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Höhere Kundenzufriedenheit mit einem
Business Development Center
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1. Leadqualifizierung
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§  Steigerung der digitalen Leadquellenvielfalt v...
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§  Den größten Unterschied
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  Automatische Leaderfassung
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§  Business Szenarien
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Komponenten zum Aufbau eines BDC
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Warum effisma.group?
  Die Entwicklung und Definition von Vertriebsprozessen auf Basis von Marktsegmenti...
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Unser klassisches Handwerkszeug der Strategie- und Prozessberatung
Interviews
Research
Präsentation
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Kontakt
Ingo Frank
lic. oec. publ.
Partner/Geschäftsführer
i.frank@effisma.de
M +49 172 710 71 31
...wir...
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Strategieberatung/Business Pläne
Analyse und Optimierung Opportunity-
und Pipeline-Management
Vertriebss...
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Stefan J. Gaul, Partner
Internetvertriebsstrategien (Digital Sales)
Aufbau von Online-Plattformen
Vertri...
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  1. 1. "efficient sales & marketing“ Höhere Kundenzufriedenheit mit einem Business Development Center Stefan J. Gaul Ingo Frank Stuttgart, 08. Juni 2015
  2. 2. 14.06.15/Seite 2 auto motor und sport Artikel in Ausgabe 08/2015…
  3. 3. 14.06.15/Seite 3 … und die Reaktionen der Verkäufer an „ams“ „Eine Telefonnummer wird nur in den seltensten Fällen angegeben…“ "Hallo, was ist Ihr letzter Preis für meine angehängte Konfiguration?" und im Empfängerfeld stehen fünf weitere Händler…" „Wirkliche Interessenten schreiben keine Rundmails an zig Autohäuser, um noch mal 0,3 Prozent mehr Nachlass zu bekommen…“ Dies ist noch ärgerlicher, wenn eine Probefahrt angefragt wird, jedoch vier von fünf gar nicht zum angebotenen Termin erscheinen... „Nach meinem Dafürhalten ist es für einen hoch professionellen, (aus-) gebildeten, zertifizierten und mit guten Manieren ausgestatteten Autoverkäufer eine Zumutung, wenn nicht gar Folter, sich täglich mit vollkommen konträr gepolten, trotzdem sich als König Kunde wähnenden Vollproleten auf flache Rabattgespräche und Probefahrt-Schnorrereien einzulassen!“ Hier ergeben sich die Ansatzpunkte, die ein Business Development Center aufgreift! Als Reaktion auf den Test meldeten sich zahlreiche Verkäufer bei der auto motor & sport
  4. 4. 14.06.15/Seite 4 effisma "efficient sales & marketing" Wie konvertiert eigentlich eine Interessenten- anfrage? Wie viele Anfragen von einer Börse benötige ich, um ein Auto zu verkaufen? Wie viele Kunden melden sich auf eine Anzeige? Wo leite ich Anfragen, die über Social Media Platt- formen oder Händler- webseiten gestellt werden, hin?
  5. 5. 14.06.15/Seite 5 .....in der Digitalen Transformation wandelt sich das Verständnis der Kunden, Geschäftsbeziehungen und Wertschöpfungsketten..... effisma "efficient sales & marketing"
  6. 6. 14.06.15/Seite 6 effisma "efficient sales & marketing“ – steht für… Sales 1. Leadqualifizierung 2. Leadbearbeitung 3. Erfolgsmessung Digitale Transformation Implementierung Wandel der digitalen und analogen Medien im Automobilhandel erfordern organisatorische Anpassungen und ergeben Chancen Marketing 1. Kundendatenmanagement 2. Kundensegmentierung 3. Leadgenerierung
  7. 7. 14.06.15/Seite 7 Herausforderungen im Zuge der Digitalen Transformation §  Steigerung der digitalen Leadquellenvielfalt von Kundenanfragen §  Von durchschnittlich 27 Kontaktpunkten sind bereits 21 digital. §  Digitales Zeitalter beschleunigt Prozesse §  Verbraucher steuert Produktwissen-Prozess §  Vor Kauf 1.4 Händlerbesuche im Vgl. zu 5.0 in 2005 §  Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 4 Stunden, sonst Wechsel des Händlers/OEM‘s §  Zunahme indirekte Kommunikation Kunde - „Age of the Customer“ Neue Medien Kundenverhalten in den neuen Medien erfordert prozessuale und organisatorische Anpassungen.
