Workshop: Process, People, Politics, Projects & Places

Workshop

P EOP L E
R
POL I T I C S
C
PRO J E C T S
S
P LAC E S

Stephan Engl
twitter: @stengl
www.stephanengl.com

Agenda
1. Framing the Scope of the WS 10 min
2. Presenting Examples 20 min
3. Working in Groups 20 min
4. Pitching and Storytelling 60 min
5. Wrapping Up and Voting 10 min

Challenge Challenge
+ +
Solution(s) Solution(s)

Challenge Challenge
+ + Best Practices

Challenge Challenge
+ +

Challenge
A problem related to human-centered design
and design thinking within your or your client‘s
organization.

Solution(s)
Your attempts to master the challenge.

Challenge

How can we make sure that people get to
know our design research insights and use
them in their projects?

Solution #2

Guerilla decoration and hand-outs

Challenge

How can we change the way we work and
communicate in a silo-structured organization?

Solution #1

Project- & Break-Out Rooms

Challenge

How can we create awareness for human-
centered design and design thinking?

Solution #1

best practice cards

Solution #3

Champion Magazine

Solution #4

Customer Experience Forum (cx-forum.ch)

Solution #5

The X-Mas Project

THE SANTA PROJECT A- CX
C H R-X M A- E NT L Y
S T R I C TIAL
CONFIDEN
Memo

Auftrag
Strictly Confidential
[No child must ever know!]

Dear XMA-ENA-CX Team,

G. has send in the new goals for Xmas in
project set up
Northern Europe and the North Americas.
Long Range Planning demands that we keep
the proposed growth- and reduction rates

Project Team
1. Advent 2011 at the same level for the next five years!:
BOARD DER ERZENGEL
Reduction of CO2-Emissions: 50%

Lieber Santa, Reduction of waste: 33% An den Vorstand

CC: Santa, Osterhase, Heiliger Geist
Unsere Produktlinie «Weihnachten» liefert dem Kunden Retention-goal 2012 97.5%
ein individuelles, personalisiertes und unvergessliches Was 95% Betreff: Weihnachten unter dem Motto «Friede auf Weiss alles, kann
Erlebnis. Das Produkt richtet sich explizit an den Erden und den Menschen ein Wohlgefallen» Auftragg.: G. ausser sich festle
alles,
gen auf eine Idee
…
Massenmarkt. 2012 wollen wir noch mehr Added Value Average ARPU Expectaions +10 CHF
Lieber G., Das gibt viele Diskussionen
...
und wenig Entscheide – Alles Politiker
liefern und unseren Marktanteil massiv steigern. Den An die Kinder denken die nicht
ARPU für Bestandskunden müssen wir um mindestens Number of Happy Customers +25% Das Board der Erzengel möchte an dieser Stelle seine
Board: Board der Bereichsleiter [Osterhase (K+A), Santa (XMA), Hl. Geist (PCO), Christkind, J. C., Gabriel (BDE-SPOC)]
Board der Erzengel Gabriel will sowieso weniger Geschenke und mehr Glaube
10CHF erhöhen, um die LRP halten zu können. Bedenken über die aktuellen Entwicklungen im Bereich Same procedure as every year …
The 2012 Xmas Xperience must be XMA aufzeigen. Es geht zwar auf unser Bestreben zu-
dramatically better than the 2011 rück die Produkte und Dienstleistungen des Bereichs
Da uns Atheisten und Detailhandel zunehmend XMA auszubauen, um unsere Marktposition zu stärken. Wollen die CoBranding Verträge neu
aushandeln:
für Weihnachten,
zusetzen, müssen wir unsere bisherige experience to meet the goals. Also G. wants Sehr gut finden wir, dass die langfristige Planung
Nach Jahrzehnten kostenloser Werbung
wollen Sie das CocaCola Logo auf allen
Kirchen,

