De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.

1. Maakt klantbeleving inzichtelijk
NPS branchemonitor
Februari 2013
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.1

2. STORE SUPPORT IN HET KORT
Store Support is in Nederland de grootste aanbieder van mystery
shopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectief
inzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die de
prestaties direct ten goede komen.
Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties de
kwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door het uitvoeren van
van mystery guest en customer journey-onderzoek, waarbij onze
mystery shoppers de organisatie benaderen om op die manier de
dienstverlening en vaardigheden van het personeel te meten op
verkoopgerichtheid en servicegerichtheid.
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.2

3. WERKWIJZE STORE SUPPORT
Store Support achterhaalt bij elk onderzoek en iedere meting
(mystery shopping, calling en e-mailing) de resultaten op het gebied
van NPS, Enthousiasme en Klantenbinding.
De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als het gaat
om klantbeleving.
In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten en inzichten
van mystery shopping binnen de retailsector, opgedaan in 2011 en
2012.
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.3

4. NET PROMOTER SCORE
In de presentatie wordt de Net Promoter Score (NPS) genoemd. Dit
is een veelgebruikte maatstaf in onderzoek. De score wordt gemeten
door het stellen van de volgende vraag: “Beoordeel met een cijfer
tussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het is dat je op basis van dit
bezoek deze winkel/organisatie zou aanbevelen bij je vrienden,
familie of collega‟s.”
De NPS wordt berekend door de antwoorden in drie groepen te
verdelen en het percentage in de hoogste groep te verminderen met
het percentage in de laagste groep (zie afbeelding).
De NPS geldt als:
Graadmeter van loyaliteit
Voorspeller van groei
Indicator van klanttevredenheid
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.4

5. Hoe zien de resultaten er uit?
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.5

6. NPS RETAIL ONDER GEMIDDELDE
• De retailsector scoort met een NPS van -9% over de afgelopen 2
jaar (jan. 2011 – dec. 2012) onder het gemiddelde (-6%) van de
onderzochte branches.
Totaal (n=9976) NPS -6% 25% 56% 19%
Automotive (n=1972) NPS -6% 22% 61% 17%
Bank/Verzekeraar (n=169) NPS -9% 24% 60% 15%
Reizen (n=1750) NPS 4% 21% 55% 24%
Retail (n=3509) NPS -9% 26% 56% 18%
Telecom (n=2469) NPS -10% 28% 54% 18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Detractors Passives Promoters
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.6

7. POSITIEVE TREND NPS RETAIL
• Over de afgelopen 2 jaar is een stijging van de NPS waar te nemen
4%
2%
0%
Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012
-2%
-4%
-6%
-8%
-10%
-12%
-14%
-16%
Gemiddeld (n=9976) Retail (n=3509) Linear (Retail (n=3509))
Totaal Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012
Totaal n= 9976 469 1050 740 1422 1098 2283 1213 1701
Retail n= 3509 138 364 483 563 390 824 332 415
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.7

8. NPS RETAIL HOGER IN 2012
• De NPS is beduidend hoger in de laatste 2 kwartalen van 2012 dan
in 2011.
15%
10%
5%
0%
Q1 Q2 Q3 Q4
-5%
-10%
-15%
2011 (NPS -12%) 2012 (NPS -6%)
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.8

9. ENTHOUSIASME VAN INVLOED OP NPS
• Indien het enthousiasme van de (winkel)medewerker als „goed‟
wordt beoordeeld, dan is de NPS gemiddeld +26%.
NPS v.s. Enthousiasme
100%
5%
90%
30%
80%
70%
63%
60% 64%
84%
96% Detractors
50%
Passive
40%
66% Promoters
30%
20% 36% 31%
10%
16%
0% 4% 4%
Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed
In welke mate is de medewerker enthousiast?
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.9

10. ENTHOUSIASME (WINKEL)PERSONEEL
• Het enthousiasme van het (winkel)personeel is nog niet optimaal.
In welke mate is de medewerker enthousiast?
2011 3%7% 12% 27% 51%
2012 4% 6% 12% 21% 57%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.10

11. MEER ENTHOUSIASME IN 2012
• Het enthousiasme van het (winkel)personeel is in 2012 beter dan in
2011.
• Het enthousiasme is echter nog niet optimaal.
In welke mate is de medewerker enthousiast?
4.50
(gemiddelde op schaal van 1 = slecht tot 5 = goed)
4.40
4.30
4.20
4.10
4.00
3.90
Q1 Q2 Q3 Q4
2011 2012
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.11

12. POSITIEVE ONTWIKKELING NPS
• De NPS voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden
een positieve ontwikkeling zien.
• De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde
periode van het jaar ervoor.
• Desondanks valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen.
De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%
(2011 -12%).
• In vergelijking met andere onderzochte branches* is de NPS van
de retailsector (-9%) over de afgelopen 2 jaar onder het
gemiddelde (-6%).
• Het beste presteert de reissector (4%) gevolgd door de
automotive (-6%). De telecomsector heeft de laagste gemiddelde
NPS (-10%) als het op een winkelbezoek van de klant aankomt.
* Automotive, Bank/Verzekeraar, Reizen en Telecom
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.12

13. GROEI DOOR ENTHOUSIASME
• Dit onderzoek van Store Support toont aan dat de mate van
enthousiasme van het (winkel)personeel van grote invloed is op
de hoogte van de NPS.
• Het blijkt dat wanneer het enthousiasme als „goed‟ beoordeeld
wordt, de NPS gemiddeld +26% is. Wanneer het enthousiasme als
„voldoende‟ beoordeeld wordt, daalt de NPS tot -26%. Een daling
van 50 punten!
• Het enthousiasme van het winkelpersoneel is in 2012 licht
gestegen ten opzichte van 2011.
• Ruim de helft (57%) van de winkelmedewerkers scoort „goed‟ in
2012.
• Om de NPS in de retailsector verder te laten stijgen in 2013, zal
het enthousiasme van de medewerkers verder moeten stijgen.
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.13

14. 8 TIPS VOOR EEN HOGERE NPS
Het is van cruciaal belang dat winkelmedewerkers enthousiast zijn.
Enkele tips om enthousiast over te komen bij een klant:
• Groet de klant bij binnenkomst en vraag waarmee de klant
geholpen wenst te worden. Geef hem een welkom gevoel.
• Neem de tijd voor de klant.
• Stel voldoende (open) vragen aan de klant en vraag door. Naast
het feit dat je hiermee de klantbehoefte achterhaalt, toon je
interesse in de klant.
• Verplaats je in de klant.
• Gebruik positieve woorden en toon betrokkenheid.
• Zorg voor voldoende productkennis en geef productdemonstraties.
• Wees zelf oprecht enthousiast over een product om dit
enthousiasme ook daadwerkelijk over te kunnen brengen.
• Blijf jezelf en acteer niet.
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.14

15. Tot slot
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.15

16. REFERENTIES
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.16

17. CONTACT OVER HET ONDERZOEK
Arjen van Hijum
Algemeen directeur
Store Support BV
Arjen.vanhijum@storesupport.nl Helperpark 284 A, Groningen
Postbus 1037, 9701 BA Groningen
Mobiel: 06 – 144 32 484 T: 050 - 850 7001
F: 050 - 850 7002
KVK 02085149
www.storesupport.nl
bezoekadres Amsterdam
Say Building B
John M. Keynesplein 19
Amsterdam
T: 020 - 204 4508
NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.17