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Experten System – Aufbau 1/3Bern, 05.03.2013                    20            © iimt 2013
Experten System – Aufbau 2/3                                            Fragenkatalog:                                    ...
Experten System – Aufbau 3/3Bern, 05.03.2013                    22            © iimt 2013
Experten System – Bedienfeld         Welcome                                                 Change General Data          ...
Experten System – Eingabe 1/2                                                                                             ...
Experten System – Eingabe 2/2                                                                                             ...
Experten System – Eingabe 2/2Modul: Beratung                                                    Vielleicht JaJa, unbedingt...
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Experten System – Auswertung                                                   Einzelauswertung                          ...
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Expert System – Components 7/9                                                    Detaillierte                            ...
Expert System – Components 7/9                                                Detaillierte Auflistung                     ...
Expert System – Components 7/9                                             Konkrete Empfehlungen zum                      ...
Expert System – Components 7/9                                           Konkrete Empfehlungen zum                        ...
Experten System – Empfehlungen                                                                 Willingness to   Intersecti...
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Nächste Schritte…  • Überführung des Prototypen in eine Stand-Alone-Software  • Testphase der Variablen (Sectional und Cro...
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SeGF 2013 | XPS-Simulation für das 4-LIFE-Modell (Stephanie Teufel & Dominic Feichtner & Tobias Friedl)

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Swiss eGovernment Forum | 5. März 2013 | Referat Prof. Dr. Stephanie Teufel mit Dominic Feichtner und Tobias Friedl

Um den Paradigmenwechsel von «government-to-you» hin zu «government-with-you» vollziehen zu können, ist es notwendig, ein zielgerichtetes und passgenaues Dienstleistungsportfolio anzubieten. Dies unter den Aspekten einer effizienten Ressourcen-allokation und Erzielung von Kosteneinsparungen. Im Rahmen des Projektes SWING (SWiss INnovation potential @ eGovernment) wurde hierfür das 4-LIFE-Modell entwickelt, welches mit Hilfe eines Expertensystems den Entscheidungsträgern in den öffentlichen Verwaltungen klare Empfehlungen zur Nutzung spezifischer Web2.0 Technologies zur Befriedigung der Bürger- und Verwaltungsbedürfnisse gibt.

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SeGF 2013 | XPS-Simulation für das 4-LIFE-Modell (Stephanie Teufel & Dominic Feichtner & Tobias Friedl)

  1. 1. XPS-Simulation für das4-LIFE-ModellDominic FeichtnerTobias S. Friedl InfoSocietyDays Swiss eGovernment Forum 2013 Bern, 05.03.2013 Chair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch
  2. 2. Teil I:AusgangslageChair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch
  3. 3. Vorstellung iimt 1/2 Universität Freiburg  Gegründet 1889  5 Fakultäten  Zweisprachig (Deutsch / Französisch)  Mehr als 10‘000 Studierende iimt – international institute of management in technology  Gegründet 1995  Akkreditierung (ohne Auflagen) durch die SUK im 2004 & 2011  Internationales Netzwerk von Industrie- und Hochschulpartnern  Kompetenzzentrum in ICT & Utility ManagementBern, 05.03.2013 3 © iimt 2013