Retentionrate von 95% nochmals um steigern. Die us to reintroduce «White Christmas». (F. S. unsere strategischen Überlegungen zum Marktanteil Weihnachtsbäumen und Uniformen
sehen

aufweist. Der Bereich scheint jedoch das Anliegen
Retentionrate muss 2012 97,5% erreichen. has been promoted to lead Entertainment- nicht richtig zu verstehen. Oder er kann es nicht Projektltr.: Santa
Angel and handed over the revenues for umsetzen. Im Bereich Ostern zeigen sich ähnliche
Den Anteil von 20% Nicht-Weihnachts-Feierern sollten wir the song White Christmas – this should help Tendenzen. Der Osterhase scheint sich so wichtig zu Wird den Standpunkt vertreten, dass
Weihnachten
dass wir auf
nehmen, dass die Bedeutung der Auferstehung langsam ohne Schnee geht, und erneut fordern,
in diesem Jahr auch noch einmal adressieren. Ich denke, us to finance some of it; unfortunately aber sicher hinter seinen Eiern verschwindet. Santas
Weihnachstbäume verzichten, da diese
Reperatur des globalen Wetters eine
zur
wichtigere Rolle
dass man mindestens 50% davon in aktive Kunden umwandeln Henry VI’s «Greensleeves» is still among Team scheint, auf ähnliche Problem zuzusteuern. spielen können

kann. Aber das spreche ich ja jetzt schon seit mehreren people’s favourites – but the earnings still go Rudolf Oberon Angelina Jakob Einschlag Ruprecht Knecht St. Petrus Franky Boy
Unter diesen Umständen wird es immer schwerer, einen
Jahren an. Bitte komm mir dieses Jahr nicht wieder mit the Angel’s Association of divorced Wives.) einheitlichen Brand zu kommunizieren. Wir schlagen Leit-Rentier Elfenkönig Leiterin Engelchor
Leiter Forstwirstchaft, weltweit Leiter Wünsche & Zettel Wetter Engelbeauftragter Entertainment

Studien über Religionsverteilungen oder Ähnlichem. Find a way to make X-Mas Greener. daher ein Projekt vor, das sich auf die Brand-
Our OPEX for 2012 will be reduced by 40%! Story verlegt. In der Brand-Story müssen natürlich
Muss aufpassen, dass sie nicht wieder
mit Es geht nicht um die Grösse der Bäume,
Da aufgrund der globalen Erwärmung die Experience die Wachstums- und Optimierungsziele berücksichtigt Franky Boy saufen, eine Rote Nase
vorne, ist
sie müssen nur grade sein und viel Schmuck
und
Wird mit Petrus wieder stundenlang
Reindeers have suffered enough during werden. Insbesondere müssen wir die einzelnen Stories ja O.K. Kerzen tragen. – vielleicht kommt er
ja dieses Jahr
über weisse Weihnachten diskutieren
.
«Weisse Weihnachten» unbezahlbar wird und man beginnt the last two years – so this is about elves die wir haben besser alignen. Der Schlüssel hierzu
mit einem feuerfesten Baum, das mit
ist doch nur sein Problem, Kunden haben
dem Nadeln
da keins ... Muss aufpassen, dass er Kann der seinen Song nicht umschreibe
n
nicht wieder mit der Rute droht in «Green Christmas»?
uns einen aktiven Part am «Global Warming» nachzuweisen, and angels only. liegt aus unserer Sicht in transversalem Arbeiten. Wird weiterhin auf Seine Nase ist wahrscheinlich wieder
den Detailhandel genau so rot wie Rudis … Aber vielleicht
werden wir ausserdem Gelder freisetzen müssen, um Wir glauben wie Du an selbstorganisierte Teams – aber für Umtausch setze
n, leiht er mir ja wieder seinen
Will 50% mehr CAPEX
wir glauben auch, dass man diese enger führen muss. für neues System Flachmann, sonst muss ich Sammy fragen.
den nötigen CAPEX für eine grüne Weisse Weihnacht Project will start on December 25Th. Sponsor Die Elfen wollen 30% mehr Spielzeit
– und 200% OPEX wenn
Detailhandel nicht
er den
Ich brauche 40% mehr Produktionsleitung mehr als
bereitstellen zu können. Hierzu werden wir Einsparungen will be Christkind. Final staffing will be Der Fokus für die XMA-Story muss dabei auf «Friede Er sagt eh das es nicht geht – also
raus aus em Team.
Customer Support
verwenden kann.

