Mettre la gouvernance globale du document au centre de la relation client grâce à une solution multicanal d’automatisation des processus documentaires Découvrez la solution ReadSoft via ce scope réalisé par un analyste du CXP

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Copyright le CXP, 2014. Le CXP – 13 rue Le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr 1
Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf autorisation écrite préalable du CXP. Bien que considérées comme fondées au jour de leur
publication, les informations que nous publions sont livrées telles quelles et sans garantie.
S C O P E C X P
L'IDEE ET LA GENESE DU PRODUIT
LA PROBLÉMATIQUE
Si la dématérialisation des factures fournisseurs est adoptée par un grand
nombre d’entreprises, d’autres processus documentaires – notamment ceux
impliquant une gestion stricte de la relation clients - doivent encore être
automatisés, comme par exemple la déclaration d’un sinistre, la souscription à
un produit bancaire, la gestion de lettres de réclamations, etc. Ces processus
peuvent concerner des volumes documentaires importants comme des petits
volumes avec une certaine complexité de traitement métier.
Par ailleurs, les sources des documents réceptionnés par les entreprises sont
désormais nombreuses : le courrier bien sûr mais aussi l’email, le fax, les
formulaires renseignés via le web ou encore toutes les applications mobiles qui
sont développées à cet effet. Face à cette démultiplication, les entreprises ont
besoin d’une solution qui permette une vision unique de l’ensemble des
documents reçus quel que soit leur format et leur canal de réception.
Cette solution doit également permettre de modéliser tous les processus
adoptés par les différents clients : internes ou externes. Elle doit aussi être
flexible, évolutive dans le temps et donc facile à paramétrer pour faire évoluer
ces processus mais aussi pour poursuivre l’automatisation sur de nouveaux flux
ou aller plus loin dans le déploiement de nouvelles fonctions d’optimisation.
Enfin, pour des raisons d’efficacité, de respect des délais et de qualité de la
relation client, le suivi des engagements de service et le monitoring des
processus documentaires sont des fonctionnalités importantes et nécessaires à
une telle solution.
En bref, les entreprises ont désormais besoin de solutions capables de prendre
en charge des volumes importants de documents sur une plate-forme unique
qui modélise tous les processus de traitement et pilote leur exécution.
LA PROPOSITION DE L'ÉDITEUR
ReadSoft propose une plateforme multicanal pour traiter tous types de
documents (structurés, semi-structurés et non structurés) et répondre aux
enjeux de la digitalisation de la relation client par l’automatisation des processus
documentaires. Cette plateforme unique est proposée dans une approche
packagée pour répondre à des besoins standards ou en mode projet pour les
clients ayant d’importants volumes de documents à traiter et/ou des processus
documentaires nombreux ou complexes.
Solution multicanal d’automatisation des processus documentaires
Mettre la gouvernance globale du document au centre de la relation client
Les points clés de la société
 Editeur d’applications logicielles pour
l’automatisation des processus
documentaires
 12 000 clients dans 90 pays
 CA 2013 : 89M€
 600 employés
 17 filiales sur 5 continents
 +350 partenaires dans 70 pays
 Fondée en 1991 en Suède, cotée à la
Bourse Scandinave (NASDAQ OMX
Stockholm)
Les points forts de l'offre
 Solution conçue pour gérer des gros
volumes, de nombreux sites ou une
complexité liée à de multiples canaux
et processus
 Une plateforme unique multicanal,
multiprocessus, multi documents,
multi moteurs d’OCR
 Un outil de conception graphique
sans développement permettant
l’implication des métiers et leur
collaboration avec la DSI
 Un processus modélisé sur la
globalité du processus, depuis la
réception du document voire dès la
déclaration d’un document à recevoir
 Une base de connaissance et des
fonctionnalités d’auto-apprentissage
pour une mise en production rapide
 Un système de monitoring temps réel
pour un pilotage efficace de l’activité
 L’exécution des processus dans le
même outil que la modélisation pour
une mise en production simple et
sans délai

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LA SOLUTION
MODÉLISATION GRAPHIQUE
L’outil de conception graphique permet de décrire les processus
documentaires, leurs différentes phases et conditions de réalisation à
chaque étape. Ils sont détaillés dès la réception du document voire dès
la déclaration d’un document à recevoir. Ce module est donc le cœur de
la plate-forme unique qui caractérise cette offre, permettant d’apporter
une vision et des outils de gestion de tous les processus documentaires
de l’entreprise. La modélisation des processus repose exclusivement sur
le paramétrage de l’outil, sans aucun développement.
