Taller Manual Usos y Estilos Curso Experto en Redes Sociales y Marketing Online

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Experto Universitario en Redes Sociales y Marketing online
2012-2013
#ExpRedesUs
Sesión 21
El Manual de Usos y Estilos
Sonia Contero Pérez
13 de Mayo de 2013

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COMPETENCIAS
✓ Aprenderemos qué es un Manual de Estilos y su aplicación al
mundo digital: el Manual de Usos y Estilos.
✓ Veremos la necesidad de que exista un Manual de Usos y Estilos
en toda organización.
✓ Analizaremos los elementos que debe contener un Manual de
Usos y Estilos.
✓ Aplicaremos los conocimientos adquiridos en nuestros propios
Planes de Marketing.

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PARA APRENDER MÁS...
Manuales
✓ Guía de Usos y Estilos de la
Generalitat de Catalunya
✓ Libro Blanco de la Universitat de
Barcelona [cat].
✓ Guía de Usos en Redes Sociales
del GobiernoVasco.
✓ Guía en Redes Sociales del
Servicio Sanitario Público de
Andalucía.

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PARA APRENDER MÁS...
Recursos
✓ Policy Database: Listado de
Políticas de Social Media en
organizaciones de todo tipo a nivel
mundial.

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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
2. ¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOSY ESTILOS?
3. ¿QUÉ DEBE CONTENER UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS
EN REDES SOCIALES?
4. PRÁCTICA

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INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?
✓ Guía de criterios y normas para el
diseño y redacción de
documentos.
✓ Permite publicar siguiendo
uniformidad de estilo.
✓ Normas lingüísticas y de estilo
para asegurar coherencia y eﬁcacia
del mensaje.
✓ Cuestiones de índole lingüística,
ética y deontológica y de
naturaleza profesional.
El Manual de Estilos
El Manual de Usos
y Estilos
El Plan de
Marketing

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✓ Salvoconducto que permite la
penetración en la organización de
los preceptos del Plan de Mkt y
Plan de Comunicación
✓ Criterios y normas a seguir tanto
a nivel estilístico como de
comportamiento en RRSS para el
desempeño de la presencia digital
de una organización.
✓ Asegura la homogeneidad del
mensaje independientemente de la
plataforma donde se produzca y la
persona que lo emita.
El Manual de Usos
y Estilos
El Plan de
Marketing

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✓ Documento escrito que detalla
acciones para conseguir un
objetivo de mercado.
✓ Describe y explica situación actual
del producto, los resultados
esperados y los recursos que se
necesitarán para conseguirlos.
✓ DENTRO del Plan de Marketing se
ubicará la estrategia de
Comunicación. En este contexto
aplicaremos nuestro Plan Social
Media y nuestro Manual Usos y
Estilos.
El Manual de Usos
y Estilos
El Plan de
Marketing

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El Plan de
Marketing
El Plan de
Comunicación
Manual
Usos y
Estilos
El Plan de
Social Media
Ecosistema
Digital

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¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?
Grandes Superﬁcies

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Bancos
Partidos Políticos

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✓ Nos ayuda a “guardarnos las espaldas”
✓ Evita improvisaciones: seguridad y autoridad.
✓ Homogeneización identidad en redes: formalidad y organización.
✓ Eﬁciencia y eﬁcacia.
✓ Documento de consulta: cada duda, una solución.
✓ Salvoconducto en dos direcciones: hacia el interior de la
organización y hacia el exterior.
✓ Fundamental tanto en caso de que la comunicación online se
lleve desde el interior de la organización como si se subcontrata
a un tercero.

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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. al Cliente
Monitorización

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Guía Usos y
Estilos
Generalitat
Catalunya

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Guía Usos y
Estilo en las
RRSS del
Gobierno Vasco

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Guía Usos y
Estilo en las
RRSS del Sistema
Sanitario Público
de Andalucía

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CCCB LAB. El
Centro de
Cultura
Contemporánea
de Barcelona en
la Red
✓ El CCCB en la Red
✓ Principios del CCCB en
Internet
✓ Estado de la cuestión:
perﬁles y Servicios 2.0
✓ Criterios de uso de los
perﬁles y servicios 2.0
✓ Redacción y publicación
en blogs
✓ Retransmisión a través
de Twitter
✓ Líneas de trabajo

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Introducción. Justiﬁcación
presencia.
✓ Objetivos presencia online.
✓ Recomendaciones uso para el
personal.
✓ Ecosistema Digital
✓ Planiﬁcación Crisis. Mapa procesos
✓ Atención al cliente. Mapa
procesos.
✓ Herramientas de gestión.
✓ Monitorización.

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Introducción. Justiﬁcación presencia.
El contenido de esta sección puede
ser tan amplio como determine cada
organización. Mínimo: Introducción
medios sociales, Normas no escritas
de netiqueta, Identidad digital
empresa.

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Objetivos presencia online.
Qué objetivos persigue la
organización y a quién se dirige.
Determinar KPIs y targets.

