Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann        Swiss  eHealth Forum 6. März 2015
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integrierten Zuweisungsmanagement 
am Kantonsspital Graubünden
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Die Definition
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CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Übersicht)
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Chaos‐Forscher und Mitbegründer der 
Katastrophentheorie 
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Katastrophentheorie 
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SeHF 2015 | M-System zum integrierten Zuweisungsmanagement am Kantonsspital Graubünden

  1. 1. Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann        Swiss  eHealth Forum 6. März 2015
  2. 2. Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement  am Kantonsspital Graubünden Verena Zimmermann Leiterin Kommunikation Behandlungspartner Kantonsspital Graubünden 
  3. 3. Agenda • Integriertes Zuweisungsmanagement • Die Definition • Die Intension • Die Methode • Der Trend • Die Zauberformel • Die Handlungsfelder • CRM-System • Die Erklärung • Die Ausgangslage • Die Lösung • Diskussion Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann
  4. 4. Die Definition Integriertes Zuweisungsmanagement • kennt und unterscheidet die Top‐, Potential‐ und Nicht‐Zuweisenden • ist im Bild über aktuelles Zuweisungsverhalten und Problemfelder • betreibt aktive Beziehungspflege zur niedergelassenen Ärzteschaft • berücksichtigt bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Prozessen  die Interessen und Anliegen der Hauptzuweisenden  • basiert auf verknüpften Informationssystemen und richtet spezifische  Plattformen ein (CRM, MIS, Controlling‐Cockpits, Zuweiser‐Portal) Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement
  5. 5. Die Intension Zuweisungsmanagement konkret Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement
  6. 6. Die Methode Zuweisungsmanagement konkret Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement
  7. 7. Der Trend Steigende Kundenerwartungen • Kundenerwartungen müssen trotz erhöhtem wirtschaftlichem Druck und zunehmendem Wettbewerbsdruck erfüllt werden • "Gegen den Willen der Zuweiser hat kein Krankenhaus Erfolg. Die  persönlichen Beziehungen der Chefärzte und ihrer Sekretariate  reichen alleine nicht mehr aus. Die Krankenhäuser müssen Zuweiser‐ Service‐Zentren aufbauen." (Prof. Gerhard Riegl. Institut für  Management im Gesundheitsdienst, Augsburg. 2012) Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement
  8. 8. Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement Die Zauberformel 33.33 % Behandlungsqualität + 33.33 % Servicequalität + 33.33 % Beziehungsqualität _____________________________ =    100 % Zuweisungsmanagement ============================= Aus Überzeugung KSGR. Medizinisch und pflegerisch der  beste Ort für meine Patienten Mein Partner KSGR.  Sympathie dank persönlicher  Beziehung und Anerkennung Bester Service im KSGR.  Optimierte Zuweiser‐bezogene  Prozesse, aktive Kollaboration Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann
  9. 9. Die Handlungsfelder Integriertes Zuweisungsmanagement • Abteilung Kommunikation und Marketing hat 1 900 Mitarbeitende • CRM‐System als Drehscheibe für modernes Zuweisungsmanagement  (Gesamtsicht, Unterstützung operatives Tagesgeschäft) • wird von den Fachbereichen getragen und durch die zentrale Stelle  Kommunikation Behandlungspartner koordiniert und unterstützt Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement
  10. 10. Individuelle Pflege der Zuweisenden als persönliche Pflicht der Chefärzte; Zuweiserzufriedenheit: Befragung alle 3 – 5 Jahre; kein gezieltes Zuweiser‐Marketing  Bewusstsein für systematisches ZM ist geschärft; erste Ziele für ZM sind definiert und  Konzept/Projektplan für ZM erarbeitet; gezielte Serviceverbesserungen Zuweiser‐Datenbank und strukturierte Zuweiser‐Analysen;  abteilungsspezifische Reportings und Massnahmen Zuweiserstrategie detailliert erarbeitet und systematisch  mit  CRM‐Unterstützung verfolgt;  gezielte Aktionen/Kampagnen Zuweiser‐Portal Prozessunterstützung  und Zuweiser‐Integration (eServices) 1 2 3 4 5 Stufenweise Entwicklung eines integrierten Zuweisungsmanagements (ZM) Integration des ZM in ein Sektor übergreifendes, vernetztes Versorgungssystem mit koordiniertem Patienten- , Fall- und Prozessmanagement Integriertes Patienten‐ und Prozess‐ Management 6Systematisches  Zuweisungsmanagement Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Integriertes  Zuweisungsmanagement Integriertes  Zuweisungsmanagement
  11. 11. Die Erklärung CRM‐System • ganzheitlicher Ansatz • umfasst Menschen (Kunden und Mitarbeitende), Strategie, Organisation  (Prozesse und Struktur) und Technologie • zielt auf die Balance zwischen Kunden‐ und Kostenorientierung  Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  12. 12. Die Erklärung CRM‐System • ist viel mehr als eine (Kundenverwaltungs‐)Software • unternehmensweites Organisations‐ und Führungsprinzip für eine hohe  Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit  • Prozessverbesserungen und Effizienzsteigerungen im operativen Kundenmanagement • unternehmensweite Verknüpfung aller Kundendaten Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  13. 13. Die Ausgangslage CRM‐System im KSGR • Pilotprojekt der Kommunikation Behandlungspartner  zusammen mit Klinik für Orthopädie und Institut für Radiologie KSGR • unterschiedliche und vielfältige Erwartungen  Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  14. 14. Die Ausgangslage CRM‐System im KSGR Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System CRM‐ System [CEO] rascher Erfolg, beste  Performance, gut fürs Image  [CFO] möglichst geringe  Kosten, keine  Abhängigkeiten vom  Hersteller, deckt alle  Bedürfnisse ab  [Sekretariate] passt sich unseren  Prozessen und Organisations‐ strukturen problemlos an, intuitiv  anwendbar, flexibel [IT] bewährt, stabil, praxiserprobt,  fehlerfrei, funktioniert auch mit  minimalem Support, dereinst  einfach abzulösen [Ärzteschaft] optimale  Unterstützung bei  minimalem persönlichem  Aufwand, sicher, wir  wollen mitbestimmen,  wer was machen darf [Kommunikation Behandlungspartner]  homogene, voll integrierte Lösung, breit  konfigurier‐ und parametrierbar, mehr  Daten, Transparenz
  15. 15. Die Lösung CRM‐System im KSGR ‐ Arbeitsbereich Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  16. 16. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Institutionen Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  17. 17. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Kontakt Details Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  18. 18. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Kontakt Informationen Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  19. 19. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Übersicht) Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  20. 20. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Details) Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  21. 21. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Kontakt Historie Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  22. 22. Die Lösung CRM‐System im KSGR – Fälle Cockpit • Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann CRM‐SystemCRM‐System
  23. 23. Chaos‐Forscher und Mitbegründer der  Katastrophentheorie  Models, S. 298. Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann        Swiss  eHealth Forum 6. März 2015
  24. 24. Chaos‐Forscher und Mitbegründer der  Katastrophentheorie  Models, S. 298. Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann        Swiss  eHealth Forum 6. März 2015 CRM‐ System
  25. 25. 26 Diskussion? Fragen? Diskussion? Fragen?
  26. 26. 27 Diskussion? Fragen? Besten Dank für Ihr Interesse.

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