De nombreux points d’entrée peuvent être pris en charge : serveur mail,
fax, scanners – en mode centralisé ou décentralisé -, applications mobiles
utilisées pour soumettre un document.
Dans le cas d’un dossier impliquant plusieurs types de documents, ceux-
ci seront envoyés pour traitement chacun de leur côté, mais le dossier
sera également traité comme un tout afin de vérifier que toutes les
pièces requises ont bien été contrôlées, traitées et envoyées.
Les différents processus sont rattachés à une notion de clients, qui
peuvent être internes ou externes, pour répondre aussi bien aux besoins
d’une entreprise qui gère ses processus ou d’un centre de BPO qui sert
plusieurs clients ayant chacun leurs spécifications. La modélisation est
réalisée dans un environnement graphique qui permet aux métiers et à
la DSI de travailler sur un outil commun.
Ce principe de modélisation de l’ensemble des processus, depuis leur toute première étape, permet d’anticiper les goulots
d’étranglement dans la chaîne de traitement des documents et donc de piloter l’activité.
MARCHÉ CIBLE ET APPROCHE
COMMERCIALE
Cette solution s’adresse aux entreprises
ayant des processus documentaires
complexes et/ou de forts volumes de
documents à traiter ; notamment les
sociétés dont l’activité implique un service
client irréprochable tant en qualité qu’en
rapidité de traitement des demandes.
 les banques,
 les assurances,
 les mutuelles,
 les services bureaux ou BPO,
 les sociétés ayant un service client
(distribution, énergie, téléphonie)
 les collectivités locales et territoriales.
Quelques éditeurs se positionnent sur ce
marché. Tous doivent innover pour
répondre aux besoins en forte évolution du
fait de la transformation de la relation client.
La commercialisation de cette offre et son
intégration sont prises en charge par
l’éditeur.
Une modélisation graphique
Source Readsoft

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BASE DE CONNAISSANCE ET AUTO-APPRENTISSAGE
Les opérations d’identification du document, de séparation et d’extraction de données sont réalisées sur la base de règles
enregistrées dans la base de connaissance. Cette dernière est évolutive grâce à une fonction d‘auto-apprentissage qui
permet d’affiner les règles en fonction des résultats obtenus et des erreurs constatées et ce, dans un objectif d’amélioration
continue de la chaîne de traitement, indispensable dans un environnement en perpétuel mouvement.
MONITORING & REPORTING
Lorsqu’un processus est lancé,
l’avancement du traitement, mais
également toutes les données du dossier
et des documents concernés, peuvent
être visualisés dans l’outil de supervision.
Il est possible de mesurer la performance
de la chaîne et d’anticiper les problèmes
de surchage afin de tenir les délais de
traitement.
Ces règles de gestion permettent aussi de
définir des priorités à chaque étape du
processus et mettre en place des alertes
si nécessaire.
L’analyse de l’historique permet de
constituer un référentiel qui sert de base
à la mise en place d’indicateurs clés (KPI),
repris ensuite dans l’outil de supervision
afin d’évaluer la situation et prendre les décisions adéquates au regard des engagements pris vis-à-vis des clients.
Ainsi, l’outil de MONITORING et REPORTING permet d’assurer la supervision en temps réel, le pilotage et l’évaluation des
performances de la chaîne de traitement, dans l’objectif de les maîtriser et de les optimiser.
L'AVIS DU CXP
La démarche de ReadSoft est très intéressante car l’objectif est de fournir à l’entreprise une plate-forme unique qui
constituera le seul point d’entrée pour son système d’information. Cette plate-forme permet de prendre en charge tous les
documents quel que soit leur format ou le canal de réception. La modélisation des processus englobe toutes les opérations
depuis la réception du document - elle ne démarre pas comme la plupart des solutions du marché après la capture du
document. C’est parce que la modélisation est complète que la supervision le sera aussi.
