eDossier und dynamische Fallbearbeitung
Swiss eGovernment Forum 2014
Portrait SERV

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Wer ist die SERV?

Exportrisikoversicherung SERV ist eine öffentlichrechtliche Anstalt des Bundes und untersteht der Aufsi...
Facts & Figures

• Gegründet 1934 als Exportrisikogarantie (ERG)
• Arbeitet eigenwirtschaftlich und subsidiär
• ca. 50 Mit...
Ausgangslage & Herausforderungen

• Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf Papier
• Verschiedene heterogene Ablage...
Zielsetzung

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Ableitung der Zielsetzungen

Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf
• Scanning ohne zusätzlichen Client (Datacap) ...
Highlevel Planung
Basisprojekt
• DMS Konsolidierung
• Pilotversuch für die dynamische Fallbearbeitung (Beispiel: Zeiterfas...
Case Management – Denifition einer Disziplin

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Evolution Dokumentenablage

Herausforderung
Kontrollverlust

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Evolution Prozesssteuerung

Herausforderung
Kontrollexzess

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Das Paradox von Einsparungen durch Prozessautomatisierung

20% der Fälle
=
80% der Kosten

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Case Management - Positionierung
Formeller Prozess

Case Management

Informeller Process

Der Mensch hat die Konttrolle
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Case Management - Definition
• Ein Auftrag oder eine Anfrage
werden bearbeitet.
Sachbearbeiter &
Dienststellen

Prozesse &...
Case Management – Schlüssel zum Erfolg

Sachbearbeiter &
Dienststellen

Prozesse &
Regeln

Case
Management

Information
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Bericht aus dem laufenden Projekt

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Projektablauf
1. Vertragsabschluss: Ende September 2013
2. Projektstart: Anfang November 2013
3. Installation & Konfigurat...
Warum IBM?

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Marktführung im Bereich Enterprise Document Management...
IBM ahead in both growth and market share

Source: Gartner, ECM ...
...durch komplette Abdeckung des Lebenszyklus
Analyze it.
Activate it.
Socialize it.

Govern it.

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Reserve

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Spezifische Implementierungsmethodik für den Advanced Case
Manager

Ziel: in 10 Wochen zu einer nutzbaren Lösungsversion

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IBM Case Manager Tasks
Tasks are tied to Processes

Participants can refine case tasks as they proceed

ACM uses a task-or...
Tasks are Flexible
A variety of events can trigger
case tasks

Case Worker Actions

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Case Updates

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...durch modernes User Interface
IBM Content Navigator UI:
•Modern web HTML 5 client for: P8, CM8, CMOD
•CMIS support
•EDS...
...durch mobile Anwendungen
Horizontal and vertical
Partner solutions

Mobile ready
Navigator toolkit

IBM Content Navigat...
IBM Case Management

Advanced Case Management
Case Application
Design

Case Templates

Case Runtime
Framework

Case
Infras...
Das IBM ECM Team
Business Analysten / Projektleiter
•Projektleitung
•Fachliche Beratung von der ECM
Strategie bis zur Proj...
Ist Case Management gleich BPM?
Easy to use, “Interview Mode” (wizarddriven)
Case designer allows a business user to
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SeGF 2014 | eDossier und dynamische Fallbearbeitung

