Presentation at Social Inc. Amsterdam, 14/09/2010, Topic Webcare & Organisation

1. Webcare & organisatie
Social Inc., 14 september 2010, Piet Hein Zijtveld

2. Onderwerp: Webcare & organisatie
Ons bedrijf / gemeente / ministerie / stichting / vereniging
denkt na / twijfelt over / gaat starten / is reeds begonnen
met webcare / webservice / online klantenservice
en wil / moet / gaat
professionaliseren / uitbreiden / integreren / uitbesteden.
Hoe zit dat organisatorisch?

3. Over Piet Hein

4. Hoe begin je?
Spontaan Acuut Structureel
+ + +
 Spontaan  Service gericht  Continuïteit
 Innovatief  Snel  Gecontroleerd
 Persoonlijk
- - -
 Geen continuïteit  Te laat  Te laat ?
 Geen controle  Reactief  Niet vergevingsgezind
 Ongecontroleerd

5. Voorwaarden

6. Voorwaarden
► Continuïteit
► Snelheid
► Persoonlijk

7. Continuïteit
http://www.slideshare.net/erwblo/webcare-werkt

8. Snelheid

9. Persoonlijk
http://www.slideshare.net/erwblo/webcare-werkt

10. Plaats in de organisatie

11. Plaats in de organisatie
►Belegt per afdeling:
http://twitter.com/kpn
http://twitter.com/interactievetv
http://twitter.com/digitenne
http://twitter.com/KPN_webcare
http://twitter.com/kpnmobile
http://www.watdoenwijmet.nl/diverse-zaken/overzicht-webcare-teams-telecom-providers/

12. Plaats in de organisatie
►‘Ergens’ ophangen?

13. Plaats in de organisatie
http://www.slideshare.net/Frankwatching/webcare-team-upc

14. Plaats in de organisatie
http://www.slideshare.net/anwb/vierer-treffen

15. Plaats in de organisatie
Marke-
ICT
ting
Website
Commu
nicatie

16. Plaats in de organisatie
Marke-
Sales
ting
Webshop

17. Plaats in de organisatie
Commu
??
nicatie
Intranet

18. Plaats in de organisatie
Marke-
?? Sales
ting
Webcare
Commu
nicatie

19. Complexiteit

20. Complexiteit
Customer Corporate Market Innovatie
service communic ing
atie
Spontaan
Acuut
Structureel

21. Complexiteit
Complexiteit verminderd wanneer:
► Afdelingen al samenwerken
► Management overstijgt met mandaat

22. Competenties
►Functietitels
http://www.linkedin.com/

23. Competenties
►Functietitels
http://www.linkedin.com/

24. Competenties
Online reputation and webcare | Coordinator webcare-team & office director |
Manager Webcareteam | Channel Manager Webcare | Coordinator Webcare Team
| Formule/Redactie/Webcare Manager | Supervisor Social Media , Webcare,
Customer Care | Commercieel medewerker binnendienst / Webcare | WebCare
Manager | Webcare Specialist | Webcare medewerker campagneteam | Corporate
Communicatie Medewerker, Online Reputatie Management | Junior Online
Reputatie Management | Corporate PR/Reputatie Manager en Woordvoerder |
Online reputation expert | Manager Brand & Reputation Management | Online
Reputation Manager | Corporate Reputation Manager | Content Manager &
Online Reputation Management | manager web relations | Manager Member
Communication and Web Relations | Communication Officer Web Relations |
Social Media Manager
http://www.linkedin.com/

25. Competenties
Webcare team
=
Vakinhoud
x
Servicegericht
x
Online communicatief

26. Vragen?
Piet Hein Zijtveld
020 - 47 52 117
ph.zijtveld@someone.nl
@phzijtveld