Sylvain Davril, directeur de l'innovation de SunTseu, explique sa vision de la Customer Experience réussie et du parcours client; pourquoi nous avons encore le sentiment aujourd'hui de ne pas rencontrer si souvent des expériences clients agréables, du fait des stratégies marketing passées basées sur l'outbound marketing; il reprécise le contexte actuel très favorable au changement et pourquoi il faut associer l'inbound marketing et l'outbound marketing; Enfin il fait un focus sur une technologie importante pour réussir sa stratégie de digital marketing : le marketing automation, et en l'occurence Marketo

1. JUIN 2014
Les Fondamentaux du Digital Marketing
Sylvain Davril
Directeur de l’Innovation

2. Sommaire
1. Le marketing et
la Customer
Experience
2. Contexte actuel
3. Notre réponse

3. La mission du
marketing
Lemarketing
Créer les conditions pour favoriser :
- d’une part la vente en développant
la génération de leads et en
augmentant la notoriété
- et d’autre part le renouvellement en
augmentant la fidélité

4. Selon une étude Adobe – Neolane, les marketers
estiment que le marketing a plus changé
durant ces 2 dernières années
que durant les 50 dernières,
Lemarketing

5. Une Customer
Experience réussie
= « Effet Wow ! »
Lemarketing
© Crédit photo Jim Pannucci

6. Définition
Customer
Experience
« L’expérience client désigne l’ensemble
des interactions réalisées et émotions
ressenties par un client avant, pendant et
après l’achat d’un produit ou service.
Lemarketing

7. La Customer Experience : Une différence de perception
Dirigeants affirmant que l’expérience client est nécessaire
pour l’avantage compétitif de leur entreprise
Consommateurs prêts à payer plus pour avoir une bonne
expérience client
Dirigeants considérant qu’ils offrent une expérience client
parfaite
Clients de ces mêmes entreprises jugeant qu’ils ont une
bonne expérience client
source Oracle 2014
VERSUS
Lemarketing

8. Une Expérience Client
réussie =
une alchimie délicate
Confiance
Innovation
Inbound
Parcours
client sans
effort
Social
Conversations
Omni
Canal
End User
Experience
Pertinence
Mobile
Lemarketing

9. Commencer par
modéliser le
Parcours Client
L’enjeu est d’être présent le plus tôt possible et sur l’ensemble des interactions en proposant une
expérience client sans effort
Lemarketing

10. Le Parcours Client doit être multi supports
Lemarketing

11. Le Parcours client doit être Omni Canal
Lemarketing

12. Le marketing « old
school » :
Tout miser sur
l’outbound marketing
Lemarketing

13. Définition
outbound
marketing
« L’outbound marketing désigne un
ensemble d’actions de promotion
continue via les appels à froid, le
courrier, la radio, la TV, les flyers, les
spams, le telemarketing et de la
publicité traditionnelle.
« buy, beg, or bug their way in.
Lemarketing

14. La stratégie du
« Funnel »
Lemarketing

15. Lemarketing
Marketing intuitif
… mais comment décider des
actions marketing qui
fonctionnent ?

16. Lemarketing
Communication
one way / one shot
… mais personne n’aime être
bombardé d’emails

17. Lemarketing
Stratégie « push »
… mais vous interrompez votre
prospect alors qu’il ne vous a
rien demandé

18. SEGMENTATION DEMOGRAPHIQUE
Lemarketing
©Créditphotowww.pleasenotepaper.com
Segmentation
démographique
… mais une même personne
peut adopter des
comportements différents

19. Lemarketing
Mass media
… mais l’expérience n’est pas
personnalisée

20. Lemarketing
Faible valeur ajoutée

21. Conséquences
Lemarketing

22. Lemarketing
Le consommateur
est inondé

23. Lemarketing
3000 messages
marketing/jour

24. Lemarketing
Mécontentement du
consommateur

25. Lemarketing
Mass marketing
obsolète

26. Changement
d’attitude des
messageries
Lemarketing

27. Vous recevez cet email car vous etes inscrit sur la base RagingList
Lemarketing
Effet mobile
> Le mail conçu par les équipes
marketing n’apparaît pas
> Il est peu engageant

28. Lemarketing
Baisse de performance
de l’outbound marketing

29. Contexte actuel
Contexteactuel

30. 0 – Avalanche de
nouvelles technologies
> Réduction des barrières à
l’entrée
> les concurrents sont à un clic
> technologie SAAS
Contexteactuel