  1. 1. eDossier und dynamische Fallbearbeitung Swiss eGovernment Forum 2014
  2. 2. Portrait SERV 2 © 2014 IBM Corporation
  3. 3. Wer ist die SERV? Exportrisikoversicherung SERV ist eine öffentlichrechtliche Anstalt des Bundes und untersteht der Aufsicht des SECO. Sie versichert Exportgeschäfte von Schweizer Unternehmen in jenen Bereichen, in denen sich private Anbieter nicht oder nur beschränkt engagieren. 3 © 2014 IBM Corporation
  4. 4. Facts & Figures • Gegründet 1934 als Exportrisikogarantie (ERG) • Arbeitet eigenwirtschaftlich und subsidiär • ca. 50 Mitarbeiter • ca. 250 Kunden • 8 mia Versicherungsverpflichtungen • Jährlich 3-4 mia Neuengagement 4 © 2014 IBM Corporation
  5. 5. Ausgangslage & Herausforderungen • Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf Papier • Verschiedene heterogene Ablagesysteme und –orte • Bestehende elektronische Ablage wird nicht verwendet • Antragsportal für Kunden wurde neu geschaffen • Wenig Kunden mit grossen und komplexen Dossiers • Kleine IT-Organisation mit 3-4 Leuten • Beschränkte Ressourcen für Projekte / Programme • Anwender wollen überzeugt werden 5 © 2014 IBM Corporation
  6. 6. Zielsetzung 6 © 2014 IBM Corporation
  7. 7. Ableitung der Zielsetzungen Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf • Scanning ohne zusätzlichen Client (Datacap) Papier • Verschiedene heterogene Ablagesysteme und –orte Automatische Datenkonsolidierung (Content Collector) Intuitive Benutzeroberfläche (Content Navigator) • Bestehende elektronische Ablage wird nicht verwendet • Antragsportal für externen Anwendern (API / ICN) Anbindung von Kunden wurde neu geschaffen • Wenig Kunden mit grossen und komplexen Dossiers Maximale Flexibilität im Prozess (Case Manager) • Kleine IT-Organisation mit 3-4 Leuten Einfaches Design von Prozessen (Case Builder) • Beschränkte Ressourcen für Projekte / Programme Lokales Team von erfahrenen Spezialisten (IBM) Bottom-up Approach (Case Manager) • Anwender wollen überzeugt werden 7 © 2014 IBM Corporation
  8. 8. Highlevel Planung Basisprojekt • DMS Konsolidierung • Pilotversuch für die dynamische Fallbearbeitung (Beispiel: Zeiterfassung) Weitere mögliche Ausbaustufen • Archivierung von Emails • Komplette Digitalisierung der Dokumentenablage mit Inhouse Scanning • Komplette Digitalisierung aller Geschäftsprozesse mit der dynamischen Fallbearbeitung • Komplette Digitalisierung der Kunden- und Partnerbeziehungen über das Portal Ressourcen • Plattform kann mit 3 Personen (Business, Applikation, Infrastruktur) betrieben werden • Anpassungen (z.B. zusätzliche Prozesse) können selbständig vorgenommen werden • Kosten pro Mitarbeiter unter CHF 4‘000.8 © 2014 IBM Corporation
  9. 9. Case Management – Denifition einer Disziplin 9 © 2014 IBM Corporation
  10. 10. Evolution Dokumentenablage Herausforderung Kontrollverlust 10 © 2014 IBM Corporation
  11. 11. Evolution Prozesssteuerung Herausforderung Kontrollexzess 11 © 2014 IBM Corporation
  12. 12. Das Paradox von Einsparungen durch Prozessautomatisierung 20% der Fälle = 80% der Kosten 12 © 2014 IBM Corporation
  13. 13. Case Management - Positionierung Formeller Prozess Case Management Informeller Process Der Mensch hat die Konttrolle Das System hat die Kontrolle Nicht modelliert Nach Aktivitäten modelliert Dokumentiert für Audits Dokumentiert für Entscheide 13 © 2014 IBM Corporation
  14. 14. Case Management - Definition • Ein Auftrag oder eine Anfrage werden bearbeitet. Sachbearbeiter & Dienststellen Prozesse & Regeln Case Management • Der Prozess dreht sich um Informationen, Dokumente, Dossiers • Ein Arbeitsfluss ist definiert – strukturiert, unstrukturiert und unbekannt. • Es wird nach Phasen unterschieden und ein Lebenszyklus ist definiert • Mehrere Sachbearbeiter und / oder Dienststellen sind involivert Information 14 • Prozessfortschritt und –historie müssen jederzeit einsehbar sein © 2014 IBM Corporation
  15. 15. Case Management – Schlüssel zum Erfolg Sachbearbeiter & Dienststellen Prozesse & Regeln Case Management Information 15 Sie Dokumentenablage ist klar • Die behalten die Kontrolle in der Dokumentenablage. strukturiert und die Lebenszyklen werden durchgesetzt. Sie ist die Basis aller Prozesse. • Die Leitplanken für die Prozess- nicht Geschäftsprozesse werden automatisierung werden so weit wie durch zusätzlichen administrativen möglich gesteckt. Der Sachbearbeiter Aufwand gelähmt und das entscheidet und führt im laufenden Humankapital wird optimal genutzt. Prozess. Die Direktion analysiert und optimiert im Prozessrückblick. Der zusätzliche Fokus auf Case • Ad-hoc Tasks und variable die aufwändigsten 20% der Templates erlauben es, in Geschäftsfälle senkt die Kosten Ausnahmen und komplexen Fällen effektiv dynamisch zu handeln (z.B. agil und und verbessert die Resultate auch Konsultation von Vorgesetzten). © 2014 IBM Corporation