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Recomendaciones uso para el personal.
Principios básicos de recomendación
sobre lo que “se debe y no se debe
hacer”. Gestión de roles.

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Ecosistema Digital
Determinación, en función de
estrategia y objetivos, de los espacios
donde vamos a tener presencia en
medios sociales

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Planificación Crisis. Mapa procesos
✓ Atención al cliente. Mapa procesos.
Definición de mapa de procesos ante
incidencias: departamento
responsable de cada una, flujo de
actuación, posibles escenarios.

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Herramientas de gestión.
✓ Monitorización.
Deﬁnición de las herramientas que se
van a utilizar para la gestión de cada
una de las plataformas y la
metodología de seguimiento y
monitorización de las cuentas y sitios
web.

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ El ecosistema digital es la foto que
representa la presencia online de
una organización
✓ Relaciona los objetivos marcados
con las plataformas donde se
emprenderán las acciones
destinadas a su consecución
✓ Una estrategia en medios sociales
debe enfocarse desde una
perspectiva holística, pues cada
uno de los procesos inﬂuye en los
demás

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
“La visión parcial entraña más
desconocimiento que
conocimiento”

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WEB
CORPORATIVA
Google+AgregadoresSEOSEO SOCIAL
TWITTER
LINKEDIN
FACEBOOK
FOROS
SlideShare YouTube
PinterestBLOG
Facebook AdsTwitter Ads
Orgánico
De Pago
Google
AdWords

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#ExpRedesUs
Twitter
Fondo
Avatar
Cover
Bio
Follows
Listas

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Twitter
✓ Palabras clave a monitorizar.
✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos
✓ Palabras clave y temáticas que NO se deben emplear.
✓ Hashtags a utilizar.
✓ Atención al cliente y gestión de crisis.
✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly,
Twittonomy, Crowdbooster...
✓ Política de anuncios en Twitter: Patrocinio de Hashtags, cuenta,
Tweets...

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Facebook
Aplicaciones
Cover
Información
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Facebook
✓ Roles de Administración
✓ Páginas a las que seguir
✓ Gestión de la privacidad
✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly,
Crowdbooster... NUNCA publicar desde una tercera herramienta ajena a
Facebook: penaliza en el EdgeRank.
✓ Política de publicidad en Facebook: patrocinio de cuenta, anuncios,
historias patrocinadas.

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YouTube
Información
Cover
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YouTube
✓ Listas de reproducción
✓ Canales a los que seguir
✓ Gestión de interacciones con los vídeos
✓ Política de publicidad enYouTube: vídeos patrocinados.

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Google Plus Avatar
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Presentación y
eslogan
Enlaces
Info de
contacto

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Google Plus
✓ Hangouts y hangouts on air para retransmisiones
✓ Comunidades - Categorización de comunidades
✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Bit.ly,Allmy+...
limitaciones por API de Google Plus

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LinkedIn
Cover
Información
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LinkedIn
✓ Grupos
✓ Perﬁles de los empleados
✓ Promoción productos o servicios
✓ Herramientas de gestión y monitorización: limitación. Estadísticas de
LinkedIn

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Se especificará el protocolo a seguir en
cada posible situación conflictiva que
pueda surgir.
✓ Del mismo modo, el proceso de
atención al cliente estará
perfectamente estandarizado,
estableciendo los flujos de información
en el interior de la organización con el
fin de resolver la incidencia lo antes
posible.

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#ExpRedesUs
Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización

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Estructura
Ecosistema Digital
Plan de Crisis y
Att. Cliente
Monitorización
✓ Se determinarán las KPI que
utilizaremos en cada plataforma
para medir el grado de alcance de
nuestros objetivos.
✓ Se planiﬁcará el periodo temporal
en el que se realizará un reporte
de actividad: semanal, quincenal o
mensual.
✓ Se determinarán las herramientas
que se emplearán para dicha
monitorización.

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WEB
CORPORATIVA
Google+AgregadoresSEOSEO SOCIAL
TWITTER
LINKEDIN
FACEBOOK
FOROS
SlideShare YouTube
PinterestBLOG
Algunas Herramientas
Monitorización
Analítica Web
Google Analytics
ClickTale
Análisis cuentas
Crowdbooster
Smetrica
All My +
Menciones e Interacción
Mention
Commun.it
Analíticas propias
Excel
Hashtags
Tagboard

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PRÁCTICA
Según todo lo
visto...
✓ Incorporar un apartado en los respectivos
Planes de Marketing que haga las veces de
Guía de Usos.
✓ Ítems indispensables:
✓ Finalidad de la presencia de la organización
en Redes Sociales.
✓ Política general de usos en Redes Sociales
para el personal.
✓ Estrategia a seguir en Redes Sociales
✓ Plataformas en las que se va a tener
presencia
✓ Herramientas de gestión que se van a
utilizar.

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¡¡MUCHAS GRACIAS!!
:)
Si necesitáis algo, silbad:
Twitter: @soniconp
LinkedIn: http://es.linkedin.com/in/soniacontero
Google Plus: http://gplus.to/soniacontero
sonia@bysoniconp.com

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