L’outil de conception graphique permet d’impliquer tous les métiers dans cet exercice. C’est un point important pour la mise
en œuvre de la solution mais aussi pour faire évoluer les processus dans le temps que ce soit pour répondre à de nouveaux
besoins clients ou pour optimiser en continue la chaîne de traitement.
La fonction d’auto-apprentissage mise en avant par l’éditeur est intéressante dans ce contexte global. Elle ne concerne donc
pas seulement les factures fournisseurs mais bien tous les documents entrants et traités par la plateforme.
La multiplicité des lieux physiques de réception des documents est une contrainte forte à laquelle ReadSoft répond en
proposant d’une part une application mobile de numérisation de documents et d’autre part un outil de « Web scan » qui
permet de numériser sans installation sur site. Ces propositions innovantes, également proposées par d’autres acteurs
majeurs du marché, complètent la solution de ReadSoft pour répondre à tous les types de besoins et notamment ceux
d’entreprises ayant de nombreux sites, dispersés et quelle que soit leur taille.
ReadSoft répond aux enjeux des managers nomades par la mise à disposition des fonctions de Monitoring et de Reporting
via le Web ou via des applications disponibles sur tablette, pour avoir accès en tous lieux aux données de pilotage.
Un outil de supervision temps réel
Source readsoft

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S C O P E C X P
QUELQUES CLIENTS SIGNIFICATIFS….
RADIODATA
BPO
Le projet : une plate-forme centrale pour prendre en charge
toutes les missions
 Solution modulaire qui nous permette de développer
rapidement et facilement les processus dans des
composantes individuelles
 Traitement jusqu’à 1 million de pages par jour
 En accélérant le développement du processus,
RATIODATA peut maintenant commercialiser ses
services à moindre prix, et de ce fait accroître sa
compétitivité
- 400 employés, pour 1 000 clients
- CA : 115 M€
- 2 centres de numérisation
- 100 millions de documents par an
- 1 200 processus
TECHNIKER KRANKENKASSE
Assurance Santé
Le projet : Dématérialisation de la salle courrier
 Traitement automatisé et optimisé de tout le courrier
entrant
 Automatisation du traitement des fichiers électroniques
 Intégration des procédés dans le propre système
d'application de TK, TK easy
 28 postes de numérisation, administrés sur 5 sites
 Une moyenne quotidienne de 100 000 documents, avec
environ 300 000 pages capturées, numérisées et
classifiées
Objectif : améliorer le service à la clientèle, en réduisant les
coûts administratifs
- 5,8 millions membres et +de 8,1
millions d’assurés
- 11 000 employés dans 215 sites
- Traitement de +100 000
documents entrants chaque jour
- Temps de traitement des
documents a diminué de 30 jours à
1 jour.
VIETIN BANK
Banque
Le projet : Une solution pour améliorer sensiblement la
visibilité, réduire les temps de traitement, éliminer les erreurs
et simplifier le processus d'approbation pour sa lettre de
crédit
 Plate-forme pour capturer automatiquement les
informations des formulaires et documents, configurer
facilement les processus, fournir une visibilité en temps
réel
 Réduction du temps de traitement de 83 pour cent
 Atteinte objectif de niveau de service du traitement des
demandes L/C en une journée
 Réduction du besoin de support informatique
 Extension de la solution à d'autres processus utilisant
différents types de documents
- L'une des 4 plus grandes banques
commerciales du Vietnam (20% de
part de marché)
- Un seul centre d'opérations pour
160 succursales et 1000 bureaux
de transaction à travers le pays
- 1 million de pages traitées à la
main par an
VILLE DE GRENOBLE
Mairie
Le projet : Une solution unique pour traiter tous les types de
média
 Papier, Email, Fax, Web
 Pour la partie papier 200 000 pages/an
 Plusieurs lieux de numérisation
 Traitement automatisé du courrier
 Mise en place d’une solution de GRC (Edeal)
 Suivre la Charte Marianne d’amélioration de la
relation citoyen
Ce scope CXP a été réalisé, à la demande de l’éditeur ReadSoft, sous la responsabilité de Dominique Dupuis.
READSOFT - 46, rue de Paris - 78600 Maisons-Laffitte – TEL : +33 (0)1 34 93 28 13 - info-fr@readsoft.com