  16. 16. Bericht aus dem laufenden Projekt 16 © 2014 IBM Corporation
  17. 17. Projektablauf 1. Vertragsabschluss: Ende September 2013 2. Projektstart: Anfang November 2013 3. Installation & Konfiguration: Dezember 2013 4. Erstellung Datenmodell (parallel durch SERV): Januar - Feburar 2014 5. Deployment Datenmodell: Februar 2014 6. Aktuell: Pilotphase & Testing 7. Anschliessend: Schulung, Betriebsübergabe, Dokumentation 8. Go-Live 17 © 2014 IBM Corporation
  18. 18. Warum IBM? 18 © 2014 IBM Corporation
  19. 19. Marktführung im Bereich Enterprise Document Management... IBM ahead in both growth and market share Source: Gartner, ECM Market Share, April 30, 2013 IBM is the undisputed leader in the 2013 Gartner ECM Magic Quadrant (Sep 2013) 19 Source: IDC, ECM Market Share, April 30, 2013 © 2014 IBM Corporation
  20. 20. ...durch komplette Abdeckung des Lebenszyklus Analyze it. Activate it. Socialize it. Govern it. Capture it. Content at Rest equals Cost,.. Content in Motion equals Value 20 © 2014 IBM Corporation
  21. 21. Reserve 21 © 2014 IBM Corporation
  22. 22. Spezifische Implementierungsmethodik für den Advanced Case Manager Ziel: in 10 Wochen zu einer nutzbaren Lösungsversion 22 © 2014 IBM Corporation
  23. 23. IBM Case Manager Tasks Tasks are tied to Processes Participants can refine case tasks as they proceed ACM uses a task-oriented approach to define the structure of a case Cases and in-baskets reflect the tasks that need to be completed, regardless of where they came from New tasks can be added to cases on the fly Tasks can vary in complexity 23 23 © 2014 IBM Corporation
  24. 24. Tasks are Flexible A variety of events can trigger case tasks Case Worker Actions New Content Case Updates 24 © 2014 IBM Corporation
  25. 25. ...durch modernes User Interface IBM Content Navigator UI: •Modern web HTML 5 client for: P8, CM8, CMOD •CMIS support •EDS (external data services) •Enterprise search/facets IBM Content Navigator Framework: •Visual component toolkit •Extend Navigator out of the box interface •Quickly build & integrate custom apps/Uis •Consistent design across IBM products Mobile and Office: •Work with content across devices via Worklight •Microsoft Office integration for both IBM FileNet Content Manager and IBM Content Manager •Secure file transfer to anyone via QuickFile 25 © 2014 IBM Corporation
  26. 26. ...durch mobile Anwendungen Horizontal and vertical Partner solutions Mobile ready Navigator toolkit IBM Content Navigator for iOS Browse, Search, View, Add from camera, Sent to/from other apps, Datacap capture processing,… 26 © 2014 IBM Corporation
  27. 27. IBM Case Management Advanced Case Management Case Application Design Case Templates Case Runtime Framework Case Infrastructure Content Events Rules o process Case Analytics Case Context 360o View of Case Workflow people 27 Case Tasks Case Lifecycle Management Collaboration o Social Software Monitoring & Analytics information © 2014 IBM Corporation
  28. 28. Das IBM ECM Team Business Analysten / Projektleiter •Projektleitung •Fachliche Beratung von der ECM Strategie bis zur Projektleitung von Implementierungsprojekten •Governance, Prozess und Organisationsfokus •Anforderungsaufnahme W. Schramm Dominik Baer D. auf der Maur 28 M. Luginbühl Urs Züger R. Mächler Marc v.Känel L. Kramer Urs Weber U. Dahinden D. Wittwer Brigitte Roth Ursula Stebler Rainer Müller Roberto Leone Katharina Pfeil A. Perucchi Lösungsspezialisten •Spezifisches Produkt Know How •Implementierungs- und • D Customizing Services •Anforderungsverifikation, Umsetzung der Anforderungen •Architektur und Infrastrukturfokus © 2014 IBM Corporation
  29. 29. Ist Case Management gleich BPM? Easy to use, “Interview Mode” (wizarddriven) Case designer allows a business user to very quickly build a solution Comprehensive across case assets Case designer can provide 3600 view of case Leverage templates for a fast start Represent industry best practices Significantly shortens time-to-value for case-style applications Bottom line: Automating case flows independently puts team leaders ahead of their business and allows them to influence their business outcomes as entrepreneurs. 29 © 2014 IBM Corporation
  30. 30. IBM Partnerportrait CSC 30 © 2014 IBM Corporation
  31. 31. 31 © 2014 IBM Corporation

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