  4. 4. Vorstellung iimt 2/2 iimt - Lehrstuhl für Management der IKT Teil der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät Bachelor-, Master-, Doktoratsprogramme Forschungsgebiete:  Informationssicherheit  Management im Energie-Sektor  Projektmanagement  Innovations- und Technologie Management  Social MediaBern, 05.03.2013 4 © iimt 2013
  5. 5. Ausgangslage • Schweiz setzt seit 2007 auf die Möglichkeiten des Internet • Start der E-Government-Strategie Schweiz:  Die Wirtschaft wickelt den Verkehr mit den Behörden elektronisch ab  Die Behörden haben ihre Geschäftsprozesse modernisiert und verkehren untereinander elektronisch  Die Bevölkerung kann die wichtigen (…) Geschäfte mit den Behörden elektronisch abwickeln • Projekt SWING – SWiss INovation potential @ eGovernment  Gemeinschaftsprojekt zwischen IBM Switzerland und iimt  Aufzeigen von Potentialen im E-Government Prozess  5 Phasen (Analyse des Ist-Zustandes, Analyse der Bedürfnisse der Anspruchsgruppen, Entwicklung von Szenarien, Umsetzung Pilot Szenario, Abschluss)Bern, 05.03.2013 5 © iimt 2013
  6. 6. Social Media ein neuzeitliches Phänomen? • Der Hype um Social Media oder – der Hype um Facebook  Facebook hat Google abgelöst • Social Media ein neuzeitliches Phänomen?  Nein – seit jeher wurde ein „gemeinsames Bindeglied“ zur Interaktion zwischen Individuen benötigt  Immer schnellerer Datenaustausch • Zugang zum Internet der erwerbstätigen Schweizer: 94 % • Trend: Generation 70+  12% in 2003  42 % in 2011Bern, 05.03.2013 6 © iimt 2013
  7. 7. Studie Untersuchungsgegenstand:  Grundgesamtheit: Schweizer Verwaltungseinheiten Durchführung:  Distribution: web-basierte online Umfrage  Laufzeit: 24.08.2011 – 1.10.2011  1. Distributionswelle: 1065 eMail Adressen  2. Distributionswelle: 824 eMail Adressen (bereinigter Reminder) Rücklauf:  110 verwertbare Datensätze   Entspricht einem Rücklauf von rund 13% Betrachtungsgegenstand:  Das elektronische Dienstleistungsangebot von Schweizer Verwaltungseinheiten  besondere Berücksichtigung von Social MediaBern, 05.03.2013 7 © iimt 2013
  8. 8. Internet Auftritt der Verwaltungs- einheit • 99 % der Befragten unterhalten eine Homepage • In 85 % sind internetbasierte Dienstleistungen verfügbar • eCH-0049 Standard in rund einem Drittel der Befragten • Social Media spielt augenscheinlich kaum eine Rolle:  10 % verlinken das Profil auf ihrer Homepage  26 % unterhalten ein Profil • Entscheidungskompetenz liegt in 50 % der Fälle beim Amtsleiter und/oder in der Abteilung Kommunikation • Übergeordnete Verwaltungseinheiten haben mit 18% geringen Einfluss • Einfluss von internetbasierten Dienstleistungen:  70 % der Befragten sehen eine Verschlankung der internen Prozesse  77 % der Befragten sehen eine Abnahme der Bürokratie für den EinwohnerBern, 05.03.2013 8 © iimt 2013
  9. 9. Social Media in der Verwaltungs- einheit • Positive Auswahlkriterien für einen Einsatz von Social Media:  Feedbackmöglichkeit  Besserer Kontakt zum Bürger  Neue Kommunikationstechnologie nutzen  Schnelle Distribution der Informationen  Positives Image & Reputation • Identifizierte Risiken und Hürden:  Inhaltliche Pflege  Technische Pflege  Definition einer Strategie  Messung des NutzensBern, 05.03.2013 9 © iimt 2013
  10. 10. Teil II:Theoretische GrundlagenChair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch
  11. 11. Paradigmenwechsel Government-To-You Government-With-YouBern, 05.03.2013 11 © iimt 2013
  12. 12. Schweizer E-Government Portal Struktur 1/2 • Basierend auf dem Lebenslagenprinzip • Verankert in den Themen Katalogen, welche die Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltungen in der Schweiz skizzieren • Aufgegliedert in 9 Standard Themen Bereiche (1st Level) Source: Municipality Kerzers (www.kerzers.ch)Bern, 05.03.2013 12 © iimt 2013
  13. 13. Schweizer E-Government Portal Struktur 2/2 • Untergliedert in 80 Standard Themen Gruppen (2nd Level) • Illustrationsbeispiel: – Standard Themen Bereich “Persönliches” – Standard Themen Gruppe “Sport” Source: Municipality Kerzers (www.kerzers.ch)Bern, 05.03.2013 13 © iimt 2013
  14. 14. 4-LIFE-ModellL(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)Erweiterung um zwei Ebenen: – Service Level (3rd Level) – Technology Level (4th Level) 1st Level • eCH-0049 Standard Theme Groups 2nd Level • eCH-0049 Standard Topic Groups 3rd Level • Service Level 4th Level • Technology LevelBern, 05.03.2013 14 © iimt 2013
  15. 15. 4-LIFE-ModellL(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)Erweiterung um zwei Ebenen: Service Level Elements: – Service Level (3rd Level) • (E-Services) – Technology Level (4th Level) • E-Participation • E-Voting E-Democracy 1st Level • eCH-0049 Standard Theme Groups • E-Collaboration • E-Discussion • eCH-0049 Standard Topic Groups 2nd Level • Beratung • Information 3rd Level • Service Level 4th Level • Technology LevelBern, 05.03.2013 15 © iimt 2013
  16. 16. 4-LIFE-ModellL(lively)I(interactive)F(flexible)E(electronic)Erweiterung um zwei Ebenen: Technology Level Elements: – Service Level (3rd Level) • SMS Voting – Technology Level (4th Level) • Webpoll • Wiki 1st Level • eCH-0049 Standard Theme Groups • Blog • Forum 2nd Level • eCH-0049 Standard Topic Groups • RSS Feed • Social Media Platform • Service Level 3rd Level • Video Platform • Technology Level • Photo Platform 4th Level • …Bern, 05.03.2013 16 © iimt 2013
  17. 17. 4-LIFE-Modell – Überblick 1st Level • eCH-0049 Standard Theme Groups 2nd Level • eCH-0049 Standard Topic Groups 3rd Level • Service Level 4th Level • Tool Level Lebenslagen Top- Persönliches Pflege ( /down & Aufenthaltsbewilligu Ausweise und Wohnen und Kinder und ngen Bescheinigungen Einbürgerung Umziehen Zivilstand Geburt Adoption Sport Jugendliche Todesfall Religion Versicherungen Tiere Pflegeheim)Bottom- XPS up E-Services eParticipation Kontakt Dokumentenserver E-Voting E-Collaboration E-Discussion Beratung Information Beantragen Telefon RSS-Feed Tedvoting Einreichen Instant Televoting Voip Messenger Wiki, Blog, Forum Wiki, Blog, Forum Soziales Netzwerk, Soziales Netzwerk, Online Community Online Community Ansuchen Newsletter Webpoll E-Mail Social Media Plattform An-/abmelden SMS Voting Kontaktformular Video Plattform Soziales Netzwerk Chat Mieten Bilder Plattform Instant Messenger Bestellen 1st Level (Standard Theme Groups) Forum Chatterbot Einsehen 2nd Level (Standard Topic Groups) Blog FAQ Informieren 3rd Level (Service Level) Wiki Forum 4th Level (Tochnology Level) Chatterbot ProcessesBern, 05.03.2013 17 © iimt 2013
  18. 18. Experten System des 4-LIFE-Modells Identifikationsprozess:  Verwaltung  Bürgerschaft/Bewohner Zuteilungsprozess:  Allokation von Web2.0 Technologien an die Service Level ElementeBern, 05.03.2013 18 © iimt 2013
  19. 19. Teil III:Praktische UmsetzungChair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch
  20. 20. Experten System – Aufbau 1/3Bern, 05.03.2013 20 © iimt 2013
  21. 21. Experten System – Aufbau 2/3 Fragenkatalog:  80 Fragen verteilt auf die Service-Level- Elemente Web2.0 Katalog:  34 Technologien Auswertungen:  6 Einzelauswertungen (Service-Level- Elemente)  2 Positionierungs- auswertungenBern, 05.03.2013 21 © iimt 2013
  22. 22. Experten System – Aufbau 3/3Bern, 05.03.2013 22 © iimt 2013
  23. 23. Experten System – Bedienfeld Welcome Change General Data Evaluation Consulting Control Panel Print General Data Evaluation Information State of the technology: January 2013 Evaluation E-Participation Update Questionnaire Evaluation E-Voting Fill in Questionnaire Evaluation E-Collaboration Print Questionnaire Evaluation E-Discussion Positioning Matrix - Media Richness Positioning Matrix - Budget Overall EvaluationBern, 05.03.2013 23 © iimt 2013
  24. 24. Experten System – Eingabe 1/2 Allgemeine Angaben:Wieviele Einwohner betreut Ihre Verwaltung?Wie erreichen Sie, bis dato, Ihre Einwohner? Text 25.000  Einzugsgebiet Audio Bilder Video  KanäleWelche Web2.0 Technologien nutzen Sie bis dato? Webinar Photo Platform Televoting  Bestand Blog Chat Chatterbot Video Platform VOIP / Softphone Webpoll  Wechselwillen Document Server E-Mail FAQ Wiki Microblogging Fax  Budget Forum Mindmapping Instant Messenger Collaborative-Writing Contact form Workgrouping Newsletter Web-Conferencing Platzhalter1 Social Bookmarking RSS-Feed Social Media Newsroom SMS Voting Platzhalter2 Social Media Platform Audio Podcast Tedvoting Video Podcast Telefone Mobile MessengerWie hoch ist Ihre Bereitschaft neue Technologien einzubinden? sehr gering gering hoch sehr hochWie hoch ist hier jährliches Budget für o.g. Technologien? 15.000Bern, 05.03.2013 24 © iimt 2013
  25. 25. Experten System – Eingabe 2/2 Spezielle Angaben:  Individuelle Fragen proModul: Beratung Vielleicht JaJa, unbedingt - + - + + + Nein Service-Level-ElementWollen Sie eine schriftliche Beratung anbieten? (Module)Wollen Sie eine mündliche Beratung anbieten?Soll die Antwort zeitverzögert erfolgen?  Vielleicht/Ja/Unbedingt/Soll die Antwort sofort erfolgen? NeinWünschen Sie eine automatisierte Antwort?Wünschen Sie eine individuelle Antwort?  GewichtungSoll die Beratung face-to-face durchgeführt werden?  Dynamische AnbindungWollen Sie während der Beratung direkt Dateien versenden können?Wollen Sie eine Installation von Software umgehen? an den FragekatalogWollen Sie mehrere Bürger gleichzeitig beraten?Soll vor der Beratung eine Autorisierung notwendig sein?Soll vor der Beratung eine Anmeldung notwendig sein?Sollen komplexe Sachverhalte gelöst werden können? +- + ++ - Bern, 05.03.2013 25 © iimt 2013
  26. 26. Experten System – Eingabe 2/2Modul: Beratung Vielleicht JaJa, unbedingt - + - + + + NeinWollen Sie eine schriftliche Beratung anbieten?Wollen Sie eine mündliche Beratung anbieten?Soll die Antwort zeitverzögert erfolgen?Soll die Antwort sofort erfolgen?Wünschen Sie eine automatisierte Antwort?Wünschen Sie eine individuelle Antwort?Soll die Beratung face-to-face durchgeführt werden?Wollen Sie während der Beratung direkt Dateien versenden können?Wollen Sie eine Installation von Software umgehen?Wollen Sie mehrere Bürger gleichzeitig beraten?Soll vor der Beratung eine Autorisierung notwendig sein?Soll vor der Beratung eine Anmeldung notwendig sein?Sollen komplexe Sachverhalte gelöst werden können? +- + ++ - Bern, 05.03.2013 26 © iimt 2013