im OPEX vornehmen. Dies trifft bereits auf massiven announced on December 16th. auf Erden und den Menschen ein Wohlgefallen» gelegt
Die Diskussion können wir dan später
führen,

Santa
werden. Ostern braucht auch eine Story. Wir schlagen soll sich das Board drum kümmern …
Widerstand bei den Sozialpartnern, insbesondere der daher vor, das die Bereichsleiter zusammen mit den
Gewerkschaft der Elfen und der Interessensgemeinschaft Erzengeln die Projekte steuern. Das heisst wir machen
der Engel. Die Logistik-Probleme und die Abfallprobleme mindestens drei Teams mit jeweils dem Heiligen Geist
(PCO), dem Hasen (OST) und Santa (XMA) als Champion.
mit den Wunschzetteln müssen wir ebenfalls angehen. p.s.: Please excuse me using English again,
but writing this in Reindeer, Elvish and Was wir von Deiner Idee menschliche Design- my personal comments!
Du wirst wird hiermit als Projektchampion mit 20% This Organigramm is filled with
Anglian would have taken to much Experten einzubeziehen halten sollen, ist uns
So please don’t let it go out of hand!
Zeitzuteilung benannt. Den Sponsor macht das Christkind, time – and we are amidst the 2011 noch nicht ganz klar. Die gehören schliesslich
Confidential!
zu den grössten Zweiflern auf Gottes Erde. STRICTLY

Santa
da ich persönlich mich um andere Dinge kümmern muss. deliveries.
Und vergessen wir bitte nicht, all unsere Produkte
Ich erwarte Deine Ergebnisse bis zum 6. Januar 2012. pps: Elves – Not of all need to read this! We und Dienstleistungen sollen zwar gemäss unserem
Selbstbild vom „Gütigen Begleiter” in der Welt, G. OR THE ELVES!
still have work to do. And no one needs eine positive Experience auslösen – aber sie THIS IS NOT TO BE DISCUSSED WITH
G.
to think about this. NO IDEAS NOW! sollen auch unsere Allmacht unterstreichen.

p.s: Ihr könnt einige menschliche Designer & Design

Gabriel
ppps: G. has allowed for small amounts Hochachtungsvoll
Researcher hinzuziehen! (Die meisten glauben
nicht mehr an uns – auch eine echte Chance!) of human support. Will spare some
designers from hell. Vorsitzender des Boards

Project Team
Weiss alles, kann
Auftragg.: G. ausser sich festl
alles,
egen auf eine Id
ee …

Das gibt viele Diskussionen
...
und wenig Entscheide – Alles Politiker
An die Kinder denken die nicht
Board: Board der Bereichsleiter [Osterhase (K+A), Santa (XMA), Hl. Geist (PCO), Christkind, J. C., Gabriel (BDE-SPOC)]
Board der Erzengel Gabriel will sowieso weniger Geschenke und mehr Glaube
Same procedure as every year …

aushandeln:
Wollen die CoBranding Verträge neu
Nach Jahrzehnten koste nloser Werbung für Weihnachten,
Kirchen,
wollen Sie das CocaCola Logo auf allen
Weihnachtsbäumen und Unifo rmen sehen

Projektltr.: Santa
Weihnachten
Wird den Standpunkt vertreten, dass
ohne Schnee geht , und erneut fordern, dass wir auf
e zur
Weihnachstbäume verzichten, da dies
Reperatur des globa len Wetters eine wichtigere Rolle
spielen können

