicht zu) 20
  21. 21. Zuweiserbarometer 2013: IT-Unterstützung Erfüllungsgrad Wichtigkeit 100%50%75%25% 25% 50% 75% 100% (n = 67) 1 Systematisch gepflegte Zuweiserdatenbank mit qualifizierenden Merkmalen (21%  trifft teilweise zu) 1 2 2 Einsatz einer Applikation speziell für ZM (73%  trifft überhaupt nicht zu) 3 3 Einsatz eines Zuweiserportals (63%  trifft überhaupt nicht zu) 4 4 Analyse Zuweiserverhalten mit geeigneten IT-Systemen 5 5 Social Media-Systeme zur Kommunikation mit Zuweiser / Patienten 21
  22. 22. CRM: Ein Blick auf Erfahrungen in anderen Branchen… Transaktions- potenziale • Umsatzvolumen • Umsatzwachstum • Kostensenkungspotenziale Beziehungs- potenziale • Referenzpotenzial • Informationspotenzial • Kooperationspotenzial Quelle: In Anlehnung an Hippner (2006) Der Wertbeitrag zufriedener Kunden hat mehrere Dimensionen… 22
  23. 23. Herzlichen Dank für Ihr Interesse! 23

×