Präsentation von Andrea Hassel, Bereichsleiterin E-Commerce bei Thalia Buch & Medien , und Josef Pretzl , Geschäftsführer der Thalia Buch & Medien GmbH im Rahmen des Panel "Von den Besten lernen". Sie präsentieren mit welchen Ansätzen und Strategien Thalia dem unaufhaltsamen Trend zum Everywhere Commerce begegnet. Im Zeitalter des Everywhere Commerce kann der Endkonsument überall und jederzeit Produkte und Dienstleistungen erwerben. Ausgestattet mit mobilen Devices wie Smartphone oder Tablet sind Konsumenten längst unabhängig von Zeit und Ort.

1. Das Cross Channel Konzept bei Thalia
24.02.2015, etailment Wien
Josef Pretzl, Andrea Hassel

2. DIE THALIA GRUPPE
Wie ist der Geschäftsbereich „Bücher“ strukturiert?
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3. Thalia Gruppe
220 Filialen
Ca. 3.700 Mitarbeiter
36 Filialen
Ca. 800 Mitarbeiter
Thalia Orell Füssli ist ein
2013 gegründetes Joint
Venture
36 Filialen
Ca. 1.000 Mitarbeiter
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4. Entwicklung zum Cross Channel
Single
Channel
Multi Channel Cross Channel
Omni
Channel
KUNDENZUFRIEDENHEIT
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KUNDENZUFRIEDENHEIT

5. THALIA ÖSTERREICH
Unternehmen und Organisation
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6. Das Thalia Markenhaus
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7. Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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8. Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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9. Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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10. Stationärer Auftritt (Bsp. Fischapark)
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11. Online Auftritt (thalia.at)
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12. CROSS CHANNEL BEI THALIA
Der Weg von Single Channel zu Omni Channel
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13. Entwicklung zum Cross Channel
Single
Channel
Multi Channel Cross Channel
Omni
Channel
KUNDENZUFRIEDENHEIT
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KUNDENZUFRIEDENHEIT

14. Wo kommt der Handel her?
Single
Channel
Single Channel
- Kunde und Händler treten über einen
einzigen Kanal in Kontakt
- Kunde erlebt Händler und Marke
ausschließlich über diesen einzigen Touch
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ausschließlich über diesen einzigen Touch
Point
- Darüber hinaus gibt es keine weiteren
Touch Points

15. Was ist Multi Channel?
Multi Channel Multi Channel
- Kunden wählen zwischen den
Vertriebskanal basierend auf Ihrer
Präferenz, wie diese mit dem
Unternehmen in Kontakt treten
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Unternehmen in Kontakt treten
wollen
- Vertriebskanäle sind unabhängig
voneinander
- Kunde ist im jeweiligen
Vertriebskanal als Bestandskunde
bekannt, keine Verknüpfung über
die Kanäle hinaus

16. Entwicklung zum Cross Channel
Cross Channel Cross Channel
- Kunden wechseln bewusst
zwischen den Kanälen bis es zum
Kaufabschluss kommt
- Kunden sehen die verschieden
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- Kunden sehen die verschieden
Touch Points als Teil der Marke
- Das Unternehmen sieht den
Kunden als „Einen echten
Kunden“ (single view of a
customer)

17. Wo geht die Zukunft hin?
Omni Channel Omni Channel
- Kundenbewusstsein über einzelne
Vertriebskanäle verschwindet
„irgendwo-überall“
- Nahtloser Übergang der Touch Points
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- Nahtloser Übergang der Touch Points
- Marke steht im Vordergrund (keine
Vertriebskanäle)
- Verschmelzung von physischem und
digitalem Kundenerlebnis
- Unternehmen nutzen den Hebel des
„single view of a customer“

18. CROSS CHANNEL SERVICES BEI THALIA
Der USP als Cross Channel Anbieter
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19. Die Filialabholung
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20. Online-Retouren – Online bestellen, in
der Filiale zurückgeben
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21. Kanalübergreifende Geschenkkarte
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22. Kanalübergreifende Bonuscard
• Die Bonuscard ist kostenlos
• Bücher können innerhalb
Österreichs versandkostenfrei
bestellt werden
• Die Bonuscard ist in jeder Thalia
Buchhandlung und im Online-Shop
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Buchhandlung und im Online-Shop
auf www.thalia.at nutzbar
• Kunden profitieren laufend von
exklusiven Angeboten

23. Verfügbarkeitsanzeige des
stationären Bestands für Bücher
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24. Buchhändler-Profile und
-Rezensionen im Online Shop
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25. VIELEN DANK FÜR IHRE
AUFMERKSAMKEIT!AUFMERKSAMKEIT!