  8. 8. 14.06.15/Seite 8 Anforderungen und Erwartungen der Kunden im Kaufprozess §  Den größten Unterschied zwischen Anforderungen und Erfahrungen zeigt sich bei der Reaktions- schnelligkeit auf Anfragen §  Es ist nicht immer nur der Preis! Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) Mit Schnelligkeit und Transparenz die Kundenzufriedenheit steigern.
  9. 9. 14.06.15/Seite 9 Reaktionszeiten und Abschlusswahrscheinlichkeiten Erhebung durch effisma in verschiedenen Projekten in über 100 Retail-Organisationen Je schneller die Reaktion, desto größer die Ausschöpfung der Verkaufspotenziale. §  Kürzere Reaktionszeiten auf Interessenten-Anfragen führen zu: §  frühzeitigem Routing auf eigene Angebote §  Besserer Kunden- betreuung §  höheren tatsächliche Verkaufschancen
  10. 10. 14.06.15/Seite 10 Notwendige Anpassungen im Zuge der Digitalen Transformation §  Neudefinition von Prozessen im Vertrieb/ Marketing und Einführung von Systemen §  Tracking von Bearbeitungszeiten der Kundenanfragen §  Ganzheitliche Betrachtung des Kunden Kunde - „Age of the Customer“ §  Gezielte Nutzung der potenziellen Kanäle §  Leadgenerierung und direkte Kommunikation mit dem Kunden §  Produktinformationen über die indirekte Kommunikation Einsatz neuer Medien Schaffung von Messbarkeit sowie Umsetzung schneller Reaktionszeiten im Marketing und Vertrieb durch effiziente und transparente Prozesse.
  11. 11. 14.06.15/Seite 11 Kundenrelevante Prozesse werden auf Effizienz und Effektivität optimiert Leadqualifizierung Inbound/ Outbound Kundendatenmanagement Kundensegmentierung Leadgenerierung Marketing (analog & digital) Leadbearbeitung Verkauf Erfolgsmessung Sales & Marketing Feedback zur Optimierung der vorgelagerten Aktivitäten Leaderfassung Aufnahme im System Kampagnenmanagement Lead Management System Business Development Center - Konzept Vertrieb (Lead Management) und Marketing (Kampagnenmanagement) wachsen zusammen!
  12. 12. 14.06.15/Seite 12 BDC ermöglicht vor allem eine Steigerung der Kundenzufriedenheit   Automatische Leaderfassung aus allen Quellen   Anpassung der Struktur für eine optimale Leadbearbeitung Neuer Ansatz   Verbindung vielfältiger Kundenansprachen   Steigerung Kundenerlebnisse durch 360° Betreuung Kundenbindung   Ein virtueller Anlaufpunkt für alle Kontaktmöglichkeiten   Ein integriertes Lead Management System Mittelpunkt   Lieferant von Kennzahlen für das Management   Steuerung aller Aktivitäten im Marketing und Vertreib Controlling Tool Die Einführung eines Business Development Centers führt zu einer bestmöglichen Ausnutzung des Geschäftspotenzials und zielt auf die Steigerung des Verkaufserfolges ab.
  13. 13. 14.06.15/Seite 13 Praxisbeispiel – Erfolg greifbar machen Beispiel – E-Mail-Newsletter Beispiel – Kundenrouting Beispiel - Erfolgsmessung 591 210 104 •  Leads (incl. Walk-Ins) •  Show-ups •  Verkäufe (Kampagnenzeitraum) Entwicklung und Start der integrierten Online Abverkaufs- und Produkteinführungskampagne Umsetzung der Kampagne anhand des Vertriebskanals mit Einsatz der BDC- Instrumente Erfolgsmessung anhand des Vertriebskanals •  Gebrauchtfahrzeuge •  Neufahrzeuge •  Vorführwagen 69 30 5 Händler entwickelt und startet Online/Offline Abverkaufs Kampagne §  Ziel: Generierung von Interessenten und Kunden in der Zielgruppe §  Aktionszeitraum: 2 Tage §  Teaser: kostenlose Fahrzeug- bewertung und Markteinführung §  Externe Kommunikation (Print, Radio, Online, E-Mail-Newsletter) BDC generiert Interessenten und Kunden, leitet und bearbeitet diese anhand des Vertriebskanals weiter §  Datenpflege Adressliste §  Interne Kommunikation §  Leadqualifizierung & Terminplanung §  Kunden- und Verkäuferrouting §  Responseerfassung/ -bearbeitung BDC misst den Kampagnenerfolg im gesamten Vertriebskanal mittels des Lead Management Systems §  Anzahl generierter Leads §  Conversion Rates §  Verkäufe während des Kampagnenzeitraumes §  WLAN Tracking im Showroom
