Dokumen tersebut membahas beberapa konsep dasar tentang manajemen rumah sakit, meliputi pengertian rumah sakit, fungsi dan kualitas pelayanan rumah sakit khususnya pelayanan rawat inap. Dokumen juga membahas faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit, persepsi dan harapan pelanggan rumah sakit, serta pentingnya memenuhi permintaan pelanggan.

1. BEBERAPA KONSEP DASAR TENTANG MANAJEMEN RUMAH SAKIT
A. Rumah Sakit
1. Pengertian
Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,
diantaranya :1)
a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat
dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian
kedokteran diselenggarakan.
b. Menurut American Hospital Assosiation (1974) rumah sakit adalah suatu
alat organisasi yang terdiri tenaga medis professional yang terorganisir
serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
c. menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana
orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat
dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan
tenaga profesi kesehatan lainya diselenggarakan.
2. Fungsi rumah sakit
Permenkes RI No. 159b/Men kes/Per/1998, fungsi rumah sakit adalah :17)
.a Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik.
rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.
.b Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan
paramedik.
Sutopo Patria Jati, 19 Januari 2009

2. .c sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang
kesehatan.
Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (didalam rumah sakit)
dan ekstramural (di luar rumah sakit). kegiatan intramural dibagi menjadi 2
kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
B. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit
untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar , efisien dan efektif
serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika,
hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen.3)
Faktor - faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu: 21)
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan
pasien.
3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.
2

3. 6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
10.Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10
faktor yang mempengaruhi mutu yang ada dapat dirangkum menjadi 5 faktor
pokok yaitu:
1. Tangibles; bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan
penampilan pegawai.
2. Realibility; kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness; daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance; jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan,
kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empathy; yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
3

4. C. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yng merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.18)
Menurut Revans (1986 ) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan
rawat inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan
dirawat tinggal di rumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam
program perawatan dan therapi.
d. Tahap Inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahab Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses
untuk didiagnosa ulang.
2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis ( 1990 ) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
4

5. Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat
dan tenaga profesi lainya.
b. Efisiensi dan efektifitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar
dapat berdaya guna dan berhasil guna.
c. Keselamatan Pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
d. Kepuasan Pasien.
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan
baik apabila :6)
a. Memberikan rasa tentram kepada pasienya yang biasanya orang sakit.
b. Menyediakan pelayanan yang benar benar profesional dari setiap strata
pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke
rumah sakit sampai pulangnya pasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:
a. Petugas penerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien
harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan
penanganan segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh
kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
5

6. c. Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah
sakit.
e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
f.
Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
3. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling
besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien
di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada
pasien dengan mutu sebaik baiknya, menggunakan tata cara dan teknik
berdasarkan
ilmu
kedokteran
dan
etik
yang
berlaku
serta
dapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.3)
Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek
teknis manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan
manajemen terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi kesehatan dan
penyakit harus mencakup beberapa hal , yaitu:15)
a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan therapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.
6

7. 4. Pelayanan Tenaga Perawat / Paramedis.
Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari
pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok
ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor
penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.13)
Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial
dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan
juga pelayananya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah
secara ilmiah melalui proses keperawatan.13)
Asuhan Keperawat meliputi:13)
a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas,
kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat
dalam praktek profesinya.
b. Asuhan keperawatan ( Nursing Care ) adalh suatu pelayanan keperawatan
langsung berupa bantuan , bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau
perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan
pasien.
5. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan
Standart peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai
penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya
tergantung dari tipe rumah sakit, disamping tersedianya sarana penunjang
medik juga perlu tersedia alat alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat
merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab
7

8. atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan
efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.20)
D. Keinginan Pelanggan Rumah Sakit
1. Persepsi dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit
Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi
elemen penting dalam menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan:
1. Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang
lama dalam proses perawatan.
2. Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola
pemanfaatan pelayanan kesehatan.
3. Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas
yang baik, kecakapan petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.
4. Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi
jarak yang dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu, privasi, dan
kelengkapan peralatan medis.
5. Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi keterampilan
petugas, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan.
Dalam konsep model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithmal dan Berry (1990) yang dikenal dengan servqual model menyatakan
ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap
jasa pelayanan, yaitu:21)
1. Pengalaman dari teman ( word of mouth )
8

