Sylvain Davril, directeur de l'innovation de SunTseu, explique sa vision de la Customer Experience réussie et du parcours client; pourquoi nous avons encore le sentiment aujourd'hui de ne pas rencontrer si souvent des expériences clients agréables, du fait des stratégies marketing passées basées sur l'outbound marketing; il reprécise le contexte actuel très favorable au changement et pourquoi il faut associer l'inbound marketing et l'outbound marketing; Enfin il fait un focus sur une technologie importante pour réussir sa stratégie de digital marketing : le marketing automation, et en l'occurence Marketo

1. JUIN 2014
Les Fondamentaux du Digital Marketing
1ere partie
Sylvain Davril
Directeur de l’Innovation

2. La mission du
marketing
Lemarketing
Créer les conditions pour favoriser :
- d’une part la vente en développant
la génération de leads et en
augmentant la notoriété
- et d’autre part le renouvellement en
augmentant la fidélité

3. Selon une étude Adobe – Neolane, les marketers
estiment que le marketing a plus changé
durant ces 2 dernières années
que durant les 50 dernières,
Lemarketing

4. Une Customer
Experience réussie
= « Effet Wow ! »
Lemarketing
© Crédit photo Jim Pannucci

5. Définition
Customer
Experience
« L’expérience client désigne l’ensemble
des interactions réalisées et émotions
ressenties par un client avant, pendant et
après l’achat d’un produit ou service.
Lemarketing

6. La Customer Experience : Une différence de perception
Dirigeants affirmant que l’expérience client est nécessaire
pour l’avantage compétitif de leur entreprise
Consommateurs prêts à payer plus pour avoir une bonne
expérience client
Dirigeants considérant qu’ils offrent une expérience client
parfaite
Clients de ces mêmes entreprises jugeant qu’ils ont une
bonne expérience client
source Oracle 2014
VERSUS
Lemarketing

7. Une Expérience Client
réussie =
une alchimie délicate
Confiance
Innovation
Inbound
Parcours
client sans
effort
Social
Conversations
Omni
Canal
End User
Experience
Pertinence
Mobile
Lemarketing

8. Commencer par
modéliser le
Parcours Client
L’enjeu est d’être présent le plus tôt possible et sur l’ensemble des interactions en proposant une
expérience client sans effort
Lemarketing

9. Le Parcours Client doit être multi supports
Lemarketing

10. Le Parcours client doit être Omni Canal
Lemarketing

11. Et SunTseu ?
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Conseil
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Accompagnement
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© Crédits photos : Sebastiaan ter Burg, Financial Times Photos
Digital Marketing

12. NOUS CONTACTER
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