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II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement 
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II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement 
P&O 
➢ Qualifikation und Motivation der Servicemitarbeiter 
➢ Kapazitätsmanag...
II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement 
Standardisierung 
➢ Modularisierung 
➢ Standards 
Vgl. Fließ, Kleinaltenkamp ...
II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement 
Erfolgsmessung 
➢ Endergebnis: das Dienstleistungsprodukt 
➢ Qualitätsmanagem...
III. HR als Dienstleistung 
Service Engineering HR - Die Frage nach den Kundenbedürfnissen 
Stefan Döring, 19.09.14, Promo...
III. HR als Dienstleistung 
Service Engineering HR - Die Frage nach dem Potential 
Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kol...
IV Instrumente des HR- Servicemanagements 
- P&O 
- Marketing 
- Kundenintegration 
- Standardisierung 
- Erfolgsmessung 
...
V. Fragen und Diskussion 
➢ Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung 
➢ Diskussion am Beispiel der P...
Literatur 
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Literatur 
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Literatur 
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Die Personalabteilung als Dienstleister

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Doktorandenseminar im September 2014 zum Stand meiner Dissertation: unternehmensinternes Personalmanagement ist eine Dienstleistung. Damit können Instrumente des Service - Managements hier angewendet werden, um die Performance von HR zu erhöhen und den Wertbeitrag für das Unternehmen definieren zu können. Dieser These wird in der Arbeit nachgegangen. Auf Basis der Charakteristik von Dienstleistungen werden dazu 6 wesentliche Erfolgskriterien für das Dienstleistungsmanagement herausgearbeitet: Auf der Dimension Potential sind dies P&O und das Marketing (internes, externes und Personalmarketing). Auf der Dimension Prozess sind es die Kriterien Standardisierung und Integration des externen Beitrags des Kunden. Auf der Dimension Ergebnis sind die Erfolgsfaktoren die Erfolgsmessung der HR-Services und vor allem die Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen. Weiterhin wurde mit der Methode des Service Engineerings HR-Leistungen systematisch als Dienstleistung definiert. Wesentlich sind dabei die Identifikation von Kunden(Bedürfnissen) im Abgleich zu aktuellen Tätigkeiten der Personalabteilung und den vorhandenen Kompetenzen.

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Die Personalabteilung als Dienstleister

