El rol del consumidor a Internet @srodriguezd

1r curs de formació a les noves tecnologies
Impartits pe la professora de la Universitat Politècnica de Catalunya Silvia Rodríguez Donaire

3 de desembre de 2009

Cursos de formació a les noves tecnologies

Contingut

• Mitjà: Internet – Web 2.0

• Patrons de consum

• Compres online

• Tendències del consumidor

• Exemple: ‘La Bruixa d’Or’

Web2.0 consum compres consumidor Exemple


Mitjà: Internet
La taxa de penetració d’Internet creix amb més rapidesa que cap altre mitjà
de la història.
Creixement anual

Anys necessaris per arribar a un quart de la població
Font: Institut Nord-americà per l'anàlisi de politiques de negocis; “Reeling in the Years”, 1998



Evolució d’Internet, Web 2.0

Font: JUNE 20, 2005 THE FUTURE OF TECH



Mitjà: Canvi en la forma d’interactuar, Web 2.0

Informació 2009 Comunicació a través
Web1.0 CANVI en la d’eines col·laboratives de la
forma Xarxa (e.g. Facebook,
d’interactuar Twitter, Blogs, LinkedIn,
RSS) Web2.0
• Provoca canvis en el comportament del consumidor, en les
seves cerques
• Inspiren la relació empresa‐consumidor donant la
possibilitat d’aprendre sobre el producte i l’empresa
• El consumidor necessita sentir‐se partícip de la conversa



Patrons de consum I/VII
Principals resultats de l’estudi Mediascope Europa, 2008 (mostra de 9.000 ppx):
• A Europa la penetració de la banda ampla ja és del 80%
• A Espanya és una mica superior –del 86%–.

Internet és, per davant de la televisió i per primera vegada, el mitjà a què els
internautes espanyols dediquen més hores setmanals (12,1), una
tendència que s’accentua en el cas dels joves.

• La franja preferida per connectar‐se a Internet és la de tarda, mentre que a la
nit predomina encara la televisió.
• També és important destacar que el 37% dels usuaris d’Internet consumeixen
televisió al mateix temps.



Patrons de consum II/VII

Font: Estudi Mediascope Europa, 2008



Patrons de consum III/VII
Per què utilitzen els internautes espanyols Internet?
• Enviar i rebre correus electrònics (71%) i
• Fer cerques (63%, per darrere de la mitjana europea) utilitzant Google i
Yahoo!.
• Participar en xarxes socials (47%), enviar missatgeria instantània (41%),
mirar vídeos (32%) i descarregar continguts (37%). L’ús d’Internet és
superior al que fan el conjunt d’europeus, però no supera el 50%.
• Utilitzen la xarxa: per mantenir contacte amb els amics i gestionar en línia
el seu estil de vida.



Patrons de consum IV/VII



Patrons de consum V/VII
Els serveis d’Internet més utilitzats segons l’estudi IAB pels usuaris de xarxes
socials són: els buscadors (p.e. Google), els diaris digitals i els forums seguit del
blogs.

A més, segons Forrester Research, el número d’internautes a Europa que normalment
utilitzen xarxes socials ha incrementat d’un 14% al 2008 a un 24% al 2009.
Mostra: 503 casos entre 13-55 anys, nivell de confiança 95%



Patrons de consum VI/VII




Webs + visitades a Espanya, 2008

Font: comScore Releases Top Spanish Web Rankings for June 2008



Patrons de consum VII/VII
La motivació principal dels internautes espanyols que utilitzen Internet és:
• Compartir experiències, expressar punts de vista i generar debats a través
dels blogs.


• Segons l’estudi Zenth Digital sobre Blogs, el 44.1% dels internautes estan
disposats a canviar de la marca habitual si llegeixen un comentari negatiu
al respecte.



Compres online I/VIII
Quin consumidors compra online o offline?
• El 62% dels consumidors que comencen a buscar informació a Internet
acaben realitzant les seves compres a Internet. Mentre que només un 13%
de consumidors que no comencen buscant a Internet acaben realitzant les
seves compres online.
• 1 de cada 2 consumidors offline abans d’anar al comerç de proximitat
naveguen per Internet.
• Patró del consumidor online: Un 40% dels que compren online, primer
visiten o parlen amb un amic, a més de cercar per Internet.
Font: Forrester, 2008, “how to stimulate consumers to buy online”



Compres online II/VIII
Cóm compra un consumidor online?
• La majoria comencen buscant informació a través de cercadors com
Google o Yahoo!.
• Consumidors online basen la seva compra segons les experiències
negatives d’altres persones (blogs, foros).
• Només el 33% de consumidors online utilitzen web comparatives. Els
consumidors online utilitzen
Internet per comoditat.