  14. 14. 14.06.15/Seite 14 Was erreichen wir beim Kunden durch die Einführung eines BDC? Einzigartiges Kundendaten- & Lead Management §  360° Kundendatenmanagement §  Integriertes Lead Management §  EIN zentrales System im digitalen Handel Digitale & physische Kundenkontaktpunkte §  Innovativ & attraktiv §  Jederzeit & überall Multichannel Kontaktaufnahme §  Call Center mit integriertem Lead Management §  Steigerung der Kundenerlebnisse durch persönliche Betreuung Effektives Sales Funnel Management sowie effiziente Prozesse & Systeme §  Integriert & kundenfreundlich §  Effektiv & verkaufsorientiert
  15. 15. 14.06.15/Seite 15 §  Business Szenarien §  Potenzialermittlung Komponenten zum Aufbau eines BDC BDC Baukasten Übersicht LMS Schulungen/ Roll-out Qualifizierung - Prozesse Business Case IST- Analyse SOLL- Konzept §  Implementierungschecklisten §  Training Mitarbeiter §  Benchmark LMS §  Kostenvergleich §  Neu-Definition Prozesse §  Neu-Organisation §  Statistische Erhebungen/ Studien §  Mystery Shopping/ General Info Request §  Standards/ Leitfäden §  Ablaufdiagramme
  16. 16. 14.06.15/Seite 16 Warum effisma.group?   Die Entwicklung und Definition von Vertriebsprozessen auf Basis von Marktsegmentierungen, Zielgruppenbeschreibungen und Change Management Aspekten gehört zu unseren Kernkompetenzen   Wesentliche Kennzahl für unsere eigene Unternehmenssteuerung ist die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Projektarbeit. Wir erzielen in regelmäßigen Befragungen dabei seit über 10 Jahren gute bis sehr gute Werte   Für die meisten unserer Kunden arbeiten wir daher auch seit über 10 Jahren in diversen Aufgabenstellungen in den marktnahen Bereichen (Produktmanagement, Marketing, Communications, Vertrieb, Business Development, etc.) 1 2 3 4 5 Projektzieleerkannt/festgelegt Kundenwünsche/-anforderungen berücksichtigt Kompetente/pragmatische Projektleitung Ausreichendeundzeitnahe Kommunikation Zufriedenheitbzgl.Projektergebnis AngemessenerZeitraumbzgl. Projektabschluss ProfitierenausExpertise DauerhafteVerbesserungenfür Unternehmen Projektvergütungentspricht Erwartungen KompetenteLösungderAufgaben Zieleverstanden VertrauendesKundenerworben Einbringenkreativer/innovativer Ansätze KooperativeZusammenarbeitmit MitarbeiterndesKunden UmfassendeInformation/Einbidung allerProjektbeteiligten Verbesserungsvorschläge realistisch/ndividuell ErreichbarkeitbeiBedarf BeurteilungdesTeamsinsgesamt Wichtigkeit Zufriedenheit Auswertung Kundenzufriedenheit Projekte effisma.group (5 = bester Wert)
  17. 17. 14.06.15/Seite 17 Unser klassisches Handwerkszeug der Strategie- und Prozessberatung Interviews Research Präsentation Marktanalyse SWOT-Analyse Workshops   Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Workshops   Moderation der Workshops mit Ziel- und Sachorientierung   Erhebung und Aufbereitung von Marktinformationen zur Entscheidungs- vorbereitung   Gewinnung einer detaillierten Übersicht und Darstellung der aktuellen Marktsituation   Identifikation unternehmens- interner Stärken und Schwächen sowie markt- und branchenspezifischer Chancen und Risiken bei der Entwicklung von Strategien und neuen Produkten   Präsentation von Ergebnissen   Unterstützung bei der Ausarbeitung der Key-Findings der Datenerhebung   Screening und Analyse bestehender Unterlagen   Desk-Research (Unternehmens- interne Daten; Unternehmens- externe Daten)   Analyse einer Branche durch Identifikation der Wettbewerbskräfte und die Einschätzung von deren relativer Stärke im Markt   Strukturierung der Marktteilnehmer   Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Interviews mit Prozessbeteiligten   Erfassung des Status Quo   Auswertung und Strukturierung der Ergebnisse   Analyse und Modellierung der Ist-Situation als Grundlage zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen   Soll-Modellierung und Prozessoptimierung 5-Forces-Modell Prozessanalyse Portfolio-Analyse   Bestimmung der Marktposition einzelner strategischer Geschäftseinheiten oder Produkte/ Produktgruppen im Markt