31. 1 - Déluge d’info
> prospects a de moins en
moins de temps à
consacrer
> moins de fidélité
Contexteactuel

32. 2 - Migration vers les
réseaux sociaux
> l’email n’est plus forcément le
canal privilégié
Contexteactuel

33. © Financial Times Photos
3 - Prospect de plus
en plus éduqué
> changement du rôle du
commercial
Contexteactuel

34. 4 - Effet boule de
neige car certaines
marques proposent des
expériences clients réussies >
la norme s’élève
Contexteactuel

35. © Crédit photo : Dell
5 - Prospect a le
pouvoir (ATAWAD)
> any time, anywhere, any
device, any process
Contexteactuel

36. Notre réponse :
Les nouvelles règles de
l’accroche marketing
Notreréponse

37. Notreréponse
©Créditphotos:WaagSociety,SebastiaanterBurg,FinancialTimesPhotos,MarkSebastian,GregWesftall&CristianoBetta

38. Notreréponse
© Crédits photos : Kevin Dooley, Dima Bushkov, Keith Allison & Thomas Leuthard

39. 1. Être trouvé
> Le contenu attire les prospects
et crée de l’affinité
> Social SMO, SEO, SEA, design,
ergonomie, storytelling
Notreréponse

40. Notreréponse
2. Conversations
personnalisées et
durables
> Confiance
> Contenu personnalisé
> Opt-in explicite
> « What’s in it for me? »
Hey, you’re ready to buy ?
How about now ?
And how about now ?
You like this ? Check out that !
Here’s a fun video !

41. Notreréponse
Source : Marketo Research
3. Segmentation
comportementale
> Cibler la communication
augmente l’engagement

42. Standard nurture vs. Triggered nurture Lift
57
%
59
%
147
%
Notreréponse
3. Segmentation
comportementale
Déclencher la communication à
partir d’une action du prospect
augmente la réussite

43. Notreréponse
4. Expérience omnicanal

44. 7 touches pour réaliser une vente en moyenne 5-21 personnes impliquées en moyenne
MAIS
5. Décisions fondées sur
des faits
Notreréponse

45. Pour réussir votre
Marketing
Inbound
Marketing
Outbound
Marketing
Marketing
Automation
Notreréponse

46. Définition
Inbound
Marketing
« L’inbound marketing désigne le principe
par lequel une entreprise cherche à ce que
ses prospects ou clients s’adressent
naturellement ou spontanément à elle en
délivrant des informations utiles ou des
services à travers une politique de marketing
relationnel.
Notreréponse

47. Production de
Contenus
- Publication -
Blog /Site
Réseaux
Sociaux
- Amplification -
Collaborateurs/
Partenaires
SEM / PPC
Référencement
- Accroche -
Contenus à forte VA
- Intérêt -
Landing page &
Formulaire
Identification
et Nurturing
Newsletters
Personnalisées
Ciblage
- Passage aux ventes -
Contact Vente
- Rencontre -
Lecture du blog
L’INBOUND
MARKETING
Interactions continues avec le lead
Qu’est ce que
l’inbound
marketing?
Notreréponse

48. Les équipes
internes sont-
elles prêtes ?
Difficultés
des équipes
marketing
Notreréponse

49. © Waag Society
Notreréponse
Gérez-vous une seule
base de
clients/prospects?

50. Notreréponse
Avez-vous la possibilité
d’envoyer des emails
marketing ?

51. Notreréponse
Est-il facile de créer des
« landing pages » pour les
nouvelles campagnes ?

52. Notreréponse
Votre équipe peut elle
programmer tous les
emails et le contenu pour
un évènement, le lancer et
le laisser se dérouler?

53. Notreréponse
Pouvez vous mesurer la
contribution de chaque
programme marketing à
votre chiffre d’affaires ?

54. Notreréponse
Pouvez vous identifier
facilement les prospects et
les prioriser selon vos
critères métiers et leur
propension à acheter ?

55. Et SunTseu ?
Illustration
Conseil
Assistanceàla
maitrised’ouvrage
Projet
Accompagnement
Formation
© Crédits photos : Sebastiaan ter Burg, Financial Times Photos
Digital Marketing

56. NOUS CONTACTER
Société: SunTseu
Adresse: 22 Boulevard de Stalingrad
92320 Châtillon
Téléphone: 01 80 41 00 31
Fax: 01 80 41 00 32
E-mail: info@suntseu.com
Site: www.suntseu.com
Customer eXperience company