Compres online III/VIII
Quins canals utilitzen els consumidors online per realitzar les compres?




Compres online IV/VIII
• Només el 35% dels espanyols afirmen que Internet influeix en les compres
que fan en línia, cosa que els situa només per davant dels francesos.
• Les principals fonts de consulta citades per fer la compra són els motors
de cerca, les webs de marques conegudes i els blogs de confiança.
• Tant espanyols com europeus valoren la publicitat personalitzada a la
xarxa.
• En general, els espanyols es mostren més permissius amb la publicitat en
línia que els europeus.



Compres online V/VIII (Estudi IAB)
Què compren els consumidors online espanyols?
• 76% d’usuaris de les xarxes socials espanyols
diuen que han fet compres per Internet (26%
es gasten meny de 100€ i el 23% entre 100€ ‐
300€)
• Les compres online a Espanya s’han triplicat en
aquests sis anys (2003‐2009), 7.7m.
• Els productes més comprats pels espanyols que
utilitzen les xarxes socials són els billets d’avió,
tren, baixell o paquets de vacances, lloguer de
cotxes i hotels.
• Els productes d’informàtica ocupen el segon
lloc.


Compres online VI/VIII

Font: European Technographics Benchmark Surveys, 2000 to 2008; Forrester Research, Inc


Barreres de compres online a Espanya I/II
Què frena el consum online a Espanya al 2008?
• Les webs comparatives com Kelkoo no estan ben establertes.
• Les promocions provenen de botigues estrangeres, per exemple eBay.
• Grans comerços així com agencies de viatges (e.g. Muchoviaje, Vueling
Airlines, i viajar.com) s’anuncien a la Xarxa.
• Supermercats com Eroski i Mercadona no promouen les botigues online.
• Comerços de roba, com Venca i Mango no fan masses promocions.
• Les pàgines són difícils d’utilitzar i estan poc desenvolupades. Això ve
donat per la baixa adopció d’Internet a Espanya fent que l’empresa
inverteixi menys en aquests temes.
Font: Forrester, 2009, “Spanish Online Retail and Travel Forecast, 2008 to 2014”


Compres online VII/VIII
Per què es generen les compres online a la Xarxa?
• Perquè els consumidors no troben el que busquen en un altre lloc.
• Perquè es presenten millors ofertes i descomptes que a les botigues.
Cóm poden els comerços motivar les compres online?
• Les seves webs han de permetre als consumidors trobar de forma fàcil la
informació per facilitar les seves compres a la Xarxa.
• Els consumidors creuen més als comentaris dels seus iguals (‘peers’) que no
pas els anuncis. Per tant els empresaris han de motivar als usuaris a fer
comentaris positius reforçant la seva experiència, confiança i servei.
• Utilitza els blogs i les xarxes socials d’Internet com estratègia social de
difusió.



Barreres de compres online a Espanya II/II
Per què el consumidor Espanyol està descontent amb les Webs?

Font: Forrester, 2009, “How Satisfed Are Spanish Consumers With Online Customer Experiences?”



Compres online VIII/VIII (Nielsen Global Study)
• La resta del món segon Nielsen Global “més del 85% de gent conectada
online (875m) ha utilitzat Internet per fer les seves compres – incrementant
el mercat de compra online un 40% respecte el 2007‐2008.”

Còm fan les compres
CONSUMIDOR
els americans? + GLOBAL


Canvi generacional a Espanya
• Tot i la recessió, s’espera que a Espanya en els pròxims anys hi hagi un
increment de la demanda online i una millora de les ofertes a través de la
Xarxa.
Per què?
• Una nova generació de joves internautes, una major penetració de la banda
ampla, i un increment de confidencialitat portarà a un augment de la demanda
online i adopció dels comerços a vendre online.
• Increment de la competència de companyies Americanes i Franceses, així com
les ofertes portaran a que les empreses ofereixin una millor oferta online.
• Futures millores en l’experiència dels usuaris, opcions d’enviament, i sistemes
Font: Forrester, 2009, “Spanish Online Retail and Travel Forecast, 2008 to 2014”
de pagament potenciaran la compra online.



Canvis dràstics en la realitat del
màrqueting: els nous consumidors
http://www.youtube.com/watch?v=Mc0ggyHcQBk&NR=1


Tendències del nou consumidor I/IV
1. Consumidor més infidel i volàtil
ARA és MÉS IMPORTANT que MAI no només donar informació sinó
recollir opinions, dades, suggerències, expectatives i fins i tot idees pels
nous productes!!!