  18. 18. 14.06.15/Seite 18 Kontakt Ingo Frank lic. oec. publ. Partner/Geschäftsführer i.frank@effisma.de M +49 172 710 71 31 ...wir freuen uns auf weitere Gespräche effisma.group GmbH & Co. KG Hirschstr. 14 70173 Stuttgart T 0711 6529 04 20 F 0711 6529 04 21 www.effisma.de Stefan J. Gaul Diplom-Kaufmann Partner/Geschäftsführer s.gaul@effisma.de M +49 172 4530771
  19. 19. 14.06.15/Seite 19 Strategieberatung/Business Pläne Analyse und Optimierung Opportunity- und Pipeline-Management Vertriebsstrategien und Lead Management Prozessanalyse/Organisationsgestaltung und Change Management Markt- und Kundenanalysen Beratungs- schwerpunkte seit 2004 effisma.group 2002 - 2004 Deloitte Business Consulting 1997 - 2002 Arthur Andersen Business Consulting Beruflicher Werdegang Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Hohenheim und an der Universität Zürich (Schweiz) lic. oec. publ. Ausbildung Ausgewählte Projekterfahrung: Strategische Validierung Geschäftsmodell und Vorgehen zum Aufbau einer Vermieteinheit für einem weltweit führenden Premium Automobilhersteller Planung, Durchführung und Steuerung des Roll-outs eines Insourcing-Modells für die Mobilitätsgestellung in den deutschen Niederlassungen eines Premium Automobilherstellers Erarbeitung und Implementierung eines neuen Vertriebsansatzes, Prozesses und entsprechender Tools für die deutschen Niederlassungen eines weltweit führenden Premium Automobilherstellers. Schwerpunkt Leadgenerierung und Bearbeitung (Inbound und Outbound) Durchführung Benchmark und Identifikation von Erfolgsfaktoren und Schwachstellen in den Vertriebsunterstützungssystemen (POS-Systeme) führender deutscher Automobilhersteller sowie asiatischer Importeure Machbarkeitsstudie, Entwicklung Geschäftsmodell und Business Plan für den Aufbau eines internetbasierten Direktmodells zum Verkauf von Neufahrzeugen Analyse Auto Auktionsmarkt Deutschland, Bewertung der relevanten Player und Erarbeitung alternativer Markteintrittsszenarien für ein Internetbasiertes Geschäftsmodell für einen internationalen Classifieds-Player Erarbeitung einer Markteintrittsstrategie für den Gebrauchtwagen-Bewertungsmarkt (Ist-Werte und Restwertprognosen) für einen internationalen Marktplayer Ingo Frank, Inhaber/ Partner
  20. 20. 14.06.15/Seite 20 Stefan J. Gaul, Partner Internetvertriebsstrategien (Digital Sales) Aufbau von Online-Plattformen Vertriebsstrategien und Lead-Management Marketing & Branding eCommerce, Social Media Beratungs- schwerpunkte seit 2013 effisma.group 2011 - 2013 API – Automotive Process Institute 2005 - 2011 mobile.de/eBayMotors eBay Advertising Group 1999 – 2005 Motor Presse Stuttgart/ T-Online Beruflicher Werdegang Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität München und an der Universität Frankfurt/ Main Abschluss: Diplom-Kaufmann Ausbildung Ausgewählte Projekterfahrung: Entwicklung eines Automarktplatz Businessmodells für eine Verlagsgruppe Aufbau einer internationalen Vermarktungs- einheit für Online-Advertising in Deutschland, Italien, Frankreich, Polen und Rumänien Aufbau und Implementierung eines „Big Data“ Geschäftsmodells für einen führenden Internetplayer Planung, Erarbeitung und Implementierung eines CRM-Systems für die Verwaltung von über 30.000 Kunden Migration und Umbau einer eCommerce Plattform Machbarkeitsstudie, Entwicklung Geschäftsmodell und Business Plan für den Aufbau eines internetbasierten Direktmodells zum Verkauf von Neufahrzeugen Analyse Auto Auktionsmarkt Deutschland, Bewertung der relevanten Player und Erarbeitung alternativer Markteintrittsszenarien für ein Internetbasiertes Geschäftsmodell für einen internationalen Classifieds-Player Erarbeitung einer Markteintrittsstrategie für den Gebrauchtwagen-Bewertungsmarkt (Ist-Werte und Restwertprognosen) für einen internationalen Marktplayer Erarbeitung einer Studie zum Thema „Monetarisierung Neuwagen – Wechsel von der Einstellgebühr zur Bezahlung pro Lead“ Studie: Internetbasierter Vertrieb und digitales Marketing für Neuwagen - Herausforderungen und Chancen für den markengebundenen Handel

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