  27. 27. Experten System – Zuordnungsmatrix r senge r Serve rm m Platfo Control Panel t Mes ct for erbot ment e Forum il Q-Cod Instan Photo Conta Chatt E-Ma Docu Chat Blog FAQAttributes/Tools 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Beratung: schriftlich EQ1 - - TRUE TRUE - TRUE TRUE - TRUE TRUEBeratung: mündlich EQ2 - - - - - - - - - -Beratung: zeitverzögerte Antwort EQ3 - - - - - TRUE - - - TRUEBeratung: sofortige Antwort EQ4 - - TRUE TRUE - - TRUE - TRUE -Beratung: automatisierte Antwort EQ5 - - - TRUE - - TRUE - - -Beratung: individuelle Antwort EQ6 - - TRUE - - TRUE - - TRUE TRUEBeratung: face-to-face EQ7 - - TRUE - - - - - TRUE -Beratung: Dateiversand EQ8 - - TRUE - - TRUE - - TRUE -Beratung: ohne Softwareinstallation EQ9 - - TRUE TRUE - - TRUE - - TRUEBeratung: mehrere Bürger EQ10 - - TRUE TRUE - - TRUE - TRUE -Beratung: Autorisierung EQ11 - - - - - - - - TRUE -Beratung: Anmeldung EQ12 - - TRUE - - - - - TRUE -Beratung: komplexe Sachverhalte EQ13 - - TRUE - - TRUE - - TRUE - Bern, 05.03.2013 27 © iimt 2013
  28. 28. Experten System – Auswertung  Einzelauswertung für alle Service 1 Level Elemente  4 Auswertungen pro Element 2 4  Vergleich bestehender Technologien mit den Empfehlungen 3Bern, 05.03.2013 28 © iimt 2013
  29. 29. Expert System – Components 7/9 Auflistung aller Technologien, welche die Bedingungen erfüllen 1Bern, 05.03.2013 30 © iimt 2013
  30. 30. Expert System – Components 7/9 Detaillierte Auflistung aller Technologien, welche die Bedingungen erfüllen (Darstellung in Prozent) 2Bern, 05.03.2013 31 © iimt 2013
  31. 31. Expert System – Components 7/9 Detaillierte Auflistung aller Technologien, welche die Must-Have-Bedingungen erfüllen (Darstellung in Prozent) 3Bern, 05.03.2013 32 © iimt 2013
  32. 32. Expert System – Components 7/9 Konkrete Empfehlungen zum Einsatz von bestimmten Web2.0 Technologien (Vergleich mit bestehender Technologie) 4Bern, 05.03.2013 33 © iimt 2013
  33. 33. Expert System – Components 7/9 Konkrete Empfehlungen zum Einsatz von bestimmten Web2.0 Technologien (Keine bestehende Technologie) 4Bern, 05.03.2013 34 © iimt 2013
  34. 34. Experten System – Empfehlungen Willingness to Intersectional Delta Action Willingness to Proportion Sectional Delta Action Change Change Value Range +- = 2* + Change 1/5 [100 – 80] Change -2 -2 else Stock 4/5 ]80 – 0] Stock +- = 1,5* + Change 2/5 [100 – 60] Change -1 -1 3/5 ]60 – 0] Stock else Stock 3/5 [100 – 40] Change +- = 0,75* + Change 1 1 2/5 ]40 – 0] Stock else Stock 4/5 [100 – 20] Change +- = 0,5 + Change 2 2 1/5 ]20 – 0] Stock else StockBern, 05.03.2013 35 © iimt 2013
  35. 35. Experten System – Positionierungsmatrix 1/2Bern, 05.03.2013 36 © iimt 2013
  36. 36. Experten System – Positionierungsmatrix 2/2Bern, 05.03.2013 37 © iimt 2013
  37. 37. Experten System – Positionierungsmatrix 2/2 Bestand/Einsatz von Web2.0 Technologien/Tools: • Facebook • Twitter • Skype • YoutubeBern, 05.03.2013 38 © iimt 2013
  38. 38. Nächste Schritte… • Überführung des Prototypen in eine Stand-Alone-Software • Testphase der Variablen (Sectional und Cross-Sectional Delta) • Welche Position in der Positionierungsmatrix ist ideal? • Einbindung von Empfehlungen zur Verwendung von Web2.0 Technologien • Einbindung von Social Media Guidelines für den VerwaltungsbetriebBern, 05.03.2013 39 © iimt 2013
  39. 39. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeitFür weitere Rückfragen:iimtBoulevard de Pérolles 90CH- 1700 Fribourginfo@iimt.ch Chair of Management in ICT - University of FribourgChair of Management in ICT – University of Fribourg - www.iimt.ch

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