9. 2. Kebutuhan atau keinginan ( personal need )
3. Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan ( past experience)
4. Komunikasi melalui iklan/ pemasaran ( external communications to
customer ).
2. Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pelanggan Rumah Sakit
Di dalam masyarakat terdapat bermacam macam kelompok yang
mempunyai perbedaan yang menggambarkan nilai dan kekuatan
kelompok
tersebut. Perbedaan ini akan mempengaruhi persepsi dan harapan pasien.
Menurut Anderson (1974) dalam buku Notoatmodjo dkk (1989) terdapat tiga
kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:14)
a. Karakteristik Predisposisi
Menggambarkan bahwa setiap individu individu mempunyai kecenderungan
yang berbeda beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini
karena ada ciri ciri demografi seperti jenis kelamin, umur, dan status marital,
karena struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan dan
lain lain serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses
kesembuhan penyakit.
b. Karakteristik Pendukung
Penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung
pada kemampuan konsumen untuk membayar.
c. Karakteristik Kebutuhan
Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan
akan pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan
9

10. kesehatan justru selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk
sudah benar benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor faktor
yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah
pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan
pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.
3. Pemenuhan Permintaan Pelanggan Rumah Sakit
Seringkali para manager lebih suka mengukur kepuasan pelanggan
untuk menaksir penampilan organisasinya dari pada merencanakan strategi
nilai, mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan atau mengukur mutu
produk. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan
kesesuaian antara harapan/ keinginan dan pengalaman yang didapat mereka
seperti dalam teori The Expectancy Disconfirmation Model yang dikemukakan
oleh Supranto (1997), sebagai berikut:12)
Xi
Tki =
x 100%
Yi
Keterangan:
Tki = Tingkat Kesesuaian
Xi = Skor Nilai Pengalaman
Yi = Skor Nilai Harapan
Bila Skor nilai pengalaman mendekati atau bahkan melebihi skor nilai harapan/
keinginan, maka pasien dapat dianggap puas terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya. Sebaliknya, apabila skor nilai pengalaman berada dibawah skor
10

11. nilai haparan, berarti pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya.
E. Pemanfaatan Rumah Sakit
1. Tahap Proses Memilih Rumah Sakit
Proses membeli dari konsumen ada beberapa tahap, yaitu: 22)
a.
Keinginan
dan
kebutuhan
menggunakan suatu
apa
yang
mendorong
pelanggan
untuk
jasa. ( need arousal )
b. Apakah pelanggan mengumpulkan informasi berkaitan dengan kebutuhan
yang dirasakan. (information Gathering )
c. Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif. ( decision evaluation )
d. Bagaimana pelanggan memanfaatkan jasa rumah sakit. (decision execution )
e. Bagaimana sikap pelanggan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit. ( post
decision assessment )
2. Keputusan Setelah memanfaatkan jasa rumah sakit
Dampak setelah memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa :22)
1. Adanya kepuasan penuh
2. Adanya kepuasan sebagian
3. Sama sekali tidak puas terhadap fasilitas rumah sakit.
Kepuasan dikemukakan sebagai rasa lega atau senang karena
harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempunyai
dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan pasien merupakan persepsi
multidimensional yang terkait dengan struktur proses dan outcome layanan.
11

12. Sedangkan ketidakpuasan merupakan kesenjangan anatara harapan/
keinginan dan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien.11)
Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap
layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan,
surat terbuka dalam media masa, pengaduan kepada ikatan profesi sampai
pengaduan
di
pengadilan
dengan
tuduhan
malpraktek.
Kepuasan/
ketidakpuasan layanan rumah sakit erat kaitanya dengan:11)
1. Dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit.
2. Aspek hubungan antar manusia.
3. Kemanusiaan.
4. Kenyamanan/ kemudahan fasilitas dan lingkungan
5. Peralatan dan perlengkapan.
6. Biaya pengobatan.
Dalam pengalaman sehari hari, ketidakpuasan pasien yang paling
sering dikemukakan ialah ketidakpuasan terhadap:11)
1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan.
2. Keterlambatan layanan oleh dokter/ perawat.
3. Dokter tertentu susah ditemukan.
4. Dokter kurang informatif dan komunikatif.
5. Lamanya proses masuk rawat.
6. Ketertiban dan kenyamanan lingkungan.
12