Rudolf Oberon Angelina Jakob Einschlag Ruprecht Knecht St. Petrus Franky Boy
Leiter Forstwirstchaft, weltweit Leiter Wünsche & Zettel Wetter Engelbeauftragter Entertainment
Leit-Rentier Elfenkönig Leiterin Engelchor

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Muss aufpassen, dass sie nicht wied Es geht nicht um die Grösse der Bäum
Franky Boy saufen, eine Rote Nase
vorne, ist
sie müssen nur grade sein und viel Schmuck und
ja dieses Jahr Wird mit Petrus wieder stundenlang
ja O.K. Kerzen tragen. – vielleicht kommt er über weisse Weihnachten diskutieren.
mit einem feuerfesten Baum, das mit dem Nadeln en
n da keins ...
Muss aufpassen, dass er Kann der seinen Song nicht umschreib
ist doch nur sein Problem, Kunden habe nicht wieder mit der Rute droht in «Gre en Christmas»?
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Ich brauche 40% mehr Produktionsleitung Customer Support
mehr als
raus aus em Team. verwenden kann.
Er sagt eh das es nicht geht – also
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Die Diskussion können wir dan später
soll sich das Board drum kümmern …

PROGRESS 2011
TOY MANUFACTURING
ar s
ke this Ye
Got to m a s fir st
DELIVER BEFOR E 29TH !
PACKAGING

SLEIGH MAINTENANCE De a d l ine
DECORATONS SOLD

TREES SOLD

TREES DECORATED

WISHLISTS:

> ADULTS

> CHILDREN

 
DELIVERY ISSUES EACH TIME! Reindeer Association
Elven Workers
North Pole Factory Magic Sleighs & Bags
RUPRECHT’S LISTS
3 KingsFoundation

Petrus’ Weather
Only for White Christmas

A’ O
Fights severe delivery problems for years!

ABOVE THE
LINE COMMUN
IC ATIONS Weihnachten
K
V
LUMBERJACKS
S
K
Chriskindl-Markets Umtausch ma
chen,
nicht.
So lange die
für uns den
h die Chance
zu behaupten
haben Sie auc itte sind Gutscheine … und
, es gibt uns
die landen
Tree Growers
Uns
Ihre neueste listen.
eren Wunsch uns!
sogar auf uns Cashout für

Capitalistic Retailchains Gutscheine
sind reiner
Need them for distribution of decorations

- CX
& after sales services;

H R -X M A - E N A L Y
but they try to steal market share from us
Can get them onto the gift part easily,

C
still do not get them to worship …

T
This pagan reentered the Market a few years ago; Needs to be addressed more agreesively

S T R I C TIAL
Is ruthless, once even abducted santa … Moslems
ETITORS
BLOODY COMP

CONFIDEN
Buddhists
Hindus
Jews
They turned their holiday into something like ours,
Pagans
to come over the sad friday in it ...
They are like maﬁa, trying to bring back more paganity to it …