De què parlen els Europeus?
Opinions i/o experiències
comparteixen els europeus per
realitzar les seves compres online

Font: Forrester, 2009, “Match Wor-of-Mouth Marketing To how European Consumer Share Opinions”



Ex. Starbucks ‐‐ Recollint idees!



Tendències del nou consumidor II/IV
2. Consumidor poderós i exerceix la seva força.
3. Consumidor irracional i sense complexes
4. Consumidor solitari i buscador d’afecte a través de canals bidireccionals
5. Consumidor tecnològicament connectat a través de xarxes socials per la
difusió de comunicació, blogs líders d’opinió en format virtual i
comunitats desenvolupats per consumidors i usuaris

Tipus de consumidors Europeus


1.
Lleial a la marca : HOMES
Tipus de consumidors Europeus

– Escull la marca per damunt del preu, una vegada trobi la marca que li agrada
romandrà fidel fins al final.
– Usuari molt actiu – passa 12h per setmana a Internet i la major part del temps
busca productes.
– Utilitza pàgines comparatives o mira comentaris d’altres usuaris.
– Comença a ser més actiu en les comunitats generant nou contingut.
2. Conscient del preu : DONES DE MITJANA EDAT
– Posa el preu per endavant de la marca, és menys lleial. Gasta $13.5b/any
– Usuari menys actiu a Internet – passa 10h per setmana a Internet
– Són compradors impulsiu si veuen una ganga, sinó compren allò que busquen
3. Boca ‐ orella dels grups : JOVES
– Diu a la seva família i amics el producte que li agrada i escolta les experiències
dels altres
– Usuari molt més actiu – passa 12h per setmana a Internet.
– Usuari altament actiu en Blogs i Xarxes socials.
Font: Forrester Research Inc, 2009, “A deep dive into European Consumers’ Online Behavior, 2009”



Activitats online dels
tipus de consumidors
Europeus

Font: Forrester Research Inc, 2009,
“A deep dive into European Consumers’ Online Behavior, 2009”



Motiu d’ús d’Internet dels internautes espanyols
consumidors de xarxes socials



Motiu d’ús d’Internet dels joves internautes europeus

Font: Forrester Research Inc, 2009,
“How to sell to young consumers online”



Còm vendre a la nova generació a través d’Internet?
• Xarxes socials:
– ofereixen als comerços maneres de interaccionar amb els
joves.
– incrementen el flux d’entrada a les Webs
• Foros, blogs:
– Proveir als joves de canals per poder parlar de la teva marca,
compartir experiències, idees, sentiments.
– Valorar els comentaris d’altres usuaris. Aquests comentaris
promouen lleialtat i confiança.



Tendències del nou consumidor III/IV
6. Consumidor buscador de tendències
• Un consumidor que troba a Internet la forma més ràpida i efectiva de trobar nous
productes, marques, preus i tendències, TOT!!! Google
• Els blogs i xarxes socials són les plataformes preferides per difondre i discutir les
diferents tendències.
7. Consumidor productor de coneixement i ideas: PROSUMER
• El consumidor deixa de ser un consumidor receptiu i es transforma en un
consumidor actiu d’idees i propostes de productes i informació del mercat
(prosumer) a través dels blogs.
• Els consumidors poden fer boicots massius a un producte, atempta encontra la
credibilitat i qüestiona la legitimitat via comentaris pel Facebook, twitter i blogs.
PROSUMER: http://www.youtube.com/watch?v=jF8qoiJcS6A&feature=related



Tendències del nou consumidor IV/IV
8. Consumidor pluricultural i multiracial
• Estem en un món GLOBAL “Think global and act global”
• El concepte de nació o estat comença a canviar pel de
comunitat

Còm crear la teva comunitat:
http://www.emprendedor.com/portal/content/view/118/26/

Exemple:
http://www.labruixado
r.es/site/es/index.php

Blogs
Xarxes socials

Web2.0 consum compres consumidor Exemple1


‘La bruixa d’or’ – accions socials


‘La bruixa d’or’ present a les xarxes socials



eHealth care
Els pacients introdueixen els seus
síntomes i tractaments, i, a partir
d’aquí, l’eina els ajuda a monitoritzar
el seu progrés mitjançant una escala
adaptada per comparacions clíniques



http://www.cajanavarra.es/es/



Gràcies per la vostra atenció

Experiència en el posicionament d’un pàgina web

El rol del consumidor a Internet @srodriguezd

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (7)

Ähnlich wie El rol del consumidor a Internet @srodriguezd

Ähnlich wie El rol del consumidor a Internet @srodriguezd (20)

Mehr von IQS Barcelona

Mehr von IQS Barcelona (20)

El rol del consumidor a Internet @srodriguezd