Deze flowchart is bedoeld voor medewerkers van stad Antwerpen die een social media kanaal beheren. Het moet hen helpen om de juiste beslissing te nemen als er reacties geplaatst of gestuurd worden rechtstreeks gericht aan de stad of dienst. Download het gerust en bouw er op verder. En laat ons je ervaringen weten, zodat we er eventueel ook van kunnen leren. Het bestand is op groot formaat. Dus om de details te lezen, download je het best.

1. Stad Antwerpen
Flowchart ‘Reageren op sociale media’: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen
luister SENTIMENT VAN BERICHT
Is het een negatieve reactie?
NEE JA
evalueer
NEGEER/VERWIJDER ALGEMEEN NEGATIEF INHOUD BERICHT VERWIJDER/MODEREER
JA SPAM/PROMOTIE JA JA
Gebeurt dit op ons FB prikbord, Is het algemeen negatieve Bevat het bericht discriminerende Doe dit heel doordacht. Enkel als het
Is het een promotioneel/commercieel
negeer het. Gebeurt dit op onze commentaar (vaak met taal, kwetsende taal, politieke heel duidelijk de spelregels breekt. Kader
bericht van/voor een 3e partij.
blogs/websites, verwijder het. scheldwoorden, ironisch, cynisch)? meningen? waarom het bericht niet gepast is.
Gaat het om diensten/bedrijven die Probeer uit te leggen waarom iets
discrimenerende of politieke NEE NEE NEE verwijderd is. Als de inhoud van het
producten/boodschappen bericht strafbare feiten bevat (racisme,
verkondigen/promoten, verwijder het oproep tot geweld,...), contacteer
dan sowieso. INFORMATIE FOUTIEVE INHOUD JA CORRIGEER leidinggevende / juridische dienst.
Is het iemand die op zoek is naar Berust de inhoud van het bericht op Focus op feitelijke gegevens. Kan je
informatie? fout voorgestelde informatie? doorverwijzen naar online bronnen?
BLIJF MONITOREN
JA Reageer niet, maar monitor de site voor
NEE NEE
info en commentaren van lezers.
KLACHT/MELDING SNELHEID BIED HULP
JA COMPLIMENT JA Moet antwoord afgetoetst/ nagelezen
JA
Is het een positief bericht expliciet Betreft het bericht een specifieke Ken je het antwoord? Gaat het om
worden? Gaat het wel degelijk om KOPPEL DOOR
GEZOND VERSTAND gericht aan de stad? klacht, een melding of een suggestie? eigen beleid? Kan je snel reageren? Email het bericht door naar de relevante
beslist beleid?
Gaat het om een specifieke kwestie? NEE KLM-dienst. Die antwoordt via email,
Eerste bericht van deze auteur? NEE NEE Antwoord wordt door de beheerder
Opiniemaker? Beslis obv gezond aangepast/gepost op sociale media.
verstand of je toch wenst te reageren REAGEER STRATEGISCH KLM is verantwoordelijk voor al dan niet
MENING/IMPACT
of te re-tweeten. JA IMPACT/NETWERKEN Kan een reactie de negatieve JA Is het relevant om een beleids-
inputten in CRM.
Is de persoon een bekend blogger, boodschap significant bijsturen (vb is beslissing te duiden? Vraag je om
heeft hij veel volgers op Twitter, ...? Let wel: verdere integratie met CRM
de persoon een opiniemaker)? verdere, specifiekere feedback?
wordt later in het jaar uitgewerkt.
NEE NEE
reageer
GEEN ANTWOORD NODIG
Als het een twijfelgeval is, blijf dan
monitoren.
ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN
Afzender: Communiceer zo veel mogelijk als organisatie. Als dat niet mogelijk is, maak duidelijk dat je medewerker van Stad Antwerpen bent. Laat daar nooit twijfel over bestaan.
Anonimiteit: Reageer niet op berichten van personen die zich achter een alter-ego verschuilen. Vraag eventueel wel aan de persoon om (via een ander platform) ons persoonlijk te contacteren.
Specifiek: Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in discussie en blijf bij de feiten.
Beslist beleid: Communiceer enkel over beslist beleid. Als het over niet-beslist beleid gaat, email het bericht door naar leidinggevende/kabinet.
Openbaar: Tracht steeds zoveel mogelijk in het openbaar te (laten) reageren: @ vs dm, commentaren ipv contact-formulier, ...
Eerlijkheid: Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal te onderbouwen door te verwijzen naar je bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen argumenten.
Verwachtingsmanagement: Als je niet meteen een concreet antwoord kan/wil geven, kader dan dat je er mee bezig bent
en op de vraag zal terugkomen (indien mogelijk met een concrete timing hierbij vermeld).
Snelheid: Reageer binnen de 24u (48u tijdens het weekend), ook al is het om te zeggen dat je het hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst.
Negatieve reacties: Reageer steeds beleefd en wik je woorden.
Positieve reacties: Bedank de persoon voor zijn positieve reactie. Maar doe dat met mate; reageer ook niet op elke ‘Vind Ik Leuk’.
WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT?
Reageer zoveel mogelijk via hetzelfde kanaal als waar je het originele bericht vond.
BLOG / WEBSITE TWITTER FACEBOOK ANDERE
REAGEER REAGEER REAGEER REAGEER
- Stuur reply via een @-bericht. - Als het nog niet bestaat, maak een
Reageer via de commentaren en Reageer op de plaats van oorsprong
- Gebruik DM als het om privé-zaken stadsaccount aan.
kader uw antwoord zoveel mogelijk. (eigen prikbord, discussie forum, ...).
gaat. - Gebruik links naar bronnen waar
- Verwijs via links naar bronnen / mogelijk.
uitgebreid antwoord.
- Als het antwoord echt niet via 1 of 2
tweets gegeven kan worden, vraag of
de persoon zijn/haar email-adres
doorgeeft (via DM).
legende
Vraag Via het beantwoorden van deze vragen, kom je te weten welke acties je al dan niet dient te ondernemen. Indien u bijkomende vragen heeft over dit document, neem dan contact op met
De grijze zone Blijf monitoren. Of gebruik je gezond verstand om te beslissen of je reageert. Gerrie Smits
Social Media Manager
Aandachtspunt In deze aandachtspunten kom je te weten waar je rekening mee dient te houden in het reageren op berichten. gerrie.smits@stad.antwerpen.be
03/338 7599
Actiepunt Het actiepunt duidt aan welke actie je onderneemt en kort hoe je dat doet.