DIE ERLEBNISKETTE

Wahrnehmen Informieren Bestellen Installieren Nutzen Bezahlen Wechseln

DURCH KIRCHENBESUCHE UND IM ICH WEISS IN WELCHEM FORMAT ICH Das Wunder geschieht: NIEMAND ZAHLT IRGENDETWAS! NIEMAND WECHSELT JE, DA WIR EIN
DURCH EINE ANSPRECHENDE GESTALTUNG KRIPPENSPIEL ALS HÖHEPUNKT ERFAHRE MEINEN WUNSCHZETTEL SCHREIBEN MUSS. INDIVIDUALISERTES, ÜBERRAGENDES
DER AUFBAU DER WEIHNACHTSUTENSILIEN
ALLER GÄNGIGEN TOUCHPOINTS ICH ALLE RAHMENINFORMATIONEN ZU DER ABGABEORT IST MIR KLAR, ÜBER GEHT MIR LEICHT VON DER HAND. ICH
Ganze Familien lehnen sich KEKSE, UMGEFALLENE WEIHNACHSTBÄUME, ERLEBNIS OHNE SCHWACHSTELLEN
(KAUFHÄUSER, ZUHAUSE, PLÄTZE) MIT WEIHNACHTEN. KLASSISCHE MEDIEN DIE VERSCHWIEGENHEITSERKLÄRUNG STREIT BEIM AUFSTELLEN DES ZU KLEINEN LIEFERN!
WEIHNACHTSDEKORATION FÜHLE ICH MICH WIE BÜCHER UND DAS TV PROGRAMM WURDE ICH INFORMIERT. DAS BESTELLEN
WEISS BEI BÄUMEN, KRÄNZEN UND entspannt zurück, erfreuen sich ODER ZU GROSSEN BAUMS, KINDER DIE DIE
RESTDEKORATION WAS WO HIN MUSS. DIE
FRÜHZEITIG FRÖHLICH AN WEIHNACHTEN
ERINNERT. WEIHNACHTSMÄRKTE
BEGLEITEN MICH UNAUFFÄLLIG UND
DIENEN MIR ALS ZUSÄTZLICHER
VON DEN ÜBLICHEN ZUSATZLEISTUNGEN
FÜR WEIHNACHTEN (BAUM, DEKORATION,
GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT DER UTENSILIEN an Geschenken, die Ihre grössten FALSCHEN GESCHENKE AUSPACKEN – KURZ DIE
KUNDEN ZAHLEN MIT LIEBE, GEDULD UND EINEM
SYLVESTERRAKETEN KAUFEN, ALKOHOL UND
PARTYSTIMMUNG VERBREITEN. IN SICH KEHREN UND
IST HOCH, SO DASS ICH MICH NICHT
FÖRDERN ZUSÄTZLICH MEINE POSTIVE GEWOHNTER INFORMATIONSKANAL ZU NACHTESSEN), FÄLLT MIR LEICHT. LANGE UM DIE WEIHNACHTSINSTALLATION Wünsche erfüllen und gedenken UNERSCHÜTTERLICHEN GLAUBEN AN WEIHNACHTEN. GUTE VORSÄTZE FÜR DIE ZUKUNFT FASSEN UM
WEIHNACHTSVORFREUDE DURCH WEIHNACHTEN. ICH FÜHLE MICH GUT AN SYSLVESTER ZU ERKENNEN, DAS DIE ZUKUNFT
KULINARISCHE SPEZIALITÄTEN. DER INFORMIERT.
KÜMMERN MUSS. ETWAIGE WARTEZEITEN
NEHME ICH KAUM WAHR, DA ICH MICH
der Geburt des Christkindes. BEGONNEN HAT UND AM 24. DEZEMBER WIEDER
WEIHNACHTSMANN AUF DER COLA FLASCHE
LÄCHELT MIR FREUNDLICH ZU UND ICH KRIPPENSPIELE
WUNSCHZETTEL SCHREIBEN DURCH WEIHNACHTSLIEDER UND GEDICHTE All überall hört man wie bei der WEIHNACHTEN IST – AUCH WENN OSTERN, UND
PFINGSTEN DAZWISCHEN LIEGEN.
ABLENKEN KANN BIS DAS CHRISTKIND
WEISS, DASS ES ENDLICH WIEDER SO KIRCHENBESUCHE WEIHNACHTSBAUM KAUFEN KOMMT. Geburt des Christkindes die
WEIT IST. WEIHNACHTSPROGRAMME DER FERNSEHSENDER WEIHNACHTSBAUMSCHMUCK UND DEKORATION
IM DETAILHANDEL BESUCH VON WEIHNACHSTMÄRKTEN KAUFEN KERZEN UND ADVENTSKRÄNZE AUFSTELLEN
magischen Worte:
DEKORATION SCHUL- UND KINDERGARTENVERANSTALTUNGEN
WEIHNACHSTMÄRKTE BÜCHER WEIHNACHTSESSEN IM DETAILHANDEL
DEKORATION AUFHÄNGEN Friede auf Erden und den
DEN WEIHNACHTSBAUM AUFSTELLEN UND
KERZEN
SCHOKOLADENCHLÄUSE
VORBESTELLEN SCHMÜCKEN Menschen ein Wohlgefallen.
(OHNE DASS KINDER ES SEHEN!)
BILDER
MUSIK WEIHNACHSTLIEDER UND GEDICHTE ÜBEN
DUNKELHEIT AM ABEND
WARMES LICHT WARTEN AUFS CHRISTKIND
GLÜHWEIN
SANTA AUF COLA FLASCHEN