13. Suatu teori kepuasan setelah menggunakan suatu produk yang
disebut
“cognitive
konsumen
memilih
dissonance
antara
theory”
beberapa
mengatakan:
alternatif,
Bila
seseorang
ketidakpuasan
atau
ketidakcocokan selalu akan muncul karena tergantung pengetahuan
seseorang, penilaian terhadap pelayanan dapat dinialai positif atau negatif.
Ketidakcocokan selalu muncul setelah adanya keputusan dan selanjutnya
seseorang secara bervariasi akan merasakan berkurangnya rasa tidak puas
secara bertahap. 22)
Bila konsumen
puas
dengan
layanan
yang
diterima,
besar
kemungkinan akan kembali pada kesempatan lain, atau akan menceritakan
kepada keluarga atau teman temanya. Sebaliknya bagi yang tidak puas
akan melakukan dua kemungkinan, yaitu meninggalkan produk tersebut atau
mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengurangi rasa ketidakpuasan
tersebut. Berdasarkan hal yang terakhir ini akan sangat baik bagi rumah
sakit selalu memelihara hubungan dengan penderita lepas rawat.22)
DAFTAR PUSTAKA
1. Azwar, Azrul, Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi III PT Bina Rupa Aksara,
Jakarta, 1996.
2. Ditjen Yankes, Pedoman Kerja Rumah Sakit Jilid III, Depkes RI, Jakarta,
1992
1991/
3. Depkes RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yanmed, Depkes RI,
Jakarta,1992.
4. Wijono, DJ, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Unversity Press,
Surabaya, 1994.
13

14. 5. Soejoga, Gelar Akreditasi Rumah Sakit. Mencari Mutu, Berita Ikatan Dokter
Indonesia, No.14/tahun XVIII/ 25 juli 1996.
6.
Jacobalis Samsi, Kumpulan Tulisan terpilih tentang Rumah Sakit Indonesia
dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional, penerbit
IDI, Jakarta, 2000.
7. Donabedian, Avedis, Exploration In Quality Assesment and Monitoring Health
Administrasi Press, Ann Asbor, Michingan.
8. Chriswardani Suryawati, Dimensi kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan
Rumah Sakit, Persi Jateng Edisi 02, Semarang, 2002.
9. Soedarmono Soejitno, Ali Alkatiri, Emil Ibrahim, Reformasi Perumahsakitan
Indonesia, Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2002.
10. Kartono Mohamad, Samsi Jacobalis, K. Bertens, Rumah Sakit antara
Komersialisasi dan Etika, Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 1995.
11. Jacobalis. S, Beberapa Teknis dalam Manajemen Mutu, Universitas Gadjah
Mada, Yogyakarta, 1993.
12. Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa
Pasar, Rineka Cipta Cetakan II, Jakarta, 2001.
13. Tim Dep. Kes RI, Konsep dan Proses Keperawatan, Cetakan I, Jakarta, 1991.
14. Notoatmodjo Soekidjo, Dr, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineke cipta,
Jakarta, 1993.
15.
Donabedian. AV, Exploration In Quality Assesment and Monitoring, Michigan,
USA, 1980.
16.
Slamet Y, Analisis Kuantitatif untuk Data Sosial, Dabara, Solo, 1993.
17.
Departemen Kesehatan Ri, Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia,
Jakarta, 1994.
18.
Trisnantoro. L, Paradigma Baru Pelayanan Kesehatan, Universitas Gadjah
Mada, Yogyakarta, 1996.
19.
Junadi. P, Servei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit, Seminar di RSPAD Gatot
Subroto, Jakarta .1991.
20.
Bouwhuizen.M, Ilmu Keparawatan, Bagian I, EGC Penerbit Buku Kedokteran,
Jakarta, 1996.
14

15. 21. Parasuraman. A, Zeithhaml, Lavenia A, and Berry, Leonard L, Serqual Item
Scale for Measuring Consumer Perception of Servive Quality, Journal of
Retailing,64, 1988.
22.
Novi Syahrial, Drg, MARS, Mata Kuliah Manajemen Pemasaran: Analisis
Peluang Pasar Rumah Sakit, Universitas Indonesia, 2001.
15