  1. 1. Personalmanagement aus Perspektive der Dienstleistungsforschung Angewendet auf die Personalgewinnung Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 1
  2. 2. Agenda I. Ausgangslage, wesentliche Ziele und Struktur der Arbeit II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement III. HR als Dienstleistung IV. Instrumente des HR- Servicemanagements V. Fragen und Diskussion Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 2
  3. 3. I. Ausgangslage, Ziele und Struktur These: Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung betrachtet und gemanagt werden. Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum Unternehmenserfolg können so erreicht werden. Beitrag zur HRM - Forschung Beitrag zur praktischen Umsetzung Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 3
  4. 4. I. Ausgangslage, Ziele und Struktur Zielsetzung der Arbeit: Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als Dienstleistung beschrieben. Auf Basis des Service-Engineerings werden interne HR- Dienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen systematisch definiert. Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HR-Services übertragen. Es werden Aussagen zum Wertbeitrag HR gemacht. Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 4
  5. 5. I. Ausgangslage, Ziele und Struktur Gliederung der Arbeit in 3 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ Service Engineering zur Definition von Services ➢ Personalmanagement als Dienstleistung definieren ➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungs-managements auf HR - Personalgewinnung 1. Teil Dienstleistungs-forschung 2. Teil HRM 3. Teil Praxisbezug Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 5
  6. 6. I. Ausgangslage, Ziele und Struktur Einführung Ausgangslage und Relevanz Wissenschaftliche Einordnung Forschungsfrage Methodik und Struktur Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements Charakteristik von Services Dienstleistungs-kategorien Kriterien für erfolgreiches Service - MGMT Service Engineering Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung Aufgaben und Felder des HRM Anwendung der Dienstleistungs-kriterien Service Engineering HR Strategische Ausrichtung Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung Recruiting als „Musterprozess“ Potential-Modelle Prozess-Modelle Produkt-Modelle Zusammenfassung und kritische Würdigung Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 6
  7. 7. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement Definition von „Dienstleistung“ Kundenintegrativität Immaterialität Individualität Informationsdefizit Unsicherheit Vertrauen Fourastié (1954), Richter, Souren (2008), Maleri (1997), Meiren (2009), Weiber, Billen (2005), Berekoven (1974), Kleinaltenkamp (1996), Sampson (2001), Parson (1970), Lusch, Vargo (2004) u.a. Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 7
  8. 8. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989) Abbildung Olavarria (2001) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 8
  9. 9. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 9
  10. 10. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement Typologie der Dienstleistungen mit Beispielen nach Woratschek (2001) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 10
  11. 11. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement „Prozesse, die ➢ ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen (Prozessdimension), ➢ die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen (Potentialdimension) und ➢ die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist (Ergebnisdefinition) sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“ Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 11
  12. 12. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 12
  13. 13. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement P&O ➢ Qualifikation und Motivation der Servicemitarbeiter ➢ Kapazitätsmanagement ➢ Organisationsform, Flexible Arbeitsformen Vgl. Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Berry, Parasuraman (1999), Kaas (2001), Becker, Günther (2001), Stauss (2010), Bruhn, Meffert (2001) u.a. Marketing ➢ Vermarkten der Dienstleistung, Leistungsindizien ➢ Internes Marketing, Dienstleistungskultur ➢ Personalmarketing Vgl. Kleinaltenkamp (2005), Weiber, Billen (2005), Bruhn (1999a) (2001a), Stauss (2013), Fließ, Jacob (1996) u.a. Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 13
  14. 14. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement Standardisierung ➢ Modularisierung ➢ Standards Vgl. Fließ, Kleinaltenkamp (2004),Stauss (2003), Haller (2012), Corsten, Dresch, Gössinger (2005) Kundenintegration ➢ Transparenz ➢ Mitarbeiter-Kunden-Beziehung Vgl. Fließ (1996), Gouthier (2003), Stauss (2013) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 14
  15. 15. II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement Erfolgsmessung ➢ Endergebnis: das Dienstleistungsprodukt ➢ Qualitätsmanagement und -messung ➢ Kundenzufriedenheit Vgl. Weber, Schäffer (2001), Woratschek (2005), Parasuraman, Zeithaml, Berry (2001), Homburg, Faßnacht (2001), Donabedian (1980), Bruhn, Meffert (2001) u.a. Kosten-Nutzen-Vergleich ➢ Dienstleistungsverrechnung ➢ Preise Vgl. Bruhn (Hrsg.) (1999), Gouthier (2003), Haller (2012), Weiber, Billen (2005), Paul, Reckenfelderbäumler (2001), Woratschek (2001), u.a. Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 15
  16. 16. III. HR als Dienstleistung Service Engineering HR - Die Frage nach den Kundenbedürfnissen Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 16
  17. 17. III. HR als Dienstleistung Service Engineering HR - Die Frage nach dem Potential Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 17
  18. 18. IV Instrumente des HR- Servicemanagements - P&O - Marketing - Kundenintegration - Standardisierung - Erfolgsmessung - Kosten/Nutzen - Qualifikation HR - Organisation der Personalabteilung - Zielekonflikte - Portfolio HR - interne Dienstleistungskultur - Beziehungs-Mgmt - SLA - Modularisierung und Standardisierung - Wertschöpfungskette - Blueprint - Recruiting-Erfolg - GAP - interne Preisbildung - Kennzahlen Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011) Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 18
  19. 19. V. Fragen und Diskussion ➢ Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung ➢ Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 19
  20. 20. Literatur Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 20
  21. 21. Literatur Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 21
  22. 22. Literatur Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 22
  23. 23. Literatur Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 23

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