DAS ERLEBNIS IST EMOTIONAL Schnee könnte den Testlaunch no besser machen

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6
I II III IV Denkt Euch, ich habe das Christkind gesehen,
Samichlous

Heilig Abend
Stephanstag
2. Weihnachtstag

Sylvester
Neujahr

Hl. 3 Könige
Es knallt und leuchtet,
Es kam aus dem Wald, die Mütze voll Schnee … Und die Zukunft fängt jetzt an!
Wunsschzettel geschrieben Die erste Kerze brennt! Singen, Jubeln, Geschenke und endlich Frieden
Volle Stiefel, Jetzt ist es fast soweit!

SCHNEE WÜRDE ES RETTEN!
Und die Güetzi kann ich essen!

SCHNEE WÜRDE ES RETTEN!
leuchtende Augen die vierte Kerze brennt
Kerzen und Lichter,
Apfel, Nuss und Mandelkern!
Gar nicht mehr so lang bis Weihnachten Sogar Weihnachten
Morgen wird so schön!11
Es geht los! gibt es noch
– so schön !
Güetzi gebacken,
Super Spass für alle und es riecht so toll

Noch so lang bis Weihnachtem Oh mann, warum muss ich jetzt Geschenke umtauschen?
Guetzi verbrannt – Sch…!
Kriegen die das nie in den Griff,
das zu bringen was auf dem Wunschzettel steht?
Angst nicht brav genug zu sein, Und warum habe ich ein Geschenk zweimal bekommen?
Häuﬁg durch zwanghaftes Schuheputzen kompensiert Dammich – noch so viel zu tun,
Die Kekse sind allen,
Keiner hat Zeit
Sch… – wo ist der Baumschmuck?
Warum gehen die Lichterketten nicht?

15 min
1. Collect challenges and solutions related to human-
centered design and design thinking, then
summarize best practices.

• Process, People, Projects, Politics, Places, Corporate Culture,
Organizational Change, Client Relationships, Design Artifacts,
Insights, Inhouse/External, Small/Big, …

2. Decide on one or two examples you want to present.

• Is it easy to transfer/implement? Is it fun? Can you present it in
a way that everybody will understand?

3. Prepare a pitch that outlines the selected challenge
and solution(s).

• Tell a story. Use all avaliable materials to sketch, visualize and
present. Prepare a short roleplay. Use everything that might be
helpful to present your point of view.

best practices
• Visualize and communicate your results
• Create tangible artifacts that everybody understands
• Create a platform that supports your cause
• Create places dedicated particularly for group/
project work
• Show references and get people trust in you and
your process
• Insist on kickoff meetings with all relevant
stakeholders (anybody who could kill your project)
• Get early commitment from everybody on the
project lobby for buy-in as high up in the company
hierarchy as possible
• Run small pilot projects to build trust
• Create meaning and have a shared vision for the
team/department/company
• Establish a common vocabulary and translate
between different roles/departments
Ensure regular communication between all
stakeholders
• Show cost/beneﬁt and potential consequences
• Create involvement with and empathy for real users
• If you try something new, don't ask for permission
• Start small and use guerilla tactics

Workshop: Process, People, Politics, Projects & Places

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