Les médias sociaux sont au cœur de la relation que les consommateurs ont avec les marques. Ils sont un outil puissant tant pour créer de l’engagement que pour offrir un service à la clientèle à forte valeur ajoutée. Carl-Olivier Perras-Beaulieu dresse donc brièvement la liste des bonnes pratiques en service clientèle 2.0 pour fidéliser les consommateurs : - Identifier les outils d’écoute disponibles. - Évaluer le potentiel d’une stratégie d’écoute sur les médias sociaux pour votre entreprise. - Créer un programme d’écoute interne à des fins de service à la clientèle social.

2. • Carl-Olivier Perras-Beaulieu travaille dans l’univers des communications numériques et des
relations publiques depuis plusieurs années.
• Possédant une solide expérience en gestion de communautés, il occupe présentement le
poste de directeur conseil, stratégie numérique, chez Substance stratégies.

3. 1. Le service à la clientèle sur les médias sociaux
+ Évolution du service à la clientèle social
+ Défis liés au service à la clientèle social
+ Définitions essentielles
2. Débrief

12. des consommateurs signifient
leurs insatisfactions au
personnel de contact50% Un client insatisfait informe
10 personnes
de son entourage, alors qu’un client
satisfait en informe 6
La résolution rapide d’une insatisfaction accroît
de 10% le taux de fidélité

13. Un client, insatisfait perdu et devant être remplacé
coûte entre 2 et 20 fois plus cher
que l’acquisition d’un nouveau client.
La loyauté d’un client insatisfait, mais ayant obtenu
réparation, est supérieure de 8% à celle
d’un client qui n’a pas vécu d’insatisfaction.
Imaginez ces chiffres avec l’apparition des médias sociaux!

14. Si la conversation concerne une question ou une critique,
72% des consommateurs
attendent une réponse en moins d’une heure.
42%
attendent une réponse dans
les 30 minutes.
des consommateurs attendent une réponse
en 1 heure sur les médias sociaux.
32%

15. Le nombre de questions sur les pages Facebook a
augmenté en moyenne de 85% depuis l’an dernier.
Le taux de réponse des compagnies sur Facebook est passé
de 5% en 2011 à 62% en 2013.

16. 19,2% pour être au courant des nouveautés.
16,8% pour trouver des réponses à leurs questions
14% pour trouver des aubaines ou des promotions.
13% pour se divertir.
10,2% pour interagir avec une communauté ayant les mêmes intérêts.

17. • Établir un rapport personnel
• Être optimiste
• Offrir ses excuses
• Faire preuve d’initiative
• Résoudre le problème en impliquant le client
• Pratiquer l’écoute active

18. 1. Reconnaissez que vous n’avez pas toutes les
réponses
2. Exprimez-vous clairement et cherchez à informer
3. Entourez-vous
4. Essayez d’être moins méchant
5. Donnez au suivant, maintenant

19. • Savoir ce que l’on dit sur votre organisation, en tout temps et partout à travers le
Web, ce qui vous permet d’effectuer une meilleure gestion de l’image de votre
entreprise.
• Écoute et engagement au sein des conversations reliées à votre domaine ou à votre
marque afin de générer des retombées auprès de votre clientèle actuelle ou de votre
clientèle visée.
• Identifier les « influenceurs du Web » de votre milieu afin d’engager avec ceux-ci une
relation pouvant mener à des collaborations fructueuses de part et d’autre.
• Assurer une présence accrue dans les conversations reliées à votre champ
d’expertise afin de vous positionner comme « leader » vis-à-vis la concurrence.

20. • Découvrir de nouvelles tendances sur le Web (« trends ») en lien avec votre réalité
afin d’en faire profiter votre organisation et ainsi générer de nouveaux clients.
• Mesurer les performances de votre présence sur les médias sociaux ainsi que sur
le Web en plus de permettre la prévision, à l’aide de KPI (Key Performance Indicator),
de votre rendement lors des prochains mois/trimestres.
• Être à l’affût de tout changement dans votre écosphère qui pourrait glisser vers une
opportunité concurrentielle ou vers une gestion de crise à prévoir.
• La mise en place d’une écoute des médias sociaux permettra donc de connaître les
comportements d’achat grâce au processus d’apprentissage, pour comprendre la façon
dont les clients sont programmés, puis éventuellement influencer ces comportements.

21. Investiguer sur les médias sociaux.
1.
Déterminer un plan de contingence
ou une politique d’utilisation des médias sociaux.2.

22. Répondre par le biais des médias sociaux
et garder la conversation sur le Web et non en privé.
3.
L’importance d’agir rapidement.
4.

23. Offrir un horaire de service étendu.
5.
Supporter votre clientèle par une collaboration
communautaire et n’hésitez pas à demander de l’aide
à votre communauté.
6.

24. Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêt.
7.
Faire un lien entre les divers
canaux de communication.8.

25. Être proactif lors des circonstances imprévues.
9.
Faire des démonstrations et des formations
d’appoint (formation).10.

26. Montrer le côté humain de votre marque,
plutôt que le mode automatique.
11.
Optimiser vos processus d’affaires
en service à la clientèle via les données collectées.12.

27. Encourager votre communauté à faire
des suggestions pour des nouveaux produits.13.
Transformer un mauvais service en bon service
via les médias socionumériques.14.

28. Ne pas laisser les émotions prendre le dessus.
15.
Inclure le client au sein de
la résolution du problème.16.

29. Ne pas écrire de la même manière sur les médias sociaux
que dans un autre canal de communication.17.

31. • Les médias sociaux sont maintenant partie intégrante du service à la clientèle;
• Le nombre de questions sur les pages Facebook a augmenté en moyenne de 85% depuis l’an dernier;
• Les consommateurs qui ont eu une réponse rapide et efficace sur les médias sociaux recommandent
la marque à leur entourage.
• Investiguer sur les médias sociaux;
• Écouter et engager sa communauté;
• Comprendre les attentes de ses clients;
• Montrer le côté humain de sa marque;
• Être à l’affût des changements